客服常見問題匯總

客服類咨詢1、現(xiàn)在改地址費用，退回費用，錯發(fā)轉(zhuǎn)件費怎么算的?答：1、3ｋg以內(nèi)蘇浙滬皖互通件及省內(nèi)件，免費轉(zhuǎn)運，2、3kg以上蘇浙滬皖互通件按0.3元／kg收取，區(qū)域內(nèi)按１元/kg、區(qū)域外按2元/kg，航空按5元/kｇ（新疆、西藏、青海按８元/kg），注：有陸運的必須走陸運，文件：1元/票（其中發(fā)往寧夏、甘肅地區(qū)文件收費為１．5元/票，新疆、拉薩、青海地區(qū)文件收費為2元/票）詳見仲裁手冊附件2!2、怎么區(qū)分區(qū)域內(nèi)和區(qū)域外？答：全網(wǎng)區(qū)域分華東，華北，華南，華西，華中,東北。比如:從Ａ網(wǎng)點發(fā)到B網(wǎng)點,從B網(wǎng)點改地址到C網(wǎng)點，看Ｂ網(wǎng)點和C網(wǎng)點之間是否是同一個區(qū)域,若B和Ｃ是同一個區(qū)域則按區(qū)域內(nèi)。3、區(qū)域劃分？答:華東:上海、浙江、江蘇、安徽、江西。華北：北京、天津、河北、山西、山東、內(nèi)蒙。華中:湖北、湖南、河南.華南:廣東、廣西、海南、福建。東北：遼寧、吉林、黑龍江。華西：四川、重慶、貴州、云南、西藏.陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆4、舉例說明錯發(fā)轉(zhuǎn)件費答：如A網(wǎng)點發(fā)3ＫG以上的快件到B網(wǎng)點，要求B網(wǎng)點改地址到Ｃ，假設(shè)Ｂ網(wǎng)點是華北的北京，改到華北的天津，則按區(qū)域內(nèi)1元/KG。若從華北的北京改到華東的浙江,則是區(qū)域外轉(zhuǎn)件，按2元/KＧ。5、體積重量怎么計算?答:運輸方式是陸運的：長X寬X高÷8000運輸方式是空運的:長X寬X高÷60０0６、單件超過50KＧ重量，需要額外支付費用？答:２00元/票7、到付件退回怎么操作?答:HYPERLINＫ"mailto:首先在天網(wǎng)公告派件公司退回，再發(fā)郵件到dfｚc＠tｔkd．ｃn＂首先在天網(wǎng)公告派件公司退回，再把單號和退回信息以郵件方式發(fā)到到付專員郵箱：dfｚc@tｔkd．cｎ8、到付件改為現(xiàn)付件怎么操作？答：HYPERLIＮK"mailtｏ：首先在天網(wǎng)公告派件公司退回,再發(fā)郵件到dfzc＠ttｋd.cｎ"首先在天網(wǎng)留言給派件公司,雙方同意,再把到付更改函以郵件方式發(fā)到到付專員郵箱:dfｚｃ@ttｋ９、重量故意錄入少錄重量

有舉報電話嗎?答：可以在網(wǎng)管部舉報虛假重量10、找各個網(wǎng)點的電話答:1、官網(wǎng);2、天網(wǎng)—基本資料—營業(yè)網(wǎng)點通訊錄11、把槍丟了先和別人家借用下，能用嗎？答：把槍丟了不可以借用別的網(wǎng)點的把槍,得先聯(lián)系IT部進(jìn)行上報丟失,暫停把槍的使用，然后在進(jìn)行申請把槍！必須公司級別聯(lián)系IＴ部進(jìn)行上報及申請。12、空運藥品膠囊能運嗎?答:不能１3、投訴虛假簽收答：1、HＹPEＲLINK＂mａｉlｔo：虛假簽收可企業(yè)QＱ咨詢虛假簽收整頓員或者把詳細(xì)的信息用郵箱發(fā)到４001888８８8@tｔ或者打虛假簽收專員的電話05７3—87９79160"企業(yè)QQ咨詢虛假簽收整頓員２、或者把詳細(xì)的信息用郵箱發(fā)到４00１8８8888@ttｋd．ｃｎ3、打虛假簽收專員的電話057３－８７979１60１4、是否超區(qū)?答：首先查看官網(wǎng)派送范圍，如不清晰的,可以咨詢網(wǎng)管部１5、別人用其它同行的快遞的袋子包裝的,辦事處可以舉報別人不？？是在仲裁里面上報的不?答：可以舉報，網(wǎng)管部３號業(yè)務(wù)通告《關(guān)于統(tǒng)一全網(wǎng)函件、物品規(guī)范包裝的通告》，舉報是在網(wǎng)管部門，仲裁中心不受理此類投訴！16、天網(wǎng)不能用是怎么回事？答:辦事處級別建議聯(lián)系上級公司咨詢處理,公司級別建議聯(lián)系總部信息部咨詢處理，信息部聯(lián)系方式查找:天網(wǎng)-公告管理-總部通訊錄。關(guān)于超區(qū)是否系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)費的問題答:如對方系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)不了我們還是要打錢過去的,我們?nèi)绾伪鎰e是否自動，我們可在有償派費看出是否已經(jīng)付費了１8、沒錄單、沒錄重量要給派費?答:運管部3３號《關(guān)于加快貨物結(jié)構(gòu)調(diào)控及結(jié)算的通知》，如發(fā)件公司沒錄重量,以中轉(zhuǎn)重量為準(zhǔn)；若中轉(zhuǎn)未稱重，以派件公司到件稱重系統(tǒng)結(jié)算費用。1９、請問批貨沒有限重的是嗎?答:整批快件中1０kg以上(含)快件發(fā)送的快件列入批貨派費支付要求,批貨派費標(biāo)準(zhǔn)為1元/票。10kg以下發(fā)送的批貨快件不需要支付批貨費用.批貨派費由派件公司自行向發(fā)件公司收取，由網(wǎng)點公司間網(wǎng)銀自行結(jié)算。（例：單批快件10件，其中4件為7kｇ，６件為1２kg,則需支付的批貨費用為：6×1=6元）批貨重量若超過500公斤（含)，2０、違禁品上報流程及上報郵箱?答：直接在天網(wǎng)上報即可，分撥有獲賠，公司沒有獲賠２1、現(xiàn)在用別的公司袋子包裝要被罰款嗎？罰多少錢?答：處罰50/票,依據(jù)：２０14年２月1３日網(wǎng)管部3號業(yè)務(wù)通告《關(guān)于統(tǒng)一全網(wǎng)信件、物品規(guī)范包裝的通告》,文件查找:天網(wǎng)－公告管理－總部公告文件-總部文件—網(wǎng)管部文件-按文件發(fā)布日期查找。22、惡意超區(qū)的，怎么投訴？答：網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申訴中心受理，聯(lián)系方式查找：天網(wǎng)—公告管理—總部通訊錄。拋貨的超重費用費率表?答：詳見最新一期仲裁手冊：附件二各類快件收費標(biāo)準(zhǔn)表,手冊下載：天網(wǎng)－-客服——資源下載-－客服2４、企業(yè)ｑq怎么申請？答:需聯(lián)系所屬公司，讓公司聯(lián)系總部客服部汪麗開通，聯(lián)系方式查找：天網(wǎng)－公告管理-總部通訊錄。25、如何查到3個月以后的快件記錄？答:天網(wǎng)-客服—歷史單號查詢26、單號做不了收發(fā)件掃描，請問是什么原因嗎？答：確認(rèn)巴槍和網(wǎng)絡(luò)無異常，可以聯(lián)系物料部咨詢面單是否有問題.27、有批貨派費？答：現(xiàn)已取消批貨費，改單件計費，系統(tǒng)自動結(jié)算單件費用，運管部33號《關(guān)于加快貨物結(jié)構(gòu)調(diào)控及結(jié)算的通知》，文件查找：天網(wǎng)-公告管理—總部公告文件—總部文件-運管部文件-按文件發(fā)布日期查找.28、信息部電話?答：聯(lián)系方式查找:天網(wǎng)—公告管理—總部通訊錄。29、非PＤA簽收?答：扣０．5元派費，依據(jù):2013年7月29日網(wǎng)管部27號文關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行PＤＡ手持巴槍實時簽收使用的通知，文件查找:天網(wǎng)-公告管理—總部公告文件-總部文件—網(wǎng)管部文件－按文件發(fā)布日期查找。３０、發(fā)件面單被別人用過了怎么辦？答：建議聯(lián)系物料部相關(guān)工作人員,聯(lián)系方式查找：天網(wǎng)—公告管理－總部通訊錄。31、派費的相關(guān)問題咨詢誰？答:網(wǎng)管部工作人員,聯(lián)系方式查找:天網(wǎng)－公告管理-總部通訊錄;有償派費文件：網(wǎng)管部4號文件,關(guān)于執(zhí)行即時有償派費結(jié)算體系的通知。文件查找：天網(wǎng)-公告管理—總部公告文件-總部文件－網(wǎng)管部文件—按文件發(fā)布日期查找。32、請問下自己收的件自己錄的簽收算假簽收了?答：假簽收指的是發(fā)件網(wǎng)點投訴派件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點錯錄簽收不算假簽收，只能說是發(fā)件網(wǎng)點操作不規(guī)范，但是發(fā)件網(wǎng)點需要將有償派費打給派件網(wǎng)點。擅自退回？怎么處罰的？答：派件網(wǎng)點未公告問題件而直接退回發(fā)件網(wǎng)點，由該網(wǎng)點承擔(dān)擅自退回責(zé)任200元/票（責(zé)任明確加罰１00元/票)，批貨或整包件最高不超過1０0０元，詳見仲裁手冊—－第三章退回件操作要求及處理標(biāo)準(zhǔn)-—第十條：擅自退回處罰及獲賠標(biāo)準(zhǔn)。34、外包裝破損的件別人代簽了這樣還能追究破損責(zé)任嗎?

答:若是經(jīng)過收件人本人同意的情況下，代簽收人在面單上也簽字了，并且簽的是代簽人的全名，那么視為正常簽收無法受理;若未經(jīng)過收件人同意別人簽收了,而且不知道有沒有簽字的情況下責(zé)任在于派件網(wǎng)點。35、三公斤內(nèi)省內(nèi)錯分件，需不需要支付中轉(zhuǎn)費答：不需要,錯分轉(zhuǎn)件費詳見最新一期仲裁手冊:附件二各類快件收費標(biāo)準(zhǔn)表,手冊下載：天網(wǎng)--客服－－資源下載—－客服。３6、酒可以走陸運不?答:運管部特批的幾類酒可以發(fā),依據(jù):2013－05—08運管部１5號關(guān)于同意內(nèi)蒙古地區(qū)馬奶酒在全網(wǎng)流通中轉(zhuǎn)派送的通告;2０13-0１－２４ 運管部０4號關(guān)于同意四川和貴州地區(qū)酒類產(chǎn)品在全網(wǎng)流通中轉(zhuǎn)派送。文件查找:天網(wǎng)—公告管理－總部公告文件-總部文件—運管部文件-按文件發(fā)布日期查找。３７、外包裝破損內(nèi)物完好，到件站點反映內(nèi)物為違禁品,投訴是否成立？答：在快件未造成其他快件危害的情況下，派件公司必須派送，不允許以此要挾發(fā)件公司謀取不正當(dāng)利益或者不派送,派件公司有權(quán)利舉報違禁品,至于成立與否,由網(wǎng)管部來判定.詳見網(wǎng)管部1號《關(guān)于重申規(guī)范違禁品申報流程的通知》，文件查找：天網(wǎng)－公告管理-總部公告文件－總部文件-網(wǎng)管部文件—按文件發(fā)布日期查找。３8、對于刷信譽的空包裝的件，總部有什么規(guī)定嗎?答：總部不允許發(fā)刷信譽件,網(wǎng)管部會受理投訴，但是沒有獲賠。39、虛假簽收上報期限是15天？答：虛假簽收投訴上報時限:自發(fā)件之日起15個日歷天;虛假簽收投訴三種途徑:郵箱：４001888８88@ttkd．cn，企業(yè)ＱＱ上輸入：虛假簽收專員，直線：0573—87979１60。40、天津現(xiàn)在還在限重了嗎？答：限重5公斤。41、請問加盟費，總部有規(guī)定嗎?答:請詳細(xì)咨詢加盟熱線：０57１8９967303，或者詳細(xì)咨詢片區(qū)專員,聯(lián)系方式查找:天網(wǎng)—公告管理—總部通訊錄。42、天網(wǎng)能支持wiｎ8嗎？答：不能，具體可咨詢總部信息部，聯(lián)系方式查找:天網(wǎng)-公告管理－總部通訊錄。4３、到付件，收件人要求派件網(wǎng)點提供天天快遞正規(guī)發(fā)票，業(yè)務(wù)員拒絕提供，系統(tǒng)留言說明客戶拒收，如何處理?答:到付件派件公司是有義務(wù)向客戶提供發(fā)票的,若派件公司怕麻煩留言客戶拒收,那么產(chǎn)生的延誤責(zé)任派件公司自行負(fù)責(zé),發(fā)件公司可以跟派件公司以此形式去協(xié)商派送,若跟派件公告溝通不成的情況下可以聯(lián)系他的上級公司去處理，若再協(xié)商處理不成可以聯(lián)系總部網(wǎng)點協(xié)調(diào)專員進(jìn)行處理，詳見：客服部8號《關(guān)于設(shè)立網(wǎng)點間協(xié)調(diào)專線的通知》,文件查找：天網(wǎng)－公告管理-總部公告文件-總部文件—客戶服務(wù)部文件－按文件發(fā)布日期查找.4４、關(guān)于正規(guī)發(fā)票問題答：詳見：2013年財務(wù)部4號關(guān)于下發(fā)天天快遞有限公司發(fā)票管理規(guī)定的通知,文件查找：天網(wǎng)－公告管理—總部公告文件—總部文件－按文件發(fā)布日期查找。４5、業(yè)務(wù)員投遞時,因收件人的原因當(dāng)天沒有妥投，做了問題件，但是發(fā)件網(wǎng)點還是報延誤，聯(lián)系收件人，不愿意接電話證明，延誤是否會成立？答：可以提供派件當(dāng)天的通話記錄,具體可咨詢片區(qū)仲裁員，聯(lián)系方式查找：天網(wǎng)-公告管理－總部通訊錄.46,大頭筆錯寫，派件公司能舉報嗎？答：發(fā)件公司承擔(dān)錯發(fā)轉(zhuǎn)件費,派件公司可以向上級集散分撥舉報，直接上報運管,不受理.詳見：運管部２3號《關(guān)于使用紅色筆標(biāo)注快件目的地大頭碼的通知》，文件查找：天網(wǎng)—公告管理—總部公告文件—總部文件-運管部文件—按文件發(fā)布日期查找。4７,全國派件范圍咨詢，經(jīng)常有網(wǎng)點問某某地址能不能到？答：建議查看官網(wǎng),以官網(wǎng)為準(zhǔn)，有異議可以聯(lián)系網(wǎng)管部相關(guān)工作人員咨詢。

48錯分件的轉(zhuǎn)件費用，是由上一級公司承擔(dān)，還是發(fā)件公司承擔(dān)？答：由責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)，但是轉(zhuǎn)出費用需要發(fā)件公司支付,發(fā)件公司后續(xù)可以追究錯分責(zé)任。49簽收之后發(fā)現(xiàn)東西破損了。答：收件人本人簽字的情況下,屬于正常簽收，不受理。50、天天快遞仲裁手冊第二期在哪里下載。答：天網(wǎng)—客服-資源下載—客服—天天快遞仲裁手冊第二期。５１、對方說是超重費自動從系統(tǒng)打款，至今我未收到這筆款，請問我應(yīng)怎么辦?答:系統(tǒng)自行結(jié)算的是派送費，超重費用需發(fā)協(xié)商函與對方協(xié)商處理,協(xié)商不成上報總部仲裁中心。52、有兩條2米長的地毯，能上航空嗎？答：單邊不超過２.5米，三邊總和不超過3米。５3、國際件的相關(guān)問題?答:目前只有臺灣件，統(tǒng)一由上海集散航空組操作出港,所有發(fā)往臺灣的快件大頭筆標(biāo)注“臺灣件”。54、請問學(xué)校件短信通知，電話聯(lián)系明天送，這樣的件要怎么做問題件？留倉件還是問題件?答：做留倉件，留倉件：指的是網(wǎng)點公司已跟客戶達(dá)成協(xié)議續(xù)送，不需要發(fā)件網(wǎng)點協(xié)助處理的快件；問題件:指的是需要發(fā)件公司協(xié)助處理的快件。5５、價值較大的物品遺失了該找誰？答：1、保價的快件，發(fā)件公司按照保價金額賠償客戶；2、未保價快件,發(fā)件公司投訴在仲裁中心按照規(guī)定處理!5６、請問超大貨在哪里投訴阿?答：超大貨的費用，可在仲裁系統(tǒng)里投訴！57、現(xiàn)在批貨要不要加收費用？答:現(xiàn)在已經(jīng)取消批貨,系統(tǒng)會按照單件自動結(jié)算費用58、超長超重的快件客戶愿意自提的話需要收取費用嗎？答：需要支付自提費59、一票快件發(fā)件公司掃描３０公斤,集散掃描15公斤，這樣的件到了派件網(wǎng)點會不會給派件網(wǎng)點造成派費的問題？答：會影響派費，派件公司可稱重核實，與發(fā)件公司協(xié)商60、請問下發(fā)件站點要求棄件處理，派送站點可以錄棄件簽收嗎？答：發(fā)件公司同意的情況下是可以的?6１、對方網(wǎng)點不打費用，怎么辦？答:發(fā)協(xié)商函，協(xié)商不成上報總部仲裁6２、簽收單保管不力處罰派件網(wǎng)點，這怎么處罰啊答：總部呼叫中心處罰,發(fā)件網(wǎng)點要求派件網(wǎng)點提供簽收單的，派件網(wǎng)點必須配合提供，如無法提供，按簽收單保管不力處罰派件網(wǎng)點，上報網(wǎng)點不獲賠。63、找各個網(wǎng)點的電話和總部相關(guān)部門電話答：營業(yè)網(wǎng)點：天網(wǎng)-基本資料-營業(yè)網(wǎng)點通訊錄;總部相關(guān)部門電話：天網(wǎng)、公告管理—總部通訊錄6４、到付件如何更改現(xiàn)付?答:天網(wǎng),公告管理，中部通訊錄里找到付專員,也可發(fā)到付更改函至：dfzc＠tｔkｄ．cn郵箱6５、投訴虛假簽收的途徑、獲賠標(biāo)準(zhǔn)以及申訴虛假簽收的途徑答：虛假簽收投訴三種途徑：郵箱:4０018８8888＠tｔkｄ。cn企業(yè)QQ上輸入：虛假簽收專員直線賠標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)件公司在企業(yè)QQ、直線電話或者郵箱投訴才能獲賠2０0,客戶打過４０01８8８88８電話投訴過的發(fā)件公司再次投訴不獲賠申訴途徑:虛假簽收判斷成立的,如網(wǎng)點對判罪有異議的,自天網(wǎng)公告之日10個日歷天申訴，逾期不再受理,申訴郵箱：shenｇsu－ｘjｑs@ttkd依據(jù):項目部4９號《關(guān)于虛假簽收相關(guān)流程的通知》６６、咨詢是否超區(qū)盲點以及投訴惡意超區(qū)途徑答：以官網(wǎng)為準(zhǔn)，有異議可聯(lián)系網(wǎng)管部相關(guān)工作人員咨詢，投訴途徑：網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申訴中心６7、客戶不要手撕發(fā)票，要求開機打發(fā)票怎么辦?答:２013年財務(wù)部4號關(guān)于下發(fā)天天快遞有限公司發(fā)票管理規(guī)定的通知，可以在總部通訊錄中找相關(guān)的稅務(wù)專員去解決這個問題68、單件超過30公斤可以要求對方支付派費嗎？答：需要費用,系統(tǒng)自動結(jié)算掉了，詳細(xì)建議咨詢網(wǎng)管部相關(guān)工作人員6９、外包裝破損的件別人代簽了這樣還能追究破損責(zé)任嗎？答：第一、快件送去的時候必須要通知到收件人本人

第二、客戶同意代簽的情況下,必須要求代收人用正楷在面單上簽名,否則派件公司有責(zé)任70、天網(wǎng)的天好多功能在win７系統(tǒng)下無法正常使用該怎么辦？答：建議咨詢公司級別的IT，無果的情況下，建議咨詢總部信息部71、關(guān)于保價的快件,遺失后怎么來處理?答：保價快件的遺失按照保價金額賠付，之后可上報仲裁或者網(wǎng)管部處理72、雙面單怎么投訴，怎么獲賠？?答:上報到總部仲裁，處罰500元獲賠200元，投訴需要的材料:面單，雙面單圖片，雙面單的兩個單號，投訴類型:其他７3、仲裁中心受理亂使用面單嗎??答：仲裁不受理,建議咨詢網(wǎng)管部，網(wǎng)管部3號業(yè)務(wù)通告《關(guān)于統(tǒng)一全網(wǎng)信件、物品規(guī)范包裝的通告》,文件查找方式：天網(wǎng)—公告管理－總部公告文件,按日期按文件發(fā)布日期查找74、關(guān)于到付件的處理規(guī)定在哪里？

答：仲裁手冊第二期到付篇，文件查找方式：天網(wǎng)、客服、資源下載75、費用問題上報期限是多久？?答:30個日歷天?7６、對方虛假簽收，一定要收件人身份證復(fù)印才能告對方虛假簽收嗎？

答：需要提供協(xié)商留言，收件人姓名，電話及地址，有的必要的還要提供運單圖片,不需要提供客戶身份證復(fù)印件，當(dāng)天公告的派件公司當(dāng)天就來投訴不受理?7７、批量簽收會罰款嗎？答:批量簽收不能超過30票，超過數(shù)額的，處罰20元／票（網(wǎng)管部２8號關(guān)于全網(wǎng)嚴(yán)格執(zhí)行手持巴槍實施簽收使用的通知）78、超限費是不是系統(tǒng)會自動結(jié)算?答:是的７9、現(xiàn)在有批貨派費嗎?淘寶件的面單是打印出來的，總部要求大頭筆需要用紅色的大筆標(biāo)注，淘寶件無法做到，如何處理!答：１、已取消批貨派費；２、大頭筆問題可查看運管部2３號文件。電商大客戶，可以機打大頭筆，要加粗加大80、超重派送費就是屬于續(xù)派費嗎？怎么在系統(tǒng)自動扣啊,扣到企銀還是中轉(zhuǎn)費那呢,或者就在有償派送費那里自動扣呢答：派費在系統(tǒng)里中自行結(jié)算,建議咨詢網(wǎng)管部相關(guān)工作人員８1、發(fā)件公司掃描快件重量10公斤，分撥沒有重量，派件公司到件稱重13公斤，這種怎么投訴？答:若是對重量有異議的情況下(誤差在10公斤以上（含))，可以聯(lián)系網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申訴中心處理(一般情況下,當(dāng)發(fā)件公司和派件公司重量有差別的情況下,會依照發(fā)件公司的重量結(jié)算派費）８2、一票快件發(fā)件公司掃描3０公斤，集散掃描15公斤，這樣的件到了派件網(wǎng)點會不會給派件網(wǎng)點造成派費的問題?答:中轉(zhuǎn)中心有重量的,按照中轉(zhuǎn)重量計算派費！

８3、一個空包件，錄了｛刷信譽｝字樣的簽收,還可以進(jìn)行修改嗎？答：正常是不可以,有異議建議咨詢信息部84、不建包不能走貨嗎?答：3KG以內(nèi)的物品5票以上,需要建包，發(fā)件網(wǎng)點未按規(guī)定建包、建包不規(guī)范或建包時包標(biāo)簽錯寫等發(fā)件網(wǎng)點自身原因，造成快件延遲轉(zhuǎn)運的延誤是不受理的85、植物算違禁品嗎？答：算禁運品,第二期仲裁手冊里禁寄品目錄有作說明８６、打包或者包裝總部是怎么要求的?答：詳見：網(wǎng)管部3號業(yè)務(wù)通告《關(guān)于統(tǒng)一全網(wǎng)信件、物品規(guī)范包裝的通告》，文件查找方式：天網(wǎng)－公告管理—總部公告文件,按文件發(fā)布日期查找1、中轉(zhuǎn)錯分,導(dǎo)致的費用誰承擔(dān)？答：1、發(fā)件公司原因造成的如：大頭筆書寫不規(guī)范、收件人地址信息不詳導(dǎo)致的錯分,由發(fā)件公司承擔(dān)轉(zhuǎn)出費用;２、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)導(dǎo)致的錯分如:操作員分揀錯誤等由錯分站點承擔(dān)轉(zhuǎn)出費用，若責(zé)任不清晰，發(fā)件站點也可先承擔(dān)轉(zhuǎn)出費用，后期可與錯分站點協(xié)商,協(xié)商不成功可上報總部仲裁。2、使用其他快遞的包裝，受不受處罰？答:網(wǎng)管部3號業(yè)務(wù)通告《關(guān)于統(tǒng)一全網(wǎng)信件、物品規(guī)范包裝的通告》文件規(guī)定：要求全網(wǎng)統(tǒng)一使用天天快遞專用封套、塑料袋規(guī)范快件包裝，提升品牌形象。嚴(yán)禁使用其它同行品牌或無天天快遞品牌標(biāo)識的封套和塑料袋等包裝。違反包裝規(guī)定的,集散、分撥有權(quán)將該件退回,并予以每件五十元的處罰.派件網(wǎng)點也可向網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申述舉證,但受理不獲賠。3、最新的仲裁手冊和客服手冊在哪下載？答：通過天網(wǎng)系統(tǒng)-客服-資源下載，可下載到最新版手冊。4、別的網(wǎng)點，簽收了我們的快件,怎么處理?答：可通過天網(wǎng)留言向簽收網(wǎng)點索取有償派費,如對方不支付，可上報總部仲裁處理。5、請問建包有什么用呢?答：1、減少遺失、破損、面單脫落、錯分等問題件的發(fā)生概率；2、貨物碼放整潔,美觀，方便運輸;3、減少內(nèi)盜的發(fā)生。6、企業(yè)銀行怎么開通啊?答:公司級別可找總部財務(wù)部咨詢。下屬承包商可找上級公司咨詢開通.７、盲點和超區(qū)，盲區(qū)現(xiàn)在怎么收費？答:1、盲點:縣級以上未開通網(wǎng)點;超區(qū):縣級以下未開通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同盲區(qū)；4、江浙滬皖不存在超區(qū)、盲點快件５、派送范圍以官網(wǎng)網(wǎng)點分布里面的派送范圍為主，計泡重量大于發(fā)件公司發(fā)出的稱重重量，可以找發(fā)件公司要費用嗎？答：物品體積重量大于實際重量的，以體積重量計算。計泡重量大于發(fā)件公司發(fā)出的稱重重量時,可天網(wǎng)留言找發(fā)件公司索要續(xù)派費,可參考運管部12號《關(guān)于進(jìn)一步明確貨物結(jié)構(gòu)及結(jié)算調(diào)控的通知》運管部33號《關(guān)于加快貨物結(jié)構(gòu)調(diào)控及結(jié)算的通知》。發(fā)件站點要求暫放,我應(yīng)該暫放幾天？每天都要做留倉嗎？答：自發(fā)件網(wǎng)點回復(fù)暫放之日起派件網(wǎng)點需暫放3天(盲點、超區(qū)件不在此列），需每日做留倉,此期間發(fā)件網(wǎng)點必須回復(fù)處理結(jié)果，未回復(fù)的可將快件做退回處理，發(fā)件網(wǎng)點需支付相關(guān)退回費用.１0、昨天做了疑難問題件,發(fā)件公司沒回,今天是做留倉還是做疑難?答:持續(xù)做疑難問題件，發(fā)件網(wǎng)點接派件網(wǎng)點天網(wǎng)公告問題件3日內(nèi)必須給出回復(fù),如３日未回復(fù)任何處理結(jié)果，派件網(wǎng)點可將此快件做退回處理。11、上報延誤，當(dāng)天到件就發(fā)的催件公告是有效的嗎？答:快件正常簽收前的催件公告都是無效的。12、大頭筆錯誤怎么上報?答：直接在天網(wǎng)上報即可，有問題咨詢總部運管部1４、從蕭山改地址到廣東怎么收費的8公斤？答:蕭山屬于華東區(qū)域，廣東屬于華南區(qū)域，區(qū)域外是按２元／㎏收費，文件１元，詳見仲裁手冊各類快件收費標(biāo)準(zhǔn)。15、想問下，收件人無故拒收快件是不是可以不再派送?答:無故拒收可以公告發(fā)件公司處理三天無回復(fù)之后可以退回，若發(fā)件網(wǎng)點已和收件人溝通好，要求派件公司再次派送，派件網(wǎng)點需再次派送。?16、錄單的時候，說單號不可用，什么情況?答：建議咨詢物料部相關(guān)工作人員核實。17、我想問一下就是關(guān)于申請企業(yè)ＱＱ是怎么申請的呢？答：下屬站點找上級公司級別申請。公司級別申請企業(yè)QQ聯(lián)系總部客服部汪麗(宋明月）開通，聯(lián)系方式在天網(wǎng)—公告管理-總部通訊錄可查詢。18、官網(wǎng)的聯(lián)系方式怎么更改?答:可聯(lián)系總部客服部更改號碼客服，或總部網(wǎng)管部工作人員修改，聯(lián)系方式在天網(wǎng)—公告管理－總部通訊錄可查詢。19、到付更改專員電話是多少啊?答：天網(wǎng)-公告管理—總部通訊錄－數(shù)控中心-唐貴鴻。2０、我想問下我司今天到了6個２5公斤的件,是不是屬于超重可否收取發(fā)件方的超重費?答:單件超過50kg,或者體積重量大于50ＫG，才算超重。21、派件網(wǎng)點提前錄入簽收信息，并再次出現(xiàn)派送掃描記錄的,是否可以上報他們延誤?答:可以,仲裁中心將以最后一條掃描記錄作為核定延誤時效的依據(jù)，同時按虛假簽收處理派件網(wǎng)點.2２、快件到達(dá)派件網(wǎng)點就破損了，責(zé)任在誰?答：如果是3kg以上的大件，責(zé)任在派件網(wǎng)點，因為在交接時沒有做好驗視工作，如果是3kg一下的打包件,在攝像頭下拆包,２個小時內(nèi)公告給發(fā)件網(wǎng)點，責(zé)任由仲裁鑒定。２３、上報中轉(zhuǎn)延誤，需要哪些材料?答:運單圖片和協(xié)商公告，分撥與分撥之間的，還需要大頭筆聯(lián).24、超重的派費是不是系統(tǒng)自動核算？現(xiàn)在還用公告發(fā)件網(wǎng)點？答：派費是系統(tǒng)自動結(jié)算,超50公斤，或者計泡超50公斤，需額外支付200元／票。２5、過了協(xié)商期,還有什么辦法可以讓發(fā)件公司撤訴？答:聯(lián)系投訴方協(xié)商，協(xié)商成功，投訴方可以天網(wǎng)留言撤訴。26、客戶出差了，要求自提的件可以放多久？客戶要出差15天后回來，留倉這么久的嗎？?答：不可以,超過十天按照質(zhì)控部的規(guī)定將處以５0元／票的處罰,留倉件超過５天，有償派費會扣除25％，此類情況，需征得發(fā)件公司的同意，跟客戶協(xié)商提前錄簽收,并注明再次送件的時間!2７、擅自拆包可以上報仲裁嗎??答：可以,有這一上報類型，處罰2０0,獲賠200,詳見：仲裁手冊，手冊下載:天網(wǎng)--客服—-資源下載--客服.?

28、在外包裝完好的情況下，都可以讓收件人驗貨在簽收.是這樣嗎？?答:可以讓客戶驗貨,但是驗貨的前提是，讓客戶簽上:外包裝完好。??29、包裝不規(guī)范子母件,有沒有明確規(guī)定？?答:遺失件的不受理范圍:發(fā)件網(wǎng)點包裝不規(guī)范，將兩件或兩件以上物品捆在一起（俗稱子母件）,造成其中一件或多件遺失的（多件物品裝在一個包裝袋內(nèi)的不在此列），詳見：仲裁手冊，手冊下載:天網(wǎng)--客服－－資源下載－－客服。

29、比如今天11點之前到的件，沒有派送成功，做了留倉.那么在明天什么時候錄入簽收，不算延誤，不會被扣派費？?答：次日14點之前，留倉件相當(dāng)于到件。??30、請問投訴擅自退回需要些什么材料呀??答：運單圖片,協(xié)商公告,詳見：仲裁手冊,手冊下載：天網(wǎng)-－客服-—資源下載-—客服。

31、經(jīng)理審核之后還可以延誤改遺失嗎？?答：經(jīng)理審核之后改不了,經(jīng)理審核之前可以。

32、有個件對方投訴我延誤!為什么回復(fù)里面回復(fù)總部回復(fù)不了??！?答：因為此件處理人員已經(jīng)處理了，可以查看那是否經(jīng)理審核，沒有的話,可以致電仲裁員處理。??33、可不可以直接跟據(jù)系記錄為標(biāo)準(zhǔn)，要求派件站點支付晚錄簽收費用??？

答：可以投訴到仲裁，受理不獲賠，仲裁是處罰１0元/天,50封頂。??３４、上報延誤當(dāng)天到件就發(fā)的催件公告是有效的嗎？?答:快件正常簽收前的催件公告都有效.?仲裁類咨詢怎么撤銷仲裁投訴？答1)投訴錄入仲裁系統(tǒng)２日內(nèi)網(wǎng)點投訴自行處理－單號—取消投訴2）發(fā)留言到總部仲裁部(0210５）撤銷，留言標(biāo)題是要撤銷的單號，留言內(nèi)容寫被投訴網(wǎng)點和撤銷此件投訴，已經(jīng)主管審核的快件只能在天網(wǎng)留言撤銷2、節(jié)假日之前到的貨，那節(jié)后送了，這種延誤算幾天？答：節(jié)假日客戶休息的快件，核實清楚以后，需要做留倉說明，每日都要做，直達(dá)達(dá)節(jié)后為止，如未做留倉,或未經(jīng)核實擅自做留倉的，按照延誤處理！3、請問上報仲裁，批貨兩件可以同時上報不？還是要錄兩次？答：用一個單號做主單，可以同時上報4、簽單返還費問題答：a。江浙滬皖區(qū)域內(nèi)及省內(nèi)件5元／次,b．非江浙滬皖區(qū)域內(nèi)（港澳臺除外）8元/次,c.西藏地區(qū)10元/次5、包裝完好內(nèi)物破損怎么處理的？答：破損責(zé)任不明，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，有異議可舉證上報仲裁?。丁⑴杉W(wǎng)點接的雙面單的，

可以找發(fā)件網(wǎng)點要錢嗎答:雙面單,派件網(wǎng)點可以公告發(fā)件公司處理，及時確定快件收件地址安排派送，派件公司有權(quán)利舉報雙面單(處罰500，獲賠200）7、大頭筆標(biāo)注正確,錯分到其他地方，是否應(yīng)該再付費？答：錯分費用還是由發(fā)件公司出,發(fā)件公司在找責(zé)任分撥出這個費用8、請問如何在仲裁系統(tǒng)中回復(fù)投訴?答：直接回復(fù)總部點回復(fù)其他9、發(fā)件人要求提供代簽證明，派件網(wǎng)點拒不提供,我司可以投訴遺失么？答：可以上報遺失，要求協(xié)商函10、最新的仲裁手冊和客服手冊在哪下載？答:天網(wǎng)－客服-資源下載可以下載到11、如果這個件是遺失，我這邊發(fā)協(xié)商是不是按實際價值和他協(xié)商？答：物品價值在200以下的按2０0,2０0—1000元的責(zé)任網(wǎng)點按實際價值,主動快速理賠的，仲裁中心將不再受理此類快件的遺失12、到付的單子當(dāng)現(xiàn)付用，還能投訴延誤嗎？答：發(fā)件站點使用到付單做現(xiàn)付用,產(chǎn)生的延誤，仲裁不予受理13、外包裝完好內(nèi)物破損的還能上報破損嗎？答:因發(fā)件公司包裝不合格產(chǎn)生的內(nèi)物破損，仲裁不予受理14、總部規(guī)定的關(guān)于退件費的文件在哪里看？答:新版仲裁手冊－附件二各類快件收費標(biāo)準(zhǔn)表１5、上報的遺失件,經(jīng)總部仲裁核實件沒有遺失,是否可以改成延誤？答：經(jīng)仲裁核實遺失不成立的，若有產(chǎn)生延誤，則自動更改為延誤處理１6、發(fā)件網(wǎng)點未按要求給派件網(wǎng)點轉(zhuǎn)費用怎么辦？答：可上報仲裁,仲裁手冊十三條：其它處罰標(biāo)準(zhǔn)發(fā)件網(wǎng)點未按時、按標(biāo)準(zhǔn)支付或少付大貨派送費、進(jìn)倉費、簽單返還費、退件費、轉(zhuǎn)件費（含因發(fā)件網(wǎng)點原因要求轉(zhuǎn)件的費用,如大頭筆錯寫造成轉(zhuǎn)運)、自提費等相關(guān)費用的，除需補足相關(guān)費用外(用于支付派件網(wǎng)點），另按三倍標(biāo)準(zhǔn)處罰發(fā)件網(wǎng)點.1７、延誤件協(xié)商公告？答：【＊＊公司,您好！我司于*月＊日發(fā)貴司,單號為＊*＊*的快件,我司于*月*日查詢此件，經(jīng)與收件人**，收件電話＊*確認(rèn)，快件于*＊時間送達(dá),延誤＊天，請貴司核實，并在見公告之日起三天內(nèi)主動聯(lián)系我司，聯(lián)系人＊＊，聯(lián)系電話*＊，如無異議,請將延誤賠款金額＊元打入我公司賬號＊**，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部仲裁中心，請知悉!附:查詢記錄】１8、文件上報延誤必須要填內(nèi)物價值，應(yīng)該填多少，需要提供價值證明嗎，獲賠按照什么標(biāo)準(zhǔn)？答：電商線下交易類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明物品品名及價值的有效信息;文件不需要提供價值證明，實際價值高于獲賠標(biāo)準(zhǔn)的按照獲賠標(biāo)準(zhǔn)來獲賠，實際價值低于獲賠標(biāo)準(zhǔn)的按照實際價值獲賠。１９、一票快件經(jīng)過收件人本人同意延遲派送,但是沒有做問題件，沒有做留倉，這樣的情況下發(fā)件公司投訴到仲裁系統(tǒng)成立嗎？答:成立,仲裁受理發(fā)件公司不獲賠２0、網(wǎng)點公司在那里看獲賠款答:紅色E3系統(tǒng)－統(tǒng)計報表－網(wǎng)點獲賠款明細(xì)21、節(jié)假日之前到的貨，那節(jié)后送了，這種延誤算幾天？答：首先應(yīng)該區(qū)分此地址是否是無人上班的公司單位地址，并做好留倉，若是家庭或者有人簽收的地址,延誤正常受理。22、現(xiàn)在上報延誤要發(fā)件人的身份證和交易資料是嗎？答：不需要,只需提供清晰、完整的運單圖片、查詢記錄、填寫完整的上報信息、與收件人核實收件情況、上報錯分件延誤需附上正確書寫目的地大頭筆書寫聯(lián)圖片或建包標(biāo)簽；與責(zé)任網(wǎng)點協(xié)商處理的公告；規(guī)范填報調(diào)查過程，突出重點，調(diào)查過程必須真實、有效；核實延誤天數(shù)。23、如果刷單件遺失了,有的賠嗎？答:淘寶客戶通過我司的信譽件,延誤以及遺失正常受理,但發(fā)件公司不獲賠24、請問下簽回單上報的期限是多久答:自發(fā)件之日起３0個日歷天內(nèi)（以成功上報總部仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn))，逾期不受理.２5、對于上報金額，總部收取的金額，按什么標(biāo)準(zhǔn)呢答：罰款、賠款的手續(xù)費支付標(biāo)準(zhǔn):獲賠款網(wǎng)點按10％支付(從獲賠款中自動扣除）。27、遺失件的獲賠標(biāo)準(zhǔn)?答：見仲裁手冊16頁：發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件的獲賠標(biāo)準(zhǔn)：1000元／票(最高）；批貨、整包件遺失:最高獲賠標(biāo)準(zhǔn)為50００元。發(fā)件網(wǎng)點發(fā)往代理期內(nèi)網(wǎng)點公司遺失件的獲賠標(biāo)準(zhǔn)：1000元/票（最高）；批貨、整包件遺失：最高獲賠為5０00元.任何遺失件的實際價值小于獲賠標(biāo)準(zhǔn)的，按物品實際價值支付獲賠網(wǎng)點，最低金額200元。28、遺失件沒有簽收上報時間是發(fā)件之日起的3０天如果超時上報了總部還受理嗎?答：對于未顯示簽收信息的遺失件上報期限：自發(fā)件之日起３0個日歷天（以成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)）超30個日歷天—60個日歷天獲賠50％，逾期不受理.對于已顯示簽收信息的遺失件(已簽未到件)上報期限:自發(fā)件之日起６０個日歷天（以成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)),逾期不受理。29、延誤件現(xiàn)在只需要賠20每天嗎？答：客服部1號《關(guān)于涉及仲裁問題件協(xié)商賠付標(biāo)準(zhǔn)的通告》自發(fā)件網(wǎng)點發(fā)布協(xié)商公告之日起5天(含）內(nèi)，責(zé)任網(wǎng)點主動承擔(dān)延誤責(zé)任,按20元／天／票，最高賠付140元/票的標(biāo)準(zhǔn)，主動實施快速賠付的，仲裁中心將不再受理此類快件的延誤責(zé)任。30、派件公司晚錄簽收算延誤嗎？答：晚錄簽收2０元／票/天３2、發(fā)件公司提供虛假信息處罰多少?答：發(fā)件網(wǎng)點錄入或提供虛假信息，以謀求高額賠償?shù)?，一?jīng)查實，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠,首次處罰責(zé)任公司500元/票，兩次或兩次以上處罰1000元／票,派件網(wǎng)點錄入虛假簽收信息，發(fā)件網(wǎng)點上報至總部仲裁中心,將按仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰.3３、破損件的上報期限?答：破損件上報期限:自發(fā)件之日起30個日歷天內(nèi)（以成功上報總部仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)），逾期不受理。３4、破損件，要索賠函嗎？答:需要，破損件上報仲裁，需要提供清晰、完整的運單圖片,發(fā)件客戶索賠函,電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價值的有效信息；破損件照片,與責(zé)任網(wǎng)點協(xié)商處理的公告，規(guī)范填報調(diào)查過程，突出重點，調(diào)查過程必須真實、有效35、破損件能全額賠付嗎?答：破損件的處罰及獲賠標(biāo)準(zhǔn)：破損件最低處罰2０0元/票，最高不超過10０0元／票，批貨或整包最高處罰不超過300０元，責(zé)任明確加罰100元/票破損件內(nèi)物價值不高于1０00元的按實際損失金額進(jìn)行賠償。36、污染件誰承擔(dān)責(zé)任？答:派件公司需要及時找出污染源,并公告污染源公司及被污染快件公司,且拍攝被污染件的照片以及污染源圖片上傳給雙方查看，如發(fā)現(xiàn)污染的公司不能提供污染源圖片或找不出污染源，污染責(zé)任將由發(fā)件污染公司承擔(dān)！37、被其他快件污染，能獲賠多少？答:被污染件獲賠標(biāo)準(zhǔn)：不高于1０00元的按物品實際價值獲賠，批貨或整包最高獲賠不超過50００元39、擅自退回怎么處罰的?答:200元／票（責(zé)任明確加罰１0０元/票）40、超區(qū)盲點件，轉(zhuǎn)件時效有要求嗎?答:對于到達(dá)派件網(wǎng)點的超區(qū)及盲點件,原則上要求在到件2小時內(nèi)發(fā)布天網(wǎng)公告通知發(fā)件網(wǎng)點。發(fā)往蘇浙滬皖區(qū)域并于當(dāng)日11：00之前到達(dá)的超區(qū)及盲點件,要求發(fā)件網(wǎng)點于14：０0前回復(fù)處理方式,派件網(wǎng)點對確屬轉(zhuǎn)派的快件，當(dāng)日轉(zhuǎn)件完畢；其他地區(qū)當(dāng)日到件,次日轉(zhuǎn)件完畢對派件網(wǎng)點未按要求及時轉(zhuǎn)運或派送的，承擔(dān)延誤轉(zhuǎn)運責(zé)任4１、進(jìn)倉件費用怎么算的?答:發(fā)件網(wǎng)點支付標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)付50元進(jìn)倉費(由派件網(wǎng)點根據(jù)倉庫提供的發(fā)票多退少補）＋預(yù)付5０元/次進(jìn)倉服務(wù)費+派送費（系統(tǒng)自動結(jié)算）４2、發(fā)件網(wǎng)點的直達(dá)包，到達(dá)派件網(wǎng)點，拆開后發(fā)現(xiàn)件少了，也做了有單無貨處理，責(zé)任歸誰？答：仲裁手冊規(guī)定：將由發(fā)件網(wǎng)點和派件網(wǎng)點各承擔(dān)5０％責(zé)任,采取誰主張誰舉證的原則，舉證充分的由另一網(wǎng)點承擔(dān).43、發(fā)件網(wǎng)點在派件網(wǎng)點派件之前已經(jīng)發(fā)公告，要求退回，但是派件網(wǎng)點仍然派送，并且快件被收件人簽收,要怎么辦？答:公告派件網(wǎng)點取回快件,若能取回,則按延誤處理，若派件網(wǎng)點不能取回,則按遺失處理44、發(fā)件網(wǎng)點出現(xiàn)雙面單,派件網(wǎng)點派送,導(dǎo)致快件誤送且無法取回的,怎么辦？派件網(wǎng)點有責(zé)任嗎？答：發(fā)件網(wǎng)點出現(xiàn)雙面單,派件網(wǎng)點派送時，未仔細(xì)檢查,導(dǎo)致快件誤送且無法取回的,按遺失件標(biāo)準(zhǔn)的5０%處罰派件網(wǎng)點45、快件到達(dá)網(wǎng)點,外包破損,但是內(nèi)物是好的,是否可以上報破損?答：外包裝破損，內(nèi)物完好，上報破損仲裁不受理4６、派件網(wǎng)點問，快件到達(dá)派件網(wǎng)點就破損了，責(zé)任在誰？答：如果是3kg以上的大件，派件公司要在集散分撥交接好,如果沒交接好直接拉回派件公司，責(zé)任在派件網(wǎng)點，如果是3kg一下的打包件，在攝像頭下拆包2個小時內(nèi)公告給發(fā)件網(wǎng)點，責(zé)任由仲裁鑒定４7、問下遺失的代理標(biāo)準(zhǔn)是賠多少??？答：仲裁手冊規(guī)定網(wǎng)點代理期間出現(xiàn)遺失,1000元/票(最高）,批貨遺失：最高處罰為5000元48、能給個留言或者公告模板嗎?答：新版仲裁手冊里面，各問題件處理細(xì)則后面都有詳細(xì)的留言模板４９、仲裁賬單什么時候下？答：每周的周二下賬單，網(wǎng)點可以通過紅色Ｅ3,網(wǎng)點獲賠明細(xì),網(wǎng)點處罰明細(xì)查詢到具體金額50、總部仲裁中心代碼多少?答:有需要天網(wǎng)公告留言至總部仲裁部,也可以輸入代號０210５即可1、請問違禁品公告對方后一直無回復(fù).多少時間內(nèi)派送公司可以做棄件處？答：違禁品未造成危害或者外包裝完好，必須安排派送,公告被污染件的公司作出處理，3天內(nèi)無任何回復(fù)或處理方式的,可棄件處理。2、我們發(fā)鄭州的一個件，派件網(wǎng)點發(fā)留言給我們說客戶要求退回，于是我們就轉(zhuǎn)了退費給他,然后現(xiàn)在我們寄件人告訴我們是因為快遞員不送貨上門、態(tài)度惡劣才退貨的,這種情況應(yīng)該如何投訴?答：在對方公告退回的時候，可核實收件人拒收的原因,根據(jù)拒收原因,做出處理。3、對方重量沒有錄入的，我們派件的時候直接輸入重量,這個的話派費有沒有的？答:發(fā)件公司未錄重量,以集散和分撥錄入的重量結(jié)算費用，若集散也未稱重,以派件公司錄入的重量結(jié)算。4、我想問下哦我做了貨物攔截了，對方還是把件送掉了我司要求對方拿回對方不肯怎么處理?答：做了貨物攔截，也同樣需要留言給派件公司退回,若派件公司依然派送了，可要求派件公司取回,無法取回的快件，可以按遺失處理.5、液體流出快件怎么處理？答:若污染了其他快件，找出污染源，公告污染源公司和被污染件公司處理。６、投訴空包刷信譽的流程是怎么樣？打電話投訴嗎？答:信譽件造成的延誤，遺失正常受理,但發(fā)件公司不獲賠。7、仲裁如何撤函？答:紅色Ｅ3回復(fù)留言給總部仲裁,或者天網(wǎng)發(fā)留言給總部仲裁0２105撤訴。8、外包裝破損的件別人代簽了怎么樣處理？答：若是經(jīng)過收件人本人同意的情況下，代簽收人在面單上也簽字了，并且簽的是代簽人的全名,那么視為正常簽收無法受理,如果未經(jīng)過收件人同意別人簽收了，而且不知道有沒有簽字的情況下責(zé)任在于派件網(wǎng)點。9、你好,高價值的需要怎么申訴??？答：可以聯(lián)系網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申訴咨詢下，天網(wǎng)-公告管理—總部通訊錄.1０、我這邊掃描的時候才1公斤。到了那邊就1１公斤了答：若是對重量有異議的情況下，可以聯(lián)系網(wǎng)管部內(nèi)網(wǎng)申訴中心處理，一般情況下,當(dāng)發(fā)件公司和派件公司重量有差別的情況下,會依照發(fā)件公司的重量結(jié)算派費。1１、北京代派的延誤怎么算？答：北京公司代派網(wǎng)管部有特批過6月２0號之前的代派是1０元／票.代理是每天１０元。12快件到達(dá)網(wǎng)點,外包破損,但是內(nèi)物是好的,是否可以上報破損？答：外包裝破損內(nèi)物完好,上報破損不受理.13、對方公司沒有催過件,投訴也會成立嗎？

答：受理不獲賠.14、這個污染源的件我們可以仲裁投訴么？?答:被污染的快件是由被污染快件的發(fā)件網(wǎng)點仲裁投訴的，污染源可以在網(wǎng)管部舉報。延誤協(xié)商就算是9天也寫７天嗎

答：延誤協(xié)商超過7天的,可協(xié)商延誤封頂!延誤封頂最高7天天網(wǎng)申訴步奏天網(wǎng)申訴3步驟:(具體申訴內(nèi)容要跟進(jìn)實際情況自己組織語言）確認(rèn)1０0％申訴會成功的,點申訴天網(wǎng)留言發(fā)件公司，告知對方此件我司已申訴了.接受網(wǎng)點：投訴方板塊：留言標(biāo)題：單號內(nèi)容:此件貴司天網(wǎng)投訴我司延誤/遺失。我司已申訴，申訴理由：＊**＊＊*＊＊*＊**＊**＊＊*＊***(相關(guān)附件已上傳）。模板如下:ＨYPEＲLINＫ"mailto：企業(yè)郵箱寫郵件給總部仲裁部ｔtkdzcss@ttkd。ｃn?！逼髽I(yè)郵箱寫郵件給總部仲裁部：ttｋdzcss＠ttｋｄ.cn。郵件接收：ｔtkdzcss@tｔkｄ.cn郵件主題：６６６02２89６39８天網(wǎng)申訴延誤/遺失郵件內(nèi)容:總部仲裁部:

您好!

天網(wǎng)申訴單號:６6６022８96３98，此件發(fā)件公司東區(qū)廿六部1月19日天網(wǎng)投訴我司東莞直客四部延誤/遺失。

已申訴且天網(wǎng)留言通知發(fā)件公司.申訴理由/證明如下：(錄音請查收附件)

1、未延誤證明/未遺失證明等

２、相關(guān)截圖3、天網(wǎng)留言通知發(fā)件公司的截圖模板如下:主動賠付協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)類型賠付金額最高賠付金額注明延誤2０元/天/票1４０元/票所有主動賠付的款項，必需在協(xié)商公告5天內(nèi)主動賠付，超時賠付仲裁中心將按正常處罰金額扣除已轉(zhuǎn)金額進(jìn)行處罰，天網(wǎng)投訴無需協(xié)商公告，各網(wǎng)點必須在主動賠付期內(nèi)進(jìn)行賠付,超時將不能主動賠付代理期10元/天/票１00元/票遺失價值低于20０元，按2０0元/票2０0元/票價值高于200元,按物品價值1000元/票分撥中心遺失按實際價值賠付100０元/票價值高于300０元（含）的,按５0％賠付10000元破損價值低于200元，按200元/票2０0元/票價值高于200元,按物品價值１００0元/票分撥中心破損按實際價值賠付1000元/票污染價值低于２0０元，按200元/票２00元/票價值高于20０元,按物品價值1０00元/票分撥中心污染按實際價值賠付1000元/票晚錄簽收10元/票２0元/票擅自退回20０元/票20０元/票簽單未返延誤20元/天/票20０元/票遺失、破損200元/票20０元／票費用類協(xié)商公告5天內(nèi)按實際產(chǎn)生費用支付實際產(chǎn)生的費用業(yè)務(wù)員從攬收到派送簽收時應(yīng)注意的事項攬收:業(yè)務(wù)員在攬件時，應(yīng)注意開箱驗視，驗視內(nèi)物、數(shù)量，對于易碎品的快件，應(yīng)該與客戶與約定，并在面單的備注處寫上;高價值的物品,業(yè)務(wù)員有必要提醒客戶是否保價；網(wǎng)點在攬收時，應(yīng)考慮該網(wǎng)點的承受能力；淘寶大客戶，客戶虛假發(fā)貨，網(wǎng)點不可做虛假收件記錄;面單填寫時，一定要明確收件地址是否詳細(xì),收件人聯(lián)系方式是否正確，并且告知客戶,快件產(chǎn)生問題及時與網(wǎng)點公司聯(lián)系（留有業(yè)務(wù)員電話或網(wǎng)點公司電話)；超區(qū)盲點件，業(yè)務(wù)員攬件時一定要查詢此件地址是否在派送范圍;異常網(wǎng)點的快件，業(yè)務(wù)員在與客戶攬件時，應(yīng)與客戶約定到達(dá)時效派送:業(yè)務(wù)員派送快件，任何快件必須送貨上門,對于特大貨的快件，請與客戶友好協(xié)商幫忙處理;客戶要求開箱驗貨，外包完好的快件，業(yè)務(wù)員應(yīng)該告知客戶，先簽“外包完好”,方可驗貨，產(chǎn)生內(nèi)物破損、遺失,方可安排退回;外包破損的快件無條件給客戶開箱驗視;切記：不得以任何理由拒絕客戶驗貨，甚至將快件帶回網(wǎng)點；虛假簽收的快件，客戶電話查詢后,網(wǎng)點客服須安撫客戶,并同時聯(lián)系業(yè)務(wù)員在30分鐘之內(nèi)送達(dá)收件客戶處，不得推辭；收件人不在的快件，應(yīng)與客戶聯(lián)系再次派送時間,或其他人代簽收的快件,必須電話通知收件人；超區(qū)盲點的快件,到達(dá)派件網(wǎng)點后,及時將快件轉(zhuǎn)出，不應(yīng)以各種理由將快件滯留；簽收：收件人不在，指定代簽收人簽收,簽收必須簽代收人的姓名；任何快件派送完畢后，必須讓客戶簽字，不得以時間緊迫為由,將快件放下后，無需客戶簽字，直接走人；公司件,前臺、門衛(wèi)簽收的,電話通知收件客戶后，簽收單上不可簽門衛(wèi)、前臺等字樣，此簽字為無效；外包破損的快件，客戶簽完字前，業(yè)務(wù)員要提醒客戶驗貨，內(nèi)物損毀的將快件帶回處理.(注:所有申訴件必須提供應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)(運單底單、通話錄音、視頻等）把槍之類咨詢出站的定義：東莞發(fā)出去的件才用出站到站的定義:外圍到東莞的件用到站增加名稱:業(yè)務(wù)設(shè)置—常用簽收名數(shù)據(jù)上傳出現(xiàn)問題兩種方法：1、回到頁面（回到出站到站的一面）可按Ｆ1上傳，2、找到記錄上傳，可直接上傳出現(xiàn)未定義字樣：可在下載預(yù)測打開找到第一個（下級目的地預(yù)測）和第四個(網(wǎng)點相關(guān)目的地預(yù)測）面單無效如何處理：業(yè)務(wù)設(shè)置打開有面單號段下載，先清空后下載在更新出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無法聯(lián)絡(luò)情況：1、SIＭ無信號２、SIＭ欠費如果碰到其他異常：可在業(yè)務(wù)設(shè)置或下載預(yù)測搞定一、提示無效面單解決方法?提示無效箱運單解決方法？