大廳服務流程

大廳服務流程2023/5/27大廳服務流程⑴班前準備⑵崗前準備⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推銷介紹⑹收款下單⑺手寫單操作規(guī)范⑼轉(zhuǎn)臺（卡、房）操作規(guī)程

⒀中途服務及注意事項⒃恭送賓客⒄收尾工作大廳服務工作流程示意圖⑽存、取酒流程

⑻出品、交款⑾營業(yè)物品損壞賠償處理⑿營運部小費管理及操作流程⒂開發(fā)票處理流程⒁服務各項標準大廳服務流程一、班前準備1、調(diào)整好自己的心態(tài)，時刻提醒自己：“我今天很開心，我今天要對每一位客人及同事微笑。”2、檢查儀容儀表，工服要干凈、無破損，徽標要發(fā)光，工號牌要清晰。3、準備好上班的必備品，包括：腰包，便簽，酒水單，筆，鑷子，開瓶器，打火機，色子，抹布，手套等。返回主菜單大廳服務流程二、崗前準備1、在指定的地點準時參加班前會。內(nèi)容：點到；傳達通知、指示；每日一笑；喊口號。2、按分工的要求進行班前的衛(wèi)生工作；按要求擺臺；更換破損的杯具，登記數(shù)量向上級報告；燭臺、煙缸加適量清水；貼訂位便簽；按照標準補充準備齊全工作柜的物品。3、按環(huán)境衛(wèi)生打理要求檢查班前準備工作，并開啟PDA點單觸摸屏、前后門營業(yè)燈、期刊架燈，擺好各類POP宣傳架等外圍設施設備。返回主菜單大廳服務流程三、站崗迎客按標準站姿站位，保持微笑，不得與同事交頭接耳、打情罵俏、串崗，嚴禁講與工作無關的話題。常用禮貌用語：“晚上好”，歡迎來到GT·MUSU酒吧！”“請問您有預訂好的臺位嗎？”“請問有什么可以幫到您？”返回主菜單大廳服務流程四、招呼入座當帶位人員、客戶經(jīng)理或指定人員把客人帶到指定位置，確認并點上蠟燭后，服務員應該立即上前幫客人拉凳子，招呼客人入座。開市前期，可以適當按照客人要求提供凳子。在營業(yè)中，一般保持每張臺少于兩張凳子。在營業(yè)后期，可以適當?shù)匕峄氐首樱峁┙o客人，拉長消費時間。常用禮貌用語：“先生/美女，請坐！”“先生/美女，晚上好！”返回主菜單大廳服務流程五、推銷介紹服務人員面帶微笑的熱情問好（卡座用蹲式服務）：“晚上好，很高興能為您服務”。在進行第一次推銷過程中，注意尊重客人喜好，結(jié)合公司的主推產(chǎn)品，引導客人消費。推銷順序：酒、飲料、果盤、小食、紙巾。在聽客人點酒水時，要認真聽，可用便條記錄客人所點物品，必要時可以將耳朵湊近客人?？腿它c過物品，要大聲、清晰的唱單。點單后，詢問客人的積分卡號碼，如果客人沒有積分卡，可以留下客人的姓名、生日、電話號碼等基本信息。到指定地點填寫“積分卡辦理表”，并把積分卡呈給客人。大廳服務流程常用禮貌用語：“先生/美女，晚上好，我們今晚有xx洋酒的優(yōu)惠促銷，每套只需×××元，配送x支飲料x盒紙巾，請問您需要來兩套還是一套？”“先生您好！請問喝點什么酒呢？”“謝謝，先生/美女，您點的是××酒，配送××飲料，××小吃，××果盤，請稍等酒水很快會送上來?！?/p>

返回主菜單大廳服務流程六、收款下單1、收款收到客人的付款后一定要說：“謝謝”。并當面點清錢數(shù)，辨別真?zhèn)巍?、付款常用禮貌用語：“先生，請問您是用現(xiàn)金還是刷卡買單，好的、一共收您××錢，需要找您××錢，請稍等。”客人點用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示該臺已點單，避免同區(qū)域員工重復詢問客人。大廳服務流程2、下單收款后應迅速、準確的下單。下單的兩種方式：⑴、PDA系統(tǒng)下單領班級以上員工和部分服務員配有PDA掌中寶或點單卡（PDA觸摸屏用），使用PDA迅速下單。⑵、便簽下單沒有配備PDA掌中寶或點單卡的員工在收款后，寫好下單便簽，迅速找能使用PDA系統(tǒng)下單的員工下單；點單員接到下單便簽，確認下單便簽上的信息無誤，清點交接的現(xiàn)金金額無誤后立即下單。下單便簽上的信息包括：所點物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、臺號（并注明是否翻臺），收款人姓名（代號），收款金額，應找款金額，日期等。大廳服務流程七、手寫單操作規(guī)范

（一）三聯(lián)單的操作規(guī)程特殊情況下，經(jīng)店長同意，可使用四聯(lián)單代替PDA下單系統(tǒng)。電腦故障時，由電腦維護員確定所需維修時間，如超過5分鐘，則由樓面經(jīng)理通知各相關部門，原PDA下單操作系統(tǒng)改由手寫單操作。手寫單一式三聯(lián)：第一聯(lián)：（白色）收銀聯(lián)第二聯(lián)：（紅色）廚房聯(lián)第三聯(lián)：（藍色）酒水出品處聯(lián)大廳服務流程下單程序

⑴由服務員或指定人員填寫，四聯(lián)單填寫時分“酒水吧”、“廚房”、“大廳吧”三欄，各類出品填寫在相應的欄目；⑵服務員收款后（包括其他服務員下便簽單時的交款）按規(guī)范要求填寫四聯(lián)單；填寫完畢將四聯(lián)單與收款一起交收銀；⑶收銀確認金額及單據(jù)填寫無誤后在四聯(lián)單上蓋章（每聯(lián)都要蓋），留存白聯(lián)，其它各聯(lián)交還下單人；⑷由指定人員配合派單，紅聯(lián)交大廳吧，藍聯(lián)交廚房，黃聯(lián)交出品吧，如相應出品欄目無內(nèi)容，則相應分聯(lián)單據(jù)交由傳菜領班保管；⑸相應出品部門接單后，按下單內(nèi)容出品，傳菜員在出品單上簽名后領取出品，并傳送至客人。。大廳服務流程注意事項：⑴寫單時必須寫正楷字，不可繚草，包括簽名。⑵下單前應做好準備工作，如事先寫好日期、姓名、“￥”字等。⑶開單時必須寫上臺號和下單時間（精確到分鐘）⑷寫單必須從第一行開始寫，不得空行、隔行；寫數(shù)量必須寫大寫的數(shù)字（零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖），寫完單必須以“7”封單，封單后不可再添加任何物品，如需加點單則另行開單。⑸如出品有配送應一并填入，并在金額欄注明“配送”字樣。⑹點完單必須唱單、唱收、唱付。⑺下單后如發(fā)現(xiàn)單據(jù)有錯誤，需找齊四聯(lián)單由領班簽字更改；單據(jù)有任何改動須由領班級（含）以上簽名方可蓋章；領班寫錯的單據(jù)須由經(jīng)理簽名；收款金額由大改小的所有單必須由經(jīng)理級（含）以上簽名。⑻作廢的單需由經(jīng)理級（含）以上簽“作廢”。⑼四聯(lián)單應妥善保管，剩余單據(jù)下班前對號交回財務大廳服務流程手寫單贈送的程序⑴填寫四聯(lián)單，交店長簽名，其它填寫要求基本同上。⑵贈送單由交收銀蓋私章，留店次日補簽贈送事由。⑶將出品聯(lián)交由相應出品部門出品。大廳服務流程改單操作規(guī)范

（一）更換出品操作：1、當客人要求更換出品時，服務員根據(jù)需要確定是否可以更換，如果不能更換，則應向客人婉言回絕；如果可以更換，則按需更換的物品差價收款。（高價位物品換低價位物品不退款，差額可買其它出品）2、服務員將需更換的出品收回，服務員以PDA掌中寶或顯示屏取消原單，同時在原單上增加需更換的物品；在系統(tǒng)上更換物品，需由收銀員解鎖。【注】如果原出品為手寫四聯(lián)單，應先將回收物品退至出品處，找齊四聯(lián)單，由領班在四聯(lián)單上簽名同意取消，并重新下單，將兩份單與補款一起交收銀，收銀確認無誤后蓋章。四聯(lián)單的更換操作只能使用四聯(lián)單，不得使用PDA系統(tǒng)更換，以便統(tǒng)計合賬。3、相應出品部門自動打印“出品更換單”，服務員將回收物品退回，由傳菜員重新出品；相應部門，傳菜員再次傳送。4、收銀臺打印出品更換單，服務員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認收銀蓋章后方可離開。大廳服務流程（二）注意事項 1、已開瓶的酒水不能更換；2、存過的酒水不能更換；3、啤酒更換要半打與壹打為基數(shù)（單點的啤酒可直接整單更換）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換；5、不同類的出品需要經(jīng)理級（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。大廳服務流程便簽書寫格式臺號：8#品名：大芝壹套

現(xiàn)金：600元配：綠茶數(shù)量：伍支紙巾數(shù)量：壹盒手撕牛肉壹份35元大果壹份128元共計：1013元收：1100元找：87元何小麗1／8返回主菜單8月1日，何小麗在8號臺客人第一單點了一套芝華士12年700ML，客人要求配送綠茶5支，另外買一份手撕牛肉，一份大果盤，一共收了1100元。（便簽單寫法如上圖“例”）大廳服務流程暢銷酒水常用速寫

酒水名稱速寫酒水名稱速寫皇家禮炮皇炮百齡壇15百15馬爹利XO馬XO百齡壇12年百12馬爹利藍帶藍帶百齡壇特醇百特名仕馬爹利名仕維波羅瓦伏特加維伏芝華士18年芝18奧米加龍舌蘭龍舌蘭芝華士12年芝12軒尼詩VSOP軒V百齡壇17年百17軒尼詩新點新點馬爹利VSOP馬V人頭馬VSOP人V格半威12年格12人頭馬特級特級注：如同一款酒有不同容量的，可以用“大”“小”或者容量做標記。例：芝華士12年700ML，可以簡稱為大芝，芝華士12年375ML，可以簡稱為小芝。大廳服務流程暢銷小吃縮寫

小吃名稱速寫小吃名稱速寫美極鴨下巴鴨下巴日式青瓜日青香辣海蝦海蝦蝦生拍黃瓜生黃香辣鴨舌鴨舌香汁牛肚牛肚手撕牛肉手牛日式八爪魚八爪魚手撕魷魚手魷蒜香仔排仔排香辣魷魚須魷魚須炸薯條薯條爆米花米花麻辣海白菜爆海白菜大廳服務流程八、出品、交款⑴出品服務下單后，出品部PDA打印機立即打印出品單，出品部根據(jù)下單時間先后順序出品，由傳送員負責傳送。服務員應協(xié)助傳送員將酒水、小吃等擺放至臺面（出品上臺前應確認出品無誤），以規(guī)范的酒水服務操作標準（見酒水服務）為客人提供酒水服務。大廳服務流程常用禮貌用語如：“非常報歉，讓您久等了?！薄跋壬@是您點的××酒，請驗酒?！薄靶枰F(xiàn)在幫您打開嗎？”“這是我們××總送給您的果盤/小吃，請慢用?！薄澳蜌饬耍@是我應該做的?！薄昂軜芬鉃槟眨　薄白Ｄ娴瞄_心，請慢用。”大廳服務流程⑵交款、找贖點單員下單后10分鐘內(nèi)到收銀臺交款，在PDA打印單簽上本人的名字，等收銀確認錢數(shù)，確認完貨幣的真?zhèn)?，取回找贖，確認收銀已蓋章后方可離開收銀臺。迅速找贖給客人，并回到崗位服務。給客人找贖：“找您××元，謝謝！”“對不起，久等了，找您××元，謝謝！”返回主菜單大廳服務流程更換出品操作

（一）更換出品操作：1、當客人要求更換出品時，服務員根據(jù)需要確定是否可以更換，如果不能更換，則應向客人婉言回絕；如果可以更換，則按需更換的物品差價收款。（高價位物品換低價位物品不退款，差額可買其它出品）2、服務員將需更換的出品收回，服務員以PDA掌中寶或顯示屏取消原單，同時在原單上增加需更換的物品；在系統(tǒng)上更換物品，需由收銀員解鎖?！咀ⅰ咳绻銎窞槭謱懰穆?lián)單，應先將回收物品退至出品處，找齊四聯(lián)單，由領班在四聯(lián)單上簽名同意取消，并重新下單，將兩份單與補款一起交收銀，收銀確認無誤后蓋章。四聯(lián)單的更換操作只能使用四聯(lián)單，不得使用PDA系統(tǒng)更換，以便統(tǒng)計合賬。3、相應出品部門自動打印“出品更換單”，服務員將回收物品退回，由傳送員重新出品；相應部門，傳送員再次傳送。4、收銀臺打印出品更換單，服務員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認收銀蓋章后方可離開。（二）注意事項1、已開瓶的酒水不能更換；2、存過的酒水不能更換；3、啤酒更換要半打與壹打為基數(shù)（單點的啤酒可直接整單更換）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換；5、不同類的出品需要經(jīng)理級（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。大廳服務流程九、轉(zhuǎn)臺（卡、房）操作規(guī)程

一、轉(zhuǎn)臺（卡、房）的操作（一）轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房操作權(quán)限所有的轉(zhuǎn)臺須經(jīng)前廳操控，樓面領班級（含）以上人員在XX時后，可自行轉(zhuǎn)臺，但必須知會前廳。（具體時間由各店根據(jù)營業(yè)情況而定）（二）轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房操作流程當客人要求或經(jīng)理主動幫客人轉(zhuǎn)臺（卡、房）的時候，要先通知前廳，經(jīng)前廳同意或派臺后，方可由領班級（含）以上人員進行以下操作。1、詢問客人所點物品是否已上齊，并將相關信息及時通知傳送領班和收銀員。傳送部收到通知后，應立即查單，查看出品情況，并作好登記。2、使用托盤幫助客人轉(zhuǎn)移物品，臺面物品較多時，可以招呼服務員協(xié)助。同時知會其他同事及時清理桌面、擺臺，做好翻臺的準備；3、客人轉(zhuǎn)至其它服務區(qū)域時，應通知當區(qū)領班，以便安排人員進行服務（一般情況下，使用對講機通報轉(zhuǎn)臺信息，傳送部領班，各區(qū)域領班都可以接收到信息）；4、轉(zhuǎn)移物品時須按照出品擺臺標準擺放整齊，為客人提供開酒、調(diào)酒服務，與當值服務員進行服務工作交接后，方可離開，回到崗位。（三）轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房注意事項1、如果即將轉(zhuǎn)入的臺（卡、房）最低消費增加，需向客人介紹清楚；2、散臺轉(zhuǎn)卡座、包廂或卡座轉(zhuǎn)包廂，卡座或包廂要另外設最低消費，特殊情況由店長處理。3、小卡座轉(zhuǎn)大卡座或小包廂轉(zhuǎn)大包廂，按照大卡座或大包廂的最低消費計算，小卡座或小包廂的消費可以累積；大廳服務流程二、拼臺、并臺、分臺的操作（一）拼臺指客人人數(shù)過多，要求兩張（或兩張以上）臺合并使用。具體規(guī)程如下：1、當客人要求拼臺時，應立即上報領班處理，如遇營業(yè)高峰期或上客高峰期應向客人婉言解釋，稍候有空臺時再為客人拼臺；2、拼臺須由前廳派臺，并報經(jīng)理級以上人員同意后，由領班級以上人員操作；3、溫馨提醒客人新拼入的臺需另設最低消費，特殊情況須經(jīng)理以上人員同意；（大廳散臺設最低消費時照此規(guī)定操作）4、晚場客人較少，空臺數(shù)量達10張以上時，樓面領班可直接幫助客人拼臺，拼，操作完畢后知會前廳即可；5、拼臺后以小號為下單臺號。

（二）并臺并臺是指客人遇到相識的朋友，要求將本臺轉(zhuǎn)并入朋友的臺。并臺由領班級（含）以上人員操作，具體規(guī)程如下：1、當客人要求并臺時，應提醒客人轉(zhuǎn)出的空臺將會馬上安排其他客人入座，不作保留。2、并臺時使用對講機通知前廳、傳送部領班、區(qū)域領班及收銀員后，由領班協(xié)助客人轉(zhuǎn)移臺面物品。3、在臺位緊張時，客戶經(jīng)理應主動幫助客人并臺，做好客戶鏈接。4、并臺后如客人分開消費，應由領為此臺增加新的臺號，如18號臺，可增加一個臺號“18＋1”。下單時應分清客人。（三）分臺指原本兩張小臺組成的一個大臺（只有一個臺號），因臨時需要拆開使用的情況。1、分臺一般在臺位緊張時使用；2、客人同意分臺后應及時通知前廳；3、分臺后需由當區(qū)領班按臺位擺放的順序確定新的臺號，如18號臺分出的臺應擺放在18號和19號之間，臺號為“18＋1”。大廳服務流程十、存、取酒流程

一、存酒（一）存酒操作權(quán)限1、正常情況下的存酒，由領班級以上人員負責；2、二次存酒或其它特殊情況下的存酒，由經(jīng)理級以上人員簽字同意，領班級以上人員操作。（二）存酒操作流程1、客人提出存酒要求后，服務員應第一時間找到區(qū)域領班以上存酒；2、如區(qū)域領班不在區(qū)域內(nèi)使用便簽紙記錄好客人的姓名、電話號碼，并貼在酒瓶或飲料瓶上；通知領班前往進行存酒操作；3、領班在量酒的時候，應把尺度標碼面向客人，示意所剩酒水的高度（精確到厘米）并做好記號，填寫好存酒卡相關內(nèi)容后雙手呈上交給客人，向客人說明存酒卡的有效期并提醒客人妥善保管；4、由領班將存根和酒水（酒水較多時由服務員協(xié)助）一起送交至出品吧；5、出品吧核對存酒數(shù)量及存酒卡的填寫無誤后，在存酒卡上簽名確認存酒；二次存酒須由經(jīng)理級以上人員在存酒卡白聯(lián)上簽名同意后，方可存酒；6、每天收市前，出品吧將當天的存酒整理進酒庫，做好登記；7、倉管員次日對存酒進行核對登記。大廳服務流程（三）存酒注意事項1、存酒有效期為一個月（生意較好的店15天）；2、存過的啤酒、飲料及部分洋酒不能再存。（需要提供二次存酒服務的高檔類和特類酒水由當?shù)旮鶕?jù)經(jīng)營情況另行規(guī)定）3、二次存酒需經(jīng)理級以上人員同意；4、二次存酒存酒有效期一般為1周，總監(jiān)以上人員有權(quán)延長二次存酒期限至一個月；5、客人自帶的酒水飲料不能存；6、已開瓶的紅酒、飲料、啤酒不能存；7、存酒服務操作要求在3分鐘內(nèi)完成；8、凡客人已離開，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；9、公司任何員工不可代客保管存酒卡。熟客或VIP客戶，可以根據(jù)客人要求，以經(jīng)理的名義將存酒卡寄放在收銀臺，由收銀員代保管。10、客人遺忘的存酒卡，客戶經(jīng)理或前廳在當天或次天下午給客人電話提醒客人及時過來領取。11、存酒期滿前一周，由前廳或行政文員發(fā)信息提醒客人及時過來飲用。（四）填寫存酒卡存酒卡一式兩聯(lián)，客戶聯(lián)、存根，兩聯(lián)填寫內(nèi)容應保持一致，存酒卡填寫內(nèi)容包括：酒名/數(shù)量、有效期、存酒員、臺號、客人姓名、電話。1、確認酒水是否符合存酒條件；2、用尺子量酒的高度，并示意給客人看；3、根據(jù)量的尺寸及客人提供的姓名電話，用正楷字填寫存酒卡；4、存酒卡上不得有涂改或不清晰的地方，如書寫錯誤，應另寫一張；大廳服務流程二、取酒（一）取酒規(guī)定1、周五、周六、重大節(jié)假日或公司其它活動日，不允許取酒，特殊情況報老總同意；2、過期的存酒卡不能取酒，特殊情況由總級以上人員在酒卡上簽名同意后，在出品吧能找到該存酒的前提下，方可取酒；3、如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動日，可以順延一天；4、當日買的酒當日可多次存取；當日每次取酒須由經(jīng)理級以上人員在存酒卡上簽名確認。5、客人達到當天的最低消費后，方可取酒，特殊操作由各店店長根據(jù)具體營業(yè)情況而定；（此項規(guī)定一般是生意較好的分店適用）6、若客人的酒卡放在經(jīng)理處，則須經(jīng)理同意后方可到收銀臺取出；7、因書寫錯誤作廢的存酒卡要及時交經(jīng)理簽名確認作廢，并在酒卡回收本上作好登記，將作廢酒卡回收交倉庫。（二）取酒操作流程1、正常情況下，周日至周四可以取酒，服務員在確認日期為有效期內(nèi)，并向客人確認取酒數(shù)量；2、服務員在取酒卡上登記好臺號，及本人姓名；3、把取酒卡交由收銀員蓋章確認；4、把已蓋章的取酒卡交由酒水出品員取酒；5、核對取出數(shù)量；6、呈上給客人，并再次向客人確認數(shù)量。7、整個取酒操作必須控制在3分鐘內(nèi)完成；大廳服務流程三、酒卡掛失客人因個人原因丟失了酒卡，可以在存酒有效期內(nèi)進行掛失：（一）掛失處理權(quán)限

由老總同意后，主管級以上人員操作。（二）掛失處理流程1、領班詢問并記錄客人的姓名電話，存酒日期，所存酒的名稱，大概數(shù)量，臺號等信息；2、根據(jù)客人提供的信息反饋給出品吧，由出品吧查找是否有該存酒；3、確認有其存酒后，由經(jīng)理簽字，同意掛失；4、客人掛失的存酒在過完有效期后一周內(nèi)，可以取出該酒；5、如果客人要求補一張存酒卡也可以，由經(jīng)理級人員開存酒卡，日期要寫開卡當天至原卡上的有效期，原卡作廢。（三）注意事項1、過期存酒不受理掛失；2、不能代替朋友掛失酒卡，只可以本人進行掛失；3、如有其他客人拾到原卡過來取酒，當沒有這個卡上的酒時及時查看掛失登記本核對，由經(jīng)理級以上人員直接向客人解釋。大廳服務流程四、無卡取酒無卡取酒指客人丟失酒卡或者之前辦理過掛失的情況下，要求取酒。（一）已辦理掛失的取酒操作1、當客只要求無卡取酒時，應先確認是否之前已辦理掛失，如已掛失，則應核對辦理掛失的時間，如在取酒期限內(nèi)可為其辦理取酒；2、詢問客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量等信息，至出品吧查找有無該掛失的存酒；3、核對客人姓名、電話號碼無誤后取出酒水，將存酒卡存根與酒一起交服務員；4、服務員將酒水送至客人，請客人在存根上簽字確認已取酒。并將酒卡交回出品吧；5、出品員在無卡取酒本上登記客人的姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺號等信息，以便查詢和理帳。（二）未辦理掛失情況下的無卡取酒客人提出無卡取酒，一般情況下不給予辦理。特殊情況經(jīng)店長同意后按以下流程操作：1、詢問客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺號等信息；2、把客人提供的信息反饋給出品吧，讓其查找是否有該存酒；3、由店長在存酒卡白聯(lián)上簽上“同意無卡取酒”字樣并簽名后可取出。（三）注意事項1、無卡取酒必須是存酒本人；2、無卡取酒要求客人在白聯(lián)存酒卡上簽字確認大廳服務流程十一、營業(yè)用品損壞賠償處理

一、客人賠償營業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)客人損壞營業(yè)用品（包括營業(yè)易耗品及場內(nèi)設施、設備等固定資產(chǎn)），一律要求客人照價賠償，賠償金額參照《客損物品賠償價格表》。（一）處理流程1、員工發(fā)現(xiàn)客人損壞杯具等營業(yè)易耗品時⑴首先關注客人是否受傷，如果有，應為客人提供紙巾、創(chuàng)可貼等服務。然后提醒客人損壞物品需要賠償。規(guī)范用語：“先生，對不起！您剛才不小心打破了××（物品）×個，需要照價買單××元，希望您能諒解?！雹剖盏娇腿说母犊詈髴蚩腿酥轮x；⑶如果客人不賠，則通知經(jīng)理處理。2、如果在卡座、包廂發(fā)現(xiàn)客人使用的臺面、地面或垃圾桶有破損杯具時，應找到當桌的主客，同樣按上述程序處理。3、如果發(fā)現(xiàn)客人故意損壞公司物時，應立即報告，由經(jīng)理以上人員處理。4、收到客人的付款后，交由領班開下PDA單，由領班至收銀臺付款。（結(jié)賬單由收銀保管，出品單由負責盤點的樓面領班保管）5、如經(jīng)經(jīng)理處理，客人還是執(zhí)意不賠，相關管理人員在一定金額范圍內(nèi)有權(quán)簽免賠，超出權(quán)限范圍的則向上級請示。（二）注意事項1、客賠價在100元以內(nèi)的物品，總監(jiān)級以上人員可酌情直接給予免賠，100元以上的需請示店長。2、一般情況下，只要是親眼看到客人損壞物品，都要求客人照價買單。如果客人執(zhí)意不賠，請公司管理人員為其簽免賠時，應介紹相關人員（營銷或客戶經(jīng)理）給客人。3、要求客人賠償時，切忌語言生硬，如果客人過于激動，應及時上報經(jīng)理級以上人員進行處理。4、客人損壞場內(nèi)設施、設備或大件物品時，必須及時上報經(jīng)理級以上人員進行處理。5、招待、免單或有公司高層管理人員在場的臺位不用詢問，上報領班級以上人員進行處理即可。6、在向客人索賠時，要保留證據(jù)，不要把破損物品撤走，處理完畢后才能進行清理。7、如果客人故意損壞公司物品，原則上不得給予免賠。8、如果是員工服務或音箱振動等原因?qū)е碌奈锲窊p耗，不應要求客人賠償。同時提醒其他的同事，要注意客人的杯具擺放位置。9、如客人因醉酒亂砸東西時，應馬上通知經(jīng)理及保全制止，并及時撤離臺面其它物品。大廳服務流程三、客人拒賠當客人損壞公司物品，又不愿意賠償，由公司相關管理人員簽免賠單，稱為客人拒賠。操作方法：由領班填寫報損單（兩聯(lián)），交由相關管理人員簽名，白單給收銀，黃單給負責杯具盤點的領班。四、員工賠償員工由于工作失誤或故意損壞引起的營業(yè)用品損耗需要承擔賠償責任。如：因工作失誤打破杯具，因操作錯誤引起設施、設備的損壞等情況。具體賠償金額參照《員工損壞物品賠償價格表》，如果價格表上沒有顯示的物品則按成本價賠償。故意破壞者根據(jù)情節(jié)另作處罰。（一）員工個人賠償1、員工損壞物品時應主動上報領班處理。2、員工應互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有同事?lián)p壞物品應上報領班級以上人員處理，領班級以上人員收到匯報后應對馬上進行調(diào)查；3、領班確認無誤后，上報經(jīng)理級以上人員，經(jīng)理按照具體賠償金額，開賠償單（一式兩聯(lián)）；4、當面與員工清晰，并要求該員工在賠償單上簽名確認；5、賠償單簽名完畢后，賠償單一聯(lián)交財務核算，另一聯(lián)交負責盤點的領班（月底盤點用）。（二）員工集體賠償當月底盤點時，出現(xiàn)盤點差數(shù)，差數(shù)部分由公司承擔30%。其余部分由領用部門員工按賠款份數(shù)分攤。1、月底差數(shù)計算公式為：月底差數(shù)＝上月剩余總數(shù)＋本月領用數(shù)－本月剩余總數(shù)－客人賠償數(shù)－客人拒賠數(shù)－員工個人賠償數(shù)－自然損耗數(shù)2、員工賠款份數(shù)如下:服務員\吧員\廚工賠1份；保潔樓面餐具和廚部餐具各賠1份；領班、主管(見習經(jīng)理)2份；經(jīng)理3份；總監(jiān)（副總經(jīng)理）總經(jīng)理4份；店長（副店長）5份。五、自然破損開箱，開市檢查，消毒等情況下非人為原因的損耗。六、公司賠償公司承擔的賠償主要來自三個方面：1、客人拒賠2、自然損耗3、月底差數(shù)的30%大廳服務流程十二、營運部小費管理及操作

一、小費管理的原則1、員工所得、員工所用是小費管理的原則；2、公開透明、平均分配、集體使用、獎罰掛鉤是小費分配的原則二、小費投箱1、所有分店必須設立小費箱；2、所有員工拿到小費后應第一時間上交至領班級（含）以上員工；3、領班級（含）以上員工收到小費后，馬上登記至收銀臺小費登記本，將小費交收銀，收銀確認蓋章后投至小費箱；4、小費登記本應詳細記錄收取小費人姓名、小費金額、經(jīng)手人姓名、收銀蓋章等信息；5、小費登記本在營業(yè)時間應擺放在收銀臺，方便員工隨時查閱，收市后由收銀保管。三、小費管理小組1、公司成立小費管理小組，負責小費的統(tǒng)計、小費箱管理、小費分配、小費使用等工作；2、小費管理小組由一名服務部經(jīng)理、一名區(qū)域領班、一名服務員共三人組成，小組成員工由公司全體員工公開投票選舉產(chǎn)生，每季度換屆一次；3、小費管理小組經(jīng)理負責小費箱鑰匙的保管，每月小費的分配審核，小費基金的領取和使用；4、小費管理小組領班負責每天小費金額的統(tǒng)計；5、小費管理小組服務員負責每天小費金額統(tǒng)計監(jiān)督，每月小費的分配審核，小費基金帳目和使用監(jiān)督；6、小費管理小組的經(jīng)理，應每月底對小費總金額在員工大例會上宣布，讓員工清晰知道。大廳服務流程四、小費的移交1、每月最后一天所得小費全部移交至收銀，開啟小費箱時要求小費管理小組三人全部在場。小費箱由小費管理經(jīng)理開啟；小費管理領班負責統(tǒng)計小費金額，小費登記本金額要與開箱所取金額相吻合，收銀收款后開具收據(jù)，收據(jù)由小費管理領班保管；小費管理服務員監(jiān)督移交過程；2、營業(yè)時間小費箱由收銀員看管，非小費管理小組成員全在場，任何人不得以任何理由開啟小費箱；3、小費管理小組如有成員之一休息，當月小費則累計到次日一起移交。累計移交小費天數(shù)最多不能超過2天；4、小組成員如有成員之一需要連續(xù)休息三天以上，則由店長或副店長臨時委任公司其他同等職位員工頂替其職位；5、財務部設立專門小費基金帳戶，進行專項管理。存折由店長保管，密碼由財務保管。五、小費的使用1、員工上交小費80%歸個人所得，剩余20%納入小費基金（部門基金）；2、小費基金主要使用于公司員工集體活動，剩余金額每季度一次平均發(fā)放給所有員工；如剩余基金較少，可征求大部分員工同意繼續(xù)保留至下一次員工集體活動使用；3、可根據(jù)管理需要，可抽取部分小費基金作為員工績效獎金，具體獎勵辦法須經(jīng)小費管理小組及員工代表會議表決通過。作為獎金使用的小費基金不能超過小費基金總額的10%；4、員工集體活動是指由店長組織的公司全體員工共同參與的活動，部分員工參與的活動經(jīng)費不得使用小費基金。集體活動時員工因休假、請假等原因不能參加的，不再給予任何補償；5、分攤給員工的小費及員工個人的80%小費每月和工資或者又店長指定日發(fā)放；6、在當月小費發(fā)放日前離職的員工不參與當月小費的分配，歸個人所得的80%作為小費基金使用。大廳服務流程六、小費的核算1、小費管理小組領班每月憑移交小費時的收據(jù)，和財務核對當月的小費總額；2、小費管理小組領班每月進行小費發(fā)放的核算，根據(jù)每位員工當月上交小費的80%列出清單，交小費管理小組其他兩名成員簽名確認，由店長核準后每月5日前制表交財務。每月小費分攤金額應在全體員工范圍內(nèi)給予公布；3、小費管理小組領班每月和財務核對一次小費基金總額；4、集體活動需要使用小費基金時，由小費管理小組經(jīng)理向出納借款，借款時需嚴格按財務審批手續(xù)辦理。即開借款單，由店負責人簽名；5、員工活動結(jié)束借款人應馬上至財務部銷帳，費用報銷應嚴格按財務審批程序辦理?；顒咏?jīng)費所產(chǎn)生的發(fā)票或收據(jù)必須有小費管理小組三名成員的簽名；6、提作獎金使用的小費基金由小費管理小組向財務提供支付證明，支付證明須由小費管理小組全體成員簽名及店長核準后生效；7、小費管理小組領班應詳細記錄每次小費使用的金額、用途、時間、參與人員，以便每月或每季度與財務進行核算。七、員工出現(xiàn)以下行為之一，不得參與當月小費的分配：1、拿到客人小費超過五分鐘未上交的；2、私藏小費的，拿到客人小費后不得裝進衣服、小包或其它任何地方，否則一律按私藏小費處理；3、當月多次違返公司制度，扣分超過30分（含）以上的；4、向客人索要小費，被管理人員發(fā)現(xiàn)或遭客人投訴的大廳服務流程十三、中途服務及注意事項當客人在消費娛樂時，要不斷巡視服務，密切關注客人的需求，隨時為客人提供應有的服務，盡量做到超前服務。同時要注意該區(qū)域的衛(wèi)生情況，注意臺面、地面的衛(wèi)生清潔，保證“上、中、下”服務無誤，中途服務時要注意：大廳服務流程【上】關注顧客的要求□客人招手或舉燭臺，要馬上舉手回應并及時跟進服務；□客人舉冰桶，要馬上舉手回應后幫助打冰；□客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應后幫助調(diào)酒；□客人舉打火機，要馬上舉手回應；（客人可能需要服務）□客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應后幫助點單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應后幫助調(diào)酒，或可能需存酒?！蹩腿伺e空杯子，要馬上舉手回應后幫助加杯或換杯?！蹩腿伺e現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應，及時下單。巡臺過程中應關注客人以上動態(tài)，第一時間（最長不得超過八秒）舉手回應。大廳服務流程【中】留意臺面并主動服務□點完單后，酒水牌馬上撤走；□臺面濕了，要擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面30%）□臺面有垃圾，要清理；□臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走；□臺面有空瓶，要撤走并及時推銷酒水；□酒水、飲料不多了要及時推銷；□有空碟，要收、要推銷小吃；□有空杯，要撤、要換新杯；□煙缸滿2/3時，要更換；□蠟燭滅了，要及時更換，同一燭臺內(nèi)不得有兩個蠟燭，燭臺內(nèi)不得有其它燃燒物；大廳服務流程□冰桶冰塊少于1/3時，要加至八分滿；□小調(diào)內(nèi)酒水不夠七分滿，要加至八分滿；□大調(diào)酒壺酒少于1/8時，要主動調(diào)酒；□客人有大件物品時要提醒客人存包或掛起；□增加客人了，要加杯、斟酒；□桌子、凳子及時歸位。大廳服務流程【下】地面衛(wèi)生及時跟進□地上有錢、手機、手飾等貴重物品，及時交經(jīng)理或到收銀臺登記?！醯厣嫌猩?、空瓶、垃圾及時撿起，歸類放置；□地上有燃煙頭及時踩滅并撿起；□地上有水漬、嘔吐物及時通知保潔員或自己及時處理；□地面有破損物品及時上報登記。大廳服務流程換煙灰缸

1、更換杯形煙盅（散臺煙盅）⑴煙盅要及時更換，煙盅內(nèi)不得超過2/3的煙頭或雜物；⑵準備好干凈、無破損的煙缸放入托盤中；⑶站在客人的一側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下！”⑷先將干凈的煙盅放上臺面，然后拿回臟煙盅。注意！更換新煙缸時，必須要加少量的清水，防止煙缸起火。大廳服務流程2、清理水晶煙盅⑴水晶煙盅出現(xiàn)三個以上的煙頭或雜物時要及時清理；⑵用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。⑶包廂服務時可在干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進垃圾桶，并重新墊上干凈的紙巾。大廳服務流程3、注意事項⑴當在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要保留。）⑵不得用手去拾掉落的煙頭，應用鑷子。⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應從側(cè)面繞行。大廳服務流程餐具拿放

1、干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應拿杯腳。2、放玻璃杯時可用小指墊在杯底，輕輕放于臺面，避免杯子與臺面的碰撞聲。3、拿小吃時，要戴白手套，要手執(zhí)碟子的邊緣，不能讓手指與食品接觸，并及時撤掉臺號夾。4、取冰時，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接撈取。5、包廂傳送任何餐具都應使用托盤，托盤內(nèi)放置干凈墊布。大廳服務流程出品擺臺標準

1、小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊。2、果盤：果盤放臺面中間位置。3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人服務時，可擺放在服務員隨手可拿到的位置。4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離。注意！服務員（傳菜員）出品或理臺時，臺面物品盡量按以上標準擺放，臺面上原有的物品可適當挪動，但客人正在使用的杯具不要挪動，如斟酒或擦臺時需拿起客用杯具應放回原處，客用杯如果離臺沿過近，應適當往中間擺放。大廳服務流程托盤

傳送小吃、收臺、擺臺、包廂服務時必須使用托盤，托盤是我們服務過程中不可缺少的一個基本功，那我們怎樣才能拿好托盤和在服務當中怎樣操作托盤呢？1、托盤的要領左手端托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一約拳的距離，五指微彎曲分開，五個指頭與大拇指的根部形成六個支點，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時，右手可自然擺動或及時護托）。大廳服務流程2、操作順序1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動及保證衛(wèi)生。2）裝盤：根據(jù)托盤里物品使用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。整個托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊。3）起托：按要領托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活調(diào)整平衡度。4）行走：行走時應頭正、肩平、上身挺直、面帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕、穩(wěn)、快”。與客人相遇時，應側(cè)身、停頓2－3秒并向客人點頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。端托盤時應行走于走道的右側(cè)，人多時可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護盤。5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心導致物品滑落。注意：房內(nèi)服務時，不能把托盤放于臺面；放盤時，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；拿空托盤行走時左手握住盤邊，盤面朝外夾于左腰部。大廳服務流程1、隨時為客人提供調(diào)酒、斟酒服務。小調(diào)內(nèi)要時時保持有7分滿以上的酒水，以方便客人享用。為客人調(diào)好酒后必須幫客人斟上方可離開。2、隨時保持臺面有足夠的杯具，每張臺除客人每人一個杯之外，還應有一個杯倒扣在洋酒瓶上，另外備用兩個干凈的杯子疊放在臺面上。如果客人喝啤酒，應引導客人用啤酒杯飲用。3、為客人拿杯時切不可手拿杯口，平底杯必須拿杯的根部三分之一部位，紅酒杯、白蘭地酒杯要拿杯腳。要為客人加杯時，可到鄰近的工作柜中取用，柜內(nèi)備有洋酒杯、啤酒杯、煙盅、色盅、托盤、掃把、抹布、垃圾鏟、垃圾袋、移動垃圾箱，煙缸備用水、香水等物品。十四、服務各項標準大廳服務流程4、及時撤走臺面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盤碟的時候要先征得客人同意，撤空飲料瓶和酒瓶的時候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情況下，可以把撤回物品暫放到鄰近的工作柜或出品口。5、在巡視或服務的同時，要注意該區(qū)域其他客人的舉動，做到眼觀六路、耳聽八方。避免其他客人以舉蠟燭的形式呼叫服務員，服務員在見到客人舉起蠟燭時，應向客人舉手示意已經(jīng)知道了，并快速上前服務。常用禮貌用語：“請問有什么可以幫到您？”“