歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度

年4月19日歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。Q/OPJT歐派家居集團(tuán)股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/OPJT2472-歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度JTTY-140-04-10發(fā)布-04-27實(shí)施歐派家居集團(tuán)股份有限公司發(fā)布前言本制度起草、解釋部門：客戶服務(wù)分部。本制度起草人：唐由武。本制度終批人：譚欽興。本制度為第五次修訂發(fā)布。微調(diào)說明：見《制度部分內(nèi)容調(diào)整申請(qǐng)》。目次1.目的 12.適用范圍 13.主要內(nèi)容 13.1定義 13.2管理職責(zé) 23.3客戶投訴處理流程 33.4客戶投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求 43.5客戶投訴處理回復(fù)內(nèi)容要求 43.6重大事件處理原則： 53.7客戶投訴處理獎(jiǎng)懲規(guī)定 63.8其它相關(guān)規(guī)定 64.生效執(zhí)行 65.相關(guān)記錄 6歐派家居集團(tuán)客戶投訴處理管理制度1.目的：為了維護(hù)企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽(yù)度，使客戶投訴處理流程更加順暢，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地完成客戶投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門、衛(wèi)浴產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門公司對(duì)客戶投訴的處理。3.主要內(nèi)容3.1定義3.1.1客戶：指公司代理商和已付訂金或預(yù)約金的客戶以及使用我們產(chǎn)品的終端用戶。3.1.2客戶投訴：是指商場(chǎng)和直接客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿。3.1.3客戶投訴的分類：客戶投訴分為兩種：一種是服務(wù)類客戶投訴，是指服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)安裝技能不足、售后不主動(dòng)、跟蹤處理不力及其它因商場(chǎng)人員服務(wù)方面等原因所引起的客戶投訴；另一種是產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)類客戶投訴，是指因生產(chǎn)錯(cuò)誤、交貨期推遲、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量等所引起的客戶投訴。3.1.4客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超出兩個(gè)工作日的解決回復(fù)時(shí)間后，在30天內(nèi)客戶就公司相關(guān)部門或商場(chǎng)應(yīng)正確解決方案、服務(wù)質(zhì)量、信息溝通等進(jìn)行的同類問題的第二次或多次不滿反饋則是二次或多次投訴（用戶再次來電反饋生產(chǎn)推遲、賠償、退貨、已達(dá)成解決方案并正在進(jìn)行實(shí)施解決只來電詢問或要求跟進(jìn)解決過程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方案已請(qǐng)示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)不計(jì)多次投訴，則客戶再次對(duì)解決方案表示不滿，將不計(jì)入多次投訴。3.1.5及時(shí)回復(fù)率：指投訴處理責(zé)任人員收到客戶服務(wù)分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個(gè)工作日內(nèi)（為保證處理的及時(shí)性，星期六需要計(jì)算在兩個(gè)工作日內(nèi)，如星期五上午10：00由座席代表經(jīng)過協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復(fù)時(shí)間為下個(gè)星期一上午10：00）回復(fù)的投訴單數(shù)與本投訴處理責(zé)任人責(zé)任投訴總單數(shù)的比率。（如：某線及時(shí)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)的投訴單數(shù)為5單，總責(zé)任投訴單數(shù)為6單，則及時(shí)回復(fù)率為：5/6=83%）。3.1.6投訴處理滿意率：投訴處理責(zé)任人員對(duì)投訴單進(jìn)行回復(fù)后，客服組座席代表對(duì)投訴處理的整體滿意度情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪（如客戶表示對(duì)總部工作人員態(tài)度滿意，但對(duì)代理商解決方案及服務(wù)不滿意，均屬于不滿意）。客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。投訴處理滿意率=（非常滿意個(gè)數(shù)+比較滿意個(gè)數(shù)+一般滿意個(gè)數(shù)）/（非常滿意個(gè)數(shù)+比較滿意個(gè)數(shù)+一般滿意個(gè)數(shù)+不太滿意個(gè)數(shù)+很不滿意個(gè)數(shù)）*100%。3.1.7總部與客戶溝通率：客戶投訴后，總部客戶投訴處理責(zé)任人員與客戶溝通聯(lián)系處理的投訴個(gè)數(shù)與客戶投訴總個(gè)數(shù)的比率。（如某月F1線投訴個(gè)數(shù)為5個(gè)，與客戶溝通的個(gè)數(shù)為4個(gè)，則總部與客戶溝通率為4/5=80%）。3.1.8已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責(zé)任人員處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復(fù)至客戶服務(wù)分部個(gè)數(shù)與該線別客戶投訴總個(gè)數(shù)的比率。3.2管理職責(zé)3.2.1客戶服務(wù)分部客服線座席代表負(fù)責(zé)接收、登記、分類、發(fā)送、整理由公司400熱線電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶回訪及郵政信件等渠道獲得的客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信息，經(jīng)過公司協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送《客戶投訴處理單》（見附表一）給客戶投訴處理責(zé)任人員。座席代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)部門客戶投訴處理責(zé)任人員對(duì)客戶投訴問題的回復(fù)、處理、實(shí)施過程。座席代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門客戶投訴處理責(zé)任人回復(fù)的《客戶投訴處理單》處理結(jié)果進(jìn)行100%回訪（特批除外）。客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總客戶服務(wù)分部當(dāng)月受理的所有客戶投訴，分析客戶投訴信息，制作《集團(tuán)下屬公司客戶投訴匯總表》（見附表二）及《集團(tuán)下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（見附表三），經(jīng)部門審核后報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)再發(fā)送各相關(guān)人員（投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)送對(duì)象詳見《集團(tuán)下屬公司客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)送接收人》附表四）。3.2.2客戶投訴處理責(zé)任人員：客戶投訴處理責(zé)任人員：指櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門公司各部門負(fù)有特定對(duì)外聯(lián)絡(luò)管理責(zé)任的崗位人員，（詳見附件一：《客戶投訴處理各部門責(zé)任崗位》）。每年各部門新的組織架構(gòu)確定后，應(yīng)依據(jù)《客戶投訴處理各部門責(zé)任崗位》中的處理單位對(duì)應(yīng)填報(bào)處理責(zé)任人，于組織架構(gòu)確定后的兩個(gè)工作日內(nèi)交客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)更新?？蛻舴?wù)分部制作投訴單后將按責(zé)任人對(duì)應(yīng)發(fā)送，各部門投訴處理責(zé)任人中途如有變更，在變更工作交接前須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，經(jīng)過協(xié)同管理平臺(tái)向客戶服務(wù)分部提出變更通知（為規(guī)范發(fā)送的流程，投訴處理責(zé)任人短期請(qǐng)假無須通知客戶服務(wù)分部，由各部門調(diào)配好投訴處理責(zé)任人，客戶服務(wù)分部不做發(fā)送責(zé)任人的變更）?？蛻敉对V處理責(zé)任人負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到并處理各類客戶投訴，并對(duì)客戶投訴及其它售后服務(wù)（包括售服單）進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)?？蛻敉对V處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理的監(jiān)督及管理?？蛻敉对V處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)合作商場(chǎng)服務(wù)類投訴的調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)，并制定解決措施，報(bào)總經(jīng)理室審批。3.2.3.客戶投訴處理責(zé)任部門櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門提出的質(zhì)量問題的責(zé)任劃分有爭(zhēng)議的情況進(jìn)行判定。櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門工藝技術(shù)部和產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）：工藝技術(shù)部在責(zé)任部門要求的情況下負(fù)責(zé)對(duì)非常規(guī)工藝技術(shù)、材料等特殊工藝投訴問題的分析和解決方案的制定。規(guī)劃與研發(fā)部（或開發(fā)部）負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行價(jià)格等方面的核定。櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線：附件一中的由櫥柜、廚電、家具、衛(wèi)浴、木門制造線負(fù)責(zé)處理的投訴內(nèi)容應(yīng)由相對(duì)應(yīng)線制定解決方案并及時(shí)回復(fù)。櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)部、衛(wèi)浴銷售服務(wù)分部、木門經(jīng)銷部：所有直接用戶的投訴各所屬部門均為處理跟進(jìn)回復(fù)的當(dāng)然責(zé)任人，有對(duì)投訴進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)的責(zé)任（如櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、廚電、木門制造線應(yīng)負(fù)責(zé)處理的投訴相應(yīng)部門責(zé)任人也應(yīng)跟進(jìn)），若因跟進(jìn)不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔(dān)責(zé)任。3.3客戶投訴處理流程3.3.1直接客戶投訴處理程序（詳見附件二：《直接用戶投訴管理流程圖》）?？蛻舴?wù)分部座席代表接收投訴,對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單，能即時(shí)回復(fù)客戶的即時(shí)答復(fù)客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶投訴處理責(zé)任人員進(jìn)行跟進(jìn)，各部門客戶投訴處理責(zé)任人接收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場(chǎng)和客戶進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)客戶要求超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)相關(guān)部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)給投訴人,并督促商場(chǎng)按協(xié)商時(shí)間處理客戶問題，并于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)客戶投訴進(jìn)行滿意度回訪?？蛻艚?jīng)過監(jiān)察審計(jì)部投訴渠道進(jìn)行投訴的情況，監(jiān)察審計(jì)部工作人員將客戶反饋內(nèi)容經(jīng)過協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送給客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng),由客服組長(zhǎng)安排座席代表根據(jù)反饋內(nèi)容制作成投訴單或者售服單,經(jīng)過協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送給各處理責(zé)任部門時(shí)，需抄送給監(jiān)察審計(jì)部工作人員知悉。各部門客戶投訴責(zé)任人員對(duì)客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案的特殊技術(shù)質(zhì)量問題，在當(dāng)天反饋到質(zhì)量部或工藝技術(shù)部，由其在2個(gè)小時(shí)內(nèi)提出解決方案，并回復(fù)相關(guān)客戶投訴處理責(zé)任人員（如需數(shù)據(jù)、資料收集的由質(zhì)量部或工藝技術(shù)部與經(jīng)銷部門投訴責(zé)任人員協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)）。因生產(chǎn)原因不能在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢需要跟進(jìn)的投訴單，各投訴處理責(zé)任人填寫《投訴單推遲回訪申請(qǐng)表》（附件三），并附上投訴單，由部門內(nèi)務(wù)經(jīng)理/主管填寫意見，經(jīng)過協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)發(fā)到客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理郵箱，由客戶服務(wù)分部確認(rèn)，如意見一致則推遲回訪，如意見不一致，客戶服務(wù)分部經(jīng)過協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)填寫意見，由各部門投訴處理責(zé)任人再書面報(bào)批總經(jīng)理室批示，最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。3.3.2合作商場(chǎng)投訴處理程序（詳見附件四：《合作商場(chǎng)投訴管理流程圖》）。客戶服務(wù)分部座席代表接收投訴,對(duì)合作代理商投訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單，能即時(shí)回復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能處理的制作投訴單,發(fā)送給被投訴部門或業(yè)務(wù)歸屬部門，由投訴處理責(zé)任人與合作商場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商處理，并于2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)合作、合資商場(chǎng)投訴進(jìn)行滿意度回訪。合作商場(chǎng)對(duì)商場(chǎng)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)于公司人員貪腐行為等問題的投訴，座席代表應(yīng)及時(shí)整理，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為的投訴轉(zhuǎn)督導(dǎo)支部處理，公司人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計(jì)部處理。3.4客戶投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求3.4.1各種情況回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求，具體如下表項(xiàng)目回復(fù)時(shí)限受理責(zé)任人處理方法的基本要求生產(chǎn)推遲、錯(cuò)誤，錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等引起的生產(chǎn)類的投訴6小時(shí)櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線投訴處理責(zé)任人對(duì)客戶已經(jīng)投訴的訂單進(jìn)行緊急處理，并將訂單的情況回復(fù)給各經(jīng)銷部門（或銷售服務(wù)分部）客戶投訴處理責(zé)任人。訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等狀況1個(gè)工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務(wù)分部客戶投訴處理責(zé)任人應(yīng)在時(shí)限內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)告知訂單的情況，和客戶達(dá)成一致意見。如需商場(chǎng)安排上門處理的客戶要求，需在3小時(shí)內(nèi)與客戶約定好時(shí)間，并協(xié)調(diào)商場(chǎng)人員按時(shí)上門處理。咨詢常規(guī)類、材料、工藝、促銷活動(dòng)等方面的問題6小時(shí)內(nèi)座席代表現(xiàn)場(chǎng)解答客戶的咨詢，如不能立即答復(fù)的須在6小時(shí)之內(nèi)回復(fù)對(duì)方并與對(duì)方約定回復(fù)時(shí)間，回復(fù)時(shí)間原則上要求不能超過2個(gè)工作日，必須其它相關(guān)部門配合解決的咨詢類做成售服單發(fā)送其它相關(guān)部門解決。對(duì)所轄范圍內(nèi)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量類及服務(wù)質(zhì)量類投訴2個(gè)工作日內(nèi)櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務(wù)分部客戶投訴處理責(zé)任人在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)和客戶進(jìn)行溝通，并安撫客戶，詳細(xì)了解分析客戶投訴的原因，做出解決方案。需要進(jìn)行跟進(jìn)處理的，應(yīng)當(dāng)約定好時(shí)間，并將處理結(jié)果在2個(gè)工作日內(nèi)做最終回復(fù)。其它類投訴2個(gè)工作日內(nèi)櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程經(jīng)銷服務(wù)分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務(wù)分部客戶投訴處理責(zé)任人與客戶及商場(chǎng)溝通，詳細(xì)了解及分析客戶投訴的原因，針對(duì)投訴的內(nèi)容做出解決方案，需要對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟進(jìn)處理的，處理責(zé)任人在回復(fù)時(shí)必須要寫明處理的具體時(shí)間。合作商場(chǎng)投訴工作人員的服務(wù)類投訴2個(gè)工作日內(nèi)被投訴人的上級(jí)由被投訴人的上級(jí)對(duì)投訴進(jìn)行處理解決，并將解決的方案回復(fù)客戶服務(wù)分部。3.4.2各客戶投訴處理責(zé)任人員根據(jù)投訴處理原則處理后，仍與客戶無法達(dá)成一致的處理方案，應(yīng)逐級(jí)向直接上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人報(bào)告并取得處理結(jié)果，仍未與客戶取得一致意見的，可填寫客戶投訴單交客戶服務(wù)分部客服組長(zhǎng)填寫核實(shí)情況并報(bào)相應(yīng)總經(jīng)理室成員明確處理意見，并在2個(gè)工作日內(nèi)作最終回復(fù)。3.5客戶投訴處理回復(fù)內(nèi)容要求3.5.1客戶投訴處理責(zé)任人在對(duì)投訴及售服要求進(jìn)行回復(fù)時(shí)必須是針對(duì)客戶投訴內(nèi)容寫明具體解決方案及最終處理結(jié)果或落實(shí)方案，如簡(jiǎn)單回復(fù)已處理、已上門跟進(jìn)以及待跟進(jìn)等，與解決方案及措施無關(guān)的內(nèi)容屬于無效回復(fù)。（投訴單/售服單回復(fù)應(yīng)遵循5W2H原則，即：What(整改措施內(nèi)容)、Who（跟進(jìn)人、責(zé)任人）、Why(造成售服的原由)、When(計(jì)劃實(shí)施時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、完成時(shí)間)；Where（場(chǎng)所、從何處入手）；How(解決方案)；Howmuch(跟進(jìn)程度)。各部門客戶投訴責(zé)任人員應(yīng)對(duì)客戶反饋的售后問題做到全程跟進(jìn)，并將最終的處理結(jié)果或落實(shí)方案回復(fù)至客戶服務(wù)分部，從而實(shí)現(xiàn)售后問題處理流程的閉環(huán)。）3.5.2在對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)時(shí)必須是投訴處理責(zé)任部門的回復(fù)，商場(chǎng)或其它人員等回復(fù)的內(nèi)容不計(jì)算在投訴單及時(shí)回復(fù)范圍。3.5.3客戶投訴回復(fù)內(nèi)容中，寫明待跟進(jìn)及協(xié)調(diào)中等內(nèi)容的客戶投訴，各投訴處理責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)寫明具體的解決方案及措施再次進(jìn)行回復(fù)。如沒有回復(fù)則此投訴的回復(fù)內(nèi)容無效，屬于未回復(fù)投訴。3.6重大事件處理原則：3.6.1百貨產(chǎn)品造成的重大事件，根據(jù)《廚電產(chǎn)品質(zhì)量事故處理及改進(jìn)管理辦法CDZZ-023》最新版處理。3.6.2櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門產(chǎn)品造成的重大事件處理：客戶投訴已有新聞媒體、消協(xié)、工商局、質(zhì)量監(jiān)督局等介入，已對(duì)公司造成負(fù)面影響；客戶投訴的情況極為惡劣或嚴(yán)重，如產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、使用中造成人身傷害等為重大事情。此類投訴定為危機(jī)投訴，根據(jù)危機(jī)程度，危機(jī)事件投訴分為三類：①C級(jí)事件：因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不滿并已經(jīng)過微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體曝光及投訴至行政監(jiān)管部門將事態(tài)擴(kuò)大已對(duì)公司造成負(fù)面影響；②B級(jí)事件：產(chǎn)品質(zhì)量可能涉及安全隱患，并對(duì)用戶造成一定財(cái)產(chǎn)損失；③A級(jí)事件：用戶財(cái)產(chǎn)遭到重大損失或引起人身傷亡、產(chǎn)品被權(quán)威部門評(píng)定不合格、權(quán)威媒體已進(jìn)行曝光或權(quán)威機(jī)構(gòu)已介入調(diào)查。公司各投訴受理責(zé)任部門應(yīng)在投訴發(fā)生后2個(gè)小時(shí)內(nèi)成立重大事件處理小組，投訴處理責(zé)任干部為組長(zhǎng)，各部門投訴處理責(zé)任人和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人為組員，負(fù)責(zé)對(duì)櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門產(chǎn)品造成的重大事件的處理。若符合《歐派家居集團(tuán)公關(guān)與新聞傳播管理制度JJZD-001》最新版規(guī)定的危機(jī)公關(guān)處理的情況，根據(jù)該制度處理。發(fā)生重大事件時(shí)，代理商應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搜集/保護(hù)證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當(dāng)天內(nèi)將情況通報(bào)給集團(tuán)各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導(dǎo)商場(chǎng)處理，在尊重客戶及其訴求的原則下，與客戶協(xié)商解決方案，當(dāng)客戶要求超出處理權(quán)限時(shí)，重大事件處理小組應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由商場(chǎng)與客戶辦理最終處理手續(xù)。各重大事件處理小組成員應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)電話的全天候暢通。事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護(hù)歐派品牌聲譽(yù)為目的。處理突發(fā)事件必須做到及時(shí)、謹(jǐn)慎，即第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)，處理問題不拖拉；慎重考慮事情嚴(yán)重性及可能發(fā)生的意外情況，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚矸桨?，不隨意承諾客戶，與客戶協(xié)商處理方案時(shí)應(yīng)注意言語的嚴(yán)謹(jǐn)性，保持嚴(yán)肅的工作態(tài)度和高尚的工作熱情。在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對(duì)整件事情進(jìn)行詳細(xì)分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等全面梳理事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制定具體整改措施。3.7客戶投訴處理獎(jiǎng)懲規(guī)定3.7.1各部門對(duì)于客戶的任何要求須在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)或處理。出現(xiàn)對(duì)客戶的要求故意拖延處理、置之不理或出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況按按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.2對(duì)于客戶投訴若無正當(dāng)理由、不積極協(xié)調(diào)處理，造成負(fù)面新聞的按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.3各部門應(yīng)將指定客戶投訴處理責(zé)任人的及時(shí)回復(fù)率、投訴處理滿意率以及二次投訴率納入績(jī)效考核。3.7.4客戶服務(wù)分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意率之后，各投訴處理責(zé)任人不能因客戶評(píng)價(jià)不滿意或很不滿意的結(jié)果與客戶進(jìn)行交涉及抱怨客戶，而且要求客戶更改滿意率情況，一經(jīng)查實(shí)，視為弄虛作假，具體按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.5如座席代表在與客戶