歐派家居集團(tuán)客戶(hù)投訴處理管理制度

年4月19日歐派家居集團(tuán)客戶(hù)投訴處理管理制度文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。Q/OPJT歐派家居集團(tuán)股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/OPJT2472-歐派家居集團(tuán)客戶(hù)投訴處理管理制度JTTY-140-04-10發(fā)布-04-27實(shí)施歐派家居集團(tuán)股份有限公司發(fā)布前言本制度起草、解釋部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)分部。本制度起草人：唐由武。本制度終批人：譚欽興。本制度為第五次修訂發(fā)布。微調(diào)說(shuō)明：見(jiàn)《制度部分內(nèi)容調(diào)整申請(qǐng)》。目次1.目的 12.適用范圍 13.主要內(nèi)容 13.1定義 13.2管理職責(zé) 23.3客戶(hù)投訴處理流程 33.4客戶(hù)投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求 43.5客戶(hù)投訴處理回復(fù)內(nèi)容要求 43.6重大事件處理原則： 53.7客戶(hù)投訴處理獎(jiǎng)懲規(guī)定 63.8其它相關(guān)規(guī)定 64.生效執(zhí)行 65.相關(guān)記錄 6歐派家居集團(tuán)客戶(hù)投訴處理管理制度1.目的：為了維護(hù)企業(yè)形象及提高企業(yè)美譽(yù)度，使客戶(hù)投訴處理流程更加順暢，確保及時(shí)、準(zhǔn)確地完成客戶(hù)投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門(mén)、衛(wèi)浴產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門(mén)公司對(duì)客戶(hù)投訴的處理。3.主要內(nèi)容3.1定義3.1.1客戶(hù)：指公司代理商和已付訂金或預(yù)約金的客戶(hù)以及使用我們產(chǎn)品的終端用戶(hù)。3.1.2客戶(hù)投訴：是指商場(chǎng)和直接客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等各方面的不滿(mǎn)。3.1.3客戶(hù)投訴的分類(lèi)：客戶(hù)投訴分為兩種：一種是服務(wù)類(lèi)客戶(hù)投訴，是指服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)安裝技能不足、售后不主動(dòng)、跟蹤處理不力及其它因商場(chǎng)人員服務(wù)方面等原因所引起的客戶(hù)投訴；另一種是產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)投訴，是指因生產(chǎn)錯(cuò)誤、交貨期推遲、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量等所引起的客戶(hù)投訴。3.1.4客戶(hù)二次或多次投訴：指客戶(hù)第一次投訴后，超出兩個(gè)工作日的解決回復(fù)時(shí)間后，在30天內(nèi)客戶(hù)就公司相關(guān)部門(mén)或商場(chǎng)應(yīng)正確解決方案、服務(wù)質(zhì)量、信息溝通等進(jìn)行的同類(lèi)問(wèn)題的第二次或多次不滿(mǎn)反饋則是二次或多次投訴（用戶(hù)再次來(lái)電反饋生產(chǎn)推遲、賠償、退貨、已達(dá)成解決方案并正在進(jìn)行實(shí)施解決只來(lái)電詢(xún)問(wèn)或要求跟進(jìn)解決過(guò)程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方案已請(qǐng)示總經(jīng)理室成員并得到批準(zhǔn)不計(jì)多次投訴，則客戶(hù)再次對(duì)解決方案表示不滿(mǎn)，將不計(jì)入多次投訴。3.1.5及時(shí)回復(fù)率：指投訴處理責(zé)任人員收到客戶(hù)服務(wù)分部發(fā)出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個(gè)工作日內(nèi)（為保證處理的及時(shí)性，星期六需要計(jì)算在兩個(gè)工作日內(nèi)，如星期五上午10：00由座席代表經(jīng)過(guò)協(xié)同發(fā)出的投訴單，最遲回復(fù)時(shí)間為下個(gè)星期一上午10：00）回復(fù)的投訴單數(shù)與本投訴處理責(zé)任人責(zé)任投訴總單數(shù)的比率。（如：某線(xiàn)及時(shí)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)的投訴單數(shù)為5單，總責(zé)任投訴單數(shù)為6單，則及時(shí)回復(fù)率為：5/6=83%）。3.1.6投訴處理滿(mǎn)意率：投訴處理責(zé)任人員對(duì)投訴單進(jìn)行回復(fù)后，客服組座席代表對(duì)投訴處理的整體滿(mǎn)意度情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（如客戶(hù)表示對(duì)總部工作人員態(tài)度滿(mǎn)意，但對(duì)代理商解決方案及服務(wù)不滿(mǎn)意，均屬于不滿(mǎn)意）?？蛻?hù)按非常滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意進(jìn)行評(píng)價(jià)。投訴處理滿(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+比較滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+一般滿(mǎn)意個(gè)數(shù)）/（非常滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+比較滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+一般滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+不太滿(mǎn)意個(gè)數(shù)+很不滿(mǎn)意個(gè)數(shù)）*100%。3.1.7總部與客戶(hù)溝通率：客戶(hù)投訴后，總部客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員與客戶(hù)溝通聯(lián)系處理的投訴個(gè)數(shù)與客戶(hù)投訴總個(gè)數(shù)的比率。（如某月F1線(xiàn)投訴個(gè)數(shù)為5個(gè)，與客戶(hù)溝通的個(gè)數(shù)為4個(gè)，則總部與客戶(hù)溝通率為4/5=80%）。3.1.8已處理完畢率：客戶(hù)投訴后，投訴處理責(zé)任人員處理投訴單完畢后將最終處理結(jié)果回復(fù)至客戶(hù)服務(wù)分部個(gè)數(shù)與該線(xiàn)別客戶(hù)投訴總個(gè)數(shù)的比率。3.2管理職責(zé)3.2.1客戶(hù)服務(wù)分部客服線(xiàn)座席代表負(fù)責(zé)接收、登記、分類(lèi)、發(fā)送、整理由公司400熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)、直接客戶(hù)回訪(fǎng)及郵政信件等渠道獲得的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求及投訴信息，經(jīng)過(guò)公司協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送《客戶(hù)投訴處理單》（見(jiàn)附表一）給客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員。座席代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的回復(fù)、處理、實(shí)施過(guò)程。座席代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)客戶(hù)投訴處理責(zé)任人回復(fù)的《客戶(hù)投訴處理單》處理結(jié)果進(jìn)行100%回訪(fǎng)（特批除外）?？头M長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總客戶(hù)服務(wù)分部當(dāng)月受理的所有客戶(hù)投訴，分析客戶(hù)投訴信息，制作《集團(tuán)下屬公司客戶(hù)投訴匯總表》（見(jiàn)附表二）及《集團(tuán)下屬公司客戶(hù)投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（見(jiàn)附表三），經(jīng)部門(mén)審核后報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)再發(fā)送各相關(guān)人員（投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)送對(duì)象詳見(jiàn)《集團(tuán)下屬公司客戶(hù)投訴分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)送接收人》附表四）。3.2.2客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員：客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員：指櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴及木門(mén)公司各部門(mén)負(fù)有特定對(duì)外聯(lián)絡(luò)管理責(zé)任的崗位人員，（詳見(jiàn)附件一：《客戶(hù)投訴處理各部門(mén)責(zé)任崗位》）。每年各部門(mén)新的組織架構(gòu)確定后，應(yīng)依據(jù)《客戶(hù)投訴處理各部門(mén)責(zé)任崗位》中的處理單位對(duì)應(yīng)填報(bào)處理責(zé)任人，于組織架構(gòu)確定后的兩個(gè)工作日內(nèi)交客戶(hù)服務(wù)分部客服組長(zhǎng)更新?？蛻?hù)服務(wù)分部制作投訴單后將按責(zé)任人對(duì)應(yīng)發(fā)送，各部門(mén)投訴處理責(zé)任人中途如有變更，在變更工作交接前須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，經(jīng)過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)向客戶(hù)服務(wù)分部提出變更通知（為規(guī)范發(fā)送的流程，投訴處理責(zé)任人短期請(qǐng)假無(wú)須通知客戶(hù)服務(wù)分部，由各部門(mén)調(diào)配好投訴處理責(zé)任人，客戶(hù)服務(wù)分部不做發(fā)送責(zé)任人的變更）?？蛻?hù)投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到并處理各類(lèi)客戶(hù)投訴，并對(duì)客戶(hù)投訴及其它售后服務(wù)（包括售服單）進(jìn)行調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)?？蛻?hù)投訴處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理的監(jiān)督及管理?？蛻?hù)投訴處理責(zé)任干部負(fù)責(zé)合作商場(chǎng)服務(wù)類(lèi)投訴的調(diào)查、跟進(jìn)、落實(shí)和回復(fù)，并制定解決措施，報(bào)總經(jīng)理室審批。3.2.3.客戶(hù)投訴處理責(zé)任部門(mén)櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門(mén)提出的質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任劃分有爭(zhēng)議的情況進(jìn)行判定。櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)工藝技術(shù)部和產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)部（或開(kāi)發(fā)部）：工藝技術(shù)部在責(zé)任部門(mén)要求的情況下負(fù)責(zé)對(duì)非常規(guī)工藝技術(shù)、材料等特殊工藝投訴問(wèn)題的分析和解決方案的制定。規(guī)劃與研發(fā)部（或開(kāi)發(fā)部）負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行價(jià)格等方面的核定。櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)制造線(xiàn)：附件一中的由櫥柜、廚電、家具、衛(wèi)浴、木門(mén)制造線(xiàn)負(fù)責(zé)處理的投訴內(nèi)容應(yīng)由相對(duì)應(yīng)線(xiàn)制定解決方案并及時(shí)回復(fù)。櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)、工程銷(xiāo)售服務(wù)部、衛(wèi)浴銷(xiāo)售服務(wù)分部、木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)部：所有直接用戶(hù)的投訴各所屬部門(mén)均為處理跟進(jìn)回復(fù)的當(dāng)然責(zé)任人，有對(duì)投訴進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)的責(zé)任（如櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、廚電、木門(mén)制造線(xiàn)應(yīng)負(fù)責(zé)處理的投訴相應(yīng)部門(mén)責(zé)任人也應(yīng)跟進(jìn)），若因跟進(jìn)不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔(dān)責(zé)任。3.3客戶(hù)投訴處理流程3.3.1直接客戶(hù)投訴處理程序（詳見(jiàn)附件二：《直接用戶(hù)投訴管理流程圖》）?？蛻?hù)服務(wù)分部座席代表接收投訴,對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單，能即時(shí)回復(fù)客戶(hù)的即時(shí)答復(fù)客戶(hù)，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門(mén)客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員進(jìn)行跟進(jìn)，各部門(mén)客戶(hù)投訴處理責(zé)任人接收到轉(zhuǎn)派的客戶(hù)投訴單后，與合作商場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)客戶(hù)要求超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)處理責(zé)任人應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)相關(guān)部門(mén)審批、判定處理辦法，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)給投訴人,并督促商場(chǎng)按協(xié)商時(shí)間處理客戶(hù)問(wèn)題，并于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)給客戶(hù)服務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)監(jiān)察審計(jì)部投訴渠道進(jìn)行投訴的情況，監(jiān)察審計(jì)部工作人員將客戶(hù)反饋內(nèi)容經(jīng)過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送給客戶(hù)服務(wù)分部客服組長(zhǎng),由客服組長(zhǎng)安排座席代表根據(jù)反饋內(nèi)容制作成投訴單或者售服單,經(jīng)過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)送給各處理責(zé)任部門(mén)時(shí)，需抄送給監(jiān)察審計(jì)部工作人員知悉。各部門(mén)客戶(hù)投訴責(zé)任人員對(duì)客戶(hù)投訴原因無(wú)法分析或無(wú)法確定解決方案的特殊技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，在當(dāng)天反饋到質(zhì)量部或工藝技術(shù)部，由其在2個(gè)小時(shí)內(nèi)提出解決方案，并回復(fù)相關(guān)客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員（如需數(shù)據(jù)、資料收集的由質(zhì)量部或工藝技術(shù)部與經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)投訴責(zé)任人員協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)）。因生產(chǎn)原因不能在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢需要跟進(jìn)的投訴單，各投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴單推遲回訪(fǎng)申請(qǐng)表》（附件三），并附上投訴單，由部門(mén)內(nèi)務(wù)經(jīng)理/主管填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)分部客服組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理郵箱，由客戶(hù)服務(wù)分部確認(rèn)，如意見(jiàn)一致則推遲回訪(fǎng)，如意見(jiàn)不一致，客戶(hù)服務(wù)分部經(jīng)過(guò)協(xié)同管理應(yīng)用平臺(tái)填寫(xiě)意見(jiàn)，由各部門(mén)投訴處理責(zé)任人再書(shū)面報(bào)批總經(jīng)理室批示，最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。3.3.2合作商場(chǎng)投訴處理程序（詳見(jiàn)附件四：《合作商場(chǎng)投訴管理流程圖》）?？蛻?hù)服務(wù)分部座席代表接收投訴,對(duì)合作代理商投訴進(jìn)行記錄，生成投訴處理訂單，進(jìn)行后臺(tái)處理制單，能即時(shí)回復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能處理的制作投訴單,發(fā)送給被投訴部門(mén)或業(yè)務(wù)歸屬部門(mén)，由投訴處理責(zé)任人與合作商場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商處理，并于2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給客戶(hù)服務(wù)分部座席代表，由座席代表對(duì)合作、合資商場(chǎng)投訴進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。合作商場(chǎng)對(duì)商場(chǎng)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)于公司人員貪腐行為等問(wèn)題的投訴，座席代表應(yīng)及時(shí)整理，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)行為的投訴轉(zhuǎn)督導(dǎo)支部處理，公司人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計(jì)部處理。3.4客戶(hù)投訴處理回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求3.4.1各種情況回復(fù)時(shí)限及處理方法的基本要求，具體如下表項(xiàng)目回復(fù)時(shí)限受理責(zé)任人處理方法的基本要求生產(chǎn)推遲、錯(cuò)誤，錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等引起的生產(chǎn)類(lèi)的投訴6小時(shí)櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)制造線(xiàn)投訴處理責(zé)任人對(duì)客戶(hù)已經(jīng)投訴的訂單進(jìn)行緊急處理，并將訂單的情況回復(fù)給各經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)（或銷(xiāo)售服務(wù)分部）客戶(hù)投訴處理責(zé)任人。訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等狀況1個(gè)工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)、工程銷(xiāo)售服務(wù)分部、木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)部、衛(wèi)浴銷(xiāo)售服務(wù)分部客戶(hù)投訴處理責(zé)任人應(yīng)在時(shí)限內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，詳細(xì)告知訂單的情況，和客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)。如需商場(chǎng)安排上門(mén)處理的客戶(hù)要求，需在3小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)約定好時(shí)間，并協(xié)調(diào)商場(chǎng)人員按時(shí)上門(mén)處理。咨詢(xún)常規(guī)類(lèi)、材料、工藝、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的問(wèn)題6小時(shí)內(nèi)座席代表現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)的咨詢(xún)，如不能立即答復(fù)的須在6小時(shí)之內(nèi)回復(fù)對(duì)方并與對(duì)方約定回復(fù)時(shí)間，回復(fù)時(shí)間原則上要求不能超過(guò)2個(gè)工作日，必須其它相關(guān)部門(mén)配合解決的咨詢(xún)類(lèi)做成售服單發(fā)送其它相關(guān)部門(mén)解決。對(duì)所轄范圍內(nèi)客戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)及服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴2個(gè)工作日內(nèi)櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)、工程銷(xiāo)售服務(wù)分部、木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)部、衛(wèi)浴銷(xiāo)售服務(wù)分部客戶(hù)投訴處理責(zé)任人在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，并安撫客戶(hù)，詳細(xì)了解分析客戶(hù)投訴的原因，做出解決方案。需要進(jìn)行跟進(jìn)處理的，應(yīng)當(dāng)約定好時(shí)間，并將處理結(jié)果在2個(gè)工作日內(nèi)做最終回復(fù)。其它類(lèi)投訴2個(gè)工作日內(nèi)櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)、工程經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)分部、木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)部、衛(wèi)浴銷(xiāo)售服務(wù)分部客戶(hù)投訴處理責(zé)任人與客戶(hù)及商場(chǎng)溝通，詳細(xì)了解及分析客戶(hù)投訴的原因，針對(duì)投訴的內(nèi)容做出解決方案，需要對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟進(jìn)處理的，處理責(zé)任人在回復(fù)時(shí)必須要寫(xiě)明處理的具體時(shí)間。合作商場(chǎng)投訴工作人員的服務(wù)類(lèi)投訴2個(gè)工作日內(nèi)被投訴人的上級(jí)由被投訴人的上級(jí)對(duì)投訴進(jìn)行處理解決，并將解決的方案回復(fù)客戶(hù)服務(wù)分部。3.4.2各客戶(hù)投訴處理責(zé)任人員根據(jù)投訴處理原則處理后，仍與客戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致的處理方案，應(yīng)逐級(jí)向直接上級(jí)、部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告并取得處理結(jié)果，仍未與客戶(hù)取得一致意見(jiàn)的，可填寫(xiě)客戶(hù)投訴單交客戶(hù)服務(wù)分部客服組長(zhǎng)填寫(xiě)核實(shí)情況并報(bào)相應(yīng)總經(jīng)理室成員明確處理意見(jiàn)，并在2個(gè)工作日內(nèi)作最終回復(fù)。3.5客戶(hù)投訴處理回復(fù)內(nèi)容要求3.5.1客戶(hù)投訴處理責(zé)任人在對(duì)投訴及售服要求進(jìn)行回復(fù)時(shí)必須是針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容寫(xiě)明具體解決方案及最終處理結(jié)果或落實(shí)方案，如簡(jiǎn)單回復(fù)已處理、已上門(mén)跟進(jìn)以及待跟進(jìn)等，與解決方案及措施無(wú)關(guān)的內(nèi)容屬于無(wú)效回復(fù)。（投訴單/售服單回復(fù)應(yīng)遵循5W2H原則，即：What(整改措施內(nèi)容)、Who（跟進(jìn)人、責(zé)任人）、Why(造成售服的原由)、When(計(jì)劃實(shí)施時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、完成時(shí)間)；Where（場(chǎng)所、從何處入手）；How(解決方案)；Howmuch(跟進(jìn)程度)。各部門(mén)客戶(hù)投訴責(zé)任人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題做到全程跟進(jìn)，并將最終的處理結(jié)果或落實(shí)方案回復(fù)至客戶(hù)服務(wù)分部，從而實(shí)現(xiàn)售后問(wèn)題處理流程的閉環(huán)。）3.5.2在對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)時(shí)必須是投訴處理責(zé)任部門(mén)的回復(fù)，商場(chǎng)或其它人員等回復(fù)的內(nèi)容不計(jì)算在投訴單及時(shí)回復(fù)范圍。3.5.3客戶(hù)投訴回復(fù)內(nèi)容中，寫(xiě)明待跟進(jìn)及協(xié)調(diào)中等內(nèi)容的客戶(hù)投訴，各投訴處理責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)寫(xiě)明具體的解決方案及措施再次進(jìn)行回復(fù)。如沒(méi)有回復(fù)則此投訴的回復(fù)內(nèi)容無(wú)效，屬于未回復(fù)投訴。3.6重大事件處理原則：3.6.1百貨產(chǎn)品造成的重大事件，根據(jù)《廚電產(chǎn)品質(zhì)量事故處理及改進(jìn)管理辦法CDZZ-023》最新版處理。3.6.2櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)產(chǎn)品造成的重大事件處理：客戶(hù)投訴已有新聞媒體、消協(xié)、工商局、質(zhì)量監(jiān)督局等介入，已對(duì)公司造成負(fù)面影響；客戶(hù)投訴的情況極為惡劣或嚴(yán)重，如產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、使用中造成人身傷害等為重大事情。此類(lèi)投訴定為危機(jī)投訴，根據(jù)危機(jī)程度，危機(jī)事件投訴分為三類(lèi)：①C級(jí)事件：因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不滿(mǎn)并已經(jīng)過(guò)微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體曝光及投訴至行政監(jiān)管部門(mén)將事態(tài)擴(kuò)大已對(duì)公司造成負(fù)面影響；②B級(jí)事件：產(chǎn)品質(zhì)量可能涉及安全隱患，并對(duì)用戶(hù)造成一定財(cái)產(chǎn)損失；③A級(jí)事件：用戶(hù)財(cái)產(chǎn)遭到重大損失或引起人身傷亡、產(chǎn)品被權(quán)威部門(mén)評(píng)定不合格、權(quán)威媒體已進(jìn)行曝光或權(quán)威機(jī)構(gòu)已介入調(diào)查。公司各投訴受理責(zé)任部門(mén)應(yīng)在投訴發(fā)生后2個(gè)小時(shí)內(nèi)成立重大事件處理小組，投訴處理責(zé)任干部為組長(zhǎng)，各部門(mén)投訴處理責(zé)任人和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人為組員，負(fù)責(zé)對(duì)櫥柜、集成家居、衛(wèi)浴、木門(mén)產(chǎn)品造成的重大事件的處理。若符合《歐派家居集團(tuán)公關(guān)與新聞傳播管理制度JJZD-001》最新版規(guī)定的危機(jī)公關(guān)處理的情況，根據(jù)該制度處理。發(fā)生重大事件時(shí)，代理商應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搜集/保護(hù)證據(jù)，并必須在投訴發(fā)生當(dāng)天內(nèi)將情況通報(bào)給集團(tuán)各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導(dǎo)商場(chǎng)處理，在尊重客戶(hù)及其訴求的原則下，與客戶(hù)協(xié)商解決方案，當(dāng)客戶(hù)要求超出處理權(quán)限時(shí)，重大事件處理小組應(yīng)根據(jù)逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)總經(jīng)理室審批、判定處理辦法，經(jīng)總經(jīng)理室審批后由商場(chǎng)與客戶(hù)辦理最終處理手續(xù)。各重大事件處理小組成員應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)電話(huà)的全天候暢通。事件的處理以減小損失、消除不良影響、維護(hù)歐派品牌聲譽(yù)為目的。處理突發(fā)事件必須做到及時(shí)、謹(jǐn)慎，即第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題不拖拉；慎重考慮事情嚴(yán)重性及可能發(fā)生的意外情況，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚矸桨福浑S意承諾客戶(hù)，與客戶(hù)協(xié)商處理方案時(shí)應(yīng)注意言語(yǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)性，保持嚴(yán)肅的工作態(tài)度和高尚的工作熱情。在處理完各類(lèi)事故后，重大事件處理小組必須對(duì)整件事情進(jìn)行詳細(xì)分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等全面梳理事件各環(huán)節(jié)，檢討事件中存在的不足，并制定具體整改措施。3.7客戶(hù)投訴處理獎(jiǎng)懲規(guī)定3.7.1各部門(mén)對(duì)于客戶(hù)的任何要求須在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)或處理。出現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的要求故意拖延處理、置之不理或出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況按按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.2對(duì)于客戶(hù)投訴若無(wú)正當(dāng)理由、不積極協(xié)調(diào)處理，造成負(fù)面新聞的按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.3各部門(mén)應(yīng)將指定客戶(hù)投訴處理責(zé)任人的及時(shí)回復(fù)率、投訴處理滿(mǎn)意率以及二次投訴率納入績(jī)效考核。3.7.4客戶(hù)服務(wù)分部座席代表回訪(fǎng)客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率之后，各投訴處理責(zé)任人不能因客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意的結(jié)果與客戶(hù)進(jìn)行交涉及抱怨客戶(hù)，而且要求客戶(hù)更改滿(mǎn)意率情況，一經(jīng)查實(shí)，視為弄虛作假，具體按《歐派家居集團(tuán)獎(jiǎng)懲管理制度JTTY-063》最新版進(jìn)行處理。3.7.5如座席代表在與客戶(hù)