電話營銷的基礎流程和技巧

EBDOOR培訓系列課程EBDoor電話銷售的

基礎流程和技巧

講師：張洪源2023/5/2711完成課程后，你應該能學習怎樣

掌握電話銷售的基礎流程掌握有效的電話溝通技巧

學習目標

課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后誤區(qū)與禁忌總結跟進2023/5/2744打開一扇門，走向電話銷售的新境界2143興趣無有有無時間如圖，接聽電話者的時間和興趣的象限圖2023/5/2755打開一扇門，走向電話銷售的新境界人們平時打出的電話可以分為兩類：打給認識你的人，打給不認識你的人。前一種所有都會打，不需要技巧，不需要準備.后一種不是都有會都會打,你要設身處地的將對方的情況預想周到。2023/5/2766電話銷售的定義電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。2023/5/2777中國電話銷售的市場規(guī)模:總體來講，目前中國的電話銷售（呼叫中心）產業(yè)進入了發(fā)展的關鍵時期。到目前為止，電話銷售幾乎已經遍布全國各行各業(yè)。截止2007年底，中國電話銷售座席總數達到340,000個，市場累計規(guī)模為349.5億元。

圖3.22000—2007年中國電話銷售市場規(guī)模2023/5/2788中國電話銷售市場分布圖3.22007年中國電話銷售市場分布課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進2023/5/2710銷售面談

(通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求

)完美成交

EBDoor銷售流程圖：電話銷售尋找目標客戶

售后服務

(建立長期客戶關系

)2023/5/27看個漫畫（感悟漏斗）2023/5/2712銷售漏斗控制增效：1+X拜訪模式100條/人.天100個電話/人.天6家拜訪/人.周2家甲級/人.周3個商鋪/人.周100-300‰10-30‰3-10‰0.5-2‰課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后誤區(qū)與禁忌總結跟進2023/5/271414

一.搜索引擎查找客戶資料：googleyahoo百度等搜索引擎中通過關鍵詞搜索查找資料。二.B2B網站查找資料:Alibaba慧聰環(huán)球資源內貿網等三.垂直性行業(yè)網站:機械網太平洋汽車網中國軸承網等四.導航性網站平臺

等導航平臺查找資料五.其他平臺查找資料.1.同行網絡公司網站中的案例客戶和友情鏈接.2.各個招聘網站里的公司:上海招聘網等3.各種報紙廣告:新聞晚報,青年報等.4.內部資源查找:CRM客戶,產品中國免費注冊客戶信息等.六、老客戶、親友介紹七、隨手記錄（如超市、電視等廣告）尋找目標客戶課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進2023/5/271616一、首要目標：約見面談二、次要目標：1、從名單中篩選出意向客戶；2、探尋客戶基本情況、需求、意向；3、電話跟進；4、解決疑問；5、蒂結成交；6、售后服務；明確打電話目標課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后誤區(qū)與禁忌總結跟進客戶心理分析

大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進例如：

張總（假如知道名字的話）您好！我是EBDoor研發(fā)中心的陳志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。張總你的公司現在是越來越有影響力呀。你現在說話方便嗎？（等其回答后再繼續(xù)）

我今天打電話給您，主要是考慮到您作為企業(yè)的負責人，肯定也很關注那些可以即節(jié)約成本又可提高業(yè)績的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。

張總，您公司現在的主打產品都有哪些呀？你的客戶大多分布在本地、全國還是全世界呀？你在開發(fā)和維護這些客戶市場時都采用了哪些方式呢，比如互聯網、電視、報紙、雜志等？如果有一種方式，可以讓你不增加成本，同時又可提升業(yè)績的話，你會去考慮嗎？問候/自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)確認對方的時間的可行性(可選)轉向探詢需求(以問題結束)開場白的5個要素：要達到的三個效果吸引客戶注意力建立融洽關系與自己所銷售的產品建立起關聯

21AIDA電話銷售開場白原則

Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

AIDA

電話約見開場白-案例你好，我找張國立先生。真的非常感謝能有機會和你通話，跟您說話我有種很特別的親切感！我叫馬**，是教育培訓行業(yè)的資深網絡營銷顧問。我今天打電話來，主要是就如何有效地開發(fā)新客戶一事來更具體地溝通一下。**先生，請問你們在開發(fā)新客戶方面是怎么做的，有在電視或是報紙上做過廣告嗎？看來你對網絡這一塊還是非常重視的嘛！是什么原因讓你如此的重視這方面呢？如果有一種方案，可以使你的投資成本減少三分之二，同時你的效果不變甚至更好，那么，你會去考慮嗎？你看這樣吧，***先生，在電話中講的也不是特別清楚，我明天到你公司來一趟吧，這樣既節(jié)約你的時間，同時你也可以了解的更透徹，保證你一定不會失望，而且會很有收獲的。你通常是幾點到公司呀？23陌生電話拜訪開場白1：

電話約見開場白-案例王先生，你好！我是EBDoor研發(fā)中心的XXX，我們大概有2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！……（對方關心的某事、某人）最近還好吧？

（或提起上次交談的某個話題）……

我今天打電話給你的原因是，我們公司最近召開了高層網絡營銷論壇會，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？24老客戶開場白：

電話約見開場白-案例***總，您好！您現在接聽電話方便嗎？是這樣，受上海中小企業(yè)服務中心和中國互聯網信息中心委托，23號，也就是后天，在上海國際會議中心舉辦一個（如何利用低成本高科技手段），幫助中小企業(yè)獲得更多商機，開拓市場銷售渠道的企業(yè)老板洽談會，因為舉辦費用是國家撥款，所以受到邀請的單位是免費參加的，但一個單位免費名額最多只能兩位，超過名額，每個參會人員要交800元參會費。您是經過中小企業(yè)服務中心和朋友推薦，所以可以有兩個免費名額，您看是給您安排一個還是二個席位呢？（如果對方在猶豫，不能確定）要不，我先把傳真給你發(fā)過去吧，您看完后盡快確定一下，因為想來的企業(yè)挺多的，都想發(fā)展嘛！請問您的傳真是。。。。您何時可以看到傳真呢？好，那我。。。。時候和您確定下，那好就這樣吧，祝你工作愉快！25會議邀約話術：電話錄音賞摩26課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進2023/5/272828傾聽（80％）回答（15％）提問（5％）探尋客戶需求的2/8原則有效的提問方式開放式什么？為什么？什么時候？在哪里？怎么樣？誰？限制式可以嗎？是嗎？會嗎？能嗎？已經……了嗎？讓對方暢所欲言，以免做出不正確的假設。確定你和客戶對同一事情都有清楚的了解。1.基本情況2.詳細描述3.具體原因4.情景、環(huán)境有什么？怎么樣？為什么？是否選擇？開放式開放式開放式限制式（現狀）（感覺）（影響）（需求）探尋客戶需求的基本步驟明確需要開放式限制式有什么什么樣為什么是否這樣注意聆聽+筆記需求總結2023/5/273232***經理，目前國內外受金融危機影響很大，你公司目前的業(yè)務狀況怎么樣呀？接下來你認為趨勢會向哪個方向發(fā)展呢？會有些特殊變化發(fā)生嗎？那么，***經理，在這樣的局勢下，在開發(fā)新客戶和營銷推廣以及品牌推廣方面你是如何打算的呢？在這方面曾經面臨怎樣的挑戰(zhàn)呢？哦，原來是這樣呀，又向你學到了不少新知識，具體是怎么樣的，你可以講的再詳細點嗎?是什么原因讓你那么重視這個方面的呢？你打算如何解決現有的問題？

探尋客戶需求話術舉例課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進2023/5/273434步驟一：確認“特點（Feature）”步驟二：將“特點”轉化為“優(yōu)勢（Advantage）”步驟三：把這些“優(yōu)勢”演義為“利益（Benefit）”推介產品的步驟課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進Stop抓緊機會

當異議出現

異議處理步驟Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPALSCPA運用舉例客戶：我很忙，沒時間。

L(邊聽，邊快速在草稿紙上做記錄)S張總，這點我絕對可以理解，哪個當老板的不忙呢！C忙好呀，忙說明你公司的經營很有朝氣呀！P張總呀，你這么忙，目的不還是為了讓公司發(fā)展的更完善嘛。我今天打電話給你的目的就是為了向你提供一種方案，讓你在不忙的情況下還能使貴公司的銷售更上一層樓。A你看這樣吧，張總，時間對你來說就是金錢，我就不在電話中耽擱你寶貴的時間了，我明天專程到你公司來一趟，也就一刻鐘左右，細節(jié)方面的問題我們見面后再談，你說呢，**總？……異議處理的案例391、我很忙，沒時間！

答：張總，這點我絕對可以理解，哪個當老板的不忙呢！忙好呀，忙說明你公司的經營很有朝氣呀！

張總呀，你這么忙，目的不還是為了讓公司發(fā)展的更完善嘛。我今天打電話給你的目的就是為了向你提供一種方案，讓你在不忙的情況下還能使貴公司的銷售更上一層樓。

你看這樣吧，張總，時間對你來說就是金錢，我就不在電話中耽擱你寶貴的時間了，我明天專程到你公司來一趟，也就一刻鐘左右，細節(jié)方面的問題我們見面后再談，你說呢，**總？異議處理的案例402、EBDOOR是騙人的!

答：呵呵，**先生，你是我所接觸到的客戶當中最直接的一位，看來你和美國總統(tǒng)一樣，是位很坦誠的人。我倒是很想聽聽，在這方面，EBDoor是如何傷害到你的。

看來由于某種原因，你對EBDoor存在誤解。目前市場上確實有一些公司冒充是EBDoor的代理商以低廉的價格提供劣質的服務，詆毀了EBDoor的形象。如此之多的偽代理從另一方面也證明EBDoor的熱銷，它能為商家?guī)砭薮蟮纳虣C。

在此特別提醒您，無論您選擇哪家公司做廣告，為了確保您的營銷效果，您一定要核實它的資質證明。

你看這樣吧，**先生，我明天到你公司來一趟，當然我會帶上我司的相關證件的，如果我是騙人你就直接報110好了。你平常上午幾點到公司呀？好的，我明天就這個時間到你公司。我把地址核對一下，跟哪兩條路交叉口近一點呀？異議處理的案例413、我們今年經費緊張，沒有計劃，明年再說吧.

答：哦，張經理，您可真是謙虛呀！沒關系，其實您什么時候做都不晚，因為你的潛在客戶總是會在網絡上搜索“瓷磚”，而且從國內客戶的購買趨勢上看，越來越多的客戶在網絡上搜索瓷磚，然后點擊廣告鏈接進入各個商家的網站進行產品比較。

其實，張總，早做和晚做的區(qū)別同時也是非常大的！您看，您的競爭對手如上海*****公司，上海*****公司……都已經有幾家都在EBDoor上做廣告了，廣大的潛大客戶一搜“瓷磚”就能看見這些供應商。

我如果是你的員工，我就會給你一個建議：從今年先開始，以少量的投資先占有一席之地，等有點效果或是有新的訂單了再作長遠打算。你說呢，張總？

你看這樣吧，張總，我明天到你公司來一趟，一方面可以把你同行業(yè)做得比較好的成功經驗讓你也有個了解，另一方面也可以為你未來的計劃作個參考呀！你平常上午幾點到公司呀？好的，我明天就這個時間到你公司。我把地址核對一下，跟哪兩條路交叉口近一點呀？異議處理的案例424、你煩不煩啊，天天都是EBDoor的！

答：喔是嘛，**先生，看來你的知名度還蠻高的嘛！

其實，**先生，我們打電話給你并沒有惡意，相反，給你帶來了大量新的有利于你公司發(fā)展的信息。其實公司裝一門電話的目的還不是為了與外界保持一種聯系嗎？沒有哪一家公司在不進行任何電話進出的情況下就把業(yè)績做的很好的。你說呢，**先生。

其實，你有接與不接的權利，接電話是你的工作，當然打電話則是我的工作。

好的，**先生，你再考慮考慮，如果有機會我們再聯系。課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后禁忌做法總結跟進2023/5/274444成功蒂結成交兩種表現成功約見（不是簽單）；確定下次再行聯絡的時間或方式；2023/5/274545促成時機客戶對現在的營業(yè)狀態(tài)有不滿情緒時客戶喬遷新居時客戶所在行業(yè)出現重大變動時我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、贈送禮品、送培訓、送資訊、送推廣……）我們推出創(chuàng)新產品時客戶沉默思考，不再提問時客戶問題增多或主動要求資料時客戶對你的意見表示明顯贊同時客戶詢問別人的情況時客戶討價還價時客戶詢問付款方式時客戶詢問售后保障措施時課程內容

電話銷售前電話銷售的價值正確理解銷售漏斗尋找目標客戶熟記電話銷售話術道具準備張貼導引紙條明確目標電話銷售中客戶心理分析

開場白探尋需求推介產品處理異議蒂結成交電話銷售后誤區(qū)與禁忌總結跟進2023/5/274747電話銷售的誤區(qū)與禁忌1。誤區(qū)：打電話給陌生客戶是種騷擾，有負罪感。（實際是在幫助客戶改變現狀）禁忌：錯誤的觀念；2。誤區(qū)：遇到過多拒絕，把不爽的感覺告訴給周圍其它同事；禁忌：把不悅傳播開來；3。誤區(qū)：不愿多打電話；禁忌：不按標準數量和質量去打電話；4。誤區(qū)：張貼導引語沒用；禁忌：不貼導引語；5。誤區(qū)：話術熟不熟沒關系；禁