平衡計分卡經(jīng)典培訓講義

平衡計分卡經(jīng)典培訓講義第一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡第二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六平衡計分卡發(fā)展歷程21種語言18種語言5種語言版本進行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan第三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六發(fā)展與客戶的關系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；提出新型產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質量提供定做的優(yōu)質產(chǎn)品，并因人而異的服務；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質量和水平，縮短反映時間；運用信息技術、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡第四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價平衡記分卡第五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡第六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃第七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習平衡記分卡第八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學習和反饋制訂共同設想提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學習對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達成共識制訂計劃和確定目標確定目標資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系第九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡第十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡第十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六D、對企業(yè)變革的有效推動在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關系；滿意的服務體驗等。平衡記分卡第十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結合。平衡記分卡目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導績效考核績效改進第十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡第十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡第十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六1、平衡記分卡的設計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標平衡記分卡第十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的3）指標包括：成果和驅動指標財務和非財務指標內(nèi)部和外部指標平衡記分卡第十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六成果和驅動指標成果指標：用以說明戰(zhàn)略結果，一般屬于“滯后指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅動指標：屬于“超前指標（或領先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關鍵領域的進展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標：加快周轉時間驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。平衡記分卡第十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六保險公司－因果關系平衡計分卡策略成果量度（落后指標）績效驅動因素（領先指標）財務標面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風險顧客構面客（1）：改善經(jīng)紀人績效客（2）：滿足目標投保人內(nèi)部構面內(nèi)（1）：發(fā)展目標市場的業(yè)務內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學習構面學（1）：提升員工技能學（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務組合災難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務組合（依區(qū)隔別）業(yè)務民展（相對計劃）虧損率承保品質審核理賠品質審核理賠頻率/理賠嚴重性費用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動控制開支人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡第十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六財務指標財務指標：費用標準（用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標準（與銷售相關的貨幣衡量標準：產(chǎn)品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標準（用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉率）平衡記分卡第二十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六非財務標準計劃方案標準：具有彈性的預算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質量的方案、公關方案等這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的。無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡第二十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六內(nèi)部和外部指標

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎上提高對外部指標的關注。外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內(nèi)部指標：質量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。平衡記分卡第二十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六2、平衡記分卡的四個緯度

某建筑公司平衡記分卡

財務方面

股東如何看我們？資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力

用戶如何看我們？

利潤預測的可靠性我們自己擅長？訂單的積壓

用戶方面內(nèi)部經(jīng)營方面定價指標和用戶溝通的時間用戶排列順序投標成功率用戶滿意指標返工市場份額安全指標項目情況指標項目周期

革新和學習方面從新服務得到的收入（%）改進指標的比例員工態(tài)度調(diào)查員工的建議我們在學習和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？第二十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六遠景和策略平衡記分卡財務目標評價指標為了使財務資本報酬率活動成功，收入增加率我們應該如現(xiàn)金流何向股東展示學習和成長目標評價指標我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標評價指標為了實現(xiàn)我市場份額們的遠景，客戶滿意度我們應該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標評價指標為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應該怎樣投標成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時間第二十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六3、各項指標間的因果關系指標方法平衡記分卡革新與學習方面內(nèi)部經(jīng)營方面用戶方面財務方面生產(chǎn)技能合同執(zhí)行周期用戶滿意調(diào)查銷售收入增長第二十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六4、平衡記分卡的運作流程平衡記分卡說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務規(guī)劃*設訂業(yè)務目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準平衡記分卡溝通*溝通與理解*設定目標：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結反饋與學習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學習第二十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六第二部分

平衡記分卡的設計

平衡記分卡第二十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、財務方面1.1、財務效益狀況指標1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=

銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額成本費用=

銷售成本+銷售費用+管理費用+財務費用平衡記分卡第二十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、財務方面1.2、衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標1.2.1總資產(chǎn)周轉率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉率=

銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)1.2.3存貨周轉率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應收帳款周轉=

賒銷凈銷售額/應收帳款平均值平衡記分卡第二十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、財務方面1.3、衡量償還債務的指標1.3.1資產(chǎn)負債率=總負債/總資產(chǎn)1.3.2流動比率=流動資產(chǎn)總值/流動負債總值1.3.3速動比率=速動資產(chǎn)/流動負債1.3.4現(xiàn)金流動負債率=現(xiàn)金存款/流動負債1.3.5長期資產(chǎn)適合率=

固定資產(chǎn)/固定負債*自有資本平衡記分卡第三十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、財務方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=

本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/

（上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡第三十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、財務方面1.5、常用其他財務指標1.5.1投資回報率=資本周轉率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻率=

（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率=

工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率=附加價值/總產(chǎn)值平衡記分卡第三十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六6、財務方面指標的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡第三十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六成長期財務指標特征成長期特點：開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務建設和擴大生產(chǎn)設施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系建設銷售網(wǎng)絡增強經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡第三十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主：收入增長率目標市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡記分卡第三十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六維持期財務指標特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關的財務指標。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡第三十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六收獲期財務指標特征處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現(xiàn)金流動。一般采?。和顿Y回報率經(jīng)營收入經(jīng)濟附加價值平衡記分卡第三十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六7、戰(zhàn)略性財務的重點

戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務和客戶中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關注點在于：老產(chǎn)品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關系建立、新產(chǎn)品服務在收入中的構成、新的定價戰(zhàn)略等平衡記分卡第三十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產(chǎn)率的關注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡第三十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務關注點在于：資金周轉（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報）平衡記分卡第四十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六例：現(xiàn)金周轉期采購、生管業(yè)務向供應商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應商收到顧客貨款120天45天存貨天數(shù)應收帳款天數(shù)應付帳款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉期60天采購、庫儲、財務業(yè)務、財務平衡記分卡第四十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六1、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡二、客戶方面第四十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六從絕對或相對意義上，評估業(yè)務部門吸引或反映了業(yè)務部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務的的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量比例。、銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業(yè)務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現(xiàn)有關系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標準來評價客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度第四十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六二、客戶方面

平衡記分卡1.目標顧客市場細分有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為細分，他們對顧客來者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的歡心2.策略的本質不僅是選擇有所為，而且亦是選擇有所不為市場細分

為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力第四十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六（一）顧客核心的成果量度2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率2.1.2第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2.2進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動評估轉變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來一個新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動次數(shù)新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面第四十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六2.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅動2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q3.在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度第四十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六（二）顧客價值主張1.定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標2.目的：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務的屬性*顧客關系*形象和商譽平衡記分卡二、客戶方面第四十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六顧客構面（二）顧客價值主張2.3.1產(chǎn)品和服務的屬性2.3.1.1功能第一級顧客：愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨2.3.1.2時間2.3.1.2.1迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務速交到顧客手中的時間---愈短愈好2.3.1.3品質2.3.1.3.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務保證何謂服務保證？1留住一個可能永遠喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時糾正改進3本身即是一個強大的激勵和誘因平衡記分卡第四十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六（二）顧客價值主張2.3.1.4價格Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？2.4：2.4.1.供應商目標調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商2.4.2.做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1批量/倉儲/收貨/運送/預付資金效益2.4.2.2品質/驗貨/退回/再驗2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關系回應時間、交期、購物經(jīng)驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格例卓越的顧客關系來自：1.知識豐富的員工2.接觸便利3.快速回應的能力平衡記分卡二、客戶方面第四十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六（二）顧客價值主張2.3.3形象和商譽例

知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問第一級顧客：需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構長期的伙伴關系平衡記分卡二、客戶方面第五十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務生產(chǎn)產(chǎn)品和服務遞交產(chǎn)品和服務認識顧客需求服務顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務流程平衡記分卡第五十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六三、企業(yè)內(nèi)部流程構面內(nèi)部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運流程（短波）第三階段--售后服務流程1.發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務來滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營收的百分比2.獨家產(chǎn)品占營收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間平衡記分卡第五十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六收支平衡時間的量度061216

182430323642110100$10001準備上市的時間研發(fā)產(chǎn)品或服務制造－銷售市場調(diào)查投資利潤營收收支平衡時間（BET）累計成本和營收時間（月）開發(fā)后至收支平衡平衡記分卡第五十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度

1.1上市時間2.績效驅動因素

2.1產(chǎn)品初次設計即完全符合規(guī)格的比例

2.2產(chǎn)品初次設計至量產(chǎn)的變更設計次數(shù)

2.3設計錯誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能3.2BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間3.3強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率3.4強調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務可享較長的生命周期平衡記分卡第五十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時間（processingTime）產(chǎn)出時間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡第五十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡第五十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程4.1.3衡量指標MCE＝1一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1衡量流程的品質---制造業(yè)4.2.1.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質---服務業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務4.2.2.4不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q12

如何衡量一個品質計劃是否成功？

A12不能只看出廠成品的品質，因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡第五十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第二階段--營運流程品質不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3品質績效驅動因素4.3衡量流程的成本

作業(yè)制成本（Activity-BasedCost,ABC）分類/分錄依管理需求細分一次成功率平衡記分卡第五十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六作業(yè)制成本和平衡計分卡的關系「作業(yè)基礎成本法」（Activity-BasedCosting,簡稱ABC）的功能：1.幫助決策者決定放棄，是保留某個產(chǎn)品或客戶。2.顯示出個別產(chǎn)品真實的盈虧數(shù)字。3.為一項非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4.在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。運用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：1.某種產(chǎn)品或某個特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2.非附加價值的作業(yè)活動（未直接參與生產(chǎn)的活動），在成本中要如何計算？3.如果公司決定放棄一項沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4.公司在產(chǎn)品的設計及策劃階段，應該怎么做才能避免不必要的成本？ABC制度不是一套用來控制支出的會計制度，而是能幫助管理者做決策的制度。平衡記分卡第五十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六企業(yè)內(nèi)部流程構面第三階段--售后服務流程1.售后服務內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成功率1.2.3流程效率使用資源的成本1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)品或服務速交后到顧客付清尾款的時間平衡記分卡第六十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六四、學習與成長構面協(xié)助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者1.成果量度1.1員工滿意度1.2員工留任率1.3員工生產(chǎn)力2.員工的技術改造2.1策略職位適任率(人力盤點)

用以衡量員工技術改造的目標,即符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預期需求人數(shù)技術升級策略性技術再造大規(guī)模技術再造技術再造的程度

(技術落差)高低員工比率高平衡記分卡第六十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六策略職位適應率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡記分卡第六十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第1級 資深（大師級）第2級 熟手（干練級）第3級 半熟手（技師級）第4級 生手（學徒級）平衡記分卡第六十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六學習與成長構面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵/授權/配合度成果量度衡量方法員工建議的平均次數(shù)建議被采納的次數(shù)重要流程的實際改進速率平衡記分卡第六十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六第三部分

導入平衡記分卡需要注意的問題平衡記分卡第六十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六一、高層管理者的充分參與高層管理者的充分參與與上下溝通，是導入平衡記分卡能否成功的關鍵保證。1、戰(zhàn)略方向2、主持關鍵績效衡量的指標體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知4、政策支持和過程控制平衡記分卡第六十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六二、防止目的單一化為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當作考核的手段來使用。1、目標的導向和資源的分配2、過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結果的衡量3、防止實施過程中的指標單一化傾向平衡記分卡第六十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六三、指標選擇與標準1、指標與目標的一致性2、指標對目標實現(xiàn)的保證性3、指標標準的明確與衡量手段的可靠4、指標的權重大小要確切反映平衡的利益價值判斷5、與報酬的聯(lián)系要具有激勵作用

100：130或100：140平衡記分卡第六十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六四、制度與程序的保證1、每一關鍵指標必須有實施方案的保證2、每一個人對自己的指標體系有確切的認識和確保完成的保障措施3、必須有制度保證每一個管理者關心下屬指標完成情況和對執(zhí)行結果的時時反饋4、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作平衡記分卡第六十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六第四部分

平衡記分卡應用案例討論第七十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六保險公司的平衡計分卡策略目標策略衡量標準財務財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長

財（4）：降低股東風險顧客客（1）：改善代理績效客（2）：滿足目標投保人內(nèi)部內(nèi)（1）：開拓目標市場內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學習學（1）：提升員工技能學（2）：提供策略資訊每股盈余綜合比率業(yè)務組合災難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）業(yè)務組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴重性費用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀人績效（相對計劃）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務推展承保品質審核理賠品質審核員工人數(shù)的變動控制開支的變動人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用率（相對計劃）（落后指標）（領先指標）平衡記分卡第七十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六保險公司的績效量度反映了復雜的企業(yè)流程平衡計分卡承?？冃Ｊ接行У闹谱魅岁P系提高銷售和報價比率有交效的承保作業(yè)降低虧損率降低顧客成本和風險回應時間慎選客戶正確定價減少理賠顧客溝通有效的指導原則學習風險管理認識危機和風險策略目標策略行動方案策略量度落后指標領先指標內(nèi)部承保具獲利能力的業(yè)務管理理賠的預防和控制改進承保流程理賠、虧損控制、保費稽核及承保配合虧損率費用率價格監(jiān)測承保品質調(diào)查理賠頻率理賠重性平衡記分卡第七十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六保險公司利用結構化設計流程進行企業(yè)轉型承?？冃Ｊ接行У闹谱魅岁P系提高銷售和報價比率有交效的承保作業(yè)降低虧損率降低顧客成本和風險回應時間慎選客戶正確定價減少理賠顧客溝通有效的指導原則學習風險管理認識危機和風險績效支持流程5.分享學習

__________________________________________________________________4.知識

______________________________________________________________________3.技術

______________________________________________________________________2.組織和獎勵

________________________________________________________________1.流程

______________________________________________________________________平衡記分卡第七十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六零售商店基于因果關系而設定伸張指標投資報酬率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷售額坪效商店平均面積顧客平均消費額顧客人數(shù)衣柜占有率（組收組合）襯衫?裙和褲?連身裙?配件舊雨新知領導時尚優(yōu)質產(chǎn)品銷價技術促銷商店數(shù)目非購物中心財物中心新店老店平衡記分卡第七十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六滿足顧客需求認識顧客需求銀行價值鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場和銷售配銷和服務利用關系創(chuàng)新流程營運流程售后服務流程管理風險管理業(yè)務策略主題策略量度瞄準獲利區(qū)隔組合顧客和通路服務品質交叉銷售市場占有率的品質（各區(qū)隔的獲利率）新產(chǎn)品占營收的百分比通路交易組合內(nèi)部顧客滿意度逐客令指數(shù)交叉銷售比率業(yè)務員平均售出多少合約業(yè)務員平均新營收平衡記分卡第七十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六營收成長策略擴大來自目前顧客的營收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略把顧客轉移到成本效益較高的配銷通路，以改善營運效率財務構面

顧客構面

內(nèi)部構面

學習成長構面銀行的策略改善利潤擴大營收入組合改進營運效率增加顧客對我們金融咨詢的信心透過良好的執(zhí)行來提高顧額滿意了解顧客區(qū)隔交叉銷售產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品轉至合適的通路提供快速的回應減少問題提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術提供策略資訊校準個人目標平衡記分卡第七十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六銀行的平衡計分卡策略目標策略衡量標準財務財（1）：改善利潤財（2）：擴大營收組合財（3）：減少成本結構顧客客（1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員的滿意度客（2）：增加「售后服務」的滿意度內(nèi)部內(nèi)（1）：了解我們的顧客內(nèi)（2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品內(nèi)（3）：交叉銷售產(chǎn)品內(nèi)（4）：轉移顧客至成本效益較高的通路內(nèi)（5〕：減少營運問題內(nèi)（6）：回應迅速的服務學習學（1）：培養(yǎng)策略技術學（2）：提供策略資訊學（3）：校準個人目標（％）投資報酬率營收成長存款服務成本改變顧客區(qū)隔占有率顧客延續(xù)率新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務出錯率滿足顧客要求的時間員工滿意度營收組合顧客關系的深度顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客的時間策略職位適任率策略資訊可用率個人目標配合率（落后指標）（領先指標）平衡記分卡第七十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六1、頓悟2、溝通3、共識財務為了財務成功，我們對股東應如何表現(xiàn)？顧客為了達到愿景，我們對顧客應如何表現(xiàn)？內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學習和成長為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動CSF關鍵成功因素需求評估1.策略目標2.市場區(qū)隔3.成果量度（落后指標）4.驅動因素（領先指標）為何需要改變？平衡記分卡第七十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六4、衡量5、檢討6、回饋組織目標個人目標薪資獎酬人力資源作業(yè)流程績效衡量系統(tǒng)定期檢討短/長期績效系統(tǒng)支援檢討如何繼續(xù)改變？平衡記分卡第七十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六

7、規(guī)劃

8、執(zhí)行設計績效衡量系統(tǒng)確認作業(yè)流程確認人力資源確認績效目標組織架構工作分析職位說明職位評價人力需求修訂內(nèi)部管理規(guī)則人力盤點PDP人格特質JOBSCAN工作行為模組LBA領導特質人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導入平衡記分卡第八十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六服務行業(yè)（保險）的平衡記分卡遠景和策略平衡記分卡財務評價指標指標為了使財務保險凈值66活動成功，索賠率凈值48%我們應該如保險收入222何向股東展凈保費增加20%示學習和成長評價指標目標我們將如何保員工滿意度80%持我們的改革員工穩(wěn)定性92%和成長的能力員工缺勤率2%

客戶評價指標目標為了實現(xiàn)我參加的數(shù)量65們的遠景，聯(lián)盟的數(shù)量130我們應該如重復率98%何展示給顧客內(nèi)部經(jīng)營過程評價指標目標為了我們的股捐贈數(shù)量6550東和客戶滿意背書數(shù)量我們應該怎樣凈管理開支3%內(nèi)部經(jīng)營人均保額2.6

第八十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六服務行業(yè)（保險）的平衡記分卡遠景和策略持續(xù)進步平衡記分卡財務評價指標指標為了使財務保險毛收入2087活動成功，經(jīng)營成果176我們應該如管理基金6641何向股東展示學習和成長評價指標目標我們將如何保員工數(shù)量48持我們的改革授權指數(shù)46.4%和成長的能力

客戶評價指標目標為了實現(xiàn)我合同數(shù)量153104們的遠景，放棄比例1.1%我們應該如續(xù)訂開發(fā)3180何展示給顧客內(nèi)部經(jīng)營過程評價指標目標為了我們的股管理費率5.0%東和客戶滿意IT費率29.6%我們應該怎樣人均保額內(nèi)部經(jīng)營增加率40%

第八十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六服務行業(yè)（保險）的平衡記分卡遠景和策略平衡記分卡財務評價指標指標為了使財務凈資產(chǎn)回報22.5%活動成功，運行結果36.4我們應該如管理基金3675何向股東展示學習和成長評價指標目標我們將如何保員工人數(shù)797持我們的改革和成長的能力

客戶評價指標目標為了實現(xiàn)我合同的數(shù)量250807們的遠景，儲蓄/合同15.0我們應該如服務報酬5何展示給顧客內(nèi)部經(jīng)營過程評價指標目標為了我們的股賠費增加-34%東和客戶滿意新養(yǎng)老金我們應該怎樣銷售份額23%內(nèi)部經(jīng)營管理基金增加25%第八十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六價值創(chuàng)造（保險）過程業(yè)務部門價值創(chuàng)造過程組織資產(chǎn)業(yè)務影響有利潤顧客*系統(tǒng)風險評價與選擇*顧客類別，所謂*風險水平（投訴率）風險風險、無風要好于平均水平險、自動系統(tǒng)的關系過程*為延期而開發(fā)分銷渠道*提高分銷效率*開發(fā)以信息技術為基礎*銷售顧客服務，*增長市場份額的支持系統(tǒng)顧客測評，運行，*增加的顧客忠誠投訴處理的手冊*降低管理費率和系統(tǒng)*相對聯(lián)盟銷售增加*提供管理和分析系統(tǒng)風險管理*風險評定管理和選擇*風險管理指南*更大的客戶忠誠過程*關系開展和顧客服務*關系開展和顧客*提高合同續(xù)簽率服務工作程序*更多可提供項目*能力合作*組合與通訊戰(zhàn)略*降低管理費率平衡記分卡第八十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期六價值創(chuàng)造（保險）過程業(yè)務部門價值創(chuàng)造過程組織資產(chǎn)業(yè)務影響學習過程*自動基金轉換*投資分析*短期過程次數(shù)*交易過程和電話接通可*價值開發(fā)過程*減少費用比率程序*自動基金轉移服務*增加自動基金轉移*員工回報系統(tǒng)*業(yè)務控制的管理常的數(shù)目規(guī)索引*顧客服務增加*交易過程控制手冊*更大的員工貢獻*顧客中心與服務組致力于服務*市場參照系*質量過程*服務回報第一的選擇*管理過程的周評價*基金管理概念*投資行為回報*員工項目明確第一*有6000專家的投資*市場份3增加部門重視過程*線性過程和工作*中間存貨和假想存貨*文書工作在假想到重視核規(guī)程系統(tǒng)/工作流程系統(tǒng)過程技術中流動競爭力*識別價值創(chuàng)造