酒店客戶關(guān)系管理概述

8.酒店客戶關(guān)系管理8.酒店客戶關(guān)系管理8.1客戶關(guān)系管理理論8.2客戶流失管理8.3客戶保持管理8.4酒店顧客投訴管理8.5大堂副理8.6客史檔案8.1客戶關(guān)系管理理論8.1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系

通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”

8.1.2客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法客戶的各種信息通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析為酒店帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益（2）客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想售后服務(wù)銷售過程中營銷過程中客戶與酒店之間的關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起

(4)CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCMCRMERP客戶關(guān)系管理的定義，包含了理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；CRM實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶概況分析（profiling）：客戶基本信息、信用、偏好、習(xí)慣客戶忠誠度分析（persistence）：信任程度、持久性、變動(dòng)情況客戶利潤分析（profitability）：邊際利潤、總利潤、凈利潤客戶性能分析（performance）：客戶分類客戶未來分析（prospecting）客戶產(chǎn)品分析（product）：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈客戶促銷分析（promotion）8.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

8.1.4CRM應(yīng)用最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。CRM運(yùn)用現(xiàn)狀資料來源：《1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖CRM在國內(nèi)的應(yīng)用

CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次8.1.5客戶關(guān)系管理過程

8.1.6客戶區(qū)分迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。CRM成功要素----客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前5%普通客戶（commoncustomers） 前20%小客戶（minorcustomers）區(qū)分客戶群中的不同客戶按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分8.2客戶流失管理8.2.1客戶流失的提出在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競爭對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成過程8.2.2客戶流失的分類1.客戶主動(dòng)流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求2.客戶被動(dòng)流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

8.2.3客戶流失管理

客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失管理的原則和要素

在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則

企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評(píng)估方法自由的溝通堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進(jìn)8.3客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。增加客戶份額有兩種手段，多吸引新客戶，保留老客戶。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM的主要目標(biāo)。8.3.1客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；客戶保持的作用：從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對(duì)員工忠誠度的影響（二）客戶保持的概念

客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

（四）客戶保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。分析客戶的轉(zhuǎn)換成本實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系組織團(tuán)體活動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)系（五）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨8.4客人投訴處理投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告8.4.1正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象沒有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。”“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。兩個(gè)人的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間……最終發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動(dòng)的問題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。所以工程師很快意識(shí)到：汽車啟動(dòng)問題與冰淇淋之間的問題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴不滿意的顧客平均向8~10個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤提高25%~95%不投訴并非客戶滿意

據(jù)美國調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。8.4.2發(fā)生投訴的原因飯店方面的原因①服務(wù)形象不佳引起的投訴②服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴③設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴④飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴⑤管理不善引起投訴案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失

員工：您不要著急，請坐下來慢慢說客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)?，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜客人：你算什么東西，也來教訓(xùn)我。我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的客人：你不是來受氣的，難道我花錢是來受氣的？真是豈有此理員工：……..客人方面的原因①客人醉酒②客人對(duì)飯店方面的有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解③客人情緒低落，需要發(fā)泄第三方原因①惡劣天氣②航班改期或取消8.4.3客人投訴的類型理智型投訴發(fā)泄型投訴補(bǔ)償型投訴8.4.4易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備⑵飯店的軟件服務(wù)⑶飯店的食品及飲料⑷飯店安全狀況⑸飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度案例：被燙傷的客人某酒店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開始沖洗起來，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求酒店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開身子去找管理員。管理員馬上來到客人房間，聽完客人申訴后，不但沒有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說：“我們酒店供給浴室的水最高溫度才60℃，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來的水溫才會(huì)穩(wěn)定?！笨腿寺犃T，火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。案例：這不是我的事一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊┅┅案例：實(shí)習(xí)生某飯店到來一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里……”。主管馬上解釋道：“對(duì)不起，這兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。相關(guān)鏈接：外國客人對(duì)我國酒店的常見投訴公共廁所清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)酒店沒有無煙區(qū)及無煙客房商務(wù)客房燈光暗淡酒店服務(wù)人員大聲喧嘩酒店服務(wù)缺乏明確的時(shí)間觀念8.4.5投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度⑵站在客人的立場思考和表述⑶決不爭辯⑷維護(hù)飯店應(yīng)有的利益⑸變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)，你的日子一定過得很不錯(cuò)！顧客不會(huì)有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)，酒店的業(yè)績一定很不錯(cuò)！8.4.6處理投訴的基本程序快速處理法聆聽表示抱歉、同情快速行動(dòng)將事情的處理情況盡快通知客人，聽取客人意見對(duì)客人表示感謝記錄存檔紳士處理法改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人上飲料、毛巾，安撫客人情緒沿用快速處理法的步驟尋求智慧，掌握理解的人是幸福的。善于理解的人，賣掉的是銀子，得到比金子還珍貴得東西。理解比寶石還要寶貴，你所渴望的任何東西都無法與她媲美。她的左手是財(cái)富與榮譽(yù)，她的右手是長壽，那條路上撒滿和平的鮮花。理解使追求她的人生命之樹常青，擁有她的人是幸福的。上帝用智慧構(gòu)成了大地的基礎(chǔ)，以理解奠定天柱8.4.7預(yù)防投訴抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序8.5大堂副理與賓客關(guān)系主任8.5.1VIP客人接待準(zhǔn)備工作抵店接待工作離店后續(xù)工作8.5.2處理客人投訴8.5.3為住店客人過生日準(zhǔn)備工作祝賀客人生日快樂8.5.4處理緊急事件房客生病或受傷房客自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外相關(guān)鏈接：大堂副理工作五忌刻板的呆坐在工作臺(tái)在客人面前稱其他員工為“他們”處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合缺乏自信，過分謙卑不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)8.6

客史檔案管理又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。案例：芒果與蟋蟀一次美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會(huì)拒絕曼谷其他豪華酒店免費(fèi)住宿的美意，寧可花錢進(jìn)東方的道理。也許是同樣的原因，東方酒店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房價(jià)昂貴，擔(dān)任有不少巨賈富商不惜重金，長時(shí)間把幾間客房包租下來。案例：胡蘿卜汁的故事

“幾年前，我和香港Regent酒店的RudyGreiner一起用餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月以后，我再次在Regent酒店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場降落，我就想到酒店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時(shí)滿嘴口水。十年間盡管酒店的房價(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)酒店，就是因?yàn)樗麨槲覀儨?zhǔn)備了胡蘿卜汁?！?.6.1建立客史檔案的意義⑴有助于了解客人，提供個(gè)性化服務(wù)⑵有助于做好針對(duì)性促銷，培養(yǎng)忠誠顧客⑶有助于研究客源市場動(dòng)態(tài)，提高經(jīng)營管理水平⑷有助于將不受歡迎的顧客拒之門外

8.6.2客史檔案的內(nèi)容⑴住客客史的內(nèi)容①常規(guī)檔案②消費(fèi)特征檔案③個(gè)性檔案⑵宴會(huì)會(huì)史問題：客史檔案會(huì)不會(huì)存有沒來過該酒店的客人的信息？8.6.3客史檔案的資料收集⑴總服務(wù)臺(tái)通過預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息⑵大堂副理通過拜訪賓客，了解客人的評(píng)價(jià)⑶客房、餐飲、康樂、營銷部門員工主動(dòng)與客人交流⑷媒體收集零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

8.6.4客史檔案的管理⑴分類管理①按國別和地區(qū)劃分②按信譽(yù)程度劃分③按顧客重要性排序⑵有效運(yùn)行⑶定期清理百萬客戶大拜訪70一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的71

理念篇知道和不知道？72猜中彩73人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

74不知道的兩種表現(xiàn)形式？？75（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道76愛人同志77理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始78

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！79理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道80

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪81理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)82結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。83

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)84丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰85推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)86成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛87拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。88

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的89

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備90

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介91約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)92

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克