沖調(diào)類產(chǎn)品顧客抱怨常見問題與應(yīng)對措施

顧客抱怨常見的問題點及應(yīng)對措施干粉

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。

應(yīng)

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可。

★國家標準：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此結(jié)束前半小時的奶粉當下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時給退換。

有結(jié)塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊：袋密封不嚴，奶粉中乳糖吸水結(jié)晶所致。

★開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴吸潮所致。

應(yīng)對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒??！镌摪Ｓ茫┐蓳Q貨。有紅色小點原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點

應(yīng)對措施

告訴消費者：紅色小點為-胡蘿卜素，屬正?，F(xiàn)象。

乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃?！锬溉橹泻写罅坎伙柡椭舅幔虼藡雰号浞侥谭壑腥サ襞Ｄ讨写罅咳橹?，添加多種植物油來強化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應(yīng)對措施

★原因解釋：配方特點★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

不同批號風味前后有差異原因分析

★品質(zhì)相同：不同時間因個人感覺引起的差異。★不同批號的奶粉可能因原料來源于不同廠商，風味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。

應(yīng)對措施

★首先解釋：個人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時作換貨或退貨處理。

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色?！锊煌栴伾煌赡苁莻€人色差引起或原料來源不同所致。

應(yīng)對措施

★首先解釋為：工藝特點不同?！锲浯谓忉尀椋簜€人或原料原因。為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需要的可以向商場促銷員索取。應(yīng)對措施

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布殘留在管道里，下次生產(chǎn)時隨奶粉進到成品里?！锖Y粉網(wǎng)破裂，鐵絲進入成品。★輸粉管道的螺栓松動，鐵墊片進入成品。

應(yīng)

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋?！锔鶕?jù)情況及時作換貨或退貨處理。

蟲子（活的或死的）原因分析

★奶粉破袋后，進入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長發(fā)育所致?！镱櫩捅４娌划敚芊獠粐溃钕x子爬進袋里所致。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，★其次是破袋原因。

★根據(jù)情況及時換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回）

★難處理的CASE，及時向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快解決。

★對要價太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。蒼蠅（死的）

原因分析

★顧客保存不當，密封不嚴，蒼蠅飛進袋里所致；★原料或工藝控制不嚴帶進去。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當，工藝嚴格不會飛進去?！锾幚硗x子情況。

液態(tài)奶

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免，沖泡時吸水慢漂到液面。

應(yīng)對措施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可?！飮覙藴剩?2mg/kg★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結(jié)束前半小時的奶粉當下腳料去掉?！锝沽］^多的奶粉，及時給退換。

有結(jié)塊原因分析

★沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結(jié)塊再加水沖泡后，結(jié)塊不易溶解?！锼疁夭划敚核疁馗邥r，奶粉下沉快，未及時分散開的奶粉易形成結(jié)塊。

★為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此瓶底有結(jié)塊，屬正常現(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。

★儲藏不當，密封不嚴，奶粉吸潮變質(zhì)，易結(jié)塊。應(yīng)對措施

★詢問沖泡方法：據(jù)具體情況作相應(yīng)解釋。

★儲藏方法

★速溶奶粉的特點：粗顆粒正常。

小顆粒粘壁（掛壁）

原因分析

★沖泡時水溫過高，蛋白質(zhì)變性后成小顆粒狀粘于杯壁?！锎芊獠粐阑蜷_袋后保存不當，奶粉變質(zhì)。應(yīng)對措施

★水溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋后注意密封保存，防止變質(zhì)?！飳β┐谭奂皶r換貨。奶粉沖調(diào)后有泡沫原因分析

1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時晃動方法不當，進入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。

應(yīng)對措施

★注意沖泡時水平晃動。★有泡沫時放置一會，消失后再喂寶寶。

口味淡原因分析

1、正常味道，可能因個體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。

應(yīng)對措施

★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會有差異；★乳脂肪含量較少；★沒添加任何香精、香料。

杯低有黑點

原因分析

解釋為焦粒

應(yīng)對措施

同焦粒的處理方法。腹瀉

原因分析

腹瀉原因很多：如感冒發(fā)燒、長牙（5個月左右）、吃手指或玩具引起腸道細菌感染，副食添加不當、食物引起細菌感染等等。

應(yīng)對措施

★解釋腹瀉的多種原因；

★介紹正確喂養(yǎng)方法；

★建議看醫(yī)生。

脹袋（鼓罐）

原因分析

★充填的氮氣太足引起?！锍錃饬空?，在38C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓小，袋內(nèi)氣體膨脹所致。

應(yīng)對措施

★脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2）

★脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細菌繁殖產(chǎn)氣變質(zhì)的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會因細菌繁殖而脹袋。

★脹袋（鼓罐）不影響袋內(nèi)品質(zhì)，反而因氮氣足對品質(zhì)有利，不相信者可給予換貨。

袋從里往外看好象透明，不利保存原因分析

正?，F(xiàn)象：袋包材由幾層膜復合而成，最外層顏色有深淺，最里層為白色或銀白色，從里往外看因外層顏色深淺不同而感覺有透明現(xiàn)象，不會影響產(chǎn)品的保存。

應(yīng)對措施

★正?，F(xiàn)象：原因解釋★告訴消費者：別的品牌也一樣。

谷類

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝難免，因米麥粉所需原料均按配方比例調(diào)成漿液，經(jīng)蒸煮處理后去滾筒干燥，在干燥過程中，隨生產(chǎn)時間延長粘于滾筒上的漿液顏色變深，出現(xiàn)黃色、紅褐色、褐色、黑色顆粒，這些顆粒統(tǒng)稱焦粒。

工藝解釋：正常現(xiàn)象，較難避免,不影響產(chǎn)品品質(zhì)，粗顆粒可挑出。生產(chǎn)結(jié)束前半小時的米麥粉當下腳料去掉，如消費者買的樣品焦粒較多，可能是生產(chǎn)快結(jié)束時的成品，予以換貨處理。應(yīng)

對

措

施

麥粉中有綠色小片或小點

原

因

分

析

正常現(xiàn)象：添加了菠菜片及胡蘿卜片，因片形大小不一樣，有的呈片狀，有的成綠色小點。

應(yīng)

對

措

施

正常現(xiàn)象：原因解釋。

高蛋白米粉沖泡水粉分離原

因

分

析

高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相對減少且顆粒粗，沖泡后吸水相對較慢，出現(xiàn)分層，稍等一會可呈泥糊狀。

★正常現(xiàn)象：原因解釋

★別的品牌：如亨氏吸水更慢。應(yīng)

對

措

施

百萬客戶大拜訪27一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

31不知道的兩種表現(xiàn)形式？？32（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道33愛人同志34理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始35

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！36理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道37

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪38理念之五心動不如行動39結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。40

拜訪篇心動不如行動41丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰42推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點43成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛44拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。45

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的46

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備47

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介48約見約見的目的就是獲得面談的機會49

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。50如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！51電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排