政企客戶崗位技能認(rèn)證工作說明

政企客戶崗位技能認(rèn)證工作說明目錄背景與目標(biāo)崗位與認(rèn)證工作回顧資料介紹如何培訓(xùn)背景與目標(biāo)業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型組織與人力資源轉(zhuǎn)型世界級(jí)的現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商

傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型支撐措施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障

人力資源轉(zhuǎn)型是企業(yè)轉(zhuǎn)型的主要組成部分，是轉(zhuǎn)型成功的保障背景——企業(yè)轉(zhuǎn)型對(duì)人力資源的要求背景與目標(biāo)背景——企業(yè)轉(zhuǎn)型對(duì)人力資源的要求合理的人才結(jié)構(gòu)職業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理人才…專業(yè)化綜合管理人才專家型技術(shù)業(yè)務(wù)人才轉(zhuǎn)型新技術(shù)業(yè)務(wù)人才技能型銷售維護(hù)人才與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的學(xué)習(xí)型組織中長(zhǎng)期目標(biāo)：建立與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織背景與目標(biāo)強(qiáng)化崗位培訓(xùn)和崗位技能認(rèn)證集團(tuán)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確化管理的要求建立起一支職業(yè)化、專業(yè)化的政企客戶隊(duì)伍事業(yè)部在今年的工作要點(diǎn)中也明確提出：著力培養(yǎng)政企客戶營(yíng)銷服務(wù)的管理人才，組織對(duì)各級(jí)政企客戶機(jī)構(gòu)營(yíng)銷服務(wù)管理者及業(yè)務(wù)骨干開展一級(jí)崗位技能認(rèn)證。繼續(xù)建設(shè)集團(tuán)級(jí)培訓(xùn)師人才隊(duì)伍，在實(shí)踐中培訓(xùn)鍛煉本地培訓(xùn)師。背景與目標(biāo)政企客戶內(nèi)訓(xùn)師體系（集團(tuán)級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)、后備內(nèi)訓(xùn)師……）全國(guó)培訓(xùn)班“創(chuàng)優(yōu)杯”大賽全國(guó)訓(xùn)練營(yíng)“超越杯”訓(xùn)練營(yíng)縱橫培訓(xùn)交流崗位技能認(rèn)證送培訓(xùn)到基層政企綜合信息系統(tǒng)……政企客戶培訓(xùn)體系崗位與認(rèn)證銷售經(jīng)理10000號(hào)客服代表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理技術(shù)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)前端后端崗位與認(rèn)證有利于轉(zhuǎn)化提高實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗(yàn)，形成一個(gè)層次分明，系統(tǒng)規(guī)范的完善的崗位技能認(rèn)體系結(jié)構(gòu),逐漸成為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)的一條有效途徑。四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)五崗、六崗：本崗位專家和高級(jí)專家，能夠負(fù)責(zé)整個(gè)政企客戶群體的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或技術(shù)支持工作七崗、八崗：本崗位領(lǐng)先者，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)政企客戶進(jìn)行銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或技術(shù)支持工作九崗、十崗：本崗位熟練者，能夠獨(dú)立開展政企客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或技術(shù)支持工作十崗以下：本崗位入門者和新手，能夠在指導(dǎo)下開展政企客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷或技術(shù)支持工作崗位與認(rèn)證通過對(duì)政企客戶崗位進(jìn)行專業(yè)細(xì)分,打通員工的職業(yè)發(fā)展通道,為各崗位及時(shí)儲(chǔ)備人才。政企客戶崗位技能認(rèn)證專業(yè)劃分及定義:客戶經(jīng)理：直接面向政企客戶從事電信營(yíng)銷服務(wù)工作的人員。市場(chǎng)經(jīng)理：在政企客戶渠道內(nèi)，從事市場(chǎng)營(yíng)銷分析、制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策劃以及從事行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的人員。技術(shù)支持經(jīng)理：在政企客戶渠道內(nèi)，負(fù)責(zé)提供政企客戶營(yíng)銷服務(wù)過程中售前、產(chǎn)品技術(shù)支持的人員。主要包括開展技術(shù)交流、提供技術(shù)咨詢，協(xié)助理解和挖掘客戶及行業(yè)信息化需求，定制產(chǎn)品應(yīng)用方案，制定項(xiàng)目解決方案建議書、項(xiàng)目投標(biāo)書及行業(yè)解決方案，協(xié)助項(xiàng)目投標(biāo)和方案實(shí)施。銷售經(jīng)理：直接面向聚類客戶或所負(fù)責(zé)片區(qū)從事營(yíng)銷服務(wù)工作的人員。崗位與認(rèn)證政企客戶崗位技能認(rèn)證等級(jí)與政企客戶專業(yè)通道對(duì)應(yīng)關(guān)系（必要條件）（關(guān)于完善員工職業(yè)發(fā)展通道有關(guān)問題的通知[2004]792號(hào)文）崗位與認(rèn)證為已經(jīng)在相應(yīng)崗位上從事相關(guān)工作的員工提供認(rèn)證的機(jī)會(huì)，對(duì)這些員工進(jìn)行一次全面的素質(zhì)考核基礎(chǔ)知識(shí)能力基礎(chǔ)知識(shí)能力基礎(chǔ)知識(shí)能力基礎(chǔ)知識(shí)能力四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)工作回顧工作回顧三級(jí)四級(jí)二級(jí)一級(jí)客戶經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理銷售經(jīng)理商業(yè)客戶經(jīng)理企業(yè)客戶經(jīng)理企業(yè)客戶經(jīng)理2005年2006年2007年客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資料介紹試題大綱教材標(biāo)準(zhǔn)資料介紹營(yíng)銷技能篇基礎(chǔ)知識(shí)篇產(chǎn)品與解決方案篇（上）產(chǎn)品與解決方案篇（下）技術(shù)經(jīng)理崗位技能篇客戶經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理基礎(chǔ)篇企業(yè)篇業(yè)務(wù)篇銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理崗位技能篇如何培訓(xùn)認(rèn)證考試（考核）方式如何培訓(xùn)考試次數(shù)：2次各專業(yè)同時(shí)考試，崗位認(rèn)證一級(jí)單獨(dú)確定考試內(nèi)容和時(shí)間考試形式：集團(tuán)人力資源部統(tǒng)一組織、各省人力資源部門實(shí)施，筆試由集團(tuán)統(tǒng)一命題，考核由各省根據(jù)集團(tuán)命題意見自行命題如何培訓(xùn)骨干培訓(xùn)師集中培訓(xùn)省內(nèi)對(duì)地市組織培訓(xùn)員工培訓(xùn)謝謝！政企客戶事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment百萬(wàn)客戶大拜訪20一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

24不知道的兩種表現(xiàn)形式？？25（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道26愛人同志27理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始28

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！29理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道30

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪31理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)32結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。33

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)34丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰35推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)36成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛37拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。38

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的39

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備40

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介41約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)42

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。43如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！44電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！45如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。46拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。47接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看