大型酒店培訓(xùn)手冊

年5月29日大型酒店培訓(xùn)手冊文檔僅供參考凱雅大酒店<培訓(xùn)手冊>目錄酒店概況酒店基本知識酒店意識服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識及食品衛(wèi)生知識電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路,,距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程,距汽車站僅5分鐘路程,距火車站30多公里,80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場,交通十分便利,成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬人民幣。它于12月1日試營業(yè),2月8日全面開業(yè),按照三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備,是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格,以*為造型擁有7層客房樓,兩層餐飲樓,一層康樂中心。建筑面積達(dá)*平方米,建有各式精致舒適的豪華客房110間(套),包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。。。軟件建設(shè)方面,酒店本著”唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨,學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),提高酒店全面質(zhì)量管理,結(jié)合酒店實(shí)際情況,建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu),經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),強(qiáng)化訓(xùn)練,如酒店每季度舉辦員工生日會,給過生日員工送上精美的禮品,每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式,加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育,定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐,形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店?！舻陿?biāo)含義:◆所在地惠州市惠州市簡介:

惠州市位于廣東省東南部,珠江三角洲東北端,南臨南海大亞灣,毗鄰香港與深圳。介于東經(jīng)113°9′—115°5′,北緯22°3′—23°7′之間?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣,設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個(gè)國家級開發(fā)區(qū)。面積11158平方公里,海岸線長達(dá)223.6公里,總?cè)丝?72.95萬人,其中市區(qū)人口35.78多萬。

惠州是粵東的一座歷史名城,有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地,中部、西部和沿江地帶多沖積平原,東部和南部為丘陵、臺地。境內(nèi)雨量充沛,陽光充分,氣候溫和,年平均降雨量1700毫米,年日照總數(shù)多小時(shí),年平均氣溫22度,7月均溫28.3度,1月均溫13度。四季長青,全年無霜期達(dá)350天左右。

惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚,素有”粵東重鎮(zhèn)”、”嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多,集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗,古人有云:”中國西湖三十六,唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年(公元1049年),中國大文豪蘇東坡謫居惠州,對惠州西湖高度贊揚(yáng),并資助建設(shè)西湖,曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。此后歷代不斷新建、修建名勝,西湖越來越絢麗多姿,形成”半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有”嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山,是道教、佛教圣地,吸引著眾多的中外旅游者;還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山,山青水秀的惠東縣九龍峰,更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。

惠州自對外開放以來,旅游業(yè)發(fā)展迅速,現(xiàn)全市有二類旅行社13家,旅游涉外賓館酒店20多家,擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。

惠州交通便利,廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州;惠州港是對外客貨運(yùn)的深水良港;距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場,班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。當(dāng)前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng),有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展,也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景?；葜萑私艿仂`,物產(chǎn)豐富,氣候溫和宜人,四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品,為游客口嘗地方風(fēng)味,異地購物增添樂趣?！艋葜菸骱糜尉包c(diǎn):惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一,歷史上曾與杭州西湖,穎州西湖齊名。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰:”三處西湖一色秋,錢塘穎水與羅浮”,說的就是這三大西湖。有”海內(nèi)奇觀,稱西湖者三,惠州其一也”和”大中國西湖三十六,唯惠州足并杭州”的史載。當(dāng)然,這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因,就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過的地方。”東坡到處有西湖”,蘇東坡給西湖留下勝跡,而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱,北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里,其中水面1.68平方公里。湖水深淺不一,一般在1.5米左右,個(gè)別水深3至4米。

西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。五湖指:平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖;六橋指:拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋;十六景指:玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近,更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽(yù)。

西湖景區(qū)自然布局甚佳,其特色是山川透邃,幽勝曲折,浮洲四起,青山似黛。古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中,景城妙在天成,與杭州西湖相比,清朝雍正初年惠州知府吳騫有<詩西湖>詩云:”西湖西子比相當(dāng),濃抹杭州惠淡妝,惠是苧蘿里質(zhì),杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為”吳宮之西子”,惠州西湖享有”苧蘿村之西子”美譽(yù)。1993年12月,西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個(gè)”環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi),山勢雄偉挺拔,風(fēng)光清靜幽香,氣候宜人,冬暖夏涼,是著名的避暑勝地,羅浮山水陸交通便利,道路四通八達(dá),旅游設(shè)施齊全。已被列為”中國風(fēng)景名勝區(qū)”。

羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬年前,這一帶的地殼發(fā)生斷層,巨大的花崗巖體受擠壓而隆起,再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕,才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而<后漢書·郡縣志>載:”博羅有羅山,以浮山自會稽浮來傅之,故名羅浮”。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作”粵岳”,因此羅浮山素有”嶺南第一山”之稱。這里的風(fēng)光美不勝收,山上洞天奇景18處,處處皆奇,石室幽巖72座,座座皆幽,更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。羅浮山是中國道教十大名山之一,道教稱它為第七洞天,第三十四福地。早在東晉年間,也就是距今17前,道學(xué)家葛洪來到羅浮山,創(chuàng)立了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時(shí)期,羅浮山有9觀18寺22庵之多,故有”神仙洞府”之稱。

山水有清音,暫時(shí)逃離凡俗塵囂,到羅浮山融入自然、怡情山水,是我長久以來的心愿。一早到達(dá),漫步在會仙橋,腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波,滿眼是繁葉古樹。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞,如仙境一般,上一炷晨香,移步偏殿的長生井邊,小酌清茶,但飲入口的,又豈止是茶,更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰,為的不是征服山,而是親近水。登獅子峰雖步步山路,但總有溪水相伴左右,因此一點(diǎn)都不感覺累,在這里水與石,總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢,還是水潤靈石呢?等大家來探個(gè)究竟吧!不知不覺一個(gè)小時(shí)過去了,我們已到了獅子峰的峰頂,在落日余暉的映照下,鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰,什么駱駝峰,仙女峰,還頗有些神似呢!

羅浮山地理位置特殊,北回歸線剛好在此經(jīng)過,屬亞熱帶季風(fēng)氣候,雨量充沛,適宜多科植物生長,特別在峰巒峪地、洞溪山澗,生長著上千種的草本藥物和各種佳果,造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有:羅浮山百草油(由羅浮山的道士制作,飲譽(yù)國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞)、甜茶(具有天然甜味,可煮成湯,生津止渴,清涼解熱,并有降低膽固醇的作用)、酥醪菜干(又叫仙人菜干,清甜可口,有清熱下火,潤肺之功效,乃夏秋上乘之湯料)、涼果(羅浮山的四時(shí)佳果很出名,有”博羅黃皮”、”甘草檸檬”、”蛇膽陳皮”)、礦泉水(昔日叫神仙水,是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水)。

羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位,廣東過去有珠、香、花、藥四大市場,其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè),稱洞天藥市。如今,羅浮山建起了制藥廠,”羅浮山風(fēng)濕藥膏”、”羅浮山百草油”等中外馳名。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi),面積124平方公里,主峰天堂頂海拔1228米。南昆山恰在北回歸線附近,故有”北回歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂,林木茂盛,幽篁遍野。大自然的鬼斧神工,給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種,陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外,尚有著名的活化石穗花杉,以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種,這里棲息著多種多樣的珍貴動物,有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等,還有大量鳥類,如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。

南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn),建立南昆山自然保護(hù)區(qū),1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森林公園。南昆山冬暖夏涼,即使酷暑,進(jìn)入南昆山,也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí),寒氣襲人,是天然的避暑勝地。四、惠州湯泉湯泉,位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè),隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千百年來,這不耀眼的數(shù)具泉眼,淡視塵俗,不聞人間的烽起煙滅,源源不斷,噴涌而出,把溫暖灑向人間,用泉露澤潤大地。900多年前,宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下”溫泉水暖洗凝脂”、”一洗胸中云夢”和”湯泉吐艷鏡光開,白水飛虹帶雨來”的傳世佳名,時(shí)至今天,湯泉的這份神奇魅力不但得到了保留,并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征:廣汕公路邊聳起了高大的門樓;新建了沿湖迎賓大道;在瀑布的四周,湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間,掩映在林中,遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。五、惠陽大亞灣大亞灣地處惠州市東南,瀕臨南海,水域面積近500平方公里,有島嶼和巖礁近百個(gè),屬典型的亞熱帶海洋性氣候,歷年平均氣溫21.8℃。

位于大亞灣西北隅的惠州(澳頭),三面環(huán)山,口門南海,如同一個(gè)大袋子的底部。水下地形平坦,常年風(fēng)平浪靜,回淤少,可供幾萬噸船舶進(jìn)出和停泊,是天然避風(fēng)良港。因水陸交通方便,歷史已是一個(gè)通商口岸。1982年,國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸,1992年批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。另外,還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì),浮游動植物種類繁多,魚貝類資源豐富,盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品,其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國的”水桂尤魚”、”三門龍蝦”。

大亞灣的島嶼和山嶺,大都奇形怪狀,不但饒有趣味,而且還有不少動人的傳說,如”黃魚涌獅子庵”:傳說獅子眼望香港,只有拜過此庵的人,才能在香港”發(fā)達(dá)”。

大亞灣景點(diǎn)很多,主要有:大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。◆酒店各部門的主要職能如下:行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào),及時(shí)上傳下達(dá),接聽電話并做留言記錄,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜,安排酒店高級管理人員值班表,安排提供酒店內(nèi)部用車,做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL:8889人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的,經(jīng)過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險(xiǎn)、勞動爭議處理等各項(xiàng)管理活動,謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL:8889、8555(員工食堂)。保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有:煙感報(bào)警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999,消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏,以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL:8222、8333(監(jiān)控室)管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL:8881采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作,為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL:8000工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL:8885(報(bào)修電話)營銷部(Sales&MaketingDepartment)營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃,并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場,指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各種會議客人的接待工作,協(xié)助對賬款的催收工作,與外界媒體建立良好關(guān)系,負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882客房部(HSK)客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果,是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:8968、8999(辦公室)10、前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門,具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞,是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部門,經(jīng)過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利的抵店,并在住店過程中,享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL:8828、8838(問訊、接待、預(yù)定),8978(行禮處),8858、8958(商務(wù)中心),總機(jī)(0)。餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),。TEL:8777康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門,康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。TEL:8111財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會計(jì)核算的部門,下轄收銀班組,負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL:8883、8886◆酒店產(chǎn)品知識:金港漁村(JINGANGRESTAURANT)有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間,古樸典雅的裝飾風(fēng)格,地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒,使在品嘗佳肴的同時(shí),享受溫馨自然的舒適,更會流連忘返?？头?GUESTROOMS )酒店客房樓層為4－10層,豪華套房內(nèi)設(shè)1.8m×2m的大床,配套精心選置的桌椅,壁畫等,并贈送精美果盤,無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。房價(jià)表房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)高級套房980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米,配套設(shè)施齊全,設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等,并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴,感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時(shí)間:中午12:00—晚2:00以”享受生活、品位人生”為宗旨,全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝;豪華按摩套房以尊貴見長;消費(fèi)指南洗浴:推鹽:刮痧:保健按摩:搓澡:搓腳:足療:港式按摩:推奶:拔罐:采耳:泰式按摩:日式按摩:韓式按摩:大歐式按摩:歐式按摩:貴妃式按摩:◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度:1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費(fèi)用將從員工的工資中扣除?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。3、因使用時(shí)間長而損壞的,能夠到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被竊,應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告,并按規(guī)定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價(jià):考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例,希望大家共同遵守:1、開餐時(shí)間為早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐:16:30-18:30夜宵:23:30-24:302、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證,憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜,否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜,對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者,酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn),否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序,領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì),不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?用餐須保持桌面的清潔,將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi),對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象,對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術(shù)水平,做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理,使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,希望全體員工共同遵守:1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。4、愛護(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器等,同時(shí)節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿,外來人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍,同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其它非法活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理,不得私自換房、換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰:口頭警告:1)隨地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑,將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味。4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息。6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。書面警告:1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。最后警告:1)偷竊公私財(cái)物。2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識一、酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國,由于地域和習(xí)慣上的差異,有”飯店”、”酒店”、”賓館”、”大廈”、”度假村”、”休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要經(jīng)過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之,酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,經(jīng)過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動,這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期:客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期:豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期:商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期:現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代,直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn),如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。(二)酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類(1)酒店的分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主,是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營特點(diǎn)不但要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。(2)按酒店建筑規(guī)模分類當(dāng)前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店,客房在300間以下;②中型酒店,客房在300—600間之間;③大型酒店,客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制,中國是根據(jù)<中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)>,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:(一)無形性服務(wù)是無形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,一般是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。(三)不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人,她們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。(五)季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性,因此酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,特別是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù);租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。(二)酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:1、前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或經(jīng)過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必須的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。(2)安全保障設(shè)施:如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。(二)酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個(gè)層次:(1)服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須經(jīng)過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。(2)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則她就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。(3)部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不但要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4)總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。另外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿,她們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信她們的能力。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時(shí)間要求的。一是對客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力。第三章酒店意識一、酒店意識酒店意識,就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識,指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。(一)服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個(gè)字母都有著豐富的含義:S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出眾):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出眾。R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識,是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個(gè)方面:1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn):(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。(4)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):(1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動問好。如”您好”、”早上好”、”晚上好”等。(2)和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。(3)向賓客提問時(shí),語言要適當(dāng),注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷她們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:”對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對外來電話找客人時(shí),一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱”先生”,已婚女賓可稱”太太”,未婚女賓可稱”小姐”。對宗教界人士一般稱”先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止,是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到:(1)舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。(3)在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(4)在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到”三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲”對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面經(jīng)過。如果無意中碰撞賓客,先主動表示道歉,說聲”對不起”,方可離去。(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀,是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意:(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人;先女賓,后男賓;先主要賓客,后其它賓客。(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其它隱私,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。(3)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時(shí),應(yīng)主動歡送,并說:”再見,歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān),與客人道別。(二)質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽(yù),以質(zhì)量贏得市場,以質(zhì)量贏得效益,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,質(zhì)量就是效益,酒店服務(wù)質(zhì)量好,受益多,社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但增加回頭客,更使?jié)撛陬櫩凸忸?從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地,并在競爭中站穩(wěn)腳跟,發(fā)展壯大。能夠說,酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講,服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的”硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是人的因素,即酒店的”軟件”設(shè)施,包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不但是賓客需求滿足的綜合反映,也是酒店”軟件”和”硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性(1)功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性,沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。(2)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。(3)安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害;酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。(4)時(shí)間性時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會,時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。(5)舒適性賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。(6)文明性文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講:有”硬件”和”軟件”之分;就基本內(nèi)容來講,大致包括以下八個(gè)方面:(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

①主動熱情;②盡職盡責(zé);③耐心周到;④文明禮貌。(2)完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備,是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。(3)完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,大致能夠分為兩類:一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購物、娛樂等;凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上,具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象。(4)靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,如:微笑服務(wù);個(gè)性化服務(wù);細(xì)微化服務(wù);定制化服務(wù);無差距、零缺陷服務(wù);情感化服務(wù);無NO服務(wù);超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的,但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的,如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。(5)嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞,嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。(6)科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納,編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量;而隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動,影響工作效率,招致客人投訴。(7)快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,特別在當(dāng)今社會”時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下,服務(wù)效率高不但能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間,而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?8)專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工,其它服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此,專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述,酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。(三)制度意識沒有規(guī)矩,不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo),反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的”憲法”,具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。特別是酒店管理者應(yīng)自覺遵守,帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則,就是對群眾無聲的命令。(四)團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識,包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢?1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感,熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益,協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系,協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系,盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來,就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通要相信下屬,發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮,又要注重整體配合,使大家意識到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念,以團(tuán)隊(duì)利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識外,酒店意識還有成本意識、時(shí)間意識、品牌意識等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理,得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對性地開展生動和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。(一)客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用,因此,每位客人對客房的用品都十分敏感,她們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人十分重視她們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán);尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。(1)主動熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。(一)客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改進(jìn)人的正常生理功能和抗病能力;營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,因此,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合她們的科學(xué)營養(yǎng)要求,而且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對菜肴或其它食品產(chǎn)生的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。當(dāng)前,一般認(rèn)為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到”賓至如歸,顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識,迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。(1)創(chuàng)造餐廳形象:·美好的視覺形象;·愉快的聽覺形象;·良好的嗅覺形象。(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮玫纳珴?·優(yōu)美的造型;·可口的風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(一)客人基本需求心理分析安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想經(jīng)過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響,客人會產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之,這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對美的追求會更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。(二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求。5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范(一)儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)儀容1、發(fā)型。男員工:整齊的短發(fā),須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工:餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。其它部門員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其它員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無損壞,紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工:黑鞋,擦亮,黑襪。女員工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色絲襪。(三)補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服,要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定:1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品,須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好<員工手冊>、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店,必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求,將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語,不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范(附:不良舉止)文明舉止精神飽滿,不倚不靠。面向客人微笑,敬語對客。站姿端正,對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。站立端正,隨時(shí)為客人服務(wù);兩手放在前面交叉站立;走路平穩(wěn)、不急跑;遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立,說話有禮貌,對客微笑,使用敬語,回答客人問題或與上級交談,聲音適中,誠懇自然。與客人交談距離適中,音量適中,對方聽清即可。跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方,面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?不能變相向客人索取小費(fèi)?！笨腿擞肋h(yuǎn)是正確”10、微笑服務(wù),對客人熱情友好。不良舉止無精打采,倚靠門、窗或單腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),裝沒看見或背向客人,不理睬。腳在地上劃來劃去,大腿小腿晃來晃去,滿不在乎的樣子。手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼。與客人或上級談話,雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近,或過遠(yuǎn),聲音過小,客人聽不清楚。和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事,并變相索取小費(fèi)。對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔,對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切,”請”字在先,要講究語言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。(一)說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并經(jīng)過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流,或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應(yīng)站立說話。(二)選擇詞語在表示同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如:”請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而”往那邊走”,去掉”請”字則語氣生硬,變成命令式了。因此,要注意選用客氣的詞語,如:1、用”用飯”代替”要飯”;2、用”幾位”代替”幾個(gè)人”;3、用”貴姓”代替”你姓什么”;4、用”有異味”代替”發(fā)霉”、”發(fā)臭”;5、用”讓您破費(fèi)了”代替”罰款”;6、用”王總,好久沒見您了”代替”王先生,好久沒見你了”等等。(三)基本的文明禮貌用語:1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好!早安/午安/晚安多日不見,您好嗎?5、祝賀語祝您節(jié)日愉快!祝您生日快樂!祝您一切都好!祝您一帆風(fēng)順!6、告別語再見!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情?我能為您做些什么?需要我?guī)湍鷨?這會打擾您嗎?您喜歡……嗎?您需要……嗎?您能夠……嗎?如果您不介意的話,我能夠……嗎?請您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方,請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò),對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施,使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好,這是……我的名字是……對不起,您撥錯(cuò)了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎?11、婉言推托語很遺憾,不能幫您的忙。承您的好意,可是……12、電話總機(jī)您好,這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?請問名字是怎樣拼寫的。對不起,請講慢一點(diǎn)。請?jiān)僬f一遍。請稍等一下,我們正在查找。我給您接到……,現(xiàn)在占線。請等一下,不要掛斷。您能聽清楚嗎?××先生/女士外出了。她/她在會客,我把電話接到……您是××先生/女士嗎?你的(長途)電話接通了。您外出時(shí),有××先生/女士來電話找,請您回電話,號碼是……剛才電話斷了,很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士,請問您找哪一位?請問您貴姓?請問您的單位?您帶證件了嗎?請您在這登記。這是必要的手續(xù),請不要介意。您請坐,稍等一下?！痢料壬?女士在嗎?樓下有××先生/女士找您。對不起,××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎?再見。(四)服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎?Didyouhavetonicetrip?4、我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)。Iamreceptionist.(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).5、需要我?guī)兔?WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么?WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起,給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么幫助,請及時(shí)告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起,我馬上就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎?MayIhaveyouname?19、對不起,讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎?Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳,是現(xiàn)金還是信用卡?Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起,我能進(jìn)來嗎?Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn):1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。(二)站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳能夠向后站半步或移動一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。(2)服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開,距離限8厘米內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。(3)柜臺人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不抱臂。(三)坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢:1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;3、在上級或客人面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作臺上。(四)走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與她人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲對不起。同時(shí)注意:1、盡量靠右行,不走中間。2、與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動開門讓她們先行,不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門,讓她們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后;3人同時(shí)行進(jìn),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動為客人讓路。附一:如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應(yīng)用)我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時(shí)佩帶好胸牌。面對客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況,以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方