物業(yè)公司規(guī)章制度樣本

年4月19日物業(yè)公司規(guī)章制度文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。第一部分崗位職責公司總經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改進工作條件。10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改進工作條件。7、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其它部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其它任務。內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其它物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務；4、做好本部門員工的考勤、考核管理；5、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其它人士，對她們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；10、完成本部門安排的其它工作。管理員崗位職責在管理處主任的直接領(lǐng)導下開展日常管理服務工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、經(jīng)過各種媒介做好宣傳工作；9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二）、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊的各項管理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)她們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其它任務。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的指導方針，認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時經(jīng)過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛(wèi)工崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；2、尊重領(lǐng)導，服從分配，及時完成工作任務；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；5、按照服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》；2、服從公司領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第二部分公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對重復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為她們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其它違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第三部分消防安全消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；3、檢查項目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；3、培訓內(nèi)容包括:①學習消防理論知識②熟悉使用常見滅火器材③開展消防綜合演練4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負責滅火器的管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期?；馂奶幚碇贫?、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；3、當撲救無效，當值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車