客戶關系管理系統(tǒng)應用實踐

客戶關系管理系統(tǒng)應用實踐

PCRM系統(tǒng)CFE系統(tǒng)????客戶營銷管理事情繁多，無從入手？面對客戶，苦于無用具可用？客戶在哪里？存款在哪里？如何隨時掌握客戶的一舉一動？客戶經(jīng)理到底做了多少業(yè)績？一、系統(tǒng)定位二、營銷篇三、資訊篇四、管理篇五、網(wǎng)點系統(tǒng)應用指引系統(tǒng)定位PCRM系統(tǒng)CFE系統(tǒng)營銷篇????如何尋找高附加值客戶?如何尋找流失、資金異動客戶？如何了解管戶客戶整體情況和基本情況？如何深入了解客戶交易行為？如何獲取客戶行外資產(chǎn)？如何快速記住客戶？如何將客戶分類，進行集體營銷？如何營銷理財產(chǎn)品、基金、貴賓卡？如何讓我的營銷更專業(yè)？營銷篇尋找客戶了解客戶維護客戶營銷客戶1、如何通過系統(tǒng)尋找高附加值客戶？2、如何為營銷活動尋找目標客戶？3、如何尋找重點產(chǎn)品的目標客戶？4、如何跟蹤流失客戶？

我們的問題是如何尋找本網(wǎng)點高附加值客戶本機構(gòu)內(nèi)數(shù)據(jù)大客戶排名TIPS：存款大戶——存款余額近期高凈值客戶——月日均金融資產(chǎn)長期穩(wěn)定大客戶——年日均金融資產(chǎn)投資類客戶——基金、三管、理財～客戶匯總根據(jù)產(chǎn)品尋找客戶清單商機管理存款大額收支如何尋找資金異動客戶

操作路徑：營銷支持——商機管理——存款大額收支

查詢結(jié)果選擇客戶姓名，可以查看該客戶之前90天的大額變動情況TIPS：本機構(gòu)大額進出資金實時監(jiān)控、一目了然網(wǎng)點主管實時查詢本網(wǎng)點開戶客戶——可及時營銷我行理財產(chǎn)品操作路徑：工作提醒——當日提醒（按類別）——提醒查詢客戶閑置資金提醒如何尋找投資產(chǎn)品的銷售線索商機管理理財產(chǎn)品到期如何對客戶持續(xù)銷售理財產(chǎn)品商機管理理財產(chǎn)品持有如何尋找短期理財產(chǎn)品的目標客戶基金類別選擇盈虧情況分為：盈利、虧損，盈虧幅度如下：商機管理基金盈虧如何尋找基金銷售的目標客戶只提醒客戶在本機構(gòu)的銷卡銷折及時跟進、回訪客戶金融資產(chǎn)下降、大額支出提醒提供客戶跟蹤維護信息如何尋找流失客戶及時獲取異動、流失客戶信息工作提醒—風險提醒存款收支提醒和金融資產(chǎn)變動提醒有什么不同？尋找客戶了解客戶維護客戶營銷客戶1、如何深入了解客戶交易行為？2、如何全面了解客戶，深挖客戶價值？3、如何獲取客戶行外資產(chǎn)信息？我們的問題是了解管戶客戶整體情況操作路徑：進入客戶清單界面—點擊客戶姓名客戶清單——讓你全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)狀況操作路徑：進入財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-資產(chǎn)負債總表1、行內(nèi)資產(chǎn)負債表—掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況

資產(chǎn)負債表如何了解客戶的基本情況點擊每一項資產(chǎn)類型，可以查看資產(chǎn)明細：繼續(xù)點活期存款中查看，可查看每一項產(chǎn)品的主檔明細和交易明細明

如何深入了解客戶交易行為注意：主檔明細和交易明細數(shù)據(jù)是實時的。如何深入了解客戶交易行為交易行為分析案例點擊財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-行外資產(chǎn)負債表如何獲取客戶行外資產(chǎn)可以為客戶進行資產(chǎn)診斷為突破口，全面了解客戶行外資產(chǎn)配置。2、行外資產(chǎn)負債表—洞悉客戶行外資產(chǎn)，為拓展行外存款打下基礎。資產(chǎn)負債表尋找客戶了解客戶維護客戶營銷客戶1、快速記憶、識別客戶？2、如何對客戶進行分類營銷管理？3、如何拓展管戶客戶數(shù)量，做好日常客戶維護工作？我們的問題是操作路徑：我的客戶-客戶清單-客戶標簽如何快速記住客戶客戶標簽效果示意用途：通過平時記錄的信息，在客戶清單中快速識別客戶特征客戶標簽添加客戶標簽

如何將客戶分類進行集體營銷主管、網(wǎng)點主管、客戶經(jīng)理、低柜柜員操作路徑：我的客戶——群組管理群組管理如何每天開展客戶維護工作基金信息提醒與審批提醒以鏈接方式在下側(cè)顯示工作提醒當日提醒當日畢歷史提醒查詢提醒參數(shù)設置所有類型的提醒，默認均不給用戶發(fā)送短信，需要自行設置注意CFE系統(tǒng)給自己發(fā)的短信以日歷的方式管理工作日志

可從管戶清單中選擇，也可以自己輸入某一客戶提醒到期后會在工作提醒—工作任務提示中提示。提醒開始日短信提醒本用戶工作日志如何做好客戶商機管理商機管理案例尋找客戶認識客戶維護客戶營銷客戶1、如何營銷理財產(chǎn)品？2、如何營銷基金？3、如何營銷貴賓卡？4、如何讓我們的營銷更專業(yè)？我們的問題是如何營銷理財產(chǎn)品比較——可以將行內(nèi)產(chǎn)品與同業(yè)比較，分析異同點、比較優(yōu)劣勢。操作路徑：財富管理—理財產(chǎn)品比較器理財產(chǎn)品比較器資訊庫-同業(yè)理財產(chǎn)品新發(fā)行情況表如何營銷理財產(chǎn)品同業(yè)理財產(chǎn)品新發(fā)行情況表操作路徑：工作提醒——當日提醒（按類別）——提醒查詢?nèi)绾螤I銷貴賓卡一次面談就是一次營銷機會。請把握每次捆綁營銷的良機！已達標未發(fā)貴賓卡持倉分析路徑：財富管理—持倉分析如何營銷基金存量基金客戶營銷A基金綜合篩選器操作路徑：財富管理——基金分析——基金綜合篩選器1、輸入篩選條件可選擇“非貨幣基金”或“貨幣基金”兩種如何營銷基金新基金目標客戶營銷選中需要比較的基金，點比較，也可以從比較器中刪除某只基金2、按條件篩選出相應的基金，用戶可選擇最多5只基金進行分析將選定的基金進行對比分析操作路徑：財富管理—基金分析—基金比較器新基金目標客戶營銷如何營銷基金如何營銷基金選擇基金投資類型后，點篩選，可以篩選出符合條件的基金。3、基金優(yōu)選器——采用四四三三法則為客戶選取特定類型中長期“穩(wěn)定強勢”的基金操作路徑：財富管理—基金分析—基金比較器新基金目標客戶營銷強大的短信營銷手段操作路徑：營銷支持——短信營銷短信營銷潛在貴賓卡客戶的專業(yè)營銷操作路徑：工作平臺—F6(按兩次F6)理財計算器——為高端客戶提供投資組合建議，協(xié)助客戶進行資產(chǎn)配置和資產(chǎn)管理。風險收益分析資產(chǎn)構(gòu)成分析：從資產(chǎn)、負債等各類資產(chǎn)的構(gòu)成情況分析客戶的財務狀況。構(gòu)成分析的指標包括：凈資產(chǎn)負債構(gòu)成、資產(chǎn)投資、負債構(gòu)成、生息資產(chǎn)構(gòu)成4類構(gòu)成分析。風險收益分析：包括收益分析、流動性分析、風險分析，分析客戶在各個指標區(qū)間上的占比。財務診斷如何讓我們的營銷更專業(yè)內(nèi)容包括：報告期的財務狀況半年投資回顧客戶資產(chǎn)摘要客戶經(jīng)理的建議鏈接：財富報告式樣.pdf操作路徑：進入財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-資產(chǎn)負債總表如何讓我們的營銷更專業(yè)財富報告資訊篇1.如何了解我行在售產(chǎn)品信息？2.如何了解我所關注的市場信息？3.如何獲得專家支持？我們的問題是了解在售產(chǎn)品信息在售產(chǎn)品、即將發(fā)售產(chǎn)品在售產(chǎn)品查詢——目前在售周期內(nèi)的產(chǎn)品。操作路徑：工作平臺-在售產(chǎn)品產(chǎn)品目錄查詢——可按產(chǎn)品類別查詢在售和下架產(chǎn)品。操作路徑：產(chǎn)品庫——產(chǎn)品目錄

深入了解產(chǎn)品信息產(chǎn)品庫

操作路徑：產(chǎn)品庫——產(chǎn)品查詢產(chǎn)品查詢

深入了解產(chǎn)品信息了解市場財經(jīng)信息咨訊庫操作路徑：咨詢庫——咨詢庫查詢咨訊庫鏈接：每日同業(yè)理財產(chǎn)品鏈接：每日財經(jīng)信息鏈接：每日市場快訊鏈接：每周高端理財產(chǎn)品周報

心中疑問及時獲得解答

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3、2、全部CFE用戶提問情況操作路徑：專家答疑專家答疑管理篇你想了解轄內(nèi)的客戶和資產(chǎn)規(guī)模嗎？你想了解轄內(nèi)的客戶結(jié)構(gòu)嗎？你想了解轄內(nèi)客戶的忠誠度嗎？你想穿透式管理轄內(nèi)的營銷團隊嗎？你想了解自己的管戶業(yè)績么？???規(guī)模細分評價細分產(chǎn)品細分產(chǎn)品覆蓋量分析理財滲透率分析貴賓變動分析已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計以上問題可以通過PCRM系統(tǒng)報表分析獲取報表分析管戶績效統(tǒng)計金融資產(chǎn)變動分析貴賓理財滲透率產(chǎn)品覆蓋量客戶等級變動已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計報表分析—評價細分評價細分是以機構(gòu)為查詢維度，以貴賓客戶等級為分析角度，統(tǒng)計分析某機構(gòu)下貴賓客戶中各個等級客戶的某項業(yè)務指標整體情況。貴賓客戶評級分析報表分析—規(guī)模細分規(guī)模細分是以機構(gòu)為查詢維度，從各項業(yè)務指標的規(guī)模的角度，分析本機構(gòu)下各個規(guī)模區(qū)間下的客戶數(shù)量、業(yè)務指標情況。本機構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)?？冃Ыy(tǒng)計——金融資產(chǎn)變動分析了解客戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)變化

金融資產(chǎn)變動分析用于了解管戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)環(huán)比變化情況，主要包括金融資產(chǎn)、存款、AUM三類指標的變動分析了解貴賓客戶等級變動情況貴賓變動分析用于了解各個客戶分層的客戶數(shù)環(huán)比增減變動情況，主要包括客戶數(shù)、變動數(shù)、新增戶數(shù)、減少戶數(shù)、等級提升以及等級下降情況。（鏈接)

報表分析—貴賓變動分析績效統(tǒng)計—客戶等級變動了解客戶經(jīng)理管戶客戶變動情況

了解管戶客戶的評價等級變動及金融資產(chǎn)區(qū)間變動情況，用來每月了解管戶客戶的整體變動，有助于管戶經(jīng)理對客戶進行維護。報表分析—產(chǎn)品細分產(chǎn)品細分以機構(gòu)為查詢維度，統(tǒng)計貴賓客戶、簽約客戶在本機構(gòu)持有某種產(chǎn)品的客戶數(shù)和產(chǎn)品余額。了解各項產(chǎn)品營銷情況有效客戶的概念。存款、貸款、黃金、基金、理財產(chǎn)品、國債、投資型保險、第三方存管的有效客戶均以客戶在本機構(gòu)的相關產(chǎn)品余額大于零來認定；渠道類有效客戶以客戶在本機構(gòu)是否開通相關產(chǎn)品來認定。報表分析—產(chǎn)品覆蓋量分析了解客戶忠誠度產(chǎn)品覆蓋量按照每位客戶持有的不同產(chǎn)品數(shù)量計數(shù)，客戶持有多個相同的產(chǎn)品計數(shù)為1，每個項目統(tǒng)計持有對應個數(shù)產(chǎn)品的客戶數(shù)，如貴賓客戶中“1個”是統(tǒng)計所有貴賓客戶中僅持有1個產(chǎn)品的客戶數(shù)，依次類推。因為可能部分貴賓客戶銷戶后，持有產(chǎn)品為零，所以本報表中持有每個產(chǎn)品的貴賓客戶之和可能會小于全部貴賓客戶數(shù)。統(tǒng)計各類客戶持有我行產(chǎn)品的個數(shù)，以便于從側(cè)面了解客戶對我行忠誠度的總體情況?？蛻艚?jīng)理管戶客戶產(chǎn)品持有情況從客戶使用我行金融產(chǎn)品數(shù)量的角度側(cè)面反映客戶忠誠度，該功能提供管戶經(jīng)理名下客戶各類產(chǎn)品開通情況，便于對客戶進行產(chǎn)品交叉營銷，提升客戶價值?？冃Ыy(tǒng)計—產(chǎn)品覆蓋量分析報表分析—理財滲透率分析理財滲透率分析用于了解貴賓客戶投資類產(chǎn)品在AUM資產(chǎn)中的占比情況。了解客戶投資理財意識客戶經(jīng)理管戶客戶資產(chǎn)配置情況了解管戶經(jīng)理管戶客戶的投資型產(chǎn)品占客戶AUM的比例，便于了解客戶的資產(chǎn)配置總體情況?？冃Ыy(tǒng)計—貴賓理財滲透率分析如何提高貴賓卡營銷的針對性報表分析—已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計提供本機構(gòu)已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標準，但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶統(tǒng)計情況，有助于各級主管有針對性地營銷貴賓卡。（符合某等級發(fā)卡標準的戶數(shù)-—未發(fā)卡戶數(shù)）/符合某等級發(fā)卡標準的戶數(shù)?？蛻裟耆站鹑谫Y產(chǎn)在10萬（含）—100萬的發(fā)放金卡、100萬（含）—500萬的發(fā)放白金卡、500萬（含）以上的發(fā)放鉆石卡。績效統(tǒng)計—已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計尋找貴賓卡營銷的目標客戶用于提供已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標準但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶，有助于管戶人員有針對性地了解貴賓卡營銷對象。如何了解我行貴賓卡資源的濫用情況報表分析—已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計供本機構(gòu)已持有貴賓卡但達不到相應發(fā)卡標準的客戶統(tǒng)計情況，有助于各級主管了解轄內(nèi)不達標貴賓卡的發(fā)卡情況，及時對不達標貴賓卡進行清理，減少我行貴賓服務資源濫用情況?？冃Ыy(tǒng)計—已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計提供已持有貴賓卡但達不到發(fā)卡標準的客戶清單，給管戶經(jīng)理提供維護提醒的功能。尋找持有貴賓卡的不給力客戶ThankYou!百萬客戶大拜訪78一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的79

理念篇知道和不知道？80猜中彩81人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

82不知道的兩種表現(xiàn)形式？？83（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道84愛人同志85理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始86

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！87理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道88

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪89理念之五心動不如行動90結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。91

拜訪篇心動不如行動92丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰93推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點94成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛95拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。96

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的97

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備98

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介99約見約見的目的就是獲得面談的機會100

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。101如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！102電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維