三星公司-顧客異議的處理技巧

嫌貨才是買(mǎi)貨人客戶提出異議是銷售中必然的現(xiàn)象顧客的異議既是銷售的障礙，同時(shí)也是成交的機(jī)會(huì)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議，證明顧客在思考你的建議，并希望進(jìn)一步了解，他感興趣才會(huì)挑剔處理異議的原則事先作好準(zhǔn)備工作顧客提出的問(wèn)題是有規(guī)律的，無(wú)非就是功能、價(jià)格、售后等方面，要工作中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)才行選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)顧客異議尚未提出時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的促銷員就能察覺(jué)到顧客有異議，立刻主動(dòng)解答，避免因糾正顧客而引起顧客的不快絕大多數(shù)情況是顧客提出問(wèn)題后立刻給予解答，這表現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重，可以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)并了解需求如果顧客提出的異議模棱兩可、讓人費(fèi)解或者是因不想買(mǎi)商品而提出，我們可以暫時(shí)保持沉默有些不能講清的問(wèn)題或沒(méi)有足夠事實(shí)可以有效回答的問(wèn)題一樣要暫時(shí)保持沉默明知顧客發(fā)難時(shí)，不要針?shù)h相對(duì)，對(duì)于一些有爭(zhēng)論的話題，或顯然沒(méi)有正確性的問(wèn)題我們可以不予回答爭(zhēng)辯是銷售第一大忌占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷售的虧越大給客戶留面子不能對(duì)顧客的意見(jiàn)表示輕視不能生硬的回答顧客不要顯示自己比顧客知道更多表示同意顧客的某些觀點(diǎn)練習(xí)：仔細(xì)體會(huì)下面兩句話表達(dá)的情感：“是的，這件產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，但是，它比市場(chǎng)上其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用?！边@句話是不是感覺(jué)到辯解的意味“是的，這件產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，而且，也比市場(chǎng)上其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用?！笔遣皇怯斜磉_(dá)我們產(chǎn)品品質(zhì)高檔的意味客戶異議的處理技巧詢問(wèn)法也許顧客想買(mǎi)東西，但是心理沒(méi)有底。顧客也許都不知道自己想問(wèn)什么，這給我們抓需求帶來(lái)了困難，例如：“你們冰箱的壓縮機(jī)真的是韓國(guó)進(jìn)口的嗎？”回答“是”并不能解決問(wèn)題。這時(shí)候就需要主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)確定需求詢問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)可以把握住客戶真正的問(wèn)題點(diǎn)詢問(wèn)法運(yùn)用的好，必然帶有請(qǐng)教的意味，可以制造良好的氣氛顧客思考問(wèn)題的同時(shí)，也為我們思考對(duì)策贏得了時(shí)間主動(dòng)提出問(wèn)題和顧客探討，給顧客講話的機(jī)會(huì)。我們可以得到更多信息“為什么”三個(gè)字是促銷語(yǔ)言的利器可以詢問(wèn)顧客真正的需要，可以打破僵局，起到柳岸花明的效果當(dāng)對(duì)方已經(jīng)否定你時(shí)候，一句“為什么”可以使談話繼續(xù)FFF法銷售在于改變顧客的原有觀點(diǎn)，讓他認(rèn)同促銷員和商品，3F法是站在顧客角度考慮問(wèn)題的方法

Feel(感覺(jué))Felt(感受）Find（發(fā)現(xiàn)）顧客：“你家產(chǎn)品的價(jià)格太高了”。促銷員：“我明白您的感覺(jué)，很多客人剛開(kāi)始和您的感受是一樣的，通過(guò)使用他們才發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品壽命比別的產(chǎn)品長(zhǎng)，比買(mǎi)其他的產(chǎn)品更劃算”。是的...如果..在不否定顧客的前提下，提出另外的可能性的方法千萬(wàn)不要用“是的..但是..”這樣有否定意味的話顧客：“我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，就沒(méi)帶錢(qián)”促銷員：“是的，我理解您現(xiàn)在的心情，如果您不愿意錯(cuò)過(guò)這次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，可以先預(yù)付100元定金，等送貨上門(mén)您再付剩下的錢(qián)”。太極法顧客拒絕的原因正是他想買(mǎi)的原因，就好象太極中的借力使力顧客：“別人都說(shuō)你們的洗衣機(jī)使用時(shí)噪音很大。”促銷員：“是的，正是因?yàn)槲覀兊南匆聶C(jī)轉(zhuǎn)速快，功率大，衣服才洗的干凈，所以噪音大一點(diǎn)。滾筒帶動(dòng)水和衣服旋轉(zhuǎn)一定是要發(fā)出聲音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不會(huì)相差太多”。直接反駁法以下情況必須反駁對(duì)企業(yè)的服務(wù)誠(chéng)信有懷疑時(shí)顧客引用的資料不正確，會(huì)損害公司利益時(shí)顧客：“你們的售后太差了”促銷員：“真對(duì)不起，您遇到的一定是個(gè)案，我們一項(xiàng)把服務(wù)看做是最重要的事情，您能說(shuō)一下具體的情況嗎，我看看能幫您做些什么？”忽視法顧客問(wèn)的問(wèn)題與實(shí)際銷售無(wú)關(guān)，不重要或者就是開(kāi)玩笑的問(wèn)題我們可以微笑點(diǎn)頭、或者贊揚(yáng)“您真幽默”百萬(wàn)客戶大拜訪7一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的8

理念篇知道和不知道？9猜中彩10人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

11不知道的兩種表現(xiàn)形式？？12（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道13愛(ài)人同志14理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始15

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！16理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道17

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪18理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)19結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。20

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)21丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰22推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)23成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛24拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。25

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的26

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備27

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介28約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)29

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。30如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！31電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！32如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。33拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。34接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑