人際交往與溝通課件

人際交往與溝通郴州市第一人民醫(yī)院鐘元河QQ：502891115Tel：E-mal：真誠(chéng)真實(shí)自省自在增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法1、100%參與；2、勇于分享與表達(dá)；3、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)4、寫筆記與行動(dòng)承諾；5、做活動(dòng)時(shí)全神貫注教室公約準(zhǔn)時(shí)出席；全程參與，中途不離席請(qǐng)關(guān)手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)；手機(jī)小游戲

課前小要求課程設(shè)計(jì)1.溝通的概念2.溝通的技巧3.醫(yī)患溝通技巧4.溝通案例分享引言一

“生命是一種彼此依存、相互合作的努力過程。每個(gè)人和每種活著的生物都有責(zé)任去促進(jìn)別人和相應(yīng)生物的生存。一個(gè)僅僅為自己而存在的心靈，迫使其他生命減少或衰退，無異略強(qiáng)于它即將死亡的狀態(tài)；這種心靈不如半死不活的狀態(tài)，它所表現(xiàn)的品質(zhì)不及它實(shí)際具有的一半潛能。它對(duì)自然界和他人的感知是貧乏的，它無法明白其生存要依靠同他人的合作和相互的依存。這個(gè)時(shí)候，它已經(jīng)喪了它的生存使命。”

－－羅恩.哈伯特（美）《自我分析－情態(tài)的更新》引言二

“人不是一個(gè)島嶼，而是人類整體的一份；每個(gè)人都是大陸的一小塊，即人類領(lǐng)土的一部分；如果海浪卷走了一塊泥土，整個(gè)歐洲大陸都會(huì)受損；一個(gè)海峽也同樣受損；您的朋友的莊園也會(huì)因此而受損。任何人的死亡都在消傷我自身，因?yàn)槲野萦谌祟愔小Ｒ虼藳Q不要派人打聽喪鐘為誰而鳴，它為汝而鳴?！?/p>

－－英國(guó)詩(shī)人約翰.多恩（1572-1631）<獻(xiàn)身于非常之秋>人際溝通：表達(dá)我清晰真誠(chéng)

傾聽你客觀真實(shí)請(qǐng)您安靜下來，好好想想：為什么事業(yè)的成功讓我們擁有了舒適的生活，可幸福的感覺卻沒有相應(yīng)的增加？在您的人生中，您和您所愛的人（父母、兄弟姐妹、夫妻、情侶、兒女、朋友）是否有一段真正的親密關(guān)系？您是否真切地感受到被愛、被接納、被肯定、被尊重呢？而您的父母、伴侶、孩子、朋友，他們的內(nèi)心又是否感受到您的愛、接納、尊重和肯定呢？您與您生命中最重要的人——您自己是否能有真正的親密關(guān)系？您每天在做的是一些應(yīng)該做的事情，還是您真正喜歡的事情呢？您明白您自己真正的需要嗎？

1a-7

第一講

溝通的概念一.什么叫溝通溝通是意義的傳遞與理解，完美的溝通，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息和發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。溝通是在工作和生活中，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把思想、信息、情感，在個(gè)人和群體中傳遞，并達(dá)到共識(shí)的過程溝通是一種信息交換過程，是一個(gè)互動(dòng)的過程。

是情緒的轉(zhuǎn)移信息的傳遞是感覺的互動(dòng)。1a-11二.溝通的重要性一個(gè)人的生活質(zhì)量決定于溝通的質(zhì)量，決定人自身快樂與否一個(gè)人的做人品質(zhì)決定于溝通的品質(zhì)，決定人給予他人快樂與否一個(gè)人與世界和他人的連接的程度在于溝通的深度，人，通過溝通與整個(gè)世界建立連接。1a-12三.溝通的本質(zhì)一個(gè)“人”與另一個(gè)“人”的交流而非只是信息交流人與人之間的動(dòng)態(tài)交流過程：時(shí)時(shí)刻刻在進(jìn)行一個(gè)獨(dú)立世界與另一個(gè)完全不同的獨(dú)立世界之間的橋梁和通道四.溝通的層次分享感覺1-3m一致性溝通3m高高低低信任程度參與程度分享個(gè)人的想法1m陳述事實(shí)的溝通50cm一般性溝通<50cm

五.溝通的過程發(fā)送信息（合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、合適的對(duì)象、適的地點(diǎn)）接收信息（五種聆聽）反饋信息-接受信息以后。正面的反饋建設(shè)性的反饋（是建議而不是批評(píng)）下列不屬于反饋指出對(duì)方錯(cuò)對(duì)他人言行的解釋對(duì)未來和將來的建議六.溝通的類型

語言性溝通35%非語言性溝通65%

（一）語言性溝通1.定義：使用語言、文字或符號(hào)的溝通2.分類：（1）書面語言（2）口頭語言3.語言溝通的技巧：（1）適當(dāng)?shù)脑~語（2）適當(dāng)?shù)恼Z速（3）合適的語調(diào)和聲調(diào)（4）適時(shí)使用幽默（5）語言的清晰（6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（二）非語言溝通非語言溝通的定義：不使用詞語，而以人的肢體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行的信息交往。

2.非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):選民對(duì)候選人的印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國(guó)心理學(xué)家莫拉彬:整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵3.非語言溝通的類型：(1)儀表和身體的外觀(2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)(3)面部表情(4)目光的接觸(5)手勢(shì)(6)觸摸七.溝通的步驟溝通前的準(zhǔn)備確認(rèn)需求提問（封閉式、開放式）、聆聽、及時(shí)確認(rèn)。

闡述觀點(diǎn)異議處理

封閉式開放式

確認(rèn)信息收集信息緊張自由輕松“yes”or“no”作答自由作答節(jié)約時(shí)間容易控制浪費(fèi)時(shí)間、容易跑題

會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡這份工作嗎？你喜歡這份工作的哪方面？有四點(diǎn)去上海的航班嗎？去上海有哪些航班？你還有問題嗎？你還有哪些問題？

第二講

溝通的技巧最好的溝通在于

吻合人性的需要和規(guī)律

促進(jìn)彼此的成長(zhǎng)和提升

一、尊重與信任孔子曰：君子敬而無失，與人恭而有禮；四海之內(nèi)，皆兄弟也！儒家：義勇合一。毛澤東：海內(nèi)存知己，天涯若比鄰！尊重別人，就是敬重自己。二、了解對(duì)方的人性特征決策不果斷，感情不外露-分析型

說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定.有條不紊、準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié)、有計(jì)劃有步驟。決策果斷，感情外露-表達(dá)型

直接，熱情、有幽默感、活躍、快速的動(dòng)作和手勢(shì)，而且動(dòng)作非常地夸張，抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、令人信服、幽默決策不果斷，感情外露-和藹型

合作友好、贊同、頻繁的目光接觸、說話慢條斯理、使用鼓勵(lì)性的語言、辦公室里有家人照片，喜歡贊賞別人也追求別人贊賞，微笑、說話很慢，表達(dá)的也很慢。決策果斷，感情不外露-支配型

果斷總喜歡指揮你，命令你。、有能力、審慎的、

強(qiáng)調(diào)效率、有目光接觸、說話快且有說服力分析型溝通技巧：

注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題做記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流避免有太多身體接觸一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語數(shù)據(jù)具體、使用圖表表達(dá)型溝通技巧：聲音要洪亮動(dòng)作和手勢(shì)宏觀-“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”說話要非常直接書面的確認(rèn)和藹型溝通技巧：要建立好關(guān)系看到在辦公室里的照片，千萬不要視而不見，要及時(shí)加以贊賞充滿微笑說話要比較慢，抑揚(yáng)頓挫，少壓力，多鼓勵(lì)要多提問頻繁的目光接觸，三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。支配型溝通技巧：回答一定要非常的準(zhǔn)確多問一些封閉式的問題-重效率要非常的直接，節(jié)約時(shí)間。聲音要洪亮且充滿了信心語速一定要比較快要有計(jì)劃，重結(jié)果不要感情流露太多，要直奔結(jié)果要有強(qiáng)烈的目光接觸-信心的表現(xiàn)身體一定要略微前傾。三、變態(tài)：心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度，“5心”。

喜悅心--改變不良的注意力、思考方式、表達(dá)方式、行為方式、你的信念，建立正見、正思維、正語、正精進(jìn)、正念（罵人、抱怨、挑剔）。包容心：用人所長(zhǎng)，必容人所短；用人所長(zhǎng)，天下無不用之人；用人所短，天下無可用之人。別人身上的不足，可能就是你存在的價(jià)值。同理心：太上下知有之，其次親而譽(yù)之，再次畏之，最下侮之。一旦人家怕你的時(shí)候，離罵你就不遠(yuǎn)了。讓別人怕不如讓別人愛贊美心：贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。你看待別人的態(tài)度，會(huì)影響他后面的行為；贊美會(huì)讓對(duì)方把正確的事情再做下去。比如常說：“你是我這輩子遇到的最好的搭檔”角色就是人格-口乃心之門戶。心有多大，格局就有多大。一個(gè)人格局很小，一個(gè)人境界很低，一個(gè)人心胸狹隘，怎么能講出大格局的話。學(xué)樂—學(xué)習(xí)是快樂的。仁者樂山，智者樂水，好的團(tuán)隊(duì)是其樂融融，學(xué)樂融融。放下—放下才能承擔(dān)（屁大的事都不能承擔(dān)、和尚下山）。四、變相—相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。人人都需要贊美你我都不例外---林肯五、贊美

贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。聽用耳朵聽敬為王者用心聆聽用眼睛看

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底六、傾聽傾聽技巧：姿勢(shì)-淺坐前傾（椅子的1/3-2/3處）表情-愉悅、微笑（不是萬能的表情)關(guān)切（萬能的表情）目光交流—長(zhǎng)時(shí)間注視點(diǎn)認(rèn)同對(duì)方—對(duì)方闡述多少?zèng)Q定誰？做記錄1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2假裝聽（做出假像聆聽）4專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）聽的五層次傾聽注意事項(xiàng)禁忌：斷章取義注意力分散看表抖動(dòng)打哈欠打斷七、形象設(shè)計(jì)重視第一印象（衣著、表情、眼神、舉止、問候）落落大方（男人腰、女人頭）禮儀（坐席、名片、坐車、稱謂、握手）

第三講

醫(yī)患溝通的技巧一、醫(yī)患關(guān)系的含義及特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療情境中的一種特殊的人際關(guān)系，有廣義和狹義之分：狹義—醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。廣義—醫(yī)務(wù)人員與患者相關(guān)群體的關(guān)系二、如何做好醫(yī)患溝通：

1.注重醫(yī)務(wù)人員自身修養(yǎng)：優(yōu)雅的舉止（切勿叼煙、披衣、吸鞋）禮貌的談吐規(guī)范的禮儀整潔的儀表尊重周遭（病人、陪人）不貳過、不遷怒2.注重加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)愛職業(yè)（曾主任的故事）愛病人愛學(xué)習(xí)一切都源于有愛3.注重醫(yī)療人際關(guān)系的道德修養(yǎng)醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)—平等、契約法律地位平等權(quán)利義務(wù)對(duì)等合法的信托關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)模型—3種主動(dòng)-被動(dòng)型指導(dǎo)-合作型參與型患者權(quán)利：基本的醫(yī)療權(quán)要求保護(hù)隱私權(quán)對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)知情同意權(quán)獲得休息和免除一定的社會(huì)責(zé)任權(quán)訴訟和要求賠償權(quán)醫(yī)生的權(quán)利：獨(dú)立診斷權(quán)特殊干涉權(quán)醫(yī)生的義務(wù)：診斷治療的義務(wù)為病人保守秘密的義務(wù)解除痛