經(jīng)銷商拜訪流程規(guī)范

經(jīng)銷商拜訪流程規(guī)范（總13頁(yè)）本頁(yè)僅作為預(yù)覽文檔封面，使用時(shí)請(qǐng)刪除本頁(yè)#培訓(xùn)情況記錄表培訓(xùn)情況培訓(xùn)對(duì)象：專營(yíng)店培訓(xùn)人手機(jī)號(hào)碼：培訓(xùn)日期：培訓(xùn)內(nèi)容：分公司市場(chǎng)部：縣營(yíng)業(yè)部：簽字：年月 日渠道管理員簽字：年月 日處罰說(shuō)明處罰條款：此專營(yíng)店因該種服務(wù)不善引起顧客投訴，縣營(yíng)業(yè)部對(duì)此專營(yíng)店實(shí)行如下處罰：在本月代辦費(fèi)中扣罰 元（100?500元）專營(yíng)店確認(rèn)：業(yè)主簽字：年月 日專營(yíng)店聲明：作為授權(quán)專營(yíng)店，我對(duì)以上培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)準(zhǔn)確知曉。如果我方損害了中國(guó)移動(dòng)此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，移動(dòng)公司有權(quán)按照上述處罰條款對(duì)我方采取處罰。我方將立即響應(yīng)投訴問(wèn)題，如處理不當(dāng)而引起客戶的再次投訴，移動(dòng)公司有權(quán)按照《專營(yíng)店考核辦法》再次對(duì)我方采取處罰。

市場(chǎng)秩序評(píng)價(jià)記錄表市場(chǎng)秩序情況訪談對(duì)象：店訪談人手機(jī)號(hào)碼：訪談日期：訪談內(nèi)容：（非授權(quán)批發(fā)，市場(chǎng)上號(hào)碼是否有竄入現(xiàn)象和是否有零售價(jià)格不按照要求出貨的情況并舉證）訪談對(duì)象：縣營(yíng)業(yè)部：簽字：渠道管理員簽字：處理通知：年月 日該違規(guī)經(jīng)查屬實(shí)年月 日不實(shí) 無(wú)從查出（戈U）處罰結(jié)果：此零售店因市場(chǎng)秩序違規(guī)，縣營(yíng)業(yè)部對(duì)此零售店實(shí)行如下處罰：扣罰元（300?1000元）零售店確認(rèn)處罰:業(yè)主簽字：年月 日上門(mén)拜訪禮儀規(guī)范拜訪是渠道管理員同渠道合作伙伴之間進(jìn)行溝通的一種重要方式，通過(guò)拜訪，渠道管理員不僅可以和客戶交流信息、溝通思想，同時(shí)和客戶之間建立了友情，架起了企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁。一、服務(wù)原則在拜訪前必須了解拜訪對(duì)象的相關(guān)情況，準(zhǔn)備上門(mén)拜訪時(shí)所需的客戶相關(guān)資料。在拜訪前必須檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、業(yè)務(wù)宣傳資料、業(yè)務(wù)表單和其他調(diào)查表等相關(guān)物品，隨時(shí)向客戶提供便利的服務(wù)。拜訪時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一工作制服，佩戴工號(hào)牌，并注重儀容儀表端莊整潔。拜訪時(shí)必須提前五分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)，尤其是在夏天，一定要平靜因天氣引起的燥熱情緒后方可進(jìn)門(mén)。進(jìn)入客戶的辦公室（房間）時(shí)，必須輕敲房門(mén)（按門(mén)鈴），待客戶同意后再進(jìn)入。在初次拜訪客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞上自己的名片。拜訪結(jié)束時(shí)，必須禮貌地同客戶道別。二、服務(wù)程序（1）進(jìn)門(mén)前檢查自己的衣飾、容顏，保持干凈、整潔在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處（2）進(jìn)門(mén)得到客戶的應(yīng)允后進(jìn)入如果進(jìn)門(mén)前，門(mén)是關(guān)閉的，進(jìn)門(mén)后應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)上尊重客戶的習(xí)慣，如脫鞋等，不給客戶添麻煩（3）入座按照客戶指定的位置入座，入座時(shí)，要輕穩(wěn)地坐下，兩腳并齊（4）交談與客戶交談時(shí)，語(yǔ)氣要謙遜，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、明白，不要含糊不清（5）告辭在確認(rèn)客戶沒(méi)有需求后應(yīng)盡快離開(kāi)，并說(shuō)：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，謝謝，再見(jiàn)?！比⒎?wù)規(guī)范（1）當(dāng)你來(lái)到拜訪地點(diǎn)時(shí)向接待人員（門(mén)衛(wèi)或前臺(tái)人員）問(wèn)候，并向其說(shuō)明你是與客戶事先約好見(jiàn)面的，待接待人員同意后再進(jìn)入。如果有接待人員引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，你應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。當(dāng)你獨(dú)自前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該敲門(mén)向客戶請(qǐng)示，待得到客戶同意后再進(jìn)入。當(dāng)你在敲門(mén)時(shí)，應(yīng)該注意敲門(mén)的方式和節(jié)奏，避免敲門(mén)的聲音過(guò)大和節(jié)奏過(guò)快，影響到客戶和其他人員。（2）當(dāng)客戶出現(xiàn)在你的視線里時(shí)如果今天恰好是節(jié)日的話，給客戶送上一句溫馨的節(jié)日祝賀語(yǔ)，這樣可以為彼此之間的溝通增加一些融洽的氣氛，例如：“節(jié)日快樂(lè)！”如果你拜訪的是比較少接觸的或者是比較生疏的客戶，請(qǐng)主動(dòng)地向客戶進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，你可以采用這樣的介紹語(yǔ)：“我是移動(dòng)公司渠道管理員義義。”向客戶說(shuō)明自己的來(lái)訪意圖。你可以采用這樣的語(yǔ)句：“這次來(lái)拜訪您是向您介紹移動(dòng)公司的義義，它對(duì)您的工作會(huì)有很大的幫助，您看現(xiàn)在是否方便呢？”當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室（房間）里已經(jīng)有人時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)在不太方便，以免影響到客戶正常的工作，你可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，如果方便的話，我在外面等一下，您看可以嗎？”如果客戶告知你今天沒(méi)有時(shí)間約見(jiàn)的話，禮貌地向客戶告辭，并爭(zhēng)取與客戶約好下一次見(jiàn)面的時(shí)間：“對(duì)不起，打擾您了，明天下午三點(diǎn)鐘不知道您是否有空？”（3）當(dāng)你進(jìn)入客戶的辦公室（房間）時(shí)得到客戶的允許后再進(jìn)入客戶的辦公室（房間），進(jìn)屋時(shí)，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣，注意觀察客戶的辦公室（房間）是否需要換鞋。如果客戶主動(dòng)伸手與你握手，那么你應(yīng)該伸出右手同客戶相握。在握手時(shí)應(yīng)將手掌直垂，上身略微向前傾，頭稍稍低一點(diǎn)，同時(shí)眼睛注視客戶，面帶微笑，自然大方。兩手相握時(shí)，應(yīng)上下抖動(dòng)，不能左右晃動(dòng)，用力要自然，握手的時(shí)間一般不要超過(guò)三秒鐘。在客戶指定的位置落座，就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。坐好后請(qǐng)將隨身攜帶的皮包放在腿右側(cè)的椅面上或者放在背后，方便隨時(shí)拿取資料，假如皮包需要放在桌子上或茶幾上時(shí)，需要征得客戶的同意。但切忌不要將皮包抱在懷中，要知道這樣的拿包姿勢(shì)會(huì)有損自己的專業(yè)形象，給顧客造成不好的視覺(jué)感受。主動(dòng)向客戶遞交自己的名片，遞交時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，雙眼注視客戶，并將名片文字的正面朝向客戶，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角遞送給客戶，同時(shí)說(shuō)：“這是我的名片?！比绻p方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該用右手遞、左手接。在遞交名片時(shí)，如果與客戶相距較近的位置坐下時(shí)，可不必站立遞交名片。當(dāng)客戶遞上名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手去接，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。接過(guò)名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，不明白的地方可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教。名片接到手后，應(yīng)該放在自己的左側(cè)前方，如果前面沒(méi)有桌子的話，那么接到名片后，應(yīng)將名片放在名片夾里，不要在手中擺弄。如果是初次見(jiàn)面，最好將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來(lái)。這樣，一方面，記住對(duì)方的姓名和職務(wù)，以便于在交流中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q呼。另一方面，重復(fù)名片上的內(nèi)容，對(duì)方會(huì)感到非常的高興。當(dāng)客戶送上茶水時(shí)，你要主動(dòng)相接，并輕聲道謝：“謝謝。”（4）當(dāng)你與客戶交談時(shí)與客戶交談時(shí)應(yīng)表情自然，目光專注，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹新業(yè)務(wù)的功能、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在向客戶遞交業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)，應(yīng)使用雙手，按文字的正向遞交給客戶。在交談的過(guò)程中，如果客戶的電話響起，應(yīng)立即停止自己的談話。也可以起身詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我坐在這里方便嗎？”若與在客戶交談過(guò)程中，客戶電話很繁忙，或者來(lái)人打斷的次數(shù)較多，你應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間。在交談中，如果客戶有急事需要辦理的話，應(yīng)主動(dòng)提出等候或者告辭，并爭(zhēng)取下一次拜訪客戶的時(shí)間，你這時(shí)可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，如果您現(xiàn)在不方便的話，我可以在這里等候，或者咱們重約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，您說(shuō)呢？”如果自己的手機(jī)響起，應(yīng)征得客戶同意后再接聽(tīng)，并快速結(jié)束對(duì)話。注：用客戶的電話外撥是極不禮貌的！當(dāng)客戶要了解公司的業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶進(jìn)行解答，若一時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)記錄并向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)闆](méi)有帶相關(guān)的資料，我現(xiàn)在無(wú)法準(zhǔn)確地回答您，回公司后，我會(huì)盡快查詢相關(guān)的資料，然后再打電話給您解答?！碑?dāng)你在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答時(shí)，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能地將業(yè)務(wù)知識(shí)用簡(jiǎn)單地語(yǔ)言描述出來(lái)。在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答的過(guò)程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶臉上流露出疑惑的表情時(shí)，你應(yīng)該停止向下講，同時(shí)問(wèn)客戶：“不知道我的解釋您滿意嗎？”（5）當(dāng)拜訪結(jié)束時(shí)拜訪結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否還有其他方面的需求“您還有什么需要我做的嗎？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他方面的需求時(shí)，應(yīng)將資料整理好，準(zhǔn)備離開(kāi)，避免將部分資料遺留在客戶處。當(dāng)客戶主動(dòng)伸手同你握手告別時(shí)，你應(yīng)該用右手同客戶相握。握手時(shí)伸出右手，手掌直垂，上身略微向前傾，頭稍稍低一點(diǎn)，同時(shí)眼睛注視客戶，面帶微笑，自然大方。兩手相握時(shí)，應(yīng)上下抖動(dòng)，不能左右晃動(dòng)，用力要自然，握手的時(shí)間一般不要超過(guò)三秒鐘。告別時(shí)應(yīng)同客戶確認(rèn)說(shuō)：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，謝謝，再見(jiàn)?！比绻T(mén)在你的左邊，你應(yīng)該向左邊平移離開(kāi)座位，然后向后退一步再轉(zhuǎn)身；如果門(mén)在你的右邊，你應(yīng)該向右邊平移離開(kāi)座位，然后向后退一步再轉(zhuǎn)身。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，