順豐速運優(yōu)化設(shè)計方案

順豐速運優(yōu)化設(shè)計方案目錄方案摘要...................................................................................................................................3第一部分總論.......................................................................................................................41.1方案及企業(yè)背景............................................................................................................41.2方案整體思緒..............................................................................................................5第二部分選址戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計...............................................................................................62.1選址概述.........................................................................................................................62.2一級配送中心候選城市選擇....................................................................................82.3經(jīng)過成本計算對候選城市評價..............................................................................152.4運輸網(wǎng)絡(luò)………………………192.5改進與推廣………………….212.6總結(jié)………….22第三部分人力資源管理制度優(yōu)化設(shè)計.............................................................................223.1順豐速運員工管理現(xiàn)實狀況分析......................................................................................233.2順豐速運人力資源管理優(yōu)化設(shè)計及其分析............................................................25第四部分客戶管理優(yōu)化設(shè)計.........................................................................................314.1順風(fēng)快遞實施客戶關(guān)系管理必要性......................................................................314.2順豐本身所存在問題..........................................................................................324.3對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理策略及提議...................................................................33第五部分順豐采購方案優(yōu)化設(shè)計及供給商管理體系建設(shè).............................................365.1序言部分.......................................................................................................................365.2順豐采購與供給管理現(xiàn)實狀況分析...................................................................................375.3順豐采購方案優(yōu)化設(shè)計...............................................................................................395.4采購物資質(zhì)量控制...................................................................................................425.5供給商體系建設(shè)...........................................................................................................43第六部分結(jié)束語...................................................................................................................46參考文件.................................................................................................................................46方案摘要經(jīng)濟發(fā)展、人們生活水平提升在給快遞行業(yè)帶來機遇同時也帶來了巨大挑戰(zhàn)各大快遞企業(yè)紛紛加強本身能力建設(shè)希望能在這一片天地中越做越大越做越強。順風(fēng)快遞作為這一行業(yè)代表企業(yè)擁有較高服務(wù)水平和較高市場份額但伴隨市場競爭加劇怎樣加強關(guān)鍵競爭力、保持服務(wù)優(yōu)越性成了順風(fēng)在新階段新課題。在有效降低物流配送費用同時提升配送及時率滿足客戶愈加嚴格服務(wù)要求以及物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計等相關(guān)問題引發(fā)了順風(fēng)人普遍關(guān)注和重視。本方案是旭日團體在詳細分析了順豐速運集團現(xiàn)實狀況基礎(chǔ)上、依照案例實際提出以先進理念和科學(xué)技術(shù)為伎倆、以實用性和可操作性為保障、以壓縮成本和提升利潤為出發(fā)點幫助順豐集團在方案規(guī)劃期內(nèi)實現(xiàn)物流運行管理現(xiàn)代化。在指導(dǎo)思想總體框架內(nèi)方案從客戶和員工管理、采購管理以及網(wǎng)點設(shè)計這幾個方面進行詳細敘述提出了自己優(yōu)化方法。如在客戶管理方面采取分類別個性化方法在員工管理方面則引用了新激勵方法采取“情感”留人方法加強員工對企業(yè)認可在采購管理方面則采取先進VMI采購模式經(jīng)過與供給商加強合作來降低采購成本從而加強綜合競爭力而在網(wǎng)點設(shè)計上則采取新模型在分析新環(huán)境條件基礎(chǔ)上重新布署了航空中轉(zhuǎn)站從而為企業(yè)降低成本和提供服務(wù)水平提供了基礎(chǔ)。方案系統(tǒng)、全方面、具備較強可操作性。第一部分總論1.1方案及企業(yè)方案及企業(yè)方案及企業(yè)方案及企業(yè)背景背景背景背景快遞作為一個新興服務(wù)門類在我國快速發(fā)展。近幾年來我國快遞保持了年均20以上增加速度。現(xiàn)在在郵政管理部門登記立案快遞企業(yè)有5500多家從業(yè)人員約30萬人年產(chǎn)值在400億元以上。數(shù)字表明現(xiàn)在快遞已是我國發(fā)展最快業(yè)務(wù)之一快遞已經(jīng)是郵政行業(yè)主要組成部分。但國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展不平衡、企業(yè)規(guī)模較小、市場秩序不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)實狀況已無法滿足經(jīng)濟社會和人民群眾需求。伴隨改革開放和市場經(jīng)濟不停深入以及加入WTO后市場條件發(fā)生巨大改變中國物流企業(yè)尤其是速遞行業(yè)面臨著難得機遇與挑戰(zhàn)。首先國家出臺一系列相關(guān)政策促進中國物流業(yè)發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃中大力發(fā)展服務(wù)業(yè)這一條款中就明確提出優(yōu)先發(fā)展交通運輸業(yè)和大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)。基于這么宏觀背景作為物流業(yè)中一部分快遞行業(yè)擁有著良好發(fā)展前景。伴隨經(jīng)濟發(fā)展與人們生活水平提升電子商務(wù)近年來得到了迅猛發(fā)展而快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量三分之一來自于網(wǎng)上交易因而快遞行業(yè)與電子商務(wù)一樣保持著良好發(fā)展勢頭。另首先加入WTO后大型跨國速遞企業(yè)如國際速遞四大巨頭等紛紛進入中國市場12月11日以后我國包括物流大部分領(lǐng)域全方面開放跨國速遞企業(yè)雄厚資本、資源實力以及先進技術(shù)和運行模式對還未成熟中國速遞業(yè)產(chǎn)生著巨大沖擊。在這么環(huán)境背景下中國快遞行業(yè)必須加強綜合能力建設(shè)走出初級階段逐步向發(fā)達市場經(jīng)濟國家靠攏。順豐集團作為國內(nèi)優(yōu)異當(dāng)代化速遞企業(yè)近年來在不停發(fā)展壯大。該企業(yè)成立于1993年3月是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)民營速遞企業(yè)總部設(shè)在深圳。在國內(nèi)包含香港、臺灣地域建立了龐大信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)專業(yè)物流服務(wù)。SF經(jīng)營戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確。在集團就確定了未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)在十年內(nèi)發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際有一定影響力大型速遞企業(yè)集團。SF集團將主動抓住國內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展市場機會快速做大做強在追求規(guī)模擴張同時兼顧盈利能力和抗風(fēng)險能力同時增加。同時將一直重視關(guān)鍵競爭力建設(shè)力爭取得連續(xù)、健康成長為SF百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。其明確戰(zhàn)略定位是扎根中端發(fā)展中端產(chǎn)品逐步拓展中高端。SF未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向是立足關(guān)鍵業(yè)務(wù)、強化支持伎倆、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。同時SF一直保持高度社會責(zé)任感力爭成為受人尊重企業(yè)公民。經(jīng)過短短十幾年時間SF集團已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量3.1億票、年平均增加速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)含直轄市、香港、臺灣、澳門、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中SF集團經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團企業(yè)EMS,排名第二位。但伴隨業(yè)務(wù)量逐步擴大其隱含弊端也逐步顯露出來成為順風(fēng)深入發(fā)展瓶頸。怎樣及時抓住機遇大力發(fā)展當(dāng)代化速遞業(yè)實現(xiàn)本身轉(zhuǎn)型與飛躍是順豐集團提升本身實力、應(yīng)對激烈競爭關(guān)鍵之舉。1.2方案整體思緒1調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)提升運輸效率降低運輸成本。長三角地域是中國經(jīng)濟最發(fā)達區(qū)域也是速遞業(yè)務(wù)量最大行業(yè)競爭最激烈區(qū)域。不但該地流向和流量展現(xiàn)出輻射全國狀態(tài)而且各城市之間對開運量也非常大。怎樣深入整合資源進而調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)行跨區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)這是一個十分龐大和復(fù)雜課題。對于航空運輸業(yè)務(wù)來說按行政區(qū)域劃分是歷史遺留產(chǎn)物這種劃分是否經(jīng)濟科學(xué)值得我們思索。在本方案中我們利用灰色關(guān)聯(lián)分析建立相關(guān)新評價指標(biāo)體系經(jīng)過詳細數(shù)據(jù)來綜合分析劃分經(jīng)濟性從而為新方案建立理論基礎(chǔ)。2改進客戶管理體系建立友好長久合作關(guān)系。國際快遞企業(yè)以及郵政等老牌企業(yè)加入加劇了順風(fēng)客戶爭奪。國際快遞企業(yè)通常都擁有雄厚資金保障相關(guān)廣告宣傳與推廣活動有強大、優(yōu)秀營銷隊伍而郵政快遞等則擁有較多營業(yè)網(wǎng)點這些優(yōu)勢都給順風(fēng)造成了巨大威脅。擁有長久穩(wěn)定客戶對于企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)主要意義因而順風(fēng)人必須建立一整套完善客戶管理機制與廣大客戶朋友建立良好友好合作關(guān)系。在此我們主張按客戶群分類針對不一樣客戶特點制訂了個性化、差異化服務(wù)體系擁有較強吸引力。3關(guān)心員工用“情感”方式留人。在快遞行業(yè)員工流失問題十分嚴重這首先是因為員工薪水太低另一方面源于員工個人價值得不到充分表現(xiàn)。為了處理這一問題我們提出了“情感療法”即所謂情感留人方式。詳細來說就是建立一整套人性化激勵方法如給一些表現(xiàn)突出員工舉行集體婚禮為員工兒女、父母送生日禮品……以此建立企業(yè)與員工之間情感用情感來留住員工。4采取VMI采購模式降低采購成本改進供給鏈系統(tǒng)。即使順風(fēng)快遞不像制造業(yè)一樣要采購大量制造材料但伴隨業(yè)務(wù)量增大其包裝紙盒等材料需求也十分巨大。采取傳統(tǒng)采購模式其成本相對較高怎樣才能在確保不缺貨前提下盡可能降低成本為此我們引入了VMI模式。在庫存消耗之前其全部權(quán)屬于供給商這么順風(fēng)就能夠降低資金占用提升資金利用率從而從源頭改進供給鏈體系。第二部分選址戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計2.1選址概述設(shè)施選址是指組織為開拓新市場、提升生產(chǎn)能力或提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等目標(biāo)而決定建造、擴建或吞并一個物理實體一個管理活動。設(shè)施選址是新企業(yè)與現(xiàn)有企業(yè)要共同面正確問題不論對于制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)設(shè)施選址對于企業(yè)競爭優(yōu)勢將產(chǎn)生主要影響?，F(xiàn)在順豐正處于業(yè)務(wù)、設(shè)施快速擴張期選址將成為一個極其關(guān)鍵戰(zhàn)略問題?？茖W(xué)選址可降低企業(yè)運行成本從而打造企業(yè)強勁競爭優(yōu)勢同時將正確引導(dǎo)企業(yè)后續(xù)經(jīng)營策略提升企業(yè)客戶滿意度達成企業(yè)設(shè)施布局最優(yōu)化目標(biāo)。2.1.1課題研究出發(fā)點課題研究出發(fā)點課題研究出發(fā)點課題研究出發(fā)點相對于順豐現(xiàn)在擁有歷史遺留下來以上海杭州無錫為中心一級、二級分撥中心點對點運輸為主華東運輸網(wǎng)絡(luò)。本章節(jié)我們主要處理就是順豐華東地域一級分撥中心城市選擇驗證當(dāng)前選擇是否具備其科學(xué)性。并對應(yīng)地設(shè)計一個相對科學(xué)運輸網(wǎng)絡(luò)以改進運輸成本較高靈活性較低各環(huán)節(jié)間工作量沒有科學(xué)分配管理難度大等問題。且伴隨順豐未來將重點發(fā)展珠三角長三角經(jīng)濟圈這個戰(zhàn)略推進選址不科學(xué)所產(chǎn)生浪費將愈加顯著直接制約戰(zhàn)略完成速度跟完成程度。所以科學(xué)選址將是戰(zhàn)略發(fā)展前提是順豐首要處理課題。2.1.2選址選址選址選址影響原因影響原因影響原因影響原因選址影響原因有很多自然條件人力資源市場擁有率等等。而主要地我們能夠?qū)⑵浞譃橥獠吭蚝蛢?nèi)部原因兩類。2.1.2.1外部原因外部原因外部原因外部原因1基礎(chǔ)設(shè)施條件。地域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)程度對企業(yè)經(jīng)營成本有很大影響。主要是煤、電、水供給是否充分通信設(shè)施是否便捷交通運輸是否方便等等而這些原因中對于快遞業(yè)來說影響最大便是交通運輸建設(shè)程度。2人力資源條件。勞動力是最主要生產(chǎn)資源除了數(shù)量上要求外更主要是質(zhì)量方面要求如文化水平、技術(shù)技能、職業(yè)道德、生活質(zhì)量等。人力資源直接工薪成本是企業(yè)成本計算中占重很大一部分。而在分撥中心成本考慮中也將是主要一個步驟。3土地資源。建立分撥中心需要土地土地地理位置、面積、地質(zhì)條件、地價等都是十分主要原因。4市場可靠近性。對于物流這個服務(wù)業(yè)來說市場可靠近性顯比生產(chǎn)企業(yè)更為主要。是市場擁有率配送成本主要影響原因。5地方政府政策法規(guī)。如產(chǎn)業(yè)政策、環(huán)境保護政策、土地政策等這些政府法規(guī)都會對企業(yè)產(chǎn)生重大影響。2.1.2.2內(nèi)部原因內(nèi)部原因內(nèi)部原因內(nèi)部原因1企業(yè)性質(zhì)。企業(yè)是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)這本身就組成了選址策略差異。而對于倉儲中轉(zhuǎn)設(shè)施選址策略則可能受一系列原因驅(qū)動包含各種成本以及產(chǎn)品配送速度要求。但總體上選址根本目標(biāo)不會變即尋找到一個能讓企業(yè)利益最大化適宜場所以開展運行。2企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)可能出于階段性戰(zhàn)略考慮對所投資項目有著明確目標(biāo)和期望。企業(yè)進行投資可能是為了擴大生產(chǎn)規(guī)模降低成本也可能是為了進入新市場。不一樣戰(zhàn)略考慮也將會影響選址決議最終止果。怎樣綜合考慮這些原因以及各個原因?qū)x址到底能夠產(chǎn)生多大影響是建立模型為選址戰(zhàn)略提供依據(jù)重難點。2.2一級配送中心候選城市選擇一級配送中心候選城市選擇一級配送中心候選城市選擇一級配送中心候選城市選擇運輸網(wǎng)絡(luò)最主要部分是建立中央配送中心CDC也就是本案例中一級分撥中心選址。而中央配送中心與區(qū)域配送中心不一樣不單單要考慮交通成本方面原因更應(yīng)考慮市場潛力競爭需要地方性政策未來企業(yè)戰(zhàn)略等等宏觀方面。2.2.1現(xiàn)有算法分析現(xiàn)有算法分析現(xiàn)有算法分析現(xiàn)有算法分析現(xiàn)在關(guān)于中央配送中心選址通常采取定量和定性兩種類型方法定性方法主觀性強極難反應(yīng)客觀實際且缺乏理論依據(jù)定量方法主要有數(shù)值分析法重心法微分法線性規(guī)劃法等這類方法只能反應(yīng)影響中央配送中心選址單一或少數(shù)幾個影響原因而且伴隨影響原因增多計算變非常復(fù)雜甚至是不可能。在理論上可行但實際操作極難伴隨研究深入深入出現(xiàn)了含糊綜合評價法層次分析法粗糙集方法等。不過這些方法只是從某個特定角度進行評定而每種方法都有本身優(yōu)點、缺點使用場所也并不完全相同所以僅僅采取一個方法進行選址其結(jié)果可信度較低。2.2.2模型選擇對于中央配送中心選址我們不妨借鑒區(qū)域物流中心選址方法。區(qū)域物流中心城市選址內(nèi)容是依照某經(jīng)濟區(qū)如長三角珠三角中各城市發(fā)展水平發(fā)展?jié)摿κ袌鲆?guī)模等原因來確定物流中心城市。而順豐華東區(qū)一級分撥中心同樣是對長三角與珠三角經(jīng)濟區(qū)內(nèi)各城市進行分析以得到適應(yīng)各城市未來發(fā)展與市場開拓改變。我們選取模型是對上一小節(jié)存在問題提出一個綜合評價方法擬用灰色關(guān)聯(lián)分析找出與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展聯(lián)絡(luò)親密影響原因從而建立評價指標(biāo)體系然后經(jīng)過因子分析計算出區(qū)域內(nèi)各個城市在評價指標(biāo)上因子得分最終依照因子得分進行聚類劃分出相同層次城市經(jīng)過三種評價方法綜合應(yīng)用達成愈加合理對中央配送中心城市進行選址目標(biāo)。2.2.2.1分撥中心城市選擇影響原因分撥中心城市選擇影響原因分撥中心城市選擇影響原因分撥中心城市選擇影響原因考慮到順豐企業(yè)更多是面對中高層客戶我們選取各地貨運量作為當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)量參考對象。而影響一個區(qū)域物流業(yè)發(fā)展水平原因能夠總結(jié)為以下方面1地域國民經(jīng)濟總體發(fā)展水平是影響地域物流發(fā)展水平一個主要指標(biāo)。其發(fā)展水平高低直接影響到區(qū)域物流發(fā)展水平與當(dāng)?shù)乜爝f消費水平。我們選取影響原因有各地國民生產(chǎn)總值GDPGDP增加率全社會固定投資總額。2工商業(yè)發(fā)展水平。工商業(yè)是快遞業(yè)尤其是順豐現(xiàn)在主要服務(wù)對象其發(fā)展水平高低直接影響了順豐在該地業(yè)務(wù)量大小和未來發(fā)展規(guī)模。我們選取影響原因有工業(yè)總產(chǎn)值工業(yè)增加率工業(yè)增加值工業(yè)產(chǎn)品銷售收入社會消費品零售總額批發(fā)零售總額。順豐市場更傾向于企業(yè)而非低端散戶所以在參考原因中工商業(yè)發(fā)展水平是一個參考主要指標(biāo)3交通業(yè)發(fā)展水平。運輸是物流活動主要內(nèi)容更是物流企業(yè)能否降低運輸成本、擁有快捷方便運輸網(wǎng)絡(luò)主要影響原因是促進或者制約物流企業(yè)一個主要原因是在做參考時必不可少一個指標(biāo)。我們選取貨運周轉(zhuǎn)量作為這個方面影響原因。4對外貿(mào)易對于這個方面正是考慮到順豐當(dāng)前戰(zhàn)略規(guī)劃需要順豐現(xiàn)階段規(guī)劃是“占領(lǐng)國內(nèi)市場開拓國際市場”所以一個區(qū)域?qū)ν赓Q(mào)易發(fā)展水平與潛力也將對順豐一級分撥中心城市選擇產(chǎn)生莫大影響。我們選取進出口總額實際利用外資作為影響原因。5社會基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。物流業(yè)需要大量基礎(chǔ)設(shè)施投資一個城市社會基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平高低會支撐或制約區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)快速發(fā)展我們選取交通設(shè)施投資作為本部分影響原因。2.3經(jīng)過成本計算對候選城市評價經(jīng)過成本計算對候選城市評價經(jīng)過成本計算對候選城市評價經(jīng)過成本計算對候選城市評價那么由上述模型得到備選城市中最終選址戰(zhàn)略又是怎樣呢是六地全選還是只選其中一些城市即可對于這個問題我們從企業(yè)另一個主要指標(biāo)---成原來進行分析。在計算成本之前因為考慮到順豐現(xiàn)階段企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一級分撥更多業(yè)務(wù)應(yīng)該是面對順豐航空業(yè)務(wù)優(yōu)勢來選址。所以遺憾得分最高蘇州只能先排除在外了再經(jīng)過了解通州機場也無法滿足順豐航空業(yè)務(wù)要求也只能排除。且上海因為其特殊市場壞境我們把上海選址作為關(guān)鍵成功原因認為它是一個必選城市。如此只剩下3個候選地址。我們不妨把得分緊隨其后寧波先加進來候選看在成本計算中是否能脫穎而出。2.3.1模型建立模型建立模型建立模型建立說明在成本計算中首先我們對于一級分撥中心了解是對所轄范圍內(nèi)對外進出貨物整合流通分揀場所。如杭州作為一級分撥中心其所轄城市假設(shè)有杭州當(dāng)?shù)販刂菁闻d紹興金華。而一級分撥中心只對上述五個城市對外貨物或從外部運入目標(biāo)地是上述城市貨物進行操作。所以這個地域?qū)ν饪倶I(yè)務(wù)量即為這個區(qū)域一級分撥中心總吞吐量。鑒于沒有順豐公司在江浙滬業(yè)務(wù)量詳細數(shù)據(jù)且案例中各分撥中心吞吐量是已經(jīng)被處理劃分后結(jié)果二級分撥中心吞吐量中存在很大數(shù)量對流運輸更是無法運用到模型計算。故我們假設(shè)1.在二級分撥中心城市選擇不變情況下。各地業(yè)務(wù)量依照各地貨物量來分配2.我們只研究從一級分撥中心到各網(wǎng)點從上至下一個過程。各二級配送中心以及更下層網(wǎng)點對流問題不在CDC成本研究內(nèi)容中。3.配送中心場地均按照租借方式來計算。模型建立minF=其中Zj=01Cij----------從J一級配送中心運往I二級配送中心單位貨物運輸費用Xij----------從第J個一級配送中心運往I個二級配送中心運輸量Fj---------在j地建配送中心固定投資Qwj相對于wj業(yè)務(wù)量需要中轉(zhuǎn)面積ξj---j地單位租房費用加上水電費Zj----是否在j地選址是為1不是為0.模型第一項代表了j一級配送中心運輸總費用第二項為配送中心運行成本。2.6總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)整個方案總體從兩個角度分三步完成兩個角度1.模型一從不一樣城市差異性如市場規(guī)模、潛力基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模等等外部宏觀原因?qū)σ患壏謸苤行某鞘羞x擇不一樣影響來對各城市進行預(yù)選2.模型二則從企業(yè)內(nèi)部盈利為出發(fā)點主要從成本這一原因?qū)x址進行分析。對于一級分撥中心這種綜合大型物流集散中心這兩個方面考慮都是必不可少。而且是相輔相成內(nèi)外綜合才能得到最優(yōu)結(jié)果。模型實效性在于對原本定性分析做了一定定量分析然后定性定量相結(jié)合綜合考慮選址。這么選址規(guī)劃就變得愈加直觀準確。三個步驟1一級分撥中心城市預(yù)選由模型一提出詳細處理方案。2一級分撥中心確實定綜合模型一結(jié)果與模型二分析。3配合著一級分撥中心確定后我們對運輸網(wǎng)絡(luò)做了一個優(yōu)化。使得系統(tǒng)運行愈加流暢各步驟勞動量優(yōu)化管理難度降低。三個步驟有機結(jié)合在一起我們最終得到華東地域一級分撥中心應(yīng)建在南京上海無錫杭州四個城市。綜合地提升了順豐在華東地域整個運輸系統(tǒng)運作效率降低了系統(tǒng)總成本簡化了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)降低了管理難度。且模型不限用于華東地域可拓展到各個經(jīng)濟區(qū)域。因局限于數(shù)據(jù)搜集困難性在實例驗證模型中可能會造成部分結(jié)果不準確或者存在因缺乏第一手資料而沒有詳細分析地方但從所得結(jié)果也能看出模型正確性、有效性并其結(jié)果也與順豐選址規(guī)劃相吻合。最終結(jié)果只做參考在實際操作中得代入實際準確數(shù)據(jù)才能為企業(yè)提供正確決議依據(jù)。第三部分人力資源管理制度優(yōu)化“企業(yè)只有一項真正資源-人管理就是充分開發(fā)人力資源以作好工作?！边M入二十一世紀信息經(jīng)濟、知識經(jīng)濟和技術(shù)飛速發(fā)展企業(yè)間競爭已轉(zhuǎn)向知識和技能競爭。知識與技能整合表現(xiàn)在企業(yè)人力資源尤其是企業(yè)員工中。從根本上講企業(yè)關(guān)鍵技術(shù)為企業(yè)員工所撐握并由企業(yè)員工加以創(chuàng)新與發(fā)展。企業(yè)競爭更將發(fā)展為知識與技能“承載者”——企業(yè)員工競爭。在激烈競爭中企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)管理、質(zhì)量控制和營銷、服務(wù)等方面能力或創(chuàng)新比較輕易地被競爭對手所模仿甚至超越但企業(yè)人力資源以及人力資源開發(fā)與管理方面創(chuàng)新是極難被模仿尤其是速運企業(yè)這類服務(wù)型企業(yè)。所以企業(yè)僅僅關(guān)注資金、成本、質(zhì)量是不夠企業(yè)更應(yīng)關(guān)心企業(yè)關(guān)鍵能力基礎(chǔ)——人力資源能力重視培養(yǎng)并加強人力資源開發(fā)、利用與管理尤其是企業(yè)員工管理實現(xiàn)企業(yè)人力資本不停增值升值不停建立在發(fā)掘自已人力資源優(yōu)勢上與競爭對手拉開差距保持連續(xù)、快速成長才能保持與競爭對手持久競爭優(yōu)勢。在一家國際咨詢企業(yè)對全球200家成長最快企業(yè)進行跟蹤調(diào)查中有這么一個題目讓雇主和總裁們夜不成眠事是什么調(diào)查結(jié)果顯示“怎樣留住主要雇員”緊隨“怎樣吸引高素質(zhì)人才”之后排在第二位這就充分說明了這個問題。在吸引其余企業(yè)中擁有關(guān)鍵競爭能力員工時每個企業(yè)都努力在薪酬、福利等方面壓倒對手這更對企業(yè)加強對員工管理、提升員工忠誠度提出了嚴峻挑戰(zhàn)。3.1順豐順豐順豐順豐速運速運速運速運員工管理現(xiàn)實狀況分析員工管理現(xiàn)實狀況分析員工管理現(xiàn)實狀況分析員工管理現(xiàn)實狀況分析由案例序言組織結(jié)構(gòu)圖可知順豐集團采取集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)實施垂直一體化集中管控模式這有利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程一致性和對時效性、安全性要求確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定能很好適應(yīng)企業(yè)發(fā)展。然而進過對案例8小熊在SF企業(yè)幸福生活分析研究現(xiàn)在順豐建立了員工成長檔案員工能夠考慮自己在企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃問題企業(yè)對員工成長方案進行有意識培訓(xùn)工作且企業(yè)已經(jīng)將人力資源管理大部分工作下放到各個經(jīng)營本部詳細招聘工作下放地域等員工管理制度短期內(nèi)這些模式能夠利于企業(yè)發(fā)展然而伴隨企業(yè)規(guī)模不停擴張業(yè)務(wù)范圍不停擴寬且順豐現(xiàn)在員工就已經(jīng)有7萬2千多人規(guī)模人數(shù)龐大。順豐員工管理這塊彰顯問題將難以跟上企業(yè)發(fā)展所以提升順豐員工管理顯得尤為關(guān)鍵勢在必行。于是分析總結(jié)其存在問題主要表現(xiàn)在以下方面3.1.1順豐順豐順豐順豐部門部門部門部門之間之間之間之間溝通不善溝通不善溝通不善溝通不善問題問題問題問題因為順豐企業(yè)業(yè)務(wù)擴張快速為了能夠有能力保障客戶要求順豐企業(yè)近期以來人員招聘、培訓(xùn)過于頻繁只要是人有車輛證照齊全照單全收。這基本滿足了企業(yè)員工完成業(yè)務(wù)量目標(biāo)可服務(wù)質(zhì)量并不高這么也造成了公司人力資源情況混亂且輕易誘發(fā)企業(yè)營運過程處于輕度失控狀態(tài)。而一旦企業(yè)運行過程處于失控狀態(tài)不但使企業(yè)績效下降還將直接造成用戶滿意度降低影響企業(yè)聲譽造成現(xiàn)有用戶及潛在用戶流失?，F(xiàn)在集團已經(jīng)將人力資源管理大部分工作下放到各個經(jīng)營本部詳細招聘工作下放地域。地域人力資源管理部門采取“大量招聘廣泛撒網(wǎng)”方式。這么做即使預(yù)防了客戶需求量增加造成業(yè)務(wù)處理不善問題卻沒能根本把企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升上去沒能符合企業(yè)面向中高端客戶服務(wù)標(biāo)準。所以企業(yè)必須處理好在運行過程中人力資源不穩(wěn)定問題需要營運部門和人力資源部門愈加好合作。所以營運部門和人力資源部門用人溝通不善問題必須提出一個根本性處理方法其余各部門之間溝通也需要得到充分改進。3.1.2人才流失嚴重人才流失嚴重人才流失嚴重人才流失嚴重、、、、員工缺乏工作主動性問題員工缺乏工作主動性問題員工缺乏工作主動性問題員工缺乏工作主動性問題據(jù)調(diào)查在快遞行業(yè)人員年平均流動率在8%左右。現(xiàn)在順豐企業(yè)人員流動率低于行業(yè)平均值但也處于一個很高百分比。據(jù)研究順豐現(xiàn)在人才觀為德才兼?zhèn)淦返聝?yōu)先共同成長。且為追求上進員工提供不停發(fā)展平臺幫助員工實現(xiàn)和提升本身價值提倡能者居前公開、公平、公正用人機制員工績效管理方面以工作業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)且為員工提供具備市場競爭力薪酬福利。這些機制對于一個小型企業(yè)來說必將是意義十足然而順豐速運是一個現(xiàn)在擁有7萬2千多人且還在不停快速擴張大型企業(yè)僅僅這些用人機制實施市遠遠不夠。其實其留人之道歸結(jié)起來也就是“待遇留人”與“事業(yè)留人”而這兩種留人之道都是依照期望理論模型假定員工在任何情況下都追求其預(yù)期滿足程度最大化順豐經(jīng)過如上機制來盡可能滿足員工對職位回報期望從而希望達成長久留人為己用目標(biāo)。其次順豐還像其余企業(yè)一樣經(jīng)過“契約留人”這種方式留人即憑一紙勞動協(xié)議來約束留下員工。而勞動合同所能產(chǎn)生無非是經(jīng)過增加跳槽員工離開成本是想要離開員工知難而退。所以契約留人與其說是一個留人伎倆卻更像是一個阻止伎倆。即使他們對順豐企業(yè)人員服務(wù)上作用挺大但客觀來說都不是根本留人之道。加之如今已經(jīng)是80\90后開始進入展現(xiàn)并發(fā)揮自己能力時候他們是新時期順豐發(fā)展主力軍這個2.8億人部落崇尚平等而不是自上而下灌輸與命令他們個性張揚自信加時尚。且開發(fā)一個新員工開發(fā)成本相較于留住一個員工成本大得多所以尋求順豐根本留人之道迫在眉睫。3.1.3員工績效評定反應(yīng)遲緩員工績效評定反應(yīng)遲緩員工績效評定反應(yīng)遲緩員工績效評定反應(yīng)遲緩順豐現(xiàn)在對員工考評大致上依據(jù)是案例中附表8-1企業(yè)員工績效考核表。在提升績效方面順豐首先是從設(shè)定企業(yè)目標(biāo)開始。有時中層管理人遠和員工能夠向企業(yè)提出他們所要建立目標(biāo)或者由企業(yè)為員工們提議該設(shè)置目標(biāo)。不過經(jīng)過分析這種績效管理一旦目標(biāo)落實到下一級各部門職能性隔膜就凸現(xiàn)出來。營運部門主管設(shè)定目標(biāo)只適合營運部門人力資源部和其余職能性部門也一樣如此。如此下去每個人都重視于他們認為對自己主要目標(biāo)因為這和他們績效評定和薪資體系聯(lián)絡(luò)親密。企業(yè)會組織年中評審討論現(xiàn)在進展以及離年度目標(biāo)差距。年底時經(jīng)理和員工再一起討論企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)以及取得進展。這種主觀評定可能會產(chǎn)生不一樣意見造成部門與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不一致。這使得順豐員工績效評定反應(yīng)十分遲緩不利于企業(yè)快速發(fā)展。所以我們需要找到有效鏈接順豐企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理新型路徑。3.2順豐速運人力資源管理優(yōu)化設(shè)計及其分析順豐速運人力資源管理優(yōu)化設(shè)計及其分析順豐速運人力資源管理優(yōu)化設(shè)計及其分析順豐速運人力資源管理優(yōu)化設(shè)計及其分析依照對順豐速運員工管理制度現(xiàn)實狀況分析及其企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略改變并結(jié)合關(guān)于企業(yè)員工管理先進設(shè)計理念借鑒我們針對前面提出順豐員工管理中存在主要問題為順豐速運設(shè)計出一個以員工為主導(dǎo)、以企業(yè)目標(biāo)為方向新型員工關(guān)系模式。3.2.1以合作為主以合作為主以合作為主以合作為主部門部門部門部門之間之間之間之間科學(xué)科學(xué)科學(xué)科學(xué)溝通機制溝通機制溝通機制溝通機制部門之間溝通屬于決議階層之間溝通、管理階層信息溝通其共同目標(biāo)是相互配合提升協(xié)作效能。就需要順豐部門間克服本位主義和山頭主義傾向需要培養(yǎng)整體觀念和合作精神。因為各個部門間各有自己專業(yè)優(yōu)勢及對負責(zé)事務(wù)了解及經(jīng)驗。順豐應(yīng)該發(fā)揮充分利用該資源促進各個部門間用人機制發(fā)展。各營運部門人員清楚了解該部門業(yè)務(wù)并對于該部門業(yè)務(wù)需要符合怎樣標(biāo)準人才能夠勝任。而人力資源部門人員能夠依照各部門用人標(biāo)準反饋招到適合該部門所需專業(yè)人才且更擅長用人管理之道人能夠完美負責(zé)制訂出各個部門各種形式專業(yè)技能年度培訓(xùn)計劃并組織實施。所以提出部門間溝通機制為針對順豐人才流失嚴重、員工缺乏工作主動性問題再結(jié)合順豐集團現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量3.1億票、年平均增加速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)含直轄市、香港、臺灣、澳門、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺大型綜合性速遞企業(yè)。這里提出以感情留人為主根本用人之道。相較于前面提到“事業(yè)留人”、“待遇留人”、“契約留人”“感情留人”則是考慮了中國人重情重義能夠“士為知己者死”這種特有中華文化背景經(jīng)過為員工實施無微不至親情化管理主管像長輩一樣對員工關(guān)心備至、悉心照料使受惠關(guān)鍵員工產(chǎn)生“知恩圖報”心理而不愿離去。其本質(zhì)上是怎樣維護并保持利益相關(guān)者合作關(guān)系問題。從而經(jīng)過合作關(guān)系穩(wěn)定來為順豐創(chuàng)造內(nèi)部管理穩(wěn)定有序、外部用戶滿意度不停提升良性循環(huán)從而早日打造出中高端企業(yè)品牌穩(wěn)步提升順豐品牌形象?？紤]到知識與信息對企業(yè)利潤、管理權(quán)、分配權(quán)所產(chǎn)生強大影響首先我們依照理論及結(jié)合順豐實際提出3.2.2.1建立企業(yè)內(nèi)部知識與共享體系建立企業(yè)內(nèi)部知識與共享體系建立企業(yè)內(nèi)部知識與共享體系建立企業(yè)內(nèi)部知識與共享體系因現(xiàn)在順豐有自己官方網(wǎng)站可充分利用這類資源打造企業(yè)內(nèi)部知識與共享體系經(jīng)過企業(yè)員工內(nèi)部論壇形式加強企業(yè)員工之間交流、學(xué)習(xí)各有所專、各有所感經(jīng)過員工間分享工作感想、工作經(jīng)驗等來營造員工間相互學(xué)習(xí)、追求進步工作氣氛且改進內(nèi)部人對企業(yè)運作影響力平衡。企業(yè)可定時依照員工在論壇里活躍程度評定出部分優(yōu)異員工并給于一定獎金作為激勵這將有效地促進內(nèi)部關(guān)系穩(wěn)定及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等企業(yè)動態(tài)信息傳達。3.2.2.2在在在在““““感情留人感情留人感情留人感情留人””””理念上理念上理念上理念上實施實施實施實施獨特獨特獨特獨特留人之道留人之道留人之道留人之道“感情留人”是根本留人之道這里我們能夠借鑒德邦速運“親情1+1”員工管理模式即企業(yè)出錢給員工父母發(fā)“工資”,既讓員工盡了孝心,又讓父母督促員工好好工作,令員工對工作倍感珍惜,增強了企業(yè)凝聚力,為企業(yè)上下齊心協(xié)力共渡難關(guān)打下了良好基礎(chǔ)。而順豐又與之有區(qū)分所以開辟適合順豐留人之道。老員工激勵制度老員工激勵制度老員工激勵制度老員工激勵制度因順豐成長是靠老員工努力壯大起來現(xiàn)有功勞又有苦勞且他們資歷經(jīng)驗豐富屬于重點留住對象。在使老員工導(dǎo)向職責(zé)明確化前提下為老員工提供屬于員工增值服務(wù)包含給他們兒女及父母生活補助為其家眷提供工作崗位等降低員工工作以外生活壓力在薪酬待遇高且加強他們福利待遇經(jīng)過員工感恩留人。大多數(shù)大多數(shù)大多數(shù)大多數(shù)80/9080/9080/9080/90后后后后員工激勵制度員工激勵制度員工激勵制度員工激勵制度因員工多數(shù)80/90后且很大一部分都是收派員其工作性質(zhì)決定他們直接面向客戶屬于一線員工是用戶直接感知企業(yè)形象牌子所以順豐作為一個面向中高端客戶服務(wù)企業(yè)收派員工作主動性及服務(wù)態(tài)度極其主要。加上其個性特征決定激勵他們方式不一樣喜歡挑戰(zhàn)除了順豐輔助他們規(guī)劃自己職業(yè)生涯、開展員工培訓(xùn)等舉措外則可經(jīng)過為給他們發(fā)放健身卡、提供辦公室個性化設(shè)計服務(wù)為其購置鄉(xiāng)村俱樂部會員證補助、購置汽車補助、海外培訓(xùn)及其余優(yōu)厚遇遇等舉措激發(fā)他們工作激情第四部分客戶管理優(yōu)化設(shè)計4.1順風(fēng)快遞實施客戶關(guān)系管理順風(fēng)快遞實施客戶關(guān)系管理順風(fēng)快遞實施客戶關(guān)系管理順風(fēng)快遞實施客戶關(guān)系管理必要性必要性必要性必要性順豐快遞為了應(yīng)對國內(nèi)外同行挑戰(zhàn)如國際四大快遞巨頭已進入國內(nèi)快遞市場他們利用雄厚資金保障、相關(guān)廣告宣傳與推廣活動、強大、優(yōu)異營銷隊伍優(yōu)勢并在近期展開了一系列降價動作有針對性對SF企業(yè)大客戶展開搶奪造成部分客戶轉(zhuǎn)向郵政、聯(lián)邦快遞等物流企業(yè)等。所以在這種嚴峻競爭形勢下SF企業(yè)必須主動了解客戶信息熟知客戶需求提升客戶服務(wù)質(zhì)量增加客戶滿意度以爭奪并維持現(xiàn)有市場預(yù)防客戶流失。而制訂出科學(xué)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM即將企業(yè)客戶全部信息、企業(yè)銷售人員情況統(tǒng)一納入管理,并及時、完整、準確地獲取客戶信息,能夠為企業(yè)各級管理人員和分析和工作支持,實現(xiàn)了橫縱向之間客戶信息溝通對順豐顯得尤為主要。4.2順豐本身所存在問題順豐本身所存在問題順豐本身所存在問題順豐本身所存在問題4.2.1貨物運輸上時間延誤貨物運輸上時間延誤貨物運輸上時間延誤貨物運輸上時間延誤運輸貨物過程中經(jīng)常因為管理人員因貨物過多而安排不妥、收派員工作態(tài)度、天氣原因或突發(fā)事件造成貨物延期送達對于不可防止突發(fā)原因應(yīng)及時向客戶說明。對于SF企業(yè)本身工作失誤造成后果SF企業(yè)管理人員要對客戶做出道歉承諾將會改過并對貨物延期交貨后果提供賠償。4.2.2收派員和客服人員服務(wù)態(tài)度收派員和客服人員服務(wù)態(tài)度收派員和客服人員服務(wù)態(tài)度收派員和客服人員服務(wù)態(tài)度收派員與客服人員處于接觸企業(yè)客戶第一線對客戶服務(wù)態(tài)度好差直接影響到企業(yè)形象優(yōu)劣。對此企業(yè)應(yīng)該建立嚴格考評制度和客戶對客服人員意見反饋體系對企業(yè)收派員和客服人員進行員工培訓(xùn)提升整體服務(wù)水平。第五部分順豐采購方案優(yōu)化設(shè)計及供給順豐采購方案優(yōu)化設(shè)計管理體系主要意義SF速運集團有限企業(yè)是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及