公共禮節(jié)禮貌知識

------------------------------------------------------------------------公共禮節(jié)禮貌知識一、個(gè)人社交禮儀的培養(yǎng)社交的心理原則1互酬原則——在我們的交往中，就應(yīng)該常常想到“給予”而不是“索取”。2自我袒露原則——一個(gè)人把自我向別人敞開比死死關(guān)閉更能使人感到滿足3真誠評價(jià)原則——人們在交往的過程中，免不了要互相議論、互相評價(jià)，若有惡意誹謗，口是心非，或者陽奉陰違，會(huì)遭致別人的不安與反感。最后要解決人際關(guān)系不協(xié)調(diào)的矛盾，就要采用互利的原則。二、建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系有三種類型：1、謙讓型2、進(jìn)取型3、分離型

1培養(yǎng)良好個(gè)性

2善于體察別人的真正需要

3掌握一定的人際交往技巧

①讓別人記住你是誰的同時(shí)，記住別人的名字；

②恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z；

③說話時(shí)多用“我們”少用“我”；

④贊許別人是無本萬利的事；

⑤多微笑，同時(shí)讓你的表情魅力四射；

⑥談符合別人興趣的話題；

真誠的方式讓別人感到他很重要。三、學(xué)會(huì)和不同的人相處

1從自己身上找原因

2運(yùn)用轉(zhuǎn)情法，即換位思考，

3注意傾聽與有效溝通四、禮節(jié)1禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。2日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)；二、問候禮節(jié)；三、應(yīng)答禮節(jié)；四、迎送禮節(jié)；五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)（1）握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢：伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免：男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。④交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。（2）鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、鞠躬的幅度及用法如下：5度：點(diǎn)頭打招呼；15度：迎賓，送客；

30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看。表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。⑤若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。（3）談話禮節(jié)：①與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。②與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。③同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。盯噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。④同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，語言簡潔、清楚、明白，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。⑤可與客人進(jìn)行有關(guān)菜式、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。⑥與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時(shí)，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。⑦同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對著客人。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。⑧客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。⑨不要粗聲大氣，要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。（4）介紹禮節(jié)介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。如何介紹——介紹姓氏、職位、單位、所負(fù)責(zé)項(xiàng)目，為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（2）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（3）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（4）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（5）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（6）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（7）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。（8）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（五）握手握手的姿勢：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。握手的姿勢、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩采取這種方式：手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的客人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是臟的，否則會(huì)給對方不舒服、不愉快的感覺。

握手的注意事項(xiàng)：

握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或道歉。握手時(shí)間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般握女士的手套。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。

（六）遞送與接收名片的禮節(jié)：

1遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，時(shí)機(jī)一到雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，這種情況會(huì)給對方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”或“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。

2接名片。許多人不重視接名片，對方遞名片時(shí)，忙著拿煙倒水招呼對方，或單手接過匆匆看后往桌子上一扔或往口袋里一塞，然后又接待對方，盡管他很熱情，但對方心理肯定不是滋味。正確做法：當(dāng)對方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并立即把自己的名片送給對方，如沒有帶名片，應(yīng)說“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ剑衙湃肷弦驴诖?。

作為餐廳服務(wù)人員，在與客人交談結(jié)束后，還可以把對方的了解、愛好、特征等記在名片上，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣對方必然會(huì)感到意外，高興。（七）常見不良舉止

1不當(dāng)使用手機(jī)。

2隨便吐痰。

3隨手扔垃圾。

4當(dāng)眾嚼口香糖。

5當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。

6當(dāng)眾撓頭皮。

7在公共場合抖腿。

8當(dāng)眾打哈欠。

（八）何時(shí)該起立

1職位高的人或年紀(jì)大的人進(jìn)來時(shí)；

2客人或客戶進(jìn)來時(shí)；

3握手時(shí)；

4遞名片時(shí)。

（九）站立、行走、坐姿的具體要求1站姿：男女規(guī)范站姿在不同情況下，對雙手的擺放要求也不同：★女生：雙腳呈“V”字形或呈丁字步，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，抬頭挺胸，收腹收臀，雙肩稍向后放平；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部?！锬猩弘p腳呈“V”字形，雙腳分開與肩同寬，抬頭挺胸收腹直腰，雙肩稍向后放平；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腰后。2坐姿：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。坐著談話時(shí)上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者?！锱捍┤寡b時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，這樣從正面看來雙腳交成一點(diǎn)，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。

★男生：雙腳平踏于地，雙腳可略微分開，雙手可分置膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。

3行姿：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。工作中的行姿需要注意：

盡量靠右行，不走過道中間?？腿擞孀邅?/p>