營(yíng)銷中心接待規(guī)章制度

一、營(yíng)銷中心接待規(guī)章制度一、輪番接待次序確實(shí)定責(zé)任人：銷售經(jīng)理、值班主管1、按照天天簽到次序依次接待2、明確人員輪休時(shí)間3、周六、周日不安排輪休4、售樓人員之間有需要對(duì)調(diào)休息須書(shū)面知會(huì)責(zé)任人5、銷售經(jīng)理及銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待秩序，必須確保每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到良好服務(wù)，并盡可能做到公平合理二、接待次序責(zé)任人：值班主管1、依照輪番接待表依次接待客戶2、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門(mén)時(shí)，當(dāng)值售樓員必須立刻迎接問(wèn)候，不允許坐等或采取觀望態(tài)度。3、接待機(jī)會(huì)與接聽(tīng)機(jī)會(huì)均為同一人時(shí)，由義務(wù)接待者補(bǔ)上，當(dāng)值售樓員需問(wèn)詢客戶是否第一次來(lái)訪，之前有沒(méi)有電話咨詢；售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)，他人依次序補(bǔ)上，輪空者皆視為放棄，不得有異。當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)因公務(wù)不在現(xiàn)場(chǎng)給予第一時(shí)間補(bǔ)接機(jī)會(huì)。售樓人員在接待過(guò)程中應(yīng)禮貌問(wèn)詢客戶是否得到其余同事服務(wù)，成交前若發(fā)覺(jué)是其它同事有效客戶，應(yīng)主動(dòng)退出并轉(zhuǎn)交?？蛻粢郧拔磥?lái)電時(shí)、未留電話或不能說(shuō)出接電話售樓員姓氏、性別時(shí)，即視為新客戶。以下客戶為有效客戶：1）、為樹(shù)立企業(yè)良好形象，對(duì)未明確表明身份發(fā)展商及中介，包含看展板、買鋪位取資料者，不論有沒(méi)有登記，未明確表明身份均視為有效客戶。2）、不論來(lái)電或來(lái)訪者，以首先留有客戶姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并符合連續(xù)追蹤期要求客戶視為有效客戶，只有姓名無(wú)聯(lián)絡(luò)電話者非有效客戶。3）、連續(xù)追蹤期為30天，未中止連續(xù)追蹤期或未發(fā)生業(yè)務(wù)交叉為有效客戶。4）、屬一家人或近親屬（父母、岳父母、弟兄姐妹等）均視為同一客戶，為最先留下客戶姓名電話售樓員有效客戶，并將第一次接待機(jī)會(huì)補(bǔ)給當(dāng)值業(yè)務(wù)員。老客戶介紹新客戶看房，未直接找原售樓員并由當(dāng)值售樓員接待且留下新客戶電話，屬后者有效客戶。客戶指名售樓員，若無(wú)其余同事在此之前留下姓名及電話，為指名售樓員有效客戶。展會(huì)期間電話客戶及現(xiàn)場(chǎng)客戶標(biāo)準(zhǔn)上平均分配或依情況而定。無(wú)法識(shí)別客戶，簽到本上作無(wú)法識(shí)別登記，在三天內(nèi)可識(shí)別，屬前業(yè)務(wù)員有效客戶；三天內(nèi)無(wú)法識(shí)別者屬當(dāng)值業(yè)務(wù)員有效客戶。當(dāng)值售樓員所接待來(lái)訪客戶中，有以下情況可補(bǔ)充接待機(jī)會(huì)：與本項(xiàng)目發(fā)展商，本項(xiàng)目無(wú)關(guān)廣告商、工程人員、裝修隊(duì)、促銷人員等現(xiàn)場(chǎng)表明無(wú)購(gòu)房意向者；當(dāng)值售樓員舊同事、親戚、朋友、現(xiàn)場(chǎng)表明無(wú)購(gòu)房意向者；接待老客戶?？蛻舻怯浨鞍l(fā)覺(jué)是他人客戶并及時(shí)轉(zhuǎn)交輪空者；屬一家人或近親屬（父母、岳父母、弟兄姐妹等）均視為同一客戶，為最先留下客戶姓名電話售樓員有效客戶，并將第一次接待機(jī)會(huì)補(bǔ)給當(dāng)值業(yè)務(wù)員。10）客戶接待完成，必須送出售樓處，而且目送客戶離開(kāi)。11）客戶姓名、電話以現(xiàn)場(chǎng)登記為準(zhǔn)，來(lái)電顯示不能作為有效電話，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，以客戶登記為準(zhǔn)。12）成交后發(fā)覺(jué)客戶交叉，可向責(zé)任人書(shū)面申訴，禁止問(wèn)詢客戶，申訴期為成交后三日內(nèi)。三、義務(wù)接待次序責(zé)任人：銷售人員1、義務(wù)接待次序與正常接待次序相反。2、若原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)，必須主動(dòng)熱情做好義務(wù)接待，促成成交，同時(shí)安排其余人電告原售樓員。3、當(dāng)班售樓員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，義務(wù)接待工作可由他人依序跟上。四、來(lái)電接接聽(tīng)次序1、來(lái)電接接聽(tīng)次序通常由前臺(tái)待崗售樓員輪番接聽(tīng)。2、來(lái)電要求接聽(tīng)簡(jiǎn)短快速，應(yīng)答準(zhǔn)確，并做好紀(jì)錄。3、鈴響三聲后，全部售樓員皆不受輪序限制而接聽(tīng)，如因當(dāng)值人員個(gè)人原因，視為輪空，不予補(bǔ)接。4、接聽(tīng)咨詢電話時(shí)間不得超出5分鐘。5、任何人不得用銷售熱線打私人電話。6、廣告期間依照詳細(xì)情況安排接聽(tīng)人選并平均分配。五、待崗準(zhǔn)備其余待崗人員要求：分析客戶、追蹤電話、準(zhǔn)備協(xié)議；銷售員銷售夾要整齊，內(nèi)容齊全，備齊談判所需要計(jì)算器、名片、客戶紀(jì)錄本等用具。六、值班次序按天天簽到次序倒序排列在中午值班。二、營(yíng)銷中心接待流程一、客戶來(lái)電任何電話響三聲內(nèi)立刻接聽(tīng)，接待語(yǔ)：您好，東方花園！待客戶提出問(wèn)題后進(jìn)行解答。盡可能記下來(lái)電者姓名、聯(lián)絡(luò)方式，并邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)。防止：1、若來(lái)電找人、不得大聲喊叫。2、覺(jué)察來(lái)電為踩盤(pán)時(shí)，語(yǔ)氣不能顯得不耐煩。3、若來(lái)電者留口訊，需及時(shí)記下客戶需求，并及時(shí)通知相關(guān)人員。二、客戶來(lái)訪第一步、迎接客戶當(dāng)值銷售人員起立，迎接客戶主動(dòng)招呼歡迎光臨?！澳谩?，“先生小姐”。經(jīng)過(guò)隨口招呼，了解所來(lái)區(qū)域和接收媒體，“您第一次來(lái)嗎，以前是否來(lái)電咨詢過(guò)”，假如客戶說(shuō)有則快速轉(zhuǎn)給其它業(yè)務(wù)員，防止無(wú)須要紛爭(zhēng)。第二步、介紹項(xiàng)目樓盤(pán)先介紹自己，再問(wèn)詢客戶貴姓，你好、先生/小姐，我姓，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？經(jīng)過(guò)沙盤(pán)進(jìn)行介紹---請(qǐng)問(wèn)您需要商鋪、住宅？商鋪-----1、購(gòu)置商鋪?lái)?xiàng)目位置、商鋪層數(shù)、每層功效定位、配套設(shè)施、基本裝修標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)格放在最終）住宅-----2、購(gòu)置住宅項(xiàng)目位置、規(guī)模、配套、物業(yè)管理、裝修標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)格放在最終）注意：1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)整體優(yōu)勢(shì)2、經(jīng)過(guò)交談把握客戶真實(shí)需求，并快速制訂自己應(yīng)對(duì)策略。第三步、購(gòu)置洽談引導(dǎo)客戶入座，將客戶安排在一個(gè)視野愉悅便于控制范圍內(nèi)。針對(duì)客戶購(gòu)置意向，幫助客戶進(jìn)行分析。戶型、面積、單價(jià)、總價(jià)、首付、月供、相關(guān)稅費(fèi)（新利率表）回答客戶提出各種問(wèn)題，如不能處理，應(yīng)及時(shí)紀(jì)錄在案，并承諾回復(fù)時(shí)間。（為下次跟進(jìn)埋下伏筆）第四步、帶看現(xiàn)場(chǎng)囑咐客戶帶好安全帽，做好安全方法。結(jié)合工地現(xiàn)實(shí)狀況及周圍特征，邊走邊介紹。按照戶型圖介紹，令客戶切實(shí)感受自己所選戶型。第五步、暫未成交留下客戶聯(lián)絡(luò)方式將成套銷售資料備齊一份交給客戶對(duì)有意客戶再次約定看房時(shí)間送客至售樓處門(mén)外第六步、填寫(xiě)客戶資料表姓名、性別、特征、聯(lián)絡(luò)方式、客戶需求、客戶提出問(wèn)題、回復(fù)時(shí)間、怎樣進(jìn)行跟進(jìn)、是否需要企業(yè)支持。第七步、客戶追蹤1、按客戶等級(jí)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。2、將每一次追蹤跟進(jìn)情況紀(jì)錄在案，便于日后分析。3、注意追蹤方式改變：打電話、寄資料、上門(mén)造訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)。第八步，封房1、時(shí)間范圍是當(dāng)日到次日17：00以內(nèi)2、封房期限內(nèi)能夠交定，但不準(zhǔn)續(xù)封3、封房48小時(shí)后開(kāi)封。第九步，成交收定1、視詳細(xì)情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。2、解釋定單填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容：eq\o\ac(○,1)小定金：應(yīng)與客戶約定大定金補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額。eq\o\ac(○,2)與客戶約定簽約日期及簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)。eq\o\ac(○,3)折扣金額及付款方式，或其余附加條件于空白處注明。收取定金：客戶、財(cái)務(wù)部人員署名確認(rèn)。小定金保留日期通常以1---3天為限。折扣或其余附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意立案。第十步，簽約出示商品房預(yù)售協(xié)議文本，解釋協(xié)議主要條款。轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名、住所、房地產(chǎn)位置、面積、四面范圍、土地使用權(quán)性質(zhì)、土地使用權(quán)取得方式和使用期限。房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)及配套設(shè)施情況。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價(jià)格、支付方式和期限、支付日期、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理方式。簽約成交，并按協(xié)議要求收取房款，同時(shí)抵扣已付定金。幫助客戶辦理登記立案及銀行貸款事宜。簽約后協(xié)議，應(yīng)快速交甲方項(xiàng)目經(jīng)理及開(kāi)發(fā)商審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)立案。第十一步，退換房分析退換房原因，明確是否能夠退換房。報(bào)開(kāi)發(fā)商，經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)，決定退換房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。若有爭(zhēng)議無(wú)法處理，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。接待流程：暫未成交預(yù)看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置洽談介紹樓盤(pán)迎接客戶暫未成交預(yù)看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置洽談介紹樓盤(pán)迎接客戶退房訂立協(xié)議成交收定客戶追蹤填寫(xiě)客戶資料退房訂立協(xié)議成交收定客戶追蹤填寫(xiě)客戶資料三、電話客戶要求來(lái)電當(dāng)日起三天內(nèi)，無(wú)追蹤紀(jì)錄，視為無(wú)效客戶連續(xù)追蹤間隔出現(xiàn)3天以上，視無(wú)效客戶來(lái)訪客戶無(wú)法明確表明接聽(tīng)者姓名，三天內(nèi)接聽(tīng)業(yè)務(wù)員發(fā)覺(jué)，視為業(yè)務(wù)交叉客戶，任務(wù)量算接待業(yè)務(wù)員，傭金二八分成，三天以上接聽(tīng)業(yè)務(wù)員沒(méi)有發(fā)覺(jué)，視為新客戶對(duì)待。電話客戶追蹤間隔超出三天，標(biāo)準(zhǔn)交給成交率較高業(yè)務(wù)員。三、營(yíng)銷中心考勤制度一、作息時(shí)間營(yíng)銷中心工作日為每七天七天，售樓員工作日為每七天六天，售樓員無(wú)固定工作日，采取輪休方法。工作時(shí)間安排早晨：8：00——12：00下午：夏天14：00——18：00，冬天13：30——17：30中午值班：夏天12：00——14：00，冬天12：00——13：30，值班人員午餐時(shí)間統(tǒng)一為：11：20——12：00，特殊情況暫時(shí)安排為準(zhǔn)。夜間值班：夏天18：00——19：30，冬天15：30——19：00，值班人員夜餐時(shí)間17：00——17：30，特殊情況暫時(shí)安排為準(zhǔn)。員工上下班時(shí)必須按要求簽到（售樓員需簽到、簽退），以按時(shí)抵達(dá)工作崗位。如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能出勤者，由員工所在部門(mén)經(jīng)理署名說(shuō)明，已備核查。遲到或早退按每次2分進(jìn)行處罰；遲到或早退過(guò)一小時(shí)，輪空接待客戶一次，二小時(shí)以上全天不得接待客戶，并按曠工處理。二、曠工曠工扣5分。凡連續(xù)曠工超出三天（含三天）或當(dāng)月曠工超出兩次者，企業(yè)有權(quán)作出辭退或除名處理。若企業(yè)不作除名或辭退處理者，按扣10分并停頓接待客戶一周進(jìn)行處理。四、營(yíng)銷中心衛(wèi)生制度每日設(shè)置清潔責(zé)任人，負(fù)責(zé)巡視衛(wèi)生清潔情況（由早會(huì)負(fù)責(zé)任人執(zhí)行）。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)：接待區(qū)地面：保持潔凈玻璃：每七天五9：00-9：30清潔一次沙盤(pán)：每日清潔一次，確保無(wú)厚灰接待臺(tái)：銷售資料擺放整齊；抽屜內(nèi)保持整齊；員工椅確保擺放整齊；盆景保持清潔；背板確保表面無(wú)厚灰。下班后個(gè)人物品歸位，不得擺放在前臺(tái)踢腳、展板、窗臺(tái)等，早、午各清潔一次，保持無(wú)浮塵戶型模型：保持光亮，表面無(wú)灰塵。早晚班全方面各清掃一次飲水機(jī)：及時(shí)清潔保持光亮煙灰缸：保持煙灰缸清潔，煙灰缸不得留有三個(gè)以上煙頭，洽談結(jié)束后由個(gè)人負(fù)責(zé)，值班主管監(jiān)督。視聽(tīng)區(qū)電視機(jī)：確保表面無(wú)灰塵；電源插座不得亂放；碟片擺放整齊。洽談椅：擺放整齊。執(zhí)行人：當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)工作區(qū)桌面：?jiǎn)T工保持個(gè)人桌面整齊，無(wú)污漬，除文件夾、筆、計(jì)算器、日歷外，其余物品均不得擺放在桌面。椅：?jiǎn)T工下班將椅子歸位。地面：區(qū)內(nèi)辦公人員負(fù)責(zé)地面清潔，保持無(wú)廢紙，煙灰。員工抽屜內(nèi)：物品擺放整齊。執(zhí)行人：當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)行政辦公區(qū)臺(tái)面：下班前除臺(tái)歷、花、文具外，其余物品不得擺放桌面。文件柜：文件柜內(nèi)物品需整齊擺放。文件柜頂部不得擺放任何雜物。地面隨時(shí)保持清潔，不得留有紙屑、煙灰等雜物。報(bào)紙雜物：隨時(shí)清潔，不得堆積。執(zhí)行人：文員及辦公室人員處罰發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不合格一次，重新清掃，扣2分。發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不合格二次，輪空接待一次，扣6分。發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不合格三次，輪空接待一天，扣8分。同時(shí)按業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)罰制度給予經(jīng)濟(jì)處罰。注：每七天五進(jìn)行全體大掃除五、營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)懲制度違反以下要求者將給予扣分處罰（每分5元，罰金將從當(dāng)月工資中扣除）1、業(yè)務(wù)員在上班時(shí)間吃零食，扣2分。（吃飯時(shí)間除外）2、接待客戶時(shí)嚼口香糖，扣2分。3、在售樓處上班期間內(nèi)打私人電話，扣3分。4、在前臺(tái)嬉戲打罵，扣5分。5、業(yè)務(wù)員之間吵架，扣10分。6、義務(wù)接待業(yè)務(wù)員未做有效支持，扣2分。7、當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待完成后未清理現(xiàn)場(chǎng)，扣2分。8、當(dāng)值業(yè)務(wù)員打游戲機(jī)，扣2分。9、業(yè)務(wù)員儀容儀表不合格，扣5分。員工必須衣著整齊潔凈，無(wú)污跡和顯著褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持潔凈、光亮，女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色、白色。男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留須，要天天修臉，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無(wú)頭屑。女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好。女員工不得涂深色口紅和深色指甲油，飾物不得過(guò)多及太夸大，忌用過(guò)多香水或使用刺激氣味強(qiáng)香水。員工上班前不得吃帶異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤恨、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿，風(fēng)度優(yōu)雅為客戶服務(wù)。提倡天天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其余異味。10、業(yè)務(wù)員超范圍承諾，扣10分。11、業(yè)務(wù)員受到客戶投訴，如屬業(yè)務(wù)員原因，扣5—10分。12、業(yè)務(wù)員私下經(jīng)過(guò)問(wèn)詢客戶判定客戶歸屬，扣10分。13、當(dāng)值業(yè)務(wù)員不配戴工牌，扣2分。14、當(dāng)值男業(yè)務(wù)員值班時(shí)間不打領(lǐng)帶，扣1分。15、當(dāng)值業(yè)務(wù)員在接待新客戶時(shí)，將價(jià)格表與銷控表交給客戶查閱，扣2分/次。16、當(dāng)日衛(wèi)生責(zé)任人（早會(huì)責(zé)任人）檢驗(yàn)衛(wèi)生不細(xì)致，扣2分。17、在售樓處談判現(xiàn)場(chǎng)吸煙，（包含廁所）扣2分。18、當(dāng)值業(yè)務(wù)員在前臺(tái)看與工作無(wú)關(guān)書(shū)籍、報(bào)刊，扣2分。19、當(dāng)值業(yè)務(wù)員在前臺(tái)坐姿懶散，扣2分。20、業(yè)務(wù)員未完成企業(yè)要求相關(guān)工作，扣5分。21、當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待臺(tái)凌亂（如筆記本、計(jì)算器亂放），扣2分。22、違反登記客戶標(biāo)準(zhǔn)，扣2分。23、業(yè)務(wù)員遲到早退，擅離職守，扣2分。24、業(yè)務(wù)員隨便給客戶翻閱其它客戶協(xié)議，扣5分。25、業(yè)務(wù)員向客戶泄露房號(hào)信息，扣5分。26、業(yè)務(wù)員私下收取客戶紅包，企業(yè)將給予除名處罰。27、業(yè)務(wù)員之間挑客戶、搶客戶，對(duì)責(zé)任人一方扣10分。28、業(yè)務(wù)員背后取笑、議論客戶，扣5分。29、業(yè)務(wù)員中止正在洽談客戶，轉(zhuǎn)接新客戶，除新客戶由企業(yè)收回外，另扣10分。30、辦公人員下班未收拾桌面，扣5分。31、業(yè)務(wù)員簽錯(cuò)封單、認(rèn)購(gòu)書(shū)、協(xié)議一次，扣10-50分。32、沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)并上交市場(chǎng)調(diào)查表、成交動(dòng)態(tài)表、房號(hào)確認(rèn)單、協(xié)議審批表，扣5分。（特殊情況及時(shí)反應(yīng)）33、協(xié)議、按揭資料未按約定時(shí)間上報(bào)，扣5分。34、衛(wèi)生未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，扣5分。35、協(xié)議領(lǐng)取未及時(shí)簽字?？?分。六、列會(huì)制度周列會(huì)：每七天四下午15：30——17：30召集人：銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理參加人員：銷售中心全部些人員內(nèi)容：客戶及成交情況、業(yè)績(jī)檢討、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、提議事項(xiàng)、下周工作安排、下周培訓(xùn)要求：客戶接待、造訪數(shù)、銷售實(shí)績(jī)；成長(zhǎng)減退原因；有利原因、不利原因；管理、策略、服務(wù)、支持；工作方向、工作重點(diǎn)；按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。每日早會(huì)：天天早晨8：10---8：30召集人：參加人員：當(dāng)值銷售人員內(nèi)容：每日工作安排、工作狀態(tài)檢驗(yàn)要求：簡(jiǎn)短、實(shí)際、老實(shí)；心態(tài)主動(dòng)、情緒高昂每日晚會(huì)：天天下午17：00—17：30（以小組為單位）召集人：值班主管參加人員：當(dāng)值銷售人員內(nèi)容：重點(diǎn)