1月荊江鄂第三周周小結(jié)

一月荊江鄂第三周周小結(jié)——（日-日）周有明顯減少，不過有出現(xiàn)兩條輕微態(tài)度考核，還有一例在接續(xù)中被用戶指出態(tài)度問題，隨后二次來電要求投訴客戶代表。主要問題是當(dāng)用戶對(duì)話費(fèi)或者業(yè)務(wù)規(guī)則不理解時(shí)候，客戶代表沒有注意自己的語氣、語速以及使用不恰當(dāng)話術(shù)，直接影響了用戶感知。上周只有一例業(yè)務(wù)水平考核，有些流水雖然沒有考核成立，但是出現(xiàn)的問題仍需要客戶代表引起注意。二、本周加分流水展示高分展示班組工號(hào)姓名流水號(hào)加分原因亮點(diǎn)分?jǐn)?shù)荊江鄂一班劉夢(mèng)婷能靈活使用完整的話術(shù)提升用戶感知用語加分：很抱歉；請(qǐng)您不要著急；請(qǐng)您放心；您放心；感謝您的關(guān)注

此條流水屬于抱怨，客戶代表能按話術(shù)四步驟處理很好，話術(shù)加分。荊江鄂二班梁莉話術(shù)加分，用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：請(qǐng)您先不要著急、非常抱歉、您放心、非常感謝您的支持與理解。荊江鄂三班吳雅琪用語加分：很抱歉使用二次；請(qǐng)您放心；感謝您的支持和理解

此條流水屬于抱怨，客戶代表能按話術(shù)四步驟處理很好，話術(shù)加分。荊江鄂四班王麗云、話術(shù)加分，用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：給您使用帶來不便，非常抱歉、請(qǐng)您別擔(dān)心、非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注。三、本周重點(diǎn)需要改善的問題及低分流水班級(jí)工號(hào)姓名流水號(hào)處理情況質(zhì)檢評(píng)語荊江鄂四班用戶詢問鐘祥是否可以辦理無線寬帶？客戶代表將用戶轉(zhuǎn)入鐵通客服咨詢。傾聽溝通掌控得分：用戶來電詢問辦理無線寬帶資費(fèi)如何，客戶代表應(yīng)詢問用戶是辦理鐵通有線寬帶還有無線上網(wǎng)卡，而不是將用戶轉(zhuǎn)入鐵通客服咨詢，這樣并沒有解決用戶問題，導(dǎo)致用戶二次來電。荊江鄂二班孫雷用戶詢問開通的高校WLAN元套餐，現(xiàn)在還有多少分鐘，而且為什么每次登錄都會(huì)收到短信提示？客戶代表人工查詢并告知此信息無法取消。、受理請(qǐng)求得分：用戶要求查詢高校WLAN的使用時(shí)長，應(yīng)點(diǎn)擊：服務(wù)類→業(yè)務(wù)查詢→消費(fèi)信息查詢（前臺(tái)不能提單）服務(wù)類→業(yè)務(wù)查詢→消費(fèi)信息查詢（前臺(tái)不允許提單）->高校WLAN上網(wǎng)時(shí)長查詢。

、服務(wù)流程得分：未下發(fā)查詢高校WLAN時(shí)長的短信方式。

、用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注。

、提醒：關(guān)于用戶反映每次登錄都會(huì)收到短信提示，建議客戶代表詢問一下短信內(nèi)容是什么，如果用戶還有疑問，可提單處理。荊江鄂二班王艷紅用戶要求查詢本機(jī)流量有多少M(fèi)并要求查詢本機(jī)月租情況？客戶代表人工解答。、信息準(zhǔn)確性得分：用戶本機(jī)套餐月租是元，另加上元的流量套餐費(fèi)和元手機(jī)閱讀會(huì)員包，共計(jì)月租是元，請(qǐng)注意提供信息的準(zhǔn)確性。、服務(wù)流程得分：未下發(fā)套餐資費(fèi)介紹短信。、用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注荊江鄂二班用戶要求查詢本機(jī)充值刮獎(jiǎng)中了幾部手機(jī)，已為用戶解釋、用戶已經(jīng)表明充值了次，根據(jù)用戶的標(biāo)識(shí)來判斷，當(dāng)時(shí)是中了一個(gè)二等獎(jiǎng)，一個(gè)三等獎(jiǎng)，現(xiàn)咨詢是中一部手機(jī)還是兩部手機(jī)時(shí)，請(qǐng)告知用戶是中一部手機(jī)和一份小禮品

、來電原因點(diǎn)擊錯(cuò)誤：請(qǐng)點(diǎn)擊：服務(wù)類→業(yè)務(wù)咨詢→營銷活動(dòng)類→荊門→話費(fèi)類→荊門“佳節(jié)團(tuán)聚慧選移動(dòng)”營銷活動(dòng)荊江鄂二班凃叢菁用戶表示之前產(chǎn)生了和一些點(diǎn)播費(fèi)，現(xiàn)在要求查詢是否還有產(chǎn)生？客戶代表查詢后目前沒有，并建議用戶將手機(jī)殺毒后再觀察。、服務(wù)用語得分：未安撫。、不完整話術(shù)：用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您對(duì)我們移動(dòng)公司的關(guān)注。荊江鄂二班余迪用戶表示手機(jī)無法上網(wǎng)？客戶代表分析后建議用戶關(guān)開機(jī)測試。、服務(wù)用語得分：未安撫。、不完整話術(shù)：用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您的支持與理解荊江鄂四班徐羿用戶詢問歷史欠費(fèi)元錢是什么意思，并詢問昨天為什么扣了元費(fèi)用？客戶代表告知是本機(jī)沒有歷史欠費(fèi)并建議上網(wǎng)查詢清單。、服務(wù)用語得分：用戶對(duì)話費(fèi)存在質(zhì)疑時(shí)，未安撫。、不完整話術(shù)：用語加分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您的支持與理解。荊江鄂四班徐羿用戶要求取消手機(jī)閱讀和手機(jī)視頻，告知用戶本機(jī)沒有定制手機(jī)視頻，已為用戶取消手機(jī)閱讀、戶要求取消手機(jī)閱讀和手機(jī)視頻，客戶代表查詢秒后詢問用戶你是要開通手機(jī)視頻和手機(jī)閱讀把他取消是嗎，然后又告知用戶這個(gè)號(hào)碼沒有手機(jī)視頻和手機(jī)閱讀，您的這個(gè)功能里只有手機(jī)閱讀和超級(jí)QQ，接續(xù)過程中思路不清晰，幾次與用戶確認(rèn)用戶，且讓用戶等待查詢次，簡單問題復(fù)雜化。

、用戶要求取消手機(jī)閱讀客戶代表未挽留四、本周未主動(dòng)下發(fā)媒體短信統(tǒng)計(jì)：（請(qǐng)各班班長重點(diǎn)關(guān)注）（一）、未下發(fā)媒體短信名單班組工號(hào)姓名流水號(hào)未下發(fā)的內(nèi)容荊江鄂一班服務(wù)流程得分：未下發(fā)神州行長途包的咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂一班余婧婧、服務(wù)流程得分：未下手機(jī)上網(wǎng)元流量包咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂一班吳倩服務(wù)流程得分：未下發(fā)全球通統(tǒng)一套餐（版）_商旅套餐檔套餐介紹短信。荊江鄂一班劉夢(mèng)婷、服務(wù)流程得分：未下發(fā)話費(fèi)質(zhì)疑短信。荊江鄂二班孫雷、服務(wù)流程得分：未下發(fā)套餐資費(fèi)介紹。荊江鄂二班孫雷

服務(wù)流程得分：未下發(fā)查詢高校WLAN時(shí)長的短信方式。荊江鄂二班王艷紅服務(wù)流程得分：未下發(fā)套餐資費(fèi)介紹短信。荊江鄂二班雷敏服務(wù)流程得分：未下發(fā)手機(jī)上網(wǎng)元流量包咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂二班程沖、服務(wù)流程得分：未下發(fā)無法上網(wǎng)的故障排查短信或手機(jī)上網(wǎng)功能的咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂二班張丹服務(wù)流程得分：未下發(fā)實(shí)名制登記短信和元流量加油包咨詢引導(dǎo)短信荊江鄂二班孫超男、服務(wù)流得程得分：未下發(fā)非常假期咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂二班凃琴客戶代表沒有為用戶下發(fā)合家歡的資費(fèi)介紹荊江鄂四班未將充值記錄查詢的咨詢引導(dǎo)信息下發(fā)給用戶荊江鄂四班吳君服務(wù)流程得分：未下發(fā)查詢積分的咨詢引導(dǎo)指令。荊江鄂四班曹禺服務(wù)流程得分：未下發(fā)高校WLAN元包的咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂四班曹禺沒有為用戶下發(fā)元流量加油包的咨詢引導(dǎo)短信荊江鄂四班賀志勇服務(wù)流程得分：未下發(fā)查詢積分的咨詢引導(dǎo)短信。（）、本周應(yīng)熟練掌握的重點(diǎn)、年熱線語音優(yōu)化

知識(shí)路徑：/常用資料/電子渠道/熱線IVR七、密碼鎖定及身份證件鎖定提示音優(yōu)化：優(yōu)化客戶第一次錯(cuò)輸密碼或身份證件時(shí)的提示音，優(yōu)化后提示音為“您的輸入有誤，請(qǐng)注意，您天之內(nèi)輸錯(cuò)密碼/身份證的次數(shù)只有次，否則將無法在自助渠道辦理業(yè)務(wù)”。、原版流量加油包和手機(jī)上網(wǎng)流量包咨詢引導(dǎo)和辦理的路徑：戶說明情況。、若點(diǎn)擊了抱怨節(jié)點(diǎn)，一定要使用完整的話術(shù)，若使用不完整則只會(huì)按用語加分。、撥打開頭的電話，提示音里會(huì)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不要隨意告知用戶是元/分鐘。、來電原因就根據(jù)用戶來電的問題點(diǎn)擊相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，而不是按本人的理解去點(diǎn)擊。五、典型案例：※（輕微態(tài)度荊江鄂一班）用戶來電詢問漫游包業(yè)務(wù)，客戶代表推薦用戶開通荊門的兩城一家服務(wù)，介紹了資費(fèi)和開通方式，下發(fā)了開通指令?？蛻舸碓诮永m(xù)中態(tài)度不能始終如一，在接續(xù)最后出現(xiàn)加快語速和提高音量的現(xiàn)象。當(dāng)客戶代表告知用戶轉(zhuǎn)發(fā)兩城一家指令開通輯。。?！辟|(zhì)檢建議：客戶代表在接續(xù)中已經(jīng)告知用戶發(fā)送指令和發(fā)送方式，用戶在接續(xù)最后再次問道轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容是什么？這時(shí)候需要再次重復(fù)開通方式，而且重復(fù)內(nèi)容有些繁瑣，這時(shí)候客戶代表沒有控制好語音，語速，出現(xiàn)了態(tài)度問題。此時(shí)客戶代表應(yīng)當(dāng)繼續(xù)耐心的為用戶解答。在回答時(shí)候可以相對(duì)簡潔解釋“開通指令已經(jīng)編輯好并且下發(fā)，直接轉(zhuǎn)發(fā)就可以了。”※（輕微態(tài)度荊江鄂四班）用戶反映為什么話費(fèi)使用非?？欤蛻舸聿樵兂渲抵耙呀?jīng)有欠費(fèi)，用戶要求查詢開通哪些額外收費(fèi)服務(wù)，客戶代表解釋過程中電話中斷?？蛻舸碇笙蛴脩艋仉??；仉娏魉嚎蛻舸碓趤黼姳貜?fù)流水中，告知用戶剛才咨詢過程中是您這邊掛機(jī)了，我現(xiàn)在進(jìn)行回電。用戶聽后表示了不滿，自己剛才正在咨詢不可能掛機(jī)。客戶代表未能及時(shí)安撫用戶，而是沉默數(shù)秒后回答“我是根據(jù)服務(wù)要求回電，既然是我掛機(jī)，我是不會(huì)跟您回電。而且當(dāng)用戶出現(xiàn)沉默的時(shí)候，客戶代表說道“麻煩您說話可以嘛？”質(zhì)檢建議：客戶代表在回電時(shí)候，如果用戶對(duì)自己掛機(jī)不認(rèn)可時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)安撫用戶“很抱歉，剛才電話斷線給您造成不便請(qǐng)您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)幫您查詢號(hào)碼開通業(yè)務(wù)情況?！奔皶r(shí)把用戶問題完整的進(jìn)行解決，而不是將問題集中在電話是怎么掛斷的。加的，目前參加的存元的活動(dòng)是--辦理的。所以收取彩鈴費(fèi)用并不和這個(gè)活動(dòng)有關(guān)。質(zhì)檢建議：用戶的活動(dòng)標(biāo)識(shí)和功能標(biāo)識(shí)開通時(shí)間明顯不是同一時(shí)間，在無法找到準(zhǔn)確答案時(shí)候不要隨意的向用戶進(jìn)行解釋，保證解釋的準(zhǔn)確性。同樣的案例還有。用戶反映從星期一下午開始無法觀看手機(jī)電視，客戶代表分析是星期二廣電休息，所以無法使用。當(dāng)用戶質(zhì)疑說從星期一下午開始就出現(xiàn)這個(gè)問題，這時(shí)候客戶代表才開始分析周圍用戶是否可以使用?？蛻舸頉]有仔細(xì)傾聽用戶問題，用戶剛開始描述問題時(shí)候已經(jīng)提到從星期一下午就不能觀看，應(yīng)該直接從周圍用戶使用情況，是否所有頻道都無法觀看等方面來分析問題。在我臺(tái)沒有明確得到通知廣電信號(hào)會(huì)在星期二中斷的情況下，不要輕易就向用戶做出解釋在星期二手機(jī)電視沒有信號(hào)是正常的。.重點(diǎn)問題）客戶代表在介紹辦理轉(zhuǎn)型、兩城一家、非常假期的時(shí)候，需要提示用戶需要二次確認(rèn)才能辦理成功的，如果沒有告訴用戶二次確認(rèn)，會(huì)按照業(yè)務(wù)水平扣罰元來考核。本月請(qǐng)大家注意提醒用戶。）動(dòng)感地帶非常假期優(yōu)惠包有效期為年月日至年月日；年月日至年月日。客戶代表在解釋過程中不要和兩城一家的有效期弄混淆，不開通業(yè)務(wù)，但是客戶代表已經(jīng)將功能開通，導(dǎo)致用戶的投訴。.下周注意事項(xiàng)上周用戶投訴WLAN密碼被