DB12T 1212-2023 生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測方法

天津市市場監(jiān)督管理委員會??發(fā)布天津市市場監(jiān)督管理委員會??發(fā)布202306152023050912CCSA1212天 津 市 地 方 標 準DB12/T1212—2023生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測方法ConsumerservicesqualitymonitoringmethodIDB12/T1212—2023I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市市場監(jiān)督管理委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市市場監(jiān)督管理委員會質(zhì)量發(fā)展處、天津中質(zhì)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：陳瑩、劉爽、陳晨、田洪林、吳利蕊、沈月榮、閆鳴飛、黨代柱。1總則生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測包括主觀質(zhì)量評價、客觀質(zhì)量評價和輿情信息監(jiān)測。主觀質(zhì)量評價1總則生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測包括主觀質(zhì)量評價、客觀質(zhì)量評價和輿情信息監(jiān)測。主觀質(zhì)量評價即顧客滿意度評價，主要采用問卷調(diào)查方式開展顧客滿意度調(diào)查。6 監(jiān)測內(nèi)容計分類（2019）》文件中的細分類別選擇具體領(lǐng)域開展監(jiān)測評價活動。5 監(jiān)測領(lǐng)域下列縮略語適用于本文件。SMI：主觀監(jiān)測指標（SubjectiveMonitoringIndicators）4 縮略語滿足居民最終消費需求的服務(wù)活動。生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測方法范圍本文件給出了生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測的方法。本文件適用于生活性服務(wù)業(yè)的質(zhì)量監(jiān)測評價活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19038-2009 顧客滿意測評模型和方法指南術(shù)語和定義GB/T19038-2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。生活性服務(wù)業(yè) consumerservices2觀測指標設(shè)計二級指標可由若干觀測指標進行測評，觀測指標可根據(jù)監(jiān)測領(lǐng)域的不同特點而差別設(shè)計。問卷設(shè)計問卷設(shè)計可按照GB/T19038-2009中條款7中要求和結(jié)構(gòu)，進行問卷設(shè)計和檢驗、修正。調(diào)查方法2觀測指標設(shè)計二級指標可由若干觀測指標進行測評，觀測指標可根據(jù)監(jiān)測領(lǐng)域的不同特點而差別設(shè)計。問卷設(shè)計問卷設(shè)計可按照GB/T19038-2009中條款7中要求和結(jié)構(gòu)，進行問卷設(shè)計和檢驗、修正。調(diào)查方法問卷調(diào)查方法可按照GB/T19038-2009中條款6中規(guī)定的調(diào)查方法開展實際調(diào)查工作。計算方法主觀質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果計算方法具體見公式（1）：客觀質(zhì)量評價收集相關(guān)部門公布的權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可采用均值化、比例化、相對化等處理方式綜合研判分析。輿情信息監(jiān)測通過抓取被監(jiān)測領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)上新聞媒體信息，總結(jié)公眾關(guān)注的服務(wù)熱點問題，掌握輿情態(tài)勢。7 監(jiān)測方法主觀質(zhì)量監(jiān)測主觀指標表1 主觀指標評價體系序號一級指標二級指標1服務(wù)能力感知環(huán)境及設(shè)備設(shè)施服務(wù)人員2服務(wù)質(zhì)量感知專業(yè)程度客制化程度可靠程度響應(yīng)程度服務(wù)效果3服務(wù)價值感知性價比4顧客抱怨抱怨程度投訴處理3生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測工作流程見圖1：8 監(jiān)測開展客觀質(zhì)量監(jiān)測3生活性服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測工作流程見圖1：8 監(jiān)測開展客觀質(zhì)量監(jiān)測輿情信息監(jiān)測構(gòu)建監(jiān)測主題詞庫根據(jù)監(jiān)測服務(wù)的特點，構(gòu)建相應(yīng)的主題詞庫。主題詞庫可以包括正面詞匯、負面詞匯和中性詞匯。輿情信息監(jiān)測工具輿情信息監(jiān)測可借助互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)開展，根據(jù)監(jiān)測主題詞庫進行互聯(lián)網(wǎng)媒體信息抓取。?(?)??=Σ?×? ()式中：SMI——主觀監(jiān)測指標得分；Xijk第i個一級指標的第j個二級指標下的第k個觀測指標的滿意度得分；ωijk第i個一級指標的第j個二級指標下的第k個觀測指標的綜合權(quán)重。??（計算：????=1×0??式中：??第t個問卷該觀測指標的得分，取值區(qū)間1至10；m有效問卷總份數(shù)。??（計算：??=???(?)??(?)·(? ?式中：?Σ?=1；?()Σ?(?)=1；? ?(?)ikΣ?(?)=1。? ?4決問題所需的適當意見和建議；能夠運用監(jiān)測結(jié)果改進服務(wù)質(zhì)量，將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為可行的措施。9 監(jiān)測報告4決問題所需的適當意見和建議；能夠運用監(jiān)測結(jié)果改進服務(wù)質(zhì)量