第一屆全省技能大賽濰坊市選拔賽

第一屆全省技能大賽濰坊市選拔賽酒店接待項(xiàng)目技術(shù)工作文件第一屆全省技能大賽組委會(huì)辦公室技術(shù)工作組 2023年5月 目錄一、TOC\o"1-2"\h\z\u技術(shù)描述 1（一）項(xiàng)目概要 1（二）基本知識(shí)與能力要求 1二、試題與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 6（一）試題 6（二）比賽時(shí)間及試題內(nèi)容 6（三）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 7三、競(jìng)賽細(xì)則 8（一）評(píng)價(jià)分（主觀） 8（二）測(cè)量分（客觀） 9（三）評(píng)分流程說明 9（四）項(xiàng)目特別規(guī)定 9四、競(jìng)賽場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等安排 10（一）場(chǎng)地設(shè)備工具： 10（二）材料： 10（三）決賽選手須自備的設(shè)備和工具： 10（四）決賽場(chǎng)地禁止自帶使用的設(shè)備和材料： 11五、安全、健康等要求 11一、技術(shù)描述（一）項(xiàng)目概要（二）基本知識(shí)與能力要求相關(guān)要求權(quán)重(%)1工作組織和自我管理15基本知識(shí)?酒店提供的服務(wù)和設(shè)施，以及相應(yīng)的費(fèi)率?酒店入住登記手續(xù)的法律方面的要求，健康與安全、辨識(shí)、客戶財(cái)物、客戶的行為、酒精飲料的服務(wù)、貨物銷售和服務(wù)、數(shù)據(jù)保護(hù)等?為殘疾客人提供的服務(wù)設(shè)施?酒店行業(yè)前臺(tái)運(yùn)作的組成、角色和要求?上報(bào)（報(bào)告）的流程、輪班方式和員工的類型?客戶周期的管理?可能光顧酒店的客戶類型工作能力?高效地應(yīng)對(duì)意外情況。?與客人、同事和訪客打交道的時(shí)候保持健康和安全。?認(rèn)同、行為舉止符合機(jī)構(gòu)的宗旨和目標(biāo)。?換班時(shí)，確保所有信息都傳遞給移交到下一班次。?有效并保證優(yōu)先工作。?確保接待區(qū)的良好表現(xiàn)：外觀、標(biāo)識(shí)、清潔。?遵守與客人安全有關(guān)的規(guī)則和指南。?在緊急狀況下酒店撤離時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案處理，發(fā)現(xiàn)意外情況第一時(shí)間通知緊急救援服務(wù)。?保留客人的隱私。?在有關(guān)酒店內(nèi)貨物銷售、服務(wù)等方面遵守相關(guān)法規(guī)。2溝通、客戶關(guān)懷和人際交溝通技巧30基本知識(shí)?與客人有效溝通的重要性?與酒店客人溝通的程序和指南?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法?酒店接待（前臺(tái)）與其他部門之間的聯(lián)系，以及接待（前臺(tái)）作為部門間溝通的樞紐作用?酒店關(guān)于制服和個(gè)人外觀的相關(guān)規(guī)定?個(gè)人外觀呈現(xiàn)的重要性?酒店接待區(qū)的重要性，留下優(yōu)質(zhì)的第一印象工作能力?根據(jù)客人類型和/或情況，歡迎、照料客人并進(jìn)行溝通，包括殘疾人和溝通存在困難的客人?提供有關(guān)酒店的準(zhǔn)確和全面的信息服務(wù)和設(shè)施?向客人提供旅游信息?與客人、同事和供應(yīng)商保持良好的專業(yè)關(guān)系和溝通?從客戶/向客戶、同事、供應(yīng)商等接收和傳遞信息?撥打和接聽電話、收發(fā)電子郵件?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意?保持優(yōu)秀的個(gè)人表現(xiàn),遵守有關(guān)制服、姓名、徽章和個(gè)人外貌的關(guān)規(guī)定?對(duì)非言語(yǔ)溝通方式，如肢體語(yǔ)言和手勢(shì)有適當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)和反應(yīng)?有效地應(yīng)用傾聽技巧?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、專業(yè)的交流談話?在對(duì)話中展現(xiàn)出自信?與酒店內(nèi)其他部門有效、及時(shí)溝通?表現(xiàn)機(jī)智、具備交際能力?對(duì)特殊要求做出適當(dāng)回應(yīng)3酒店預(yù)訂相關(guān)步驟9基本知識(shí)?房間分配流程，包括：密度控制圖（densitychart），常規(guī)圖表（conventionalchart），軟件解決方案?酒店連鎖的中心預(yù)訂地點(diǎn)?用于記錄酒店預(yù)訂情況的軟件系統(tǒng)?費(fèi)用的種類和范圍?臨時(shí)、確認(rèn)和保證預(yù)訂的狀況?訂金相關(guān)政策，及在訂房時(shí)收取訂金的流程?可用房間的公布時(shí)間?酒店關(guān)于預(yù)訂超額預(yù)訂相關(guān)規(guī)定?酒店內(nèi)使用的與預(yù)訂相關(guān)的文檔?酒店的收益管理規(guī)定?有關(guān)使用代理或經(jīng)紀(jì)人的規(guī)定工作能力?接受來(lái)自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個(gè)人預(yù)約?接受來(lái)自電話、電子郵件、傳真或信函的團(tuán)體預(yù)訂?通過批準(zhǔn)的的代理或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行預(yù)訂，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?根據(jù)房間的可用性，費(fèi)用與客戶達(dá)成一致，接受預(yù)訂根據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定支付經(jīng)費(fèi)?根據(jù)酒店的規(guī)定要求并接收訂金?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程進(jìn)行房間分配?記錄額外服務(wù)或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費(fèi)?使用軟件制作和記錄預(yù)訂的詳細(xì)信息4入住流程3基本知識(shí)?法律方面對(duì)本國(guó)、國(guó)際酒店客人的文件和記錄的相關(guān)要求?為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式?發(fā)放房卡的流程和相關(guān)規(guī)定?不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙?注冊(cè)的要求?功能與更新顧客的歷史記錄?普通的客人要求,例如叫醒服務(wù)、報(bào)紙、早餐、客房服務(wù)?自動(dòng)入住手續(xù)?處理客人行李、物品和停車的流程工作能力?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，對(duì)客人進(jìn)行分配?保留與客人有關(guān)的所有必要的文件和信息?給客人發(fā)房卡（鑰匙）?提供關(guān)于酒店服務(wù)和設(shè)施、分配房間和信息的相關(guān)指導(dǎo)?要求并接受額外的服務(wù)和銷售的相關(guān)指示?確保付款，為順利退房做好準(zhǔn)備?建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房,并根據(jù)酒店的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)送5后臺(tái)辦公室（管理和事務(wù)部門）流程8基本知識(shí)?各種類型的來(lái)賓記錄和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，包括手動(dòng)(表格分類賬)和計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)?帳戶類型?在客人賬單上增加其他費(fèi)用，如餐廳費(fèi)用、房間服務(wù)，酒吧，VPO?信用控制系統(tǒng)?壞賬和酒店如何對(duì)其進(jìn)行管理?如何解讀數(shù)據(jù)，包括來(lái)賓歷史記錄、郵件列表、數(shù)據(jù)庫(kù)、帳戶?房間統(tǒng)計(jì)；客房和已入住房間，平均房費(fèi)，房間收益，總營(yíng)業(yè)利潤(rùn)?如何獲取和改進(jìn)收入、促銷、折扣、預(yù)測(cè)、趨勢(shì)、策略的數(shù)據(jù)?一般辦公室和行政管理流程以及相關(guān)流程，包括歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫(kù)、復(fù)印和維護(hù)記錄等?關(guān)于處理和記錄現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的安全重要性和手段工作能力?有效使用計(jì)算機(jī)和常用辦公軟件?以物理和電子方式歸檔文件和數(shù)據(jù)?現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的處理和核算?根據(jù)需要管理貨幣兌換?執(zhí)行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數(shù)據(jù)庫(kù)、復(fù)印和維護(hù)記錄?用適當(dāng)?shù)膫蚪鹩?jì)算貨幣交易和交易?準(zhǔn)確地將費(fèi)用寄給客人帳戶?按照酒店政策規(guī)定，維護(hù)信用體系6銷售推廣14基本知識(shí)?酒店及酒店集團(tuán)推廣活動(dòng)的范圍及目的?酒店接待人員在促進(jìn)和最大化銷售和利潤(rùn)方面的作用?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用?視覺顯示和宣傳材料的影響工作能力?在入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店服務(wù)和設(shè)施?根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率、客房費(fèi)用?為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票?在接待區(qū)設(shè)立有效的促銷顯示?對(duì)酒店或酒店集團(tuán)的廣告和促銷活動(dòng)作出適當(dāng)回應(yīng)7投訴管理8基本知識(shí)?酒店的投訴程序?靈活掌握和符合工作程序的范圍?調(diào)查和分析的基本方法?個(gè)人職責(zé)權(quán)限的范圍?沖突管理所依據(jù)的原則工作能力?提前發(fā)現(xiàn)的潛在問題和可能的投訴等?緩和投訴對(duì)象的情緒，包括必要的時(shí)候更換房間?認(rèn)真聽取投訴，按要求做好記錄?客觀、敏銳地提問?在保持客觀的同時(shí)表現(xiàn)出思考和同情心?整理所采取的筆記，區(qū)分事實(shí)、觀點(diǎn)或假設(shè)?請(qǐng)參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案?根據(jù)情況，應(yīng)用酒店的程序?當(dāng)超出自己的職權(quán)范圍時(shí)，把這件事轉(zhuǎn)交給你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的職權(quán)范圍8結(jié)賬退房流程3基本知識(shí)?退房時(shí)間?客人離開時(shí)的付費(fèi)流程?各種不同的付款方式：?現(xiàn)金?外幣支票?旅行支票?借記卡和信用卡?公司帳戶?客人預(yù)付定金的相關(guān)流程，相應(yīng)的提前相關(guān)準(zhǔn)備匯票及收款?如何進(jìn)行（解釋）退款?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現(xiàn)?退房和客人離店的相關(guān)規(guī)定?快速退房流程?延遲退房手續(xù)和相關(guān)規(guī)定?如何管理大型團(tuán)體客戶的退房工作能力?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，辦理客人結(jié)賬退房程序?管理快速退房和延遲退房?管理大型團(tuán)體客戶的退房?接收付款：?現(xiàn)金?外幣?支票?信用卡和借記卡?公司帳戶?分開付費(fèi)?提前支付預(yù)付金的和對(duì)客人的退款?正確的計(jì)算銷售稅額9當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的推介（旅游）10基本知識(shí)?當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史和旅游信息?公共交通的可選項(xiàng)?當(dāng)?shù)孛朗?當(dāng)?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況?如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息工作能力?通過故事講述、實(shí)際體驗(yàn)和導(dǎo)游，對(duì)地方、地區(qū)和國(guó)家進(jìn)行推介?為客人安排行程、訂票和預(yù)約?了解客人的需求并相應(yīng)的推介?協(xié)助客人的交通出行?進(jìn)行研究以獲取信息，并使信息保持最新?用心學(xué)習(xí)，最重要的目標(biāo)是能夠?yàn)榭腿颂峁┛焖俚幕仞?收集客戶體驗(yàn)反饋合計(jì)100二、試題與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（一）試題（二）比賽時(shí)間及試題內(nèi)容模塊編號(hào)模塊名稱競(jìng)賽時(shí)間min分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)分測(cè)量分合計(jì)A預(yù)定環(huán)節(jié)1510515B入住環(huán)節(jié)20151025C投訴處理環(huán)節(jié)1515520D旅游景點(diǎn)及酒店產(chǎn)品介紹2015520E退房環(huán)節(jié)20101020總計(jì)906535100選手名次按照總分順序排列，如遇到選手決賽成績(jī)出現(xiàn)同分的情況，以C模塊（投訴處理環(huán)節(jié)）+D模塊（旅游景點(diǎn)及酒店產(chǎn)品介紹）分值相加后排名順序?yàn)闇?zhǔn)。（三）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)三、競(jìng)賽細(xì)則（一）評(píng)價(jià)分（主觀）權(quán)重分值要求描述0分各方面均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括“未做嘗試”1分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且某些方面超過標(biāo)準(zhǔn)3分達(dá)到行業(yè)期待的優(yōu)秀水平（例如模塊B投訴處理方案：處理方案的可行性）權(quán)重分值要求描述0分事件處理流程錯(cuò)誤，沒有可操作性。1分事件處理有所欠缺，弱可操作性。2分事件處理較完整，有一定的可操作性。3分事件處理流程正確完整，可操作性強(qiáng)。（二）測(cè)量分（客觀）測(cè)量分評(píng)分準(zhǔn)則樣例表：類型示例最高分值正確分值不正確分值滿分或零分沒有過多的香水、須后水不能濃妝,沒有紋身、不佩戴珠寶、不留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油，不帶有色美瞳；110合適的發(fā)型，不過分使用護(hù)發(fā)用品，不染成不適合前廳接待的發(fā)色110保持態(tài)度禮貌，優(yōu)雅微笑110（三）評(píng)分流程說明（四）項(xiàng)目特別規(guī)定四、競(jìng)賽場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等安排（一）場(chǎng)地設(shè)備工具：（以每一個(gè)選手必須配備）序號(hào)主體設(shè)備名稱型號(hào)單位數(shù)量1服務(wù)器臺(tái)12操作系統(tǒng)Windowsserver2012R2英文64位操作系統(tǒng)13MSWin10工作站臺(tái)14電腦臺(tái)