酒店培訓(xùn)常見案例

酒店培訓(xùn)常見案例肯定會(huì)有人對(duì)培訓(xùn)工作表示不滿，或者因?yàn)槠鋵?duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)到理解程度不夠或故意來一個(gè)下馬威—以后培訓(xùn)雖找我麻煩，又或者有其它原因，從而造成人際關(guān)系緊張，有時(shí)你會(huì)覺得似乎沒有人支持你，顯得那么無助，其實(shí)也許無論哪個(gè)部門哪個(gè)崗位都會(huì)遇到一些難堪的局面，但無論如何，你都得平和地去接受。 案例一：培訓(xùn)經(jīng)理的悲哀 今天和國(guó)內(nèi)某酒店管理集團(tuán)一位培訓(xùn)部經(jīng)理通了電話，一番話之后感觸頗深。 該酒店管理集團(tuán)是國(guó)內(nèi)排行前幾名的酒店管理集團(tuán)之一，作為一家大企業(yè)應(yīng)很重視企業(yè)文化的培養(yǎng)，然而聽同行說，該酒店很久沒有培訓(xùn)負(fù)責(zé)人了，沒有專職的培訓(xùn)人員，酒店的培訓(xùn)工作如何開展？ 我也納悶，生意不好的酒店因培訓(xùn)費(fèi)用過多而不愿意培訓(xùn)，可有的企業(yè)又因?yàn)樯馓枚J(rèn)為不必要進(jìn)行培訓(xùn)，真的，這些道理似乎有理又似乎沒有道理，卻普遍存在于中國(guó)大部分的企業(yè)當(dāng)中。關(guān)鍵是從哪個(gè)角度去考慮問題，是否能從更深層更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去考慮？就象這位培訓(xùn)經(jīng)理，作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，對(duì)其酒店當(dāng)然很熟悉，也很清楚其內(nèi)部的培訓(xùn)情況，包括各項(xiàng)培訓(xùn)的開展情況，她給我介紹一些情況： 每月培訓(xùn)計(jì)劃的月報(bào)變成了文字游戲，毫無意義。盡管她也要求各部門開展相應(yīng)的培訓(xùn)工作計(jì)劃和總結(jié)，但因還有很多煩瑣的事情，作為培訓(xùn)部唯一一名人員，她不可能全部顧及每個(gè)部門所開展的每節(jié)培訓(xùn)課，因此，有相當(dāng)部門就鉆空子，有些培訓(xùn)課根本就沒有上或培訓(xùn)效果不好，而她一人又顧不過來，盡管她也感受到，但還是無能無力。 投訴很多，但生意仍然好，因此無所謂。因?yàn)槠綍r(shí)不注意培訓(xùn)員工，特別是員工的崗位操作技能（影響工作效率）和服務(wù)態(tài)度（影響外觀形象）等的培訓(xùn)工作。反正每天上下班，誰出現(xiàn)錯(cuò)了，誰挨批評(píng)或被開黃單，僅此而已。所以盡管出現(xiàn)了投訴，但生意很好，好象這些投訴并沒有影響到酒店的生意，而酒店在追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更為注重經(jīng)濟(jì)效益，輔以社會(huì)效益，而酒店管理當(dāng)局也因經(jīng)濟(jì)效益沒有暫時(shí)受損而對(duì)培訓(xùn)變得無所謂（當(dāng)然他們也可以大言不慚地談?wù)撋鐣?huì)效益），對(duì)出現(xiàn)的投訴問題，酒店管理當(dāng)局包括各部門只是輕描淡寫一番，沒有給予足夠的重視，從而即使出現(xiàn)如此強(qiáng)烈的培訓(xùn)需求卻也無法得以嚴(yán)格執(zhí)行。培訓(xùn)活動(dòng)因培訓(xùn)需求而存在，存在說明培訓(xùn)的重要性和必要性，存在培訓(xùn)需求而相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)得不到組織的支持，這使培訓(xùn)工作很孤立、無助、無能為力，心有余而力不足，這種感覺不好受，我能理解。 她說經(jīng)常使培訓(xùn)工作無法開燕尾服下去的原因主要有 工作忙，沒有實(shí)施培訓(xùn)工作 部門經(jīng)理、總經(jīng)理沒有給予足夠的重視。 每月培訓(xùn)計(jì)劃與總結(jié)變成文字游戲 投訴很多，但生意仍然很好，因此無所謂 沒有專職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作 因此她發(fā)出這樣的感慨：做這樣的培訓(xùn)，無勁！案例二：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員之案例為宣傳酒店各部門培訓(xùn)工作的監(jiān)督其日常工作，我拿著每日培訓(xùn)快訊和攝影機(jī)到各部門巡查，然而卻發(fā)生了意外。當(dāng)我推開行李部辦公室門時(shí)，里面坐著七八個(gè)行李員、還有大堂副理，開會(huì)嗎？我問，沒有，開完了。我便接著問，你們近來有做英語培訓(xùn)嗎？沒有人回答，很入才有一人回答，有，我們總監(jiān)給我們培訓(xùn)過。我馬上說，我知道你們總監(jiān)給你們做過培訓(xùn)，那是兩周之前的事情，但根據(jù)你們部門報(bào)上來的培訓(xùn)日程表，這幾天這個(gè)時(shí)候都應(yīng)有培訓(xùn)課程的，那么這幾天是否培訓(xùn)，我連續(xù)問了幾次，終于有人說，沒有，這幾天我們沒有培訓(xùn)。我不禁有點(diǎn)生氣，難道我的問題不夠清楚？你們覺得難回答？既然承諾給大家的培訓(xùn)課，我們就義務(wù)給大家培訓(xùn)。此時(shí)行李部領(lǐng)班推門走了進(jìn)來，我便對(duì)他說，你們主管呢？告訴他要恢復(fù)培訓(xùn)，如果有問題，讓他找我。我出來的時(shí)候剛好又碰到了行李部主管，我便將其拉到行李部的另一間房，對(duì)他說，你做了培訓(xùn)計(jì)劃卻沒有執(zhí)行，我覺得這樣很不好。他欲言又止，我陰止他接著說，如果你是因?yàn)楣ぷ髅Χ鴽]有時(shí)間做培訓(xùn)，你這樣做很不尊重我們，你試想一下，你這樣做對(duì)你有何益？首先你的下屬會(huì)藐視你，因?yàn)槟阊猿霾恍?，不守信用，不?duì)他們負(fù)責(zé)，盡管你是他們的上司；其次，你這樣做造成酒店各部門之間的磨擦和內(nèi)耗，起碼會(huì)和培訓(xùn)部關(guān)系不好；再次，制定培訓(xùn)計(jì)劃而沒有執(zhí)行，我會(huì)找你的上司投訴，我投訴不了，我讓我的上司向你的上司投訴或到總經(jīng)理處投訴，你的上司會(huì)如何看待你？你如此做會(huì)孤立自己，因此我希望你能恢復(fù)培訓(xùn)工作。我也知英語培訓(xùn)工作你是可以開展的，別給我謙虛，因?yàn)槟氵M(jìn)酒店時(shí)我給你上過培訓(xùn)課，我讓每個(gè)人進(jìn)行英語介紹，因此我知道你的英語水平到什么程度，對(duì)于這個(gè)培訓(xùn)課，你完全可以勝任，你現(xiàn)在的謙虛明顯就是在失掉責(zé)任。他便忙說，沒有啦，我也只能培訓(xùn)一兩句，我說，那你就培訓(xùn)一兩句，你們部門的另一位同事英語水平不錯(cuò)，你也可以讓他來培訓(xùn)，這些都是在你的職權(quán)范圍之內(nèi)的，為什么不去做呢？見我介紹了這么多，也許有一些利害關(guān)系，他馬上表態(tài)，培訓(xùn)，我明天就安排。因時(shí)間較緊，還要檢查其它部門的培訓(xùn)工作，我也就沒有多說便于工作離開了行李部。其實(shí)我清楚，行李部主管是在鬧情緒，去年我與督查部經(jīng)理曾查出其在酒店范圍內(nèi)派發(fā)外面的餐館宣傳名片，當(dāng)時(shí)我作為一目證人在其黃單上簽了字，其所在部門給他開了最后警告，影響其年終雙薪，故其心中不忿，影響自己的管理工作，也影響酒店部門之間的協(xié)調(diào)工作，這種做法是很幼稚的，出現(xiàn)情緒是可以理解的，但因情緒而不明智地阻礙酒店管理的做法是有害自身的。如果不是一個(gè)偶然機(jī)會(huì)，我真的不知有些基層網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員怎樣想的。周末休假，我去城市書店，剛好在上車時(shí)遇到一位同事，我們坐在一起。有些員工就是這樣，看到職位高的同事時(shí)就有點(diǎn)靦腆，不愛講話，為了避免出現(xiàn)難堪，我故意找些輕松的話題，說我們這里愈來愈熱鬧了，以前沒有這么多人，現(xiàn)在可多了，公共汽車都多了，就在一個(gè)月前坐公共汽車還沒有今天這么多人……慢慢地，他放松了，之后我們便慢慢地談到酒店如何——突然間，他說，陳經(jīng)理，我覺得我不太適應(yīng)做酒店工作，覺得這種環(huán)境不太適合我，我見其說得有點(diǎn)玄，故問，比如說哪些環(huán)境？就象那天你到我們行李部來問有沒有開展培訓(xùn)課，當(dāng)時(shí)其他人都沒有哼聲，我回答了你說，沒有，而事實(shí)上就是沒有培訓(xùn)，可你走后領(lǐng)班就對(duì)我說，你說什么？誰叫你說的，你要培訓(xùn)就自己回去培訓(xùn)去。可我做錯(cuò)了什么？為什么他們不敢吭聲？所以我覺得和環(huán)境不相配，不協(xié)調(diào)。呵，原來如此。我忙給他解釋，我們酒店是很重視培訓(xùn)工作，總經(jīng)理不止一次在酒店管理例會(huì)上表明這一發(fā)展空間，那也白搭。 因?yàn)槟臣?，他與上司鬧翻了，當(dāng)然，他沒有吵，至少?zèng)]有大聲吵，但他的上司感覺到憤怒，欲給其簽黃單（處罰的一種），當(dāng)然他肯定會(huì)拒簽。下班回到宿舍后，他心情煩躁，盡管他并不喜歡其上司，但他暫時(shí)也沒有離開此酒店的意愿。覽于此，我約上其它一些要好的部門經(jīng)理大家出來吃宵夜，散一下心，在宵夜時(shí)，有一位曾工作二十幾年平均的部門經(jīng)理對(duì)此解釋道，其實(shí)這樣的人際關(guān)系在別的地方也同樣出現(xiàn)，如果一味遇到這樣的景況就想到換地方，那么你肯定無法在一個(gè)地方呆太長(zhǎng)時(shí)間，每個(gè)人都是如此，都要和其所處的環(huán)境融為一體，和周圍的人友好相處，如果你不想工作了，那就淡然離開，也不是說只有一個(gè)地方有飯吃，離開時(shí)也不必大吵大鬧，即使那般，又有什么好處？況且不知何時(shí)也許還有再次合作或見面的機(jī)會(huì)，何必為自己樹立敵人？ 第二天，聽說他主動(dòng)向其上司道歉了，表達(dá)了自己當(dāng)時(shí)的沖動(dòng)心態(tài)，其上司也表示了理解，并說其實(shí)大家也沒有什么。我覺得他能邁出向別人道歉這一步確實(shí)不容易，這是需要勇氣的，很多東西本來就沒有什么，只是因?yàn)樘谝饬?，其?shí)，退一步，海闊天空。案例五：與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員的一則對(duì)話 “怎么辦？沒有培訓(xùn)教室，本來打算這一周給消防員進(jìn)行培訓(xùn)的”，一位保安部消防網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員如此說。 培訓(xùn)經(jīng)理：“培訓(xùn)教室早就有計(jì)劃的了，每月的酒店培訓(xùn)快訊中都已安排，如果你能在早些時(shí)候提出還可以安排，你看，有多少位員工需要參考圓培訓(xùn)呢？” “就我們部門，就8個(gè)人”。 培訓(xùn)經(jīng)理想了想，說，培訓(xùn)教室已被使用，康體中心麻將室根據(jù)營(yíng)業(yè)善時(shí)而有賓客時(shí)而沒有，很難定，因?yàn)榭傄獙I(yíng)業(yè)放在第一位，會(huì)議室又太大了，坐9位員工，未免太浪費(fèi)空間資源了，員工宿舍三樓本來可以使用，現(xiàn)在其它部門已一些物品擺放進(jìn)去，暫時(shí)瀝青塞封閉油藏是騰不出來。培訓(xùn)經(jīng)理在其辦公室左看看，右看看，其實(shí)這辦公室挺大的，完全可以騰出來當(dāng)培訓(xùn)使用，但還未等培訓(xùn)經(jīng)理開口，此培訓(xùn)員忙說，其實(shí)，我就差一塊白板，我辦公室夠大，應(yīng)該可以充當(dāng)臨時(shí)培訓(xùn)教室，可教學(xué)設(shè)備沒有。 對(duì)了，就這里，至于白板及白板筆等，培訓(xùn)部會(huì)努力想法提供，好不好？ 很多網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員都希望培訓(xùn)部門什么都為其準(zhǔn)備好，包括組織人員、安排時(shí)間、教室等等，故意推卸部門工作責(zé)任，碰到一些難題就踢給培訓(xùn)部，如果什么事培訓(xùn)部都給予解決，那絕對(duì)是忙得不知所向，因此培訓(xùn)人員應(yīng)識(shí)別一些培訓(xùn)行為，給予正確引導(dǎo)，讓其真正承擔(dān)起本部門的日常培訓(xùn)工作。案例六：一則崗位培訓(xùn)日記 今天到中餐廳觀察其部門的崗位培訓(xùn)，讓我多一分的收獲與感觸。 此時(shí)中餐廳在進(jìn)行幾個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作，項(xiàng)目一是學(xué)習(xí)托盤，在托盤上放四支礦泉水，訓(xùn)練對(duì)托盤的平、穩(wěn)和持久端盤能力，訓(xùn)練端盤走路；項(xiàng)目二是用推車搬運(yùn)10張椅子；項(xiàng)目三是推轉(zhuǎn)賀餐桌，訓(xùn)練如何在推的過程當(dāng)中沒有歪斜，沒有跌倒；項(xiàng)目四是對(duì)老員工進(jìn)行實(shí)際服務(wù)模擬訓(xùn)練，以應(yīng)對(duì)賓客用餐時(shí)可能出現(xiàn)的問題。 我從來沒有看如此集成電路盤的崗位培訓(xùn)，同時(shí)在一個(gè)大會(huì)議室進(jìn)行，分別由獎(jiǎng)賞服務(wù)員和新員工組成，當(dāng)然新服務(wù)員是分批進(jìn)行，這場(chǎng)面給予我?guī)c(diǎn)很好的啟發(fā)：部門的崗位培訓(xùn)時(shí)間其實(shí)可以縮短因?yàn)槊總€(gè)崗位都包括有諸多的崗位政策、工作程序及具體操作，包括理論知識(shí)與實(shí)際操作，在給新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)明確不同階段的不同培訓(xùn)目標(biāo)，象階梯形，逐步往上提升，這樣可以讓員工看到希望，看到自己進(jìn)行的足跡，不斷克服一個(gè)又一個(gè)的困難，每學(xué)完一步都有一種自豪感，在每個(gè)項(xiàng)目上都告訴新員工這些目標(biāo)，讓其自覺地去爭(zhēng)取通過。如中餐廳項(xiàng)目就有托盤訓(xùn)練、椅子推車搬運(yùn)訓(xùn)練、疊餐花、鋪臺(tái)布、擺臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、餐間服務(wù)、倒酒水服務(wù)等等，每個(gè)項(xiàng)目都有具體的標(biāo)準(zhǔn)要求，在同一空間內(nèi)進(jìn)行，只有一個(gè)項(xiàng)目及格了，才能接受下一下項(xiàng)目的培訓(xùn)，就象玩游戲一個(gè)，過這一關(guān)才能進(jìn)入下一關(guān)，如此局面激發(fā)員工受訓(xùn)積極性，形成你追我趕的局面，是一種較好的培訓(xùn)方式。即使不是許多人一起受訓(xùn)也能形成同樣的培訓(xùn)氛圍，如幾批新員工并非同時(shí)加盟酒店，那么新一批新員工就可以讓老員工或資深服務(wù)員來培訓(xùn)，記錄每位新員工取得的本崗位理論和實(shí)際操作技能所需的時(shí)間與成績(jī)，然后通過縱向比較，就可以清楚，哪批新員工能更快掌握相關(guān)知識(shí)與技能，哪些員工更具有服務(wù)的悟性。這樣形成潛在的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于員工千方百計(jì)努力提高崗位技能?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模擬有助于活躍培訓(xùn)氣氛我看到三位服務(wù)員在為有11位賓客餐桌服務(wù)的模擬情景，包括一位迎賓=、一位傳菜員、一位分菜組人員和一位餐桌服務(wù)人員。11位賓客故意想出各種問題來刁難服務(wù)人員，考察服務(wù)人員如何應(yīng)對(duì)，盡管是同事在扮演賓客，但面對(duì)同事的挑剔，服務(wù)人員還是暴露出了不少細(xì)節(jié)操作不規(guī)范，服務(wù)不到