商戶(hù)管理制度優(yōu)質(zhì)資料

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商戶(hù)管理制度優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-----商戶(hù)管理制度商場(chǎng)服務(wù)承諾：維持商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保證商場(chǎng)正?；顒?dòng)的順利開(kāi)展。維護(hù)商戶(hù)合法正當(dāng)利益，及時(shí)處理商戶(hù)的投訴。急商戶(hù)所需，幫商戶(hù)所需，解商戶(hù)所難，提供力所能及的服務(wù)。及時(shí)公正解決商戶(hù)之間的爭(zhēng)議或糾紛。保持商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。定期征詢(xún)商戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。對(duì)商戶(hù)開(kāi)展的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給予大力的支持和幫助。為樹(shù)立商場(chǎng)的品牌形象，營(yíng)造一個(gè)良好有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保護(hù)各商戶(hù)及廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，商戶(hù)需自覺(jué)遵守國(guó)家及政府的法律法規(guī)和商場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定，配合商場(chǎng)管理工作，依法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)商；自覺(jué)維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的活動(dòng)；認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法規(guī)，自覺(jué)做好消防安全工作；自覺(jué)維護(hù)本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。現(xiàn)制定以下管理?xiàng)l例，望廣大商戶(hù)共同嚴(yán)格執(zhí)行：依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商的規(guī)定1、商戶(hù)必須遵守國(guó)家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，及時(shí)理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營(yíng)，服從商場(chǎng)管理人員的管理，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。如有違反，本商場(chǎng)有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。2、商戶(hù)須按工商、稅務(wù)等行政管理部門(mén)的規(guī)定要求，自覺(jué)繳納相關(guān)費(fèi)用。3、商戶(hù)須按合同規(guī)定按時(shí)足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，逾期，本商場(chǎng)有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。4、為保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，本商場(chǎng)商戶(hù)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市關(guān)于不準(zhǔn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的各項(xiàng)規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場(chǎng)有權(quán)解除其合同。5、根據(jù)國(guó)家專(zhuān)利法有關(guān)條款規(guī)定，對(duì)已申請(qǐng)專(zhuān)利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場(chǎng)將給予相應(yīng)處罰。6、嚴(yán)禁商戶(hù)違法經(jīng)營(yíng)，一經(jīng)查實(shí)，無(wú)論其情節(jié)輕重，本商場(chǎng)都將立即終止合同，沒(méi)收履約保證金，并由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。7、為維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者及商戶(hù)的利益，商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品一律實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，各商戶(hù)必須服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、惡性壓價(jià)、欺行霸市、擾亂商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序者，本商場(chǎng)按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。8、為了保護(hù)廣大廠商的共同利益，對(duì)于相同或相近的商品，商戶(hù)之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價(jià)。如果商戶(hù)認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)達(dá)成的協(xié)議遞交給本商場(chǎng)，本商場(chǎng)作為公證人為商戶(hù)公正。一旦出現(xiàn)互相競(jìng)價(jià)的現(xiàn)象，本商場(chǎng)有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。9、商場(chǎng)內(nèi)各商戶(hù)必須自覺(jué)維護(hù)廣大消費(fèi)者的正當(dāng)利益，確保銷(xiāo)售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶(hù)有責(zé)任退換或賠償，嚴(yán)禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場(chǎng)除責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當(dāng)事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。10、商戶(hù)應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語(yǔ)，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。11、商戶(hù)之間或商戶(hù)與顧客間如遇問(wèn)題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商場(chǎng)管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報(bào)復(fù)等傷害手段。12、為營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序，商場(chǎng)禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如打牌、下棋等等。違者，商場(chǎng)將視情節(jié)輕重，給予警告、沒(méi)收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。13、商場(chǎng)將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評(píng)比活動(dòng)。二、消防安全管理規(guī)定1、商鋪的防火責(zé)任人為商戶(hù)。各商戶(hù)必須遵守國(guó)家、省、市關(guān)于安全防火的各項(xiàng)規(guī)定，須與商場(chǎng)簽訂并嚴(yán)格履行《防火責(zé)任書(shū)》，保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消防安全。2、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線(xiàn)及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。3、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒(méi)收，并視情節(jié)輕重予以處罰。4、嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入商場(chǎng)。5、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶(hù)嚴(yán)禁擅自搭建臨時(shí)建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。6、各通道嚴(yán)禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場(chǎng)各通道暢通無(wú)阻。7、商場(chǎng)為禁煙區(qū)，經(jīng)營(yíng)人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶(hù)不要吸煙，如有違反，本商場(chǎng)將對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以相應(yīng)的處罰。8、各商戶(hù)及從業(yè)人員必須愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識(shí)及防護(hù)措施，學(xué)會(huì)正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。9、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。10、各商戶(hù)必須遵守各項(xiàng)消防安全規(guī)定，如有違反，商場(chǎng)有權(quán)要求商戶(hù)限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。三、衛(wèi)生管理規(guī)定1、商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負(fù)責(zé)，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商戶(hù)自行負(fù)責(zé)。本商場(chǎng)管理人員有責(zé)任監(jiān)督管理。2、各商戶(hù)有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場(chǎng)的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場(chǎng)管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場(chǎng)衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺(jué)把垃圾放到指定地點(diǎn)，以便統(tǒng)一清掃。3、各商戶(hù)必須負(fù)責(zé)本商場(chǎng)及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點(diǎn)，以便統(tǒng)一清掃。嚴(yán)禁在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其他公共場(chǎng)地上。4、商戶(hù)因進(jìn)貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時(shí)自行清理，若需清潔部門(mén)幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。5、各商戶(hù)有責(zé)任提醒自己的客戶(hù)在商場(chǎng)內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商場(chǎng)的衛(wèi)生規(guī)定。6、對(duì)于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場(chǎng)管理人員、商場(chǎng)清潔人員有權(quán)制止、指正。7、商戶(hù)若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應(yīng)及時(shí)向本商場(chǎng)反映，有權(quán)要求清潔部門(mén)改正。8、各商戶(hù)應(yīng)自覺(jué)遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商場(chǎng)管理人員有權(quán)采取責(zé)令清潔、書(shū)面警告、罰款等措施進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，商場(chǎng)將解除合同。四、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1、品牌登記1）所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷(xiāo)售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶(hù)要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶(hù)實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷(xiāo)售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。2）招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶(hù)進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批1）品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。2）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。3）商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同1）《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶(hù)簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷(xiāo)費(fèi)、合同期限、員工工資、銷(xiāo)售提成等要項(xiàng)。3）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶(hù)各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng)1）《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶(hù)出具區(qū)域平面圖，并通知商戶(hù)將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門(mén)審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢(qián)，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買(mǎi)《商戶(hù)管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。2）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。五、商戶(hù)場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心與商戶(hù)簽訂《物業(yè)管理規(guī)定協(xié)議》。雙方需遵守該規(guī)定協(xié)議。1、商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為9：00～22：00，在保證營(yíng)業(yè)時(shí)間為13小時(shí)的前提下，商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)具體營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如有調(diào)整商場(chǎng)即對(duì)商戶(hù)下達(dá)《營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整通知書(shū)》，商戶(hù)簽字確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。商戶(hù)須按商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，統(tǒng)一開(kāi)門(mén)，統(tǒng)一關(guān)門(mén)。商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：00～9：00，晚19：00～19：30，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同營(yíng)業(yè)員，必須服從我方營(yíng)業(yè)員管理相關(guān)規(guī)定。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，因特殊情況，有商戶(hù)需進(jìn)入商場(chǎng)的，必須詳細(xì)登記其姓名、鋪位號(hào)、原因、時(shí)間，并由管理人員陪同進(jìn)場(chǎng)。2、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶(hù)將專(zhuān)柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶(hù)貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶(hù)進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專(zhuān)用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。4、銷(xiāo)售規(guī)定：本商場(chǎng)交易必須遵守國(guó)家及政府的法律法規(guī)和商場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，服從管理；必須本著“顧客為上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；本著“公平競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)原則，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，嚴(yán)禁欺行霸市。5、商品規(guī)定：商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶(hù)不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。6、裝修規(guī)定：商戶(hù)柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線(xiàn)等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。7、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶(hù)在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶(hù)不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。8、人員規(guī)定：專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員由商戶(hù)自行選擇，如商戶(hù)在尋找營(yíng)業(yè)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶(hù)決定。營(yíng)業(yè)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶(hù)承擔(dān)，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶(hù)根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶(hù)必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專(zhuān)柜人員管理）。9、廣告招牌、商品標(biāo)識(shí)的管理規(guī)定：1）需要張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識(shí)、懸掛招牌的商戶(hù)，必須事先向商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照商場(chǎng)要求完成，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)自行承擔(dān)。未經(jīng)批準(zhǔn)自行張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識(shí)或懸掛招牌的，商場(chǎng)有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒(méi)收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用和損失均由商戶(hù)自行承擔(dān)。2）為維護(hù)商場(chǎng)形象，未經(jīng)商場(chǎng)書(shū)面許可，不得在商場(chǎng)外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標(biāo)識(shí)以及堆放箱、柜、椅、臺(tái)、商品等雜物，如有違反，商場(chǎng)有權(quán)制止并根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。3）為維護(hù)商場(chǎng)形象，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，未經(jīng)商場(chǎng)許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場(chǎng)和其他商戶(hù)利益，影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的標(biāo)識(shí)，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。4）為維護(hù)商場(chǎng)形象，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，未經(jīng)商場(chǎng)許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷(xiāo)廣告標(biāo)識(shí)。如需進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的，必須提前向商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可張貼，張貼不得影響商場(chǎng)的整體美觀。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。5）為維護(hù)商場(chǎng)的整體形象，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，商戶(hù)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照商場(chǎng)要求制作安裝，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)自行承擔(dān)。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。6）商戶(hù)在商場(chǎng)內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標(biāo)識(shí)，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場(chǎng)管理規(guī)定。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生的費(fèi)用和責(zé)任均由商戶(hù)自行承擔(dān)。10、商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1）各商戶(hù)要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場(chǎng)的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場(chǎng)的整體美觀及購(gòu)物環(huán)境。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒(méi)收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費(fèi)用由商戶(hù)自行承擔(dān)。屢勸不改者，商場(chǎng)將給予罰解除合同等處分。2）商戶(hù)不得私自占用公共場(chǎng)地。如情況，需臨時(shí)利用其鋪位周邊場(chǎng)地的，需事先向商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)（需注明使用面積、時(shí)間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場(chǎng)將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。擅自占用公共場(chǎng)地的，商場(chǎng)有權(quán)開(kāi)具“公共場(chǎng)地占用罰款通知書(shū)”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。3）正大門(mén)、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶(hù)在其他出入口進(jìn)出貨時(shí)應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門(mén)裝卸貨時(shí)，如大宗大件物品，必須事先向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，原則上只能安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。4）商場(chǎng)通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品11、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶(hù)將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶(hù)押金中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。12、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)。六、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定1、審批管理程序1）品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線(xiàn)及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。2）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。3）商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。4）商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。

2、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。5）嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。8）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。9）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。13）嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定1）嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。2）未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。4）照明支線(xiàn)導(dǎo)線(xiàn)型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線(xiàn)或絞線(xiàn)。5）開(kāi)關(guān)箱電源線(xiàn)必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。6）用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線(xiàn)連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線(xiàn)，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。11）為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶(hù)區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線(xiàn)應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線(xiàn)穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線(xiàn)卡整齊固定。13）庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定1）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。2）夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。3）施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。5）油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。7）進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。8）施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。11）各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線(xiàn)路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入；嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜使用鐵輪推車(chē)運(yùn)送貨物等損壞商場(chǎng)地面行為；如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定1）各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。2）各級(jí)管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。3）各級(jí)管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。4）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶(hù)協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。6）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶(hù)私自接電。7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。8）裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。9）電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。1）占頻費(fèi)：每部每月收取占頻費(fèi)20元整。2）安裝材料費(fèi)：每安裝一部收取材料費(fèi)50元整。3）裝修垃圾費(fèi)：商戶(hù)每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶(hù)自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶(hù)自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5）對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。七、專(zhuān)柜人員管理商場(chǎng)內(nèi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)簽訂并遵守《時(shí)尚坊商鋪營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范》中所作規(guī)定。1、上崗1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶(hù)在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢營(yíng)業(yè)員（或?qū)з?gòu)員）的聘用及上崗手續(xù)。2）營(yíng)業(yè)員原則上由商戶(hù)自帶或從商場(chǎng)代招營(yíng)業(yè)員中挑選。3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專(zhuān)柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專(zhuān)柜用工人數(shù)必須為：3人\5人\7人\9人,其中一人為店長(zhǎng)。4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高米，男性身高米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，國(guó)粵語(yǔ)流利并不得佩帶顯形眼鏡。5）上崗手續(xù)（要求商戶(hù)及營(yíng)業(yè)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（1）營(yíng)業(yè)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶(hù)口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶(hù)口，需提供擔(dān)保（商戶(hù)或親屬）。（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《職位申請(qǐng)表》。營(yíng)業(yè)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（3）商戶(hù)工作人員持《商戶(hù)用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶(hù)）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工牌費(fèi)5元。（4）營(yíng)業(yè)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)員實(shí)習(xí)工牌。（5）實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（6）實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶(hù)用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶(hù)用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式營(yíng)業(yè)員工牌。

2、調(diào)動(dòng)暫不支持商戶(hù)營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)，如實(shí)際需要，暫時(shí)按營(yíng)業(yè)員即時(shí)離職、入職處理。

3、辭職辭職手續(xù)1）營(yíng)業(yè)員與商戶(hù)自行協(xié)商離職時(shí)間。2）商戶(hù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)員離職事實(shí)及時(shí)報(bào)備本商場(chǎng)備案，在不多于2天內(nèi)安排辭職營(yíng)業(yè)員到本商場(chǎng)退還營(yíng)業(yè)員證，取回辦證資料及按金。3）辭職員工將辭職表、營(yíng)業(yè)員證、《商鋪營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)》一并交回本商場(chǎng)備案、存檔。未交回營(yíng)業(yè)員證、《商鋪營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)》者，辦證按金不予退回。4、工裝（建議）1）工裝穿著規(guī)定上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用建議由商戶(hù)負(fù)擔(dān)。商戶(hù)可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由自行負(fù)擔(dān)，但如為商戶(hù)工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶(hù)承擔(dān)工裝費(fèi)用。2）工裝更換管理規(guī)定（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）及其所聘營(yíng)業(yè)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。2）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。3）工牌工本費(fèi)（5元/人）及由商場(chǎng)組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。4）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。5）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶(hù)”一欄必須由甲方親自簽批。本商場(chǎng)在確認(rèn)核實(shí)后方可在“大自然時(shí)尚坊”一欄簽字，然后確認(rèn)定其賬物及各類(lèi)手續(xù)已移交清楚。營(yíng)業(yè)員證按金及辦證資料必須當(dāng)面檢驗(yàn)簽收，如發(fā)生糾紛，本商場(chǎng)以各方簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。6）如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)本商場(chǎng)查證后，甲方必須在本商場(chǎng)對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。7）甲乙雙方于《商戶(hù)用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，本商場(chǎng)則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶(hù)用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，本商場(chǎng)不予支持。八、貨品進(jìn)出管理各商戶(hù)進(jìn)出商場(chǎng)必須配合商場(chǎng)管理人員的工作，自覺(jué)接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。1、上貨管理1）商戶(hù)必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。商戶(hù)如有新品上市，需要更換品牌名稱(chēng)，須到商場(chǎng)管理部，領(lǐng)取并填寫(xiě)《商戶(hù)品牌更換申請(qǐng)表》申請(qǐng)辦理。如商戶(hù)私自更換經(jīng)營(yíng)人和經(jīng)營(yíng)品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)有權(quán)隨時(shí)單方面解除合同并收回該鋪位，合同押金不退回。2）商戶(hù)必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶(hù)負(fù)責(zé)。3）商戶(hù)商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。

4）各商戶(hù)應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過(guò)程中對(duì)貨物造成損壞，其損失由商戶(hù)自行負(fù)擔(dān)。5）在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶(hù)個(gè)人的財(cái)物由商戶(hù)自行負(fù)責(zé)、妥善保管。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)管理人員及商場(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)告，商場(chǎng)將盡快協(xié)助處理。如需報(bào)警的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。1）填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。2）由所在商場(chǎng)當(dāng)值管理人員簽字。3）由指定出口出場(chǎng)。4）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。5）正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶(hù)售出的貨物超過(guò)三箱（件）的須開(kāi)具“出貨放行單”。商戶(hù)應(yīng)事先填寫(xiě)“出貨放行單”，貨物出門(mén)前，須由當(dāng)值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無(wú)誤后放行。6）非營(yíng)業(yè)時(shí)間，因特殊情況，商戶(hù)需要進(jìn)出貨的，須在商場(chǎng)下班前兩個(gè)小時(shí)向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，否則，商場(chǎng)有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間出貨的，無(wú)論出貨多少均須開(kāi)具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶(hù)鋪位確認(rèn)后再予放行。7）經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無(wú)誤后才予以放行。九、結(jié)算管理1、結(jié)算流程說(shuō)明按租賃合同結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。1）商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶(hù)結(jié)算上月27日至本月26日的租金及各項(xiàng)管理費(fèi)用。2）各商戶(hù)可在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。3）雙方對(duì)帳清楚后，每月5日前商戶(hù)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商場(chǎng)銀行卡上。每月逾期一天，除補(bǔ)交拖欠款項(xiàng)外，按拖欠款項(xiàng)總額的3‰向出租方支付滯納金，逾期二十天，視作承租方單方違約，出租方除追償費(fèi)用外，有權(quán)收回商鋪并解除相關(guān)合同。2、降扣申請(qǐng)程序1）商戶(hù)自行推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，需知會(huì)商場(chǎng)予以備案。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，由招商助理與商戶(hù)就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。3）由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行。

十、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定1、退場(chǎng)審批1）商戶(hù)申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（1）商戶(hù)因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由商戶(hù)提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由管理人員簽署意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。（3）招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。（4）總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。（5）商戶(hù)跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。2）公司決定清退的品牌（1）招商部根據(jù)和商戶(hù)的合同約定，商戶(hù)違反國(guó)家法律法規(guī)，違反租賃協(xié)議或危害商場(chǎng)形象、公共安全多次交涉仍然無(wú)效整改情況下，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（2）客戶(hù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（3）商戶(hù)和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。2、注意事項(xiàng)1）商戶(hù)如逾期未繳納商場(chǎng)管理費(fèi)超過(guò)二十日者，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶(hù)撤場(chǎng)，并追償費(fèi)用，收回商鋪并解除相關(guān)合同。2）商戶(hù)未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)追償各項(xiàng)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶(hù)和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。3）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶(hù)承擔(dān)，屬商戶(hù)提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)管理主管簽字認(rèn)可方可帶出。4）對(duì)于商戶(hù)退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。5）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶(hù)應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶(hù)道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)十一、重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員和顧客生命、財(cái)產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：商場(chǎng)管理人員、經(jīng)營(yíng)人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)定，增強(qiáng)安全消防意識(shí)，防患于未然。按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進(jìn)行建廠，保持消防設(shè)施齊全、正常。電器不用時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線(xiàn)破皮、接口脫線(xiàn)或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。緊急情況或突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并在現(xiàn)場(chǎng)積極組織搶救。經(jīng)營(yíng)人員和顧客要沉著冷靜，不要微觀，聽(tīng)從商場(chǎng)管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開(kāi)商場(chǎng)。十二、商場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例為維護(hù)商場(chǎng)的品牌形象，擴(kuò)大商場(chǎng)的影響力，保障商戶(hù)的合法經(jīng)營(yíng)利益，減少和杜絕不良經(jīng)營(yíng)行為，以及為建立安全、整潔、文明的購(gòu)物場(chǎng)所，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定和市工商局的指示精神，結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定商場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例，望廣大商戶(hù)遵照?qǐng)?zhí)行。凡有下列情形之一者，予以口頭勸說(shuō)警告、罰款人民幣50-200元、停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。1）、不按工商稅務(wù)部門(mén)辦理《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》等國(guó)家相關(guān)營(yíng)業(yè)手續(xù)。2）、擅自更改經(jīng)營(yíng)品種，不符合合同約定及商場(chǎng)要求的，經(jīng)提醒警告、仍不糾正者，商場(chǎng)有權(quán)單方解除合同。3）、違反消防規(guī)定，破壞消防設(shè)施者。除商場(chǎng)處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門(mén)處理，并賠償一切損失。4）、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費(fèi)者利益，被消費(fèi)者投訴至相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)重破壞商場(chǎng)形象者。除商場(chǎng)處罰外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者的損失。5）、在商場(chǎng)沒(méi)打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)關(guān)的其他違法行為。除商場(chǎng)處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安部門(mén)處理。6）、未經(jīng)允許，私自裝修商鋪活在商鋪內(nèi)加裝其他設(shè)施者。7）、在銷(xiāo)售商品過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語(yǔ)，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。8）、違反商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，不服從商場(chǎng)管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴(kuò)大事態(tài)者。9）、采用強(qiáng)賣(mài)、欺行霸市、惡性壓價(jià)等不正當(dāng)手段，嚴(yán)重?cái)_亂商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，引起顧客或周邊商戶(hù)共憤的。10）、所售商品有質(zhì)量問(wèn)題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽(tīng)從工作人員調(diào)解的。11）、未經(jīng)批準(zhǔn)，連續(xù)3天或三個(gè)月累積9天不開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的，商場(chǎng)有權(quán)解除合同。12）、凡在商場(chǎng)內(nèi)張貼有損商場(chǎng)和其他商戶(hù)利益的標(biāo)識(shí)，影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的。2．凡有下列情形之一者，給予書(shū)面警告、罰款的處理。1）、在商場(chǎng)規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告外，每次罰款人民幣20元。2）、在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣(mài)，制造噪音，影響他人營(yíng)業(yè)的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告外，每次罰款人民幣20元。3）、在商場(chǎng)內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除予以書(shū)面警告，責(zé)令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。4）、未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標(biāo)識(shí)或懸掛招牌的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告外，每次罰款人民幣20元。5）、在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，打牌，勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告外，每次罰款人民幣50元。6）、在商場(chǎng)內(nèi)占道經(jīng)營(yíng)，越線(xiàn)擺賣(mài)，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告外，每次罰款人民幣50元。私自占用公共場(chǎng)地的，將按商場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)行處罰。7）、在商場(chǎng)內(nèi)使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在商場(chǎng)內(nèi)留宿，違反消防規(guī)定的，經(jīng)勸說(shuō)不改正者，除給予書(shū)面警告，沒(méi)收相關(guān)物品外，每次罰款人民幣100元。注：凡被處以罰款、停業(yè)整頓的商戶(hù)，本公司將記錄在案，被處以罰款年度累計(jì)達(dá)三次者或被處以停業(yè)整頓者，將取消其續(xù)簽合同的資格，被處以罰款年度累計(jì)達(dá)五次者或被處以停業(yè)整頓年度累計(jì)三次者，商場(chǎng)將解除合同。商戶(hù)收到商場(chǎng)的“罰款通知書(shū)”時(shí)，須在下一個(gè)月度繳納費(fèi)用時(shí)一并繳納。每年罰款所得額，商場(chǎng)將向商戶(hù)公布，這些款項(xiàng)用于下一年度的宣傳推廣活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3、凡有下列情形之一者，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)；經(jīng)常關(guān)心商場(chǎng)的發(fā)展，積極提出合理化建議，且被公司采納并產(chǎn)生較好的效果的。自覺(jué)維護(hù)商場(chǎng)形象，積極協(xié)助商場(chǎng)管理人員維護(hù)商場(chǎng)正常秩序，制止不良的經(jīng)營(yíng)行為的。見(jiàn)義勇為，敢于同打架斗毆、偷盜等不法行為作斗爭(zhēng)，或主動(dòng)向商場(chǎng)管理部揭發(fā)不法行為的。樂(lè)于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顧客表?yè)P(yáng)，或?yàn)樯虉?chǎng)帶來(lái)良好影響的。熱情對(duì)待顧客的投訴，并認(rèn)真處理有關(guān)問(wèn)題，使顧客得到滿(mǎn)意答復(fù)的。商戶(hù)手冊(cè)的解釋與修訂本商場(chǎng)要求商戶(hù)都能自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，共同維護(hù)本商場(chǎng)及廣大商戶(hù)、顧客的利益。各商戶(hù)如對(duì)商場(chǎng)的管理及發(fā)展有什么意見(jiàn)、要求及建議的，歡迎向商場(chǎng)管理部提出。凡屬合理要求、意見(jiàn)、建議，商場(chǎng)都將及時(shí)改正和采納。《商戶(hù)手冊(cè)》在執(zhí)行過(guò)程中，商場(chǎng)有權(quán)限根據(jù)情況修訂和變更有關(guān)內(nèi)容并通知商戶(hù)及員工。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，新定制和補(bǔ)充的相關(guān)規(guī)章制度作為本手冊(cè)的補(bǔ)充。本公司保留修訂權(quán)和最終的解釋權(quán)。儀容儀表管理制度一、目的

為加強(qiáng)員工儀容儀表管理，提高員工整體服務(wù)形象，特制定本管理制度。

二、適用范圍公司全體員工

（一）、員工服飾規(guī)定

1、員工當(dāng)值時(shí)必須穿著統(tǒng)一的制服，具體著裝規(guī)定如下：

A、男行政人員：夏天——襯衣+配褲+領(lǐng)帶

冬天——全套制服

B、女行政人員：夏天——襯衫+裙子（氣溫低于16度允許穿西褲）

冬天——全套制服

注：夏天必須穿著肉色絲襪和黑色皮鞋。C、工程技工：夏天——全套夏裝；冬天——全套冬裝

D、保安：夏天——襯衣+西褲+領(lǐng)帶+皮帶+帽子

冬天——全套制服

注：除操練外，其他時(shí)間必須穿著皮鞋及深色襪子，不得穿著涼鞋

E、保潔、綠化工：夏天——全套夏裝；冬天——全套冬裝F、男女服務(wù)員著工裝。

（二）著裝要求

1、制服必須保持整潔，紐扣扣好，襯衫下角束于西褲內(nèi)，個(gè)人衣物不得顯露于外，不得披衣、解懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽，不得隨意減除制服配件，口袋內(nèi)不得揣過(guò)大過(guò)多的物品，領(lǐng)帶必須結(jié)正，鞋、襪保持潔凈。

2、工作牌，男員工應(yīng)佩戴左前胸，女員工佩戴于外衣由上至下第二粒鈕扣的位置。

3、除指定服飾外，員工當(dāng)值時(shí)只限于佩戴手表一塊，結(jié)婚戒指一枚，但不能過(guò)大。

耳環(huán)及項(xiàng)鏈。

4、冬夏裝更換時(shí)間

a、著夏裝時(shí)間：5月1日——10月30

b、著冬裝時(shí)間：11月1日——4月30日C、特殊情況特殊對(duì)待。

如有特殊天氣情況，必須以公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。

三、員工儀容規(guī)定

（一）、頭發(fā)必須梳理整齊及保持清潔，頭發(fā)不得染除黑色外的其它發(fā)色，男員工頭發(fā)不得過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)員工必須束發(fā)。

（二）、每天保持面部清潔，男員工需每天剃須。

（三）、不得留長(zhǎng)指甲及染有色指甲油。

（四）、女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹。

四、員工儀態(tài)

（一）、員工于當(dāng)值時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，不可無(wú)精打采。

（二）、對(duì)待業(yè)主、賓客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。

（三）、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。

（四）、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋。

（五）、當(dāng)值時(shí)不得相互拍手、嬉笑、打罵。

（六）、當(dāng)值時(shí)不得吸煙、吃零食、哼歌、吹口哨。

（七）、不得隨地吐痰、亂丟雜物。（八）、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。五、儀容儀表規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)中，工作人員的個(gè)人儀容是最受顧客重視的部位。服務(wù)實(shí)踐證明，當(dāng)顧客選擇服務(wù)單位時(shí)，服務(wù)人員的個(gè)人容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會(huì)挽留住他，甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。相反，服務(wù)人員“面惡”，則很可能令他望而卻步。服務(wù)業(yè)雖然不必要求每一位人員都是俊男靚女，但至少應(yīng)當(dāng)要求五官端正，不存在明顯的缺陷?？傊鳛榫唧w從事服務(wù)性的企業(yè)，有必要將服務(wù)人員的容貌端正與否，上升到維護(hù)企業(yè)整體形象的高度來(lái)認(rèn)真考慮。

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。。做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī)，外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺(jué)地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí)，要耐心細(xì)致，完全徹底，面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)，要認(rèn)真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是極易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面，服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過(guò)敏性癥狀，務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸。

3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過(guò)分做作。服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到“秀于外”與“慧于中“二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線(xiàn)、割雙眼皮，不僅沒(méi)有必要，而且也會(huì)因此而顯得過(guò)于做作而失去自然。（二）局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。對(duì)于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅(jiān)眉、“八字眉”，或是過(guò)淡、過(guò)稀的眉毛，必要時(shí)應(yīng)采取措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑揎棥?/p>

2、眼部的修飾

眼部的清潔，人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，既然服務(wù)人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應(yīng)重視它的保潔問(wèn)題。在這方面最重要的是要及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。

3、耳部的修飾

耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方的視野會(huì)顯得極不雅觀。因此，服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。

耳毛的修剪。有的人由于個(gè)人生理原因，耳孔周?chē)鷷?huì)長(zhǎng)出一些濃密的耳毛，服務(wù)人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類(lèi)情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的去除。有必要去除鼻涕時(shí)，宜在無(wú)人場(chǎng)合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

“黑頭”的清理。鼻部的周?chē)?，往往毛孔較為粗大，內(nèi)分泌旺盛的人若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意，便會(huì)在積存油脂或污垢，即“黑頭”。在清理這些有損個(gè)人形象的“黑頭”時(shí)，一是平時(shí)對(duì)此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗，二是可用專(zhuān)門(mén)的“鼻貼”，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

5、口部的清潔

刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅(jiān)持，正確有效的刷牙要做到“三個(gè)三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行，每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。

洗牙。維護(hù)牙齒，除了做到無(wú)異物、無(wú)異味之外，還要注意保持潔白，并用及時(shí)去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

禁食。服務(wù)人員在工作崗位上，為防止因?yàn)轱嬍车脑蚨a(chǎn)生的口腔異味，應(yīng)避免食用一些氣味過(guò)于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

護(hù)唇。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇，要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴邊嘴角殘留食物。

剃須。男性服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個(gè)別女服務(wù)員，若因內(nèi)分泌失調(diào)而在唇上生出過(guò)于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應(yīng)及時(shí)除去。

6、手臂保潔

首先是手臂，要真正的保持無(wú)泥垢、無(wú)污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切礙眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到“六洗”：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過(guò)衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之后要洗手。

服務(wù)人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務(wù)時(shí)，為了衛(wèi)生保潔起見(jiàn)，還應(yīng)按規(guī)定戴專(zhuān)用的手套。

7、手臂妝飾

服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)以樸素莊重為美，而不應(yīng)艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱(chēng)。

①不蓄長(zhǎng)指甲。服務(wù)人員的手指甲，通常不宜長(zhǎng)過(guò)其指尖，修剪手指甲，要養(yǎng)成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且要做到堅(jiān)持不懈。此外，還應(yīng)注意及時(shí)剪除指甲周?chē)蚴植拷佑|骯臟之物后而形成的死皮。

②不涂畫(huà)艷妝。服務(wù)人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進(jìn)行藝術(shù)美甲，在手臂上刺字、繪畫(huà)就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言，服務(wù)人員大都不會(huì)以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，上班前最好剃去腋毛。另外，個(gè)別人手臂上往往長(zhǎng)有較為濃密的汗毛，此種現(xiàn)象，不符合我國(guó)傳統(tǒng)的審美標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)也應(yīng)采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心，就會(huì)出現(xiàn)被人稱(chēng)為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現(xiàn)象。下肢的清潔，應(yīng)特別注意三個(gè)方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一塵不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因氣候過(guò)于炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿，則必須注意選擇長(zhǎng)過(guò)膝蓋的短褲或裙子。

②不要光腳露趾。服務(wù)人員，在直接面對(duì)顧客工作時(shí)，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會(huì)顯得過(guò)于散漫，令客人產(chǎn)生反感。（三）頭發(fā)修飾

1、確保整潔。每周至少清洗兩三次。

2、長(zhǎng)短適當(dāng)。男性服務(wù)人員其頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，絕不允許為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長(zhǎng)發(fā)或梳起發(fā)辮。在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

（四）化妝原則及化妝方法

淡雅：即服務(wù)人員在工作時(shí)一般只化淡妝。重要的是自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致，這樣才與自己特定的身份相稱(chēng)，才會(huì)被顧客所認(rèn)可。

簡(jiǎn)潔：工作妝應(yīng)以簡(jiǎn)單明了為本。一般情況下，服務(wù)人員化妝修飾重點(diǎn)，主要是嘴唇、面頰和眼部，對(duì)于其他部位可不予考慮。

適度：如，在某些對(duì)氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上，服務(wù)人員通常不宜采用芳香類(lèi)的化妝品，如香水、香粉、香脂等。

莊重：即服務(wù)人員在化妝時(shí)對(duì)本人進(jìn)行正確的角色定位。社會(huì)各界所希望看到的服務(wù)人員的化妝應(yīng)以莊重為主要特征。服務(wù)人員若在上班時(shí)采用一些社會(huì)上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、日曬妝、宴會(huì)妝等等，則會(huì)使人覺(jué)得輕浮隨便、不務(wù)正業(yè)。

避短：服務(wù)人員在化妝時(shí)美化自身形象，既要揚(yáng)長(zhǎng)，即適當(dāng)?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點(diǎn)，更要避短，即巧妙地掩飾自己所短，并彌補(bǔ)自己的不足。工作妝重在避短，而不在于揚(yáng)長(zhǎng)，因?yàn)檫^(guò)分強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)，則有自我炫耀之嫌，易引起顧客反感。

化妝方法

服務(wù)人員只有學(xué)會(huì)正確的化妝方法，才能使自己的化妝達(dá)到預(yù)期的目的。

（五）行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)及風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi)，二者相距約兩個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。

2、坐態(tài)。

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸抬頭微收下顎，目光平視，面帶笑容，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。

3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠攏兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進(jìn)姿態(tài)

要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線(xiàn)。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：

⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。

⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、部分崗位人員的站姿要求

⑴大堂門(mén)童、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。五、陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

六、攙扶幫助

在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

七、與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。

八、國(guó)際交往的見(jiàn)面禮節(jié)

（一）招呼禮

1、與西方人打招呼，要避免用中國(guó)式，如說(shuō)：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會(huì)認(rèn)為你想探聽(tīng)私事。也不要說(shuō)：“你吃過(guò)飯了嗎？”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼，最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話(huà)就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說(shuō)：“愿菩薩保佑”。

（二）鞠躬禮

又稱(chēng)打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿ィ瑫r(shí)表示問(wèn)候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝?jiàn)面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠(chéng)懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。

九、禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

（一）微笑服務(wù)

員工的微笑是對(duì)客戶(hù)熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。

常用禮貌用語(yǔ)：“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。

一般稱(chēng)呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱(chēng)為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱(chēng)“夫人”（太太），未婚女子稱(chēng)“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱(chēng)“小姐”或“女士”。以上稱(chēng)呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱(chēng)呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。（三）基本禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

（四）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話(huà)）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)?？腿撕湍阏勗?huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

⑴詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過(guò)分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言。儀表管理制度年月日儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)管理DCS系統(tǒng)管理規(guī)定儀表技術(shù)管理儀表設(shè)備管理儀表運(yùn)行管理儀表檢修管理竣工裝置驗(yàn)收管理儀表的備品、配件管理儀表巡回檢查管理儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)管理一、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的分類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)按其重要性以獨(dú)立的閉環(huán)回路分成A、B兩類(lèi)。A類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)a）涉及全裝置或大范圍停車(chē)的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)。b）關(guān)鍵設(shè)備和重要工藝系統(tǒng)的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)。c）關(guān)系到人身、設(shè)備或產(chǎn)品質(zhì)量的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)。B類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)除A類(lèi)以外的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)均為B類(lèi)。二、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的設(shè)置和設(shè)定值的確定1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的設(shè)置在生產(chǎn)過(guò)程中儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的設(shè)置由分公司生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)，會(huì)同生產(chǎn)車(chē)間共同編制各生產(chǎn)裝置A、B類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)置清單，經(jīng)廠總工程師或主管廠長(zhǎng)審批后發(fā)布實(shí)施。2.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值的確定儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值由公司生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)生產(chǎn)車(chē)間制定，公司生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)。其中設(shè)備保護(hù)性參數(shù)（軸振動(dòng)、軸位移、軸承溫度、潤(rùn)滑油壓、密封油壓等）的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)須經(jīng)設(shè)備部門(mén)負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)。所有負(fù)責(zé)人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。三、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的配備1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)中報(bào)警及控制回路的配備組成方案由裝置儀表主任工程師提出。A類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的配備組成方案應(yīng)由公司生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)、車(chē)間共同審定，設(shè)備科負(fù)責(zé)人確認(rèn)審批。所有負(fù)責(zé)人都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。2.所有儀表聯(lián)鎖的實(shí)施由儀表專(zhuān)業(yè)或儀表維護(hù)班負(fù)責(zé)，與儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)有關(guān)的其它專(zhuān)業(yè)，要按儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)中的要求條件予以保證。四、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的試驗(yàn)和確認(rèn)1、在下列情況下必須對(duì)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和試驗(yàn)。a）新建裝置在單機(jī)或聯(lián)動(dòng)試車(chē)前。b）單機(jī)設(shè)備或單元系統(tǒng)檢修后。c）裝置大修后。2.試驗(yàn)內(nèi)容a）儀表專(zhuān)業(yè)或裝置儀表維護(hù)班按分公司生產(chǎn)技術(shù)科批準(zhǔn)的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值按系統(tǒng)回路開(kāi)具《儀表聯(lián)鎖報(bào)警系統(tǒng)試驗(yàn)記錄》b）儀表專(zhuān)業(yè)會(huì)同工藝、電氣、設(shè)備等有關(guān)部門(mén)共同檢查確認(rèn)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)對(duì)電源、氣源、工藝環(huán)境外部條件的要求是否符合規(guī)定。儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的投運(yùn)由生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任負(fù)責(zé)。通知該裝置儀表維護(hù)班長(zhǎng)，儀表維護(hù)班長(zhǎng)指定專(zhuān)人將該系統(tǒng)回路再次檢查確認(rèn)無(wú)誤后，由儀表維護(hù)班長(zhǎng)向生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任報(bào)告系統(tǒng)準(zhǔn)備完畢。儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的投運(yùn)由生產(chǎn)車(chē)間工藝操作人員按操作程序執(zhí)行。五、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的解除1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的解除分為永久性解除和暫時(shí)性解除。2.由于生產(chǎn)原因生產(chǎn)車(chē)間要求儀表聯(lián)鎖永久性解除，應(yīng)由生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任負(fù)責(zé)提出。解除前按系統(tǒng)回路開(kāi)具《儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)解除（恢復(fù)）申請(qǐng)書(shū)》，在解除性質(zhì)一欄填寫(xiě)永久字樣，同時(shí)附詳細(xì)的永久性解除聯(lián)鎖的技術(shù)報(bào)告，上報(bào)分公司生產(chǎn)技術(shù)科，由分公司生產(chǎn)技術(shù)科組織相關(guān)部門(mén)會(huì)簽后，由廠總工程師或主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)，并交儀表專(zhuān)業(yè)或儀表維護(hù)班組織實(shí)施，所有的永久性解除資料分別由儀表專(zhuān)業(yè)、生產(chǎn)車(chē)間和分公司生產(chǎn)技術(shù)科存檔。3.由于生產(chǎn)原因要求暫時(shí)解除儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)應(yīng)由生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任負(fù)責(zé)提出。在解除前按系統(tǒng)回路開(kāi)具《儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)解除（恢復(fù)）申請(qǐng)書(shū)》交該裝置儀表維護(hù)班班長(zhǎng)確認(rèn)。如該聯(lián)鎖系統(tǒng)回路無(wú)需實(shí)施儀表接線(xiàn)摘除或短接操作，儀表維護(hù)班長(zhǎng)簽注意見(jiàn)后交由生產(chǎn)工藝操作人員執(zhí)行。如該聯(lián)鎖系統(tǒng)回路解除需要實(shí)施儀表接線(xiàn)摘除或短接操作，儀表維護(hù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定出具體作業(yè)步驟寫(xiě)在《儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)解除（恢復(fù)）申請(qǐng)書(shū)》上并指定專(zhuān)人執(zhí)行操作，作業(yè)完畢報(bào)告生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任或運(yùn)行值班長(zhǎng)。所有指揮、操作人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。4.由于儀表方面原因要求暫時(shí)解除儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)或某一聯(lián)鎖參數(shù)時(shí)，由該裝置儀表維護(hù)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)提出。在解除前按系統(tǒng)回路開(kāi)具《儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)解除（恢復(fù)）申請(qǐng)書(shū)》經(jīng)生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任或運(yùn)行值班長(zhǎng)審批同意，崗位操作人員確認(rèn)并采取必要的安全措施后方可將該聯(lián)鎖系統(tǒng)回路解除。操作時(shí)要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)行一人工作、一人監(jiān)護(hù)制，作業(yè)完畢報(bào)告崗位操作人員。如系統(tǒng)處理完畢需將該聯(lián)鎖系統(tǒng)重新投運(yùn)，應(yīng)由運(yùn)行值班長(zhǎng)或生產(chǎn)主任確認(rèn)批準(zhǔn)后，由崗位操作人員將該系統(tǒng)聯(lián)鎖重新投運(yùn)。所有指揮、操作、作業(yè)人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。六、自啟動(dòng)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的定期試驗(yàn)備用機(jī)組及輔助油泵等的聯(lián)鎖保護(hù)系統(tǒng)和自啟動(dòng)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)，凡工藝條件許可的應(yīng)每季度檢查試驗(yàn)一次。定期檢查試驗(yàn)由電儀車(chē)間技術(shù)員負(fù)責(zé)，試驗(yàn)前按系統(tǒng)回路開(kāi)具《儀表聯(lián)鎖報(bào)警系統(tǒng)試驗(yàn)記錄》，儀表、電氣片區(qū)組長(zhǎng)共同進(jìn)行自啟動(dòng)聯(lián)鎖試驗(yàn)。試驗(yàn)結(jié)束后，所有指揮、試驗(yàn)人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。七、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的修改1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值的修改儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值的修改由生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)主任負(fù)責(zé)提出，按系統(tǒng)回路填寫(xiě)《儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值修改任務(wù)書(shū)》，經(jīng)分公司生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)人審批后交儀表維護(hù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。儀表維護(hù)班長(zhǎng)指定專(zhuān)人將該儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)解除，然后實(shí)行一人工作、一人監(jiān)護(hù)進(jìn)行儀表調(diào)整操作，作業(yè)完畢報(bào)告工藝操作人員。操作人員經(jīng)生產(chǎn)主任批準(zhǔn)后將該儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)重新投運(yùn)。所有組織、操作、調(diào)整人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。A類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值的修改必須經(jīng)廠總工程師或主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。2.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)配備的修改儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)配備組成的修改由儀表主任負(fù)責(zé)，按系統(tǒng)回路提出儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)配備組成修改方案，經(jīng)分公司儀表主任工程師審批后交該裝置儀表維護(hù)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。所有組織、審批、實(shí)施人員都必須執(zhí)行簽字確認(rèn)程序。A類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)配備組成的修改必須經(jīng)廠總工程師或主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。八、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)配備組成的要求1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)必須具有鑒別第一事故的能力。2.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)電源開(kāi)關(guān)的斷／合位置，旁路開(kāi)關(guān)的投用／解除位置應(yīng)有明顯的標(biāo)志。3.并列運(yùn)行的設(shè)備或備用設(shè)備，與運(yùn)行設(shè)備或同類(lèi)關(guān)鍵設(shè)備的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)不允許合用一個(gè)分電源保險(xiǎn)。4.室外安裝的一次發(fā)訊儀表、開(kāi)關(guān)型儀表及電磁閥等有防雨、防水、防濺、防凍措施。5.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)用的一次發(fā)訊儀表、繼電器、邏輯塊、CPU、各種插卡及電磁閥等，每一種類(lèi)與每一規(guī)格有一定的備用量。九、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的檢修及試驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)容1.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)中的所有一次測(cè)量及發(fā)訊儀表（包括變送器、流量開(kāi)關(guān)、電接點(diǎn)壓力表、熱電偶、溫度開(kāi)關(guān)、報(bào)警單元、熱電阻、軸位移及軸振動(dòng)儀表等）都必須檢定校準(zhǔn)合格，檢定校準(zhǔn)記錄應(yīng)有檢驗(yàn)人和審核人兩人簽字。2.儀表聯(lián)鎖中的行程開(kāi)關(guān)、閥位及位置開(kāi)關(guān)應(yīng)有防銹潤(rùn)滑，保證接觸良好。3.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的切斷閥、放空閥必須經(jīng)過(guò)校驗(yàn)，其泄漏量及全行程時(shí)間必須在規(guī)定數(shù)值范圍內(nèi)。4.儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的電源保險(xiǎn)大修時(shí)必須更換新品。5.在開(kāi)車(chē)前要對(duì)所有儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)按回路進(jìn)行全面的檢查和試驗(yàn)，必須做到：a）儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)回路邏輯關(guān)系正確無(wú)誤。b）關(guān)聯(lián)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)如電磁閥、切斷閥、放空閥、風(fēng)門(mén)擋板等動(dòng)作正確、迅速、可靠。c）各功能按鈕及開(kāi)關(guān)動(dòng)作正確，標(biāo)志明顯。d）所有指示燈、指示框、光字牌、DCS或PLC中CRT上的顯示狀態(tài)、動(dòng)作正確，顏色符合規(guī)范要求。十、儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)檔案及資料管理1.儀表專(zhuān)業(yè)或裝置儀表維護(hù)班負(fù)責(zé)儀表聯(lián)鎖檔案及資料的管理。應(yīng)備有所負(fù)責(zé)的各生產(chǎn)裝置儀表系統(tǒng)回路系統(tǒng)圖，A類(lèi)及B類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)清單，自啟動(dòng)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)清單，儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)設(shè)定值一覽表。2.分公司生產(chǎn)技術(shù)科備有A類(lèi)及B類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)清單。修改后的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)圖紙、資料及文件應(yīng)及時(shí)由儀表專(zhuān)業(yè)或裝置儀表維護(hù)班整理歸檔。3.裝置儀表維護(hù)班應(yīng)有所附的生產(chǎn)裝置的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)回路系統(tǒng)圖；A類(lèi)及B類(lèi)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)清單；自啟動(dòng)儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)清單；儀表聯(lián)鎖設(shè)定值一覽表；修改后的儀表聯(lián)鎖系統(tǒng)的圖紙、資料及有關(guān)規(guī)定。DCS系統(tǒng)管理規(guī)定一、職能與分工

aDCS專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)集散控制系統(tǒng)的硬件及軟件管理。bDCS專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)集散控制系統(tǒng)的點(diǎn)檢工作。c化工車(chē)間技術(shù)人員負(fù)責(zé)工藝組態(tài)參數(shù)的提出與校正。

二、權(quán)限

DCS系統(tǒng)管理工作是在設(shè)備科的領(lǐng)導(dǎo)下,以生產(chǎn)科為主體,電儀車(chē)間配合開(kāi)展管理工作。

三、管理內(nèi)容與方法

1

DCS裝置正常維護(hù)檢修須填寫(xiě)《安全作業(yè)票》，由儀表人員提出項(xiàng)目?jī)?nèi)容和安全措施，有班長(zhǎng)同意并通過(guò)工藝主任或班長(zhǎng)簽字方可組織實(shí)施，必須由兩人或兩人以上進(jìn)行作業(yè)，并做好操作記錄。

2

DCS裝置系統(tǒng)檢修和應(yīng)用軟件重新保存和下裝須填寫(xiě)《DCS裝置檢修記錄》，由儀表人員提出項(xiàng)目?jī)?nèi)容和安全措施，并通知設(shè)備科后，方可實(shí)施。

3

DCS系統(tǒng)的點(diǎn)檢隨裝置大檢修同步進(jìn)行，檢修前必須認(rèn)真編寫(xiě)檢修方案，車(chē)間批準(zhǔn)后，方可指定專(zhuān)人實(shí)施。其點(diǎn)檢內(nèi)容應(yīng)包括：

3.1

拔下各裝置插件、插槽及空氣過(guò)濾網(wǎng)除塵