2023年物業(yè)客服中心管理制度(5篇)

2023年物業(yè)客服中心管理制度(5篇)

書目

第1篇s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

第2篇達(dá)嘉物業(yè)客服中心管理方案

第3篇物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

第4篇物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

第5篇物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清楚、完整。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶托付鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常運(yùn)用和管理狀況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶托付管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶托付長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶托付物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立特地地點存放業(yè)戶托付客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶托付物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種緣由需更換門鎖,應(yīng)剛好將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未剛好交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行擔(dān)當(dāng),但客服組必需督促業(yè)戶剛好交送備用鑰匙。

(4)假如其他部門由于特別緣由(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶托付客服組保管的鑰匙,須要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn),并剛好與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明狀況,在《值班日志》上登記電話通知時間(精確到分鐘),同時在《客服鑰匙運(yùn)用登記表》上登記(緊急狀況下可后補(bǔ)手續(xù)),運(yùn)用完畢后剛好送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必需跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙運(yùn)用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必需將業(yè)戶寄存鑰匙借出的狀況具體、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必需核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶托付書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或托付書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明狀況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(精確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)鑰匙管理人員每天必需對鑰匙進(jìn)行一次清點,發(fā)覺問題剛好向負(fù)責(zé)人匯報。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,實行補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的平安。丟失或損壞鑰匙的處理必需在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清晰地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶短暫需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙托付專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的運(yùn)用同樣須要做記錄,填寫《客服鑰匙運(yùn)用登記表》。

(5)借出的鑰匙必需在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將緣由報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙運(yùn)用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)剛好報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理,實行補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清晰地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必需核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶托付書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或托付書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明狀況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(精確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙修理,客服組必需核實、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙運(yùn)用登記表》。

(5)借出的鑰匙必需在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將緣由報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙運(yùn)用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)覺鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)剛好報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,實行補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的平安。丟失或損壞鑰匙的處理必需在當(dāng)天下班前解決。

4.4留意事項

(1)業(yè)戶托付保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親自裝入信封,在封口處簽名,并幫助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人運(yùn)用。

③非業(yè)戶本人如需運(yùn)用業(yè)戶封存鑰匙,必需經(jīng)該業(yè)戶同意后方可運(yùn)用,否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)仔細(xì)具體填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事務(wù),須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可運(yùn)用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必需兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對全部業(yè)戶封存鑰匙必需從嚴(yán)管理,實行必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

(2)鑰匙管理的原則

①全部鑰匙

明細(xì)應(yīng)建立電子版,并剛好進(jìn)行更新。

②入住階段,如返修鑰匙運(yùn)用狀況較多,務(wù)必將運(yùn)用狀況填寫清晰。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他緣由)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙運(yùn)用登記表》

3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》

達(dá)嘉物業(yè)客服中心管理方案

嘉達(dá)物業(yè)客服中心管理方案

一、培訓(xùn)工作

1、新員工培訓(xùn):集中一周培訓(xùn),由老員工每人輪番培訓(xùn)一天,從專業(yè)學(xué)問、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進(jìn)行培訓(xùn);培訓(xùn)資料由老員工自備;培訓(xùn)時間:晚上6:30-8:30;

2、新員工工作實踐:分別由現(xiàn)場與前臺人員進(jìn)行一對一帶班學(xué)習(xí);一周后進(jìn)行互換;新員工每天作好工作日記;

二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作狀況、協(xié)調(diào)部門之間工作事項、擬寫相關(guān)單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓(xùn)工作、

三、前臺(2人)

1、崗位職責(zé)分前臺接待、物業(yè)收費兩大塊。機(jī)動事項由客服人員主動擔(dān)當(dāng),包括:開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作支配;

2、前臺接待日常工作包括:處理客戶詢問、來訪接待、一般投訴、有償服務(wù)與修理項目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;

3、物業(yè)收費日常工作包括:收費、辦理退還押金手續(xù)、相關(guān)費用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計、郵件代辦、預(yù)訂報刊雜志、檔案管理;

四、現(xiàn)場(3人)

1、裝修巡察:李宙華4、5組團(tuán);金仁科1組團(tuán)兼其他事項機(jī)動(如:圖紙審核);另一人2、3組團(tuán);

2、工作制度:每日上班后30分鐘內(nèi)及下班前到客服中心,便于與前臺客服之間進(jìn)行有效溝通,落實下一步工作的開展;工作狀況制度;剛好將工作發(fā)覺的裝修違章事務(wù)報客服中心,嚴(yán)峻違章上報客服主管。

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,剛好驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪安排和組織、支配一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施詳細(xì)回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪安排,支配回訪。

4.1.1回訪時效支配:

a)投訴事務(wù)的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時狀況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的支配:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿足程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪安排,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加留意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事務(wù)應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理看法記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理確定是否根據(jù)《不合格訂正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿足度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿足率調(diào)查統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的'十二字'方針:禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動、同等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必需穿工作服,工作服要整齊,紐扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作須要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)剛好換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開運(yùn)用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就留意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務(wù)看法:

a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

c)虛心和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐性傾聽,并剛好向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時游戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特別狀況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動;

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、特別感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

4.4.10商議語:……你看這樣好不好

4.4.11說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并剛好與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請理解!'(保

安專用)

4.5.4當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請協(xié)作我的工作'。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)留意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人平安或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'感謝您的合作,歡迎光臨。'

4.5.7假如要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎'。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

4.6對住戶。

4.6.1為住戶供應(yīng)服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。態(tài)度溫和、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)全神貫注、留意傾聽,給人以受敬重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)馬上放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的住戶切忌竊竊私語或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶供應(yīng)力所能及的幫助,切不行說'這與我無關(guān)'之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清晰'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清晰'作回答。回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

4.6.10與住戶交談,看法親善,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11須要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說'對不起,打攪您了'。事后應(yīng)對住戶幫助或幫助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)切、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法說明清晰時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟識的住戶回來時,應(yīng)說'你好,××先生/小姐,您回來了。'

4.6.16當(dāng)熟識的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說'你好,××先生/小姐'。

4.6.17當(dāng)住戶有事詢問時,應(yīng)熱忱接待,并說'有困難直說,但愿我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤會時,應(yīng)說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)馬上說'噢,對不起,我不是那個意思'。

4.6.20對來詢問辦事的住戶,值班員應(yīng)馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事須要我們幫助的'

4.6.21當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請敬重我們的工作,先生/小姐。'

4.6.23當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應(yīng)留意:

b)對熟識的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)運(yùn)用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應(yīng)用心傾聽住戶的看法,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)主動查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不行不懂裝懂;

f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清楚報道:'您好,××部門。'

4.7.3仔細(xì)傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:'感謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用一般話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說××話。'

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,復(fù)原與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:'您好,并作自我介紹。

4.8.2運(yùn)用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時,應(yīng)說'感謝,再見'。

4.9進(jìn)行工作操作。

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行修理、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等愛護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場復(fù)原原樣。

4.9.3工作操作時應(yīng)留意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中

若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)短暫停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再接著工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按'開門'鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面對電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面對顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.11當(dāng)值時接到投訴、詢問的處理。

4.11.1對住戶的投訴詢問要細(xì)心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到'客戶服務(wù)中心'反映;對于誤會,如自己能說明清晰時應(yīng)盡量向住戶說明;如自己無法說明清晰應(yīng)馬上懇求上司幫助或指引住戶到'客戶服務(wù)中心'詢問。

4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)留意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用相互都懂的語言。

4.12.2不允許仿照他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭論。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、爭論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或運(yùn)用卑視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與'顧客滿足'在物業(yè)管理中的運(yùn)用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:

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