2023年員工行為規(guī)范管理制度(篇)

2023年員工行為規(guī)范管理制度(篇)

書目

第1篇某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

第2篇辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

第3篇員工行為規(guī)范管理制度

第4篇s酒店員工行為規(guī)范管理細則

第5篇物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范

第6篇物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范

第7篇物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度

第8篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）

第9篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）

第10篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）

第11篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）

第12篇項目管理處員工行為規(guī)范工作準(zhǔn)則

某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

辦公室員工行為規(guī)范

《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度

一、形象規(guī)范

1、著裝

(1)服裝正規(guī)、整齊、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。

(2)鞋、襪保持干凈,鞋面干凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。

2、儀容

(1)頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。

(2)男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。

(3)女員工淡妝上崗,修飾文靜,且與年齡、身份相符。

(4)保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

3舉止

(1)精神飽滿,留意力集中,無疲憊狀、愁悶狀和不滿狀。

(2)保持微笑,目光平和,不瞻前顧后、心不在焉。

(3)坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持肯定間隙,不用手托腮。

(4)不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

(5)避開在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

(6)不能在他人面前雙手抱胸,盡量削減不必要的手勢動作。

(7)站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。

二、崗位規(guī)范

(1)遵守上班時間,因故遲到和請假的,必需事先電話聯(lián)絡(luò)。

(2)遇有工作部署應(yīng)馬上行動,并做到有步驟、快速踏實地進行。

(3)工作中不扯閑談、不要隨意離開自己的崗位。

(4)長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主子外出。

(5)不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

(6)在辦公室內(nèi)保持寧靜,不得大聲喧嘩。

(7)辦公用品和文件須妥當(dāng)保管,運用后立刻歸還到指定位置。

(8)文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

(9)重要的記錄、證據(jù)等文件必需依據(jù)公司文件管理制度歸檔。

(10)下班時,文件、文具、用紙等要整理,要整理桌子,椅子歸位。

(11)關(guān)好門窗,檢查處理火和電等平安事宜。

三、語言規(guī)范

1、提倡講一般話。

2、語音清楚、語氣懇切、語速適中、語調(diào)平和。

3、與他人交談,要用心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。

4、用虛心看法傾聽、不要隨意打斷別人的話。

5、嚴禁說臟話、忌語。

6、運用“您好”、“感謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規(guī)范

1、接待來訪

(1)接待來訪熱忱周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。

(2)迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有特地接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。

(3)來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清晰”。要仔細傾聽,熱心引導(dǎo),快速連接,并為來訪者供應(yīng)精確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。

2、訪問他人

(1)遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。

(2)假如因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。

(3)訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。

(4)用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。

3、運用電話

(1)接電話時,要先說“您好”。

(2)運用電話應(yīng)簡潔明白。

(3)不要用電話閑聊。

4、交換名片

(1)名片代表客人,用雙手遞接名片。

(2)看名片時要確定姓名。

(3)拿名片的手不要放在腰以下。

(4)不要遺忘簡潔的寒暄。

五、會議規(guī)范

1、事先閱讀會議通知或做好打算,針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的看法。

2、按會議通知要求,在會議起先前5分鐘進場。

3、開會期間關(guān)掉手機或設(shè)成振動,不從事與會議無關(guān)的活動。

4、發(fā)言簡潔明白,條理清楚。

5、仔細聽別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。

6、公司內(nèi)部會議,按秩序就座。

7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會場安靜。

六、平安衛(wèi)生環(huán)境

1、工作時既要留意自身平安,又要愛護同伴的平安。

2、提高平安學(xué)問,培育具備發(fā)生事故和意外時的緊急管理實力。

3、愛惜公司公物,注意所用設(shè)備、設(shè)施的定期修理保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。

4、有維護良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。

5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。

6、如在公共場所發(fā)覺紙屑、雜物等,隨時撿起放入垃圾桶,愛護公司的清潔。

7、定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所物品區(qū)分為有必要與沒有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒有必要的清除掉。

七、上網(wǎng)規(guī)定

1、在工作時間內(nèi)不得在網(wǎng)上進行與工作無關(guān)的活動。

2、不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)危害國家平安,泄露公司機密,不得侵擾國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動。

3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。

4、不得對計算機信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進行刪除、修改或者增加。

5、不得制作傳播計算機病毒等破壞程序。

八、人際關(guān)系

1、同事關(guān)系:懂得“理解與敬重他人比什么都重要”,營造“同快樂,共追求”的氛圍。

2、敬重他人:確定、贊揚他人的特長和業(yè)績,對他人短處和不足,進行忠告、激勵。

3、相互合作:在看法和主見不一樣時,應(yīng)理解相互的立場,找尋能共同合作的方案。

4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。

九、心靈溝通

1、虛心接受他人的看法。

2、不要感情用事。

4、真誠對待他人。對他人有看法應(yīng)選擇合適的時機和場合當(dāng)面說清,不要背后亂發(fā)爭論。

5、不要看他人的笑話,在公眾場合出現(xiàn)他人有礙風(fēng)光 ,有違公司規(guī)定的行為時應(yīng)剛好善意地提示。

6、對領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅決執(zhí)行。有保留看法的,可擇機反映,但在領(lǐng)導(dǎo)變更決策之前,不能消極應(yīng)付。

7、不要胡亂評議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級,更不能惡語傷人。

8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對此提出看法和建議。

辦公室員工行為規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝

(1)服裝正規(guī)、整齊、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。

(2)鞋、襪保持干凈,鞋面干凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。

2、儀容

(1)頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。

(2)男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。

(3)女員工淡妝上崗,修飾文靜,且與年齡、身份相符。

(4)保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

3舉止

(1)精神飽滿,留意力集中,無疲憊狀、愁悶狀和不滿狀。

(2)保持微笑,目光平和,不瞻前顧后、心不在焉。

(3)坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持肯定間隙,不用手托腮。

(4)不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

(5)避開在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

(6)不能在他人面前雙手抱胸,盡量削減不必要的手勢動作。

(7)站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。

二、崗位規(guī)范

(1)遵守上班時間,因故遲到和請假的,必需事先電話聯(lián)絡(luò)。

(2)遇有工作部署應(yīng)馬上行動,并做到有步驟、快速踏實地進行。

(3)工作中不扯閑談、不要隨意離開自己的崗位。

(4)長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主子外出。

(5)不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

(6)在辦公室內(nèi)保持寧靜,不得大聲喧嘩。

(7)辦公用品和文件須妥當(dāng)保管,運用后立刻歸還到指定位置。

(8)文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

(9)重要的記錄、證據(jù)等文件必需依據(jù)公司文件管理制度歸檔。

(10)下班時,文件、文具、用紙等要整理,要整理桌子,椅子歸位。

(11)關(guān)好門窗,檢查處理火和電等平安事宜。

三、語言規(guī)范

1、提倡講一般話。

2、語音清楚、語氣懇切、語速適中、語調(diào)平和。

3、與他人交談,要用心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。

4、用虛心看法傾聽、不要隨意打斷別人的話。

5、嚴禁說臟話、忌語。

6、運用“您好”、“感謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規(guī)范

1、接待來訪

(1)接待來訪熱忱周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。

(2)迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有特地接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。

(3)來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清晰”。要仔細傾聽,熱心引導(dǎo),快速連接,并為來訪者供應(yīng)精確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。

2、訪問他人

(1)遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。

(2)假如因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。

(3)訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。

(4)用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。

3、運用電話

(1)接電話時,要先說“您好”。

(2)運用電話應(yīng)簡潔明白。

(3)不要用電話閑聊。

4、交換名片

(1)名片代表客人,用雙手遞接名片。

辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

辦公室管理制度

第一章總則

一、為了加強辦公室管理,明確公司內(nèi)部管理職責(zé),使內(nèi)務(wù)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化,結(jié)合實際狀況,特制訂本制度。

二、本制度適用于公司全部成員并嚴格遵守各項規(guī)定。

三、切合公司實際,依據(jù)不同的制度內(nèi)容編寫相應(yīng)的規(guī)范化要求,力求使辦公室各項工作都有章可循、有法可依,保證公司的辦公事務(wù)有效開展。

四、辦公室人員應(yīng)明確各項工作職責(zé),簡化辦理流程,做到每周有安排、每月有總結(jié)的工作目標(biāo)。

其次章職責(zé)范圍

一、辦公室管理人員干脆受行政人事主管領(lǐng)導(dǎo),在直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)下主持開展辦公室的各項工作。

二、負責(zé)辦公室相關(guān)規(guī)章制度的起草編寫、一般性文書的整理匯編、資料信息收集編撰等文字工作。

三、負責(zé)公司文書管理、圖書管理、辦公用品管理、會議管理、清潔衛(wèi)生管理等工作,保證各項事務(wù)有序開展。

四、協(xié)調(diào)各部門之間的行政關(guān)系,為各部門工作開展供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。

五、負責(zé)公司對內(nèi)、對外公共關(guān)系的維護和改善,做好來客接待和公司的各項文化宣揚等工作。

六、收集各部門反饋信息和外部資訊,上傳下達各種指令,剛好做出整理,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。

七、幫助其他部門工作,完成上級交代的其他工作,如:名片印制、收發(fā)傳真等。

第三章工作規(guī)范

一、辦公室工作規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、言語規(guī)范、行為規(guī)范,相關(guān)規(guī)定根據(jù)員工守則細則執(zhí)行。

二、辦公室管理人員嚴格根據(jù)本制度中的要求規(guī)范開展工作。

第四章辦公室事務(wù)管理

一、文書管理制度

文件是文書的重要組成部分,文件是各部門依據(jù)自己的職責(zé)范圍所制發(fā)的具有執(zhí)行效力的并設(shè)有特定版頭的文書。本制度中,文件特指公司內(nèi)外部發(fā)文文件;而文書特指內(nèi)部一般性傳閱資料。檔案是文書基礎(chǔ)上形成的,檔案是文書的持續(xù)?，F(xiàn)把文件、文書、檔案統(tǒng)歸于文書管理,并對文書管理制度做以下規(guī)定。

(一)文件管理制度

第一條管理要點

1、為使文件管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化,提高辦文速度和發(fā)文質(zhì)量,充分發(fā)揮文件在各項工作中的指導(dǎo)作用。

2、文件管理的范圍包括:上級下發(fā)文件、公司各類制度文件、外部傳真文件、政策指導(dǎo)類文件、各類合同文件等。

3、制度類文件根據(jù)公司文檔統(tǒng)一格式進行編寫,統(tǒng)一頁眉、頁腳,寫明公司全稱及文件性質(zhì);正文部分寫明題目、時間、發(fā)文部門、內(nèi)容等信息;措辭規(guī)范,表達無歧義。

4、依據(jù)文件屬性、類別,對全部文件進行編號,依據(jù)編號定期歸檔,做好相應(yīng)的文字記錄,以備查閱。

其次條制度規(guī)范

1、文件的起草、收發(fā)、打印、歸檔整理、借閱銷毀等由辦公室人員負責(zé)執(zhí)行。

2、公司上報下發(fā)正式文件的權(quán)利主要集中在行政人事部,各部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。

3、公司對內(nèi)公開文件由行政人事部負責(zé)起草和審核,總經(jīng)理簽發(fā);各部門須要向下或?qū)ν獍l(fā)文的文件由各部門負責(zé)起草,行政人事部負責(zé)審核,審核無誤后行政辦公室打印,打印后送回起草部門校對,校對無誤方可正式打印,由總經(jīng)理蓋章,簽發(fā)。

4、凡寄至公司的文件、傳真等,由辦公室簽收并做好相應(yīng)記錄。

5、機密文件由行政人事部主管保管,辦公室人員對一般性文件進行分類管理,定期整理并制作相關(guān)報表提交給部門主管。

6、各部門因工作須要可借閱一般性文件,需嚴格履行借閱手續(xù),對有密級程度的文件,需行政人事主管審批,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱。

7、辦公室管理人員對文件借閱狀況進行登記,做好借閱記錄并限期清退。

8、按時間、內(nèi)容、部門、名稱等內(nèi)容分門別類進行整理,附件、批件、定稿等資料收集完全,存檔備案。半年一小清,年終一大清。

9、依據(jù)存檔時間及存檔的必要性對文件進行銷毀,需上報行政人事主管簽字批準(zhǔn),根據(jù)文件管理制度進行處理。

第三條文件管理流程設(shè)計

1、內(nèi)部文件管理流程:起草文件→審查編號→審批、簽發(fā)→打印文件→下發(fā)文件→文件存檔

2、外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存檔→清退→文件存檔→文件銷毀

3、借閱流程:提出申請,辦理手續(xù)→批準(zhǔn)→借閱→清退→文件存檔→文件銷毀

(二)文書管理制度

第一條管理要點

1、為確保文書制發(fā)、處理、管理工作順當(dāng)進行,保證公司內(nèi)部資料的平安性、完整性,促進與提高組織管理工作的效率,充分發(fā)揮文書在各項工作中的指導(dǎo)作用。

2、文書管理范圍包括:一般性文書(通知、公告、提案看法、會議紀(jì)要、總結(jié)匯編)、行政人事部發(fā)文文書(學(xué)習(xí)資料、各類簡報)、宣揚資料、各類應(yīng)存檔的圖表、其他有關(guān)公司的重大事項文書資料。

3、除通知外,一般性文書沒有固定的格式,但必需標(biāo)有頁眉頁腳,文本內(nèi)容可依據(jù)文書詳細內(nèi)容進行調(diào)整。

4、依據(jù)文書性質(zhì)進行編號整理,定期對文書進行歸檔整理,保持紙質(zhì)文檔與電子文檔的同步更新。

其次條制度規(guī)范

1、依據(jù)公司實際須要及上級支配,起草編寫內(nèi)部公開文書,張貼公示學(xué)習(xí)。

2、根據(jù)文書管理范圍,行政人事部的發(fā)文依據(jù)須要填寫《發(fā)文簿》,全部文書原稿均由行政人事部分類存檔備查。

3、行政辦公室發(fā)出的學(xué)習(xí)文書,需附上學(xué)習(xí)進度表;閱讀者需仔細學(xué)習(xí)并簽名備注。

4、按時間、內(nèi)容等降序排列,整理歸檔,堅持平常歸檔與年終歸檔相結(jié)合,比照編號列出整理清單。

5、依據(jù)文書的時效性和保存的價值性,對文書進行整理銷毀;須上級審批同意,方可銷毀。

6、辦公室負責(zé)人為第一責(zé)任人,若發(fā)覺文書丟失,辦公室人員必需查明緣由,照實向主管部門報告,若未查明緣由,則由辦公室負責(zé)擔(dān)當(dāng)。

7、違反以上規(guī)定者根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以懲處。

第三條流程設(shè)計

起草文書→填寫《發(fā)文簿》(須要時)→張貼→存檔→更新書目(紙質(zhì)檔與電子檔)→借閱→清退→審批→銷毀

(三)檔案管理制度

第一條管理要點

1、為了維護檔案的真實性和可查閱性,使檔案管理更科學(xué)、更專業(yè),剛好分類、整理、編輯、傳遞文書資料,提高檔案管理質(zhì)量與效率。

2、檔案管理范圍:公司各類證照及各類文件、文書資料、其他應(yīng)存檔的信息資料。

3、依據(jù)文書整理和文件整理編號,對對應(yīng)資料進行相應(yīng)的歸檔、整理、備注,并存入特地的檔案文件柜保管。

其次條制度規(guī)范

1、應(yīng)歸檔的文件、材料由辦公室人員負責(zé)收集,份數(shù)齊全,包括附件、批復(fù)、定稿等。

2、全部歸檔文書材料經(jīng)過初步整理,依據(jù)時間先后依次再按同一項目文書材料集中整理,并貼上標(biāo)簽。

3、堅持平常歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結(jié)合,比照編目,列出清單。

4、各部門需借閱相關(guān)檔案,須由行政人事部主管簽字,審核通過后方可借閱,不得抄錄、復(fù)制或借出。

5、檔案管理人員必需遵守保密規(guī)定,履行保密手續(xù),特殊是員工個人信息、公司圖片等主要資料的保管,確保檔案平安與完整。

6、檔案接收、移交,必需依據(jù)檔案管理制度嚴格做好記錄。

第三條流程設(shè)計

依據(jù)文件、文書書目整理須要歸檔的檔案→排序整理,編制編目→存檔→借閱→清退

二、辦公用品管理制度

第一條管理要點

1、為了加強辦公用品管理,規(guī)范辦公用品管理各項程序,節(jié)約辦公經(jīng)費,提高利用效率。

2、辦公用品管理人員負責(zé)辦公用品的處理和管理工作,權(quán)責(zé)一樣嚴格要求,無私自挪用現(xiàn)象。

3、辦公用品保管實行“日清月結(jié),出入庫等量、年終查存統(tǒng)計”原則。

4、辦公用品的選購 ,應(yīng)進行多方比較,保證性價比和質(zhì)量,擇優(yōu)選用,合理開支。

其次條制度規(guī)范

1、公司辦公用品的選購 、保管、發(fā)放和辦公設(shè)備的入庫登記由行政辦公室全權(quán)負責(zé)。

2、辦公用品購置應(yīng)遵循以下程序:每月27號之前各部門將所需辦公用品報至辦公室,行政辦公室依據(jù)各部門的需求安排和月末辦公用品清算單中的物品實際庫存和用量,做出選購 安排,經(jīng)部門主管批準(zhǔn),財務(wù)部簽字后方可選購 。對急用品的選購 ,可依據(jù)詳細實際進行敏捷處理,但必需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

3、依據(jù)物品所屬類別,對辦公用品進行剛好出入庫登記,注明名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價、出入庫時間等,做到賬物相符。

4、各部門申領(lǐng)的辦公用品需剛好發(fā)放,并做好填表記錄;因特別狀況急需領(lǐng)用未填表登記,事后須剛好補填。

5、任何人未經(jīng)允許不得進入辦公用品管理室,不得私自挪用辦公用品。

6、辦公用品管理人員負責(zé)收發(fā)入、離職人員的辦公用品。

7、辦公室建立公司固定資產(chǎn)總賬,每年進行一次匯總普查。

8、管理員定期對辦公用品進行盤查,核實庫存,保證出入庫等量。

第三條管理流程設(shè)計

編制《需求安排表》審批選購 入庫登記發(fā)放

編制需求安排統(tǒng)計申購狀況月末清算匯總出庫登記

三、圖書管理制度

第一條管理要點

1、為了讓大家有一個良好的借閱環(huán)境、快捷的辦理手續(xù),規(guī)范圖書管理工作。

2、圖書管理人員嚴格根據(jù)制度中規(guī)定準(zhǔn)時到崗,服務(wù)到位,保證借還流程有序進行。

3、依據(jù)圖書類別,對圖書進行編號,并制作書目卡以備員工查閱。

其次條制度規(guī)范

1、各部門可依據(jù)實際工作須要,申請申購圖書。

2、根據(jù)各部門的實際需求申購圖書,辦公室每季度負責(zé)選購 圖書1-2次。

3、對全部圖書進行分類整理,貼上類別標(biāo)簽并編號登記,注明購進日期、作者、出版社及其他有必要的項目。

4、根據(jù)規(guī)定時間借閱圖書、歸還圖書;借閱期滿,未按時辦理續(xù)借手續(xù)經(jīng)通知仍未還書者,根據(jù)規(guī)定進行懲處。

5、借書人員妥當(dāng)保管好圖書,不得在書中圈點、畫線、涂寫,如嚴峻損害或丟失圖書,需做出相應(yīng)的賠償,丟失圖書者全額賠償。

6、圖書管理員定期對圖書進行清點,如遇圖書丟失,查明緣由,報部門主管,按指示行事。

第三條管理流程設(shè)計

1、申購流程:填寫申購單→審批→選購 →圖書入庫登記

2、借還流程:查閱圖書書目卡→填寫借閱單→圖書卡簽字→圖書借閱→續(xù)借圖書,再次填寫圖書借閱單

四、會議管理制度

第一條管理要點

1、為了提高會議質(zhì)量,促進有效溝通,提高行動實力,進而規(guī)范會議管理。

2、依據(jù)公司實際及詳細的狀況,確定會議召開的必要性。

3、清晰會議召開目的,合理支配時間,做到少而精,講究高效原則。

4、會議負責(zé)人有效的限制會議,明確會議召開與否的界限;提高會議主持人限制會議進程的實力與水平,保證會議實效。

5、根據(jù)制度規(guī)定,嚴格會議管理,參會人員準(zhǔn)時參與會議,并遵守會議紀(jì)律。

6、會議組織者審時度勢,明確會議要點,做好一切打算工作。

其次條制度規(guī)范

1、收*議議題,依據(jù)選定的議題收*上所需資料,擬定會議時間、地點等做好會議通知工作。

2、會議主持人負責(zé)會議的召開并負責(zé)現(xiàn)場秩序的維護,行政專員負責(zé)做好相應(yīng)的會議記錄。

3、行政專員依據(jù)參會人員的發(fā)言狀況及相關(guān)事項,剛好整理好會議記要或者會議決議,打印并張貼。

4、根據(jù)時間排列,將全部會議記錄文字資料和電子資料同步整理并歸檔。

5、會議記錄為公司的機要檔案,保管人員不得擅自外泄。如需查閱應(yīng)嚴格根據(jù)文書管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第三條管理流程設(shè)計

會前:確定議題、會上所需資料打算、通知→會中:主動參加,做好會議記錄→會后:整理睬議記錄→張貼→歸檔整理

五、清潔衛(wèi)生管理制度

第一條管理要點

1、為了營造一個良好的工作環(huán)境,樹立公司形象,保證清潔衛(wèi)生管理工作順當(dāng)進行。

2、根據(jù)規(guī)定,清潔人員完成全部規(guī)定項目,并達到相應(yīng)干凈標(biāo)準(zhǔn)。

3、辦公室管理人員為第一責(zé)任人,管理全部清潔項目并不定時對衛(wèi)生進行保持與維護。

其次條制度規(guī)范

1、清潔區(qū)域包括:辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、會議室、地板及其他納入在內(nèi)的區(qū)域。

2、根據(jù)排班支配,輪番打掃清潔,行政人事部人員負責(zé)衛(wèi)生檢查工作。

3、清潔衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任制,辦公室管理人員負責(zé)管理辦公室全部區(qū)域的清潔衛(wèi)生,當(dāng)日值日生按時做好全部的清潔,監(jiān)督者剛好做好相應(yīng)的督察。

4、由辦公室管理員不定時對清潔衛(wèi)生進行維護,保證地面整齊,茶水供應(yīng),洗手間的整齊和衛(wèi)生紙供應(yīng)等工作。

5、值日生在規(guī)定時間內(nèi)做好全部清潔項目,填寫《清潔衛(wèi)生值日表》,監(jiān)督員仔細核實,并填寫《清潔衛(wèi)生監(jiān)督表》。

6、未按要求清潔者,根據(jù)規(guī)定予以懲罰。

第三條流程設(shè)計

支配清潔排班→完成清潔項目→填值日表→監(jiān)督檢查→填寫監(jiān)督表→辦公室人員執(zhí)行維護→發(fā)覺問題→執(zhí)行處理

六、日常事務(wù)管理

(一)接待管理

第一條來客接待是行政事務(wù)的重要組成部分,為使接待工作規(guī)范有序,維護公司的良好形象,對接待工作做詳細的要求。

其次條以主動、熱忱、禮貌為原則,接待人員應(yīng)落落大方,以禮相待。根據(jù)接待要求,嚴格自己要求,做到言行、禮儀規(guī)范。

第三條接待人員問清來者意圖,引領(lǐng)其見所需見的人員,并奉上茶水,做好一系列的后續(xù)工作。

第四條流程設(shè)計:接待來訪人員→詢問來意,須要找的人→通知被訪者→引領(lǐng)悟見→奉上茶水→送客→整理客人走后清潔

(二)報刊收發(fā)整理

第一條辦公室管理人員根據(jù)公司實際須要,訂閱報刊,做出安排預(yù)算,負責(zé)辦理訂閱的有關(guān)手續(xù)。

其次條辦公室管理人員負責(zé)每日收取報紙并整理放置在公共閱覽資料架上,報紙、內(nèi)部刊物可隨意閱覽,但不得帶出公司或隨意撕剪,閱畢放回原位。

第三條任何人不得隨意將公司內(nèi)部刊物挪為他用。

第四條報紙每周更換一次,全部報紙每季度處理一次。

第五條流程設(shè)計:收發(fā)報刊→整理→放置資料架→定期清理

(三)后勤管理

第一條為了仔細貫徹公司的各種制度,充分發(fā)揮和調(diào)動員工的主動性和主動性,依據(jù)實際嚴格制度。

其次條后勤管理分為日常清潔衛(wèi)生管理和考勤登記匯總管理工作。

第三條辦公室人員負責(zé)每日的清潔衛(wèi)生監(jiān)督和維護,剛好提示值日生和監(jiān)督者做好相應(yīng)工作。

第四條依據(jù)外出工作人員狀況,剛好督促其按時填寫外出工作時間登記,照實填寫時間及外出事由。

第五條辦公室人員每周進行一次外出工作時間統(tǒng)計,每兩周進行一次考勤匯總統(tǒng)計,月末依據(jù)外出工作時間登記進行總的考勤匯總。

第六條流程設(shè)計:監(jiān)督→照實審核→匯總登記→報表

(四)文化宣揚管理

第一條負責(zé)公司內(nèi)部文化活動的宣揚和落實工作,同時負責(zé)公司外部的宣揚維護工作。

其次條依據(jù)須要,剛好收集信息、加工信息,做好信息傳遞工作。

第三條關(guān)注國家政策法規(guī),剛好記錄政策動向,制作簡報以供學(xué)習(xí)。

第四條收集與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料,豐富大家的學(xué)問面,附上簽閱單進行進度跟蹤。

第五條流程設(shè)計:獲得信息來源→編輯整理→張貼→學(xué)習(xí)→存檔

(五)其他事務(wù)

第一條名片制作、收發(fā)傳真等其他事務(wù)。

其次條負責(zé)公司文書的打印復(fù)印工作。

第三條負責(zé)樹木花卉的養(yǎng)護工作。

第四條幫助其他部門工作,完成上級交代的其他任務(wù)。

附則

第一條本制度由行政辦公室制定,說明權(quán)歸辦公室。

其次條本方法由總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修改時亦同。

員工行為規(guī)范管理制度

1、遵守國家法律法規(guī),遵守公司章程及各項規(guī)章制度。

2、遵守勞動合同,自覺履行勞動合同條款規(guī)定的義務(wù)。

3、員工應(yīng)遵守下列事項:

a、盡忠職守,聽從領(lǐng)導(dǎo),不得有陽奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。

b、不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù),否則交由人力資源部考核。

c、全體員工必需時常熬煉自己的工作技能,以達到精益求精,提高工作效益。

d、不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密,或假借職權(quán),貪污舞弊,接受款待或以公司名義在外招搖撞騙,負責(zé)按國家及公司有關(guān)規(guī)定懲罰。

e、員工于工作時間內(nèi),未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見親友或與來賓參觀者談話,如確因重要事故須會客時,應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定的地點,時間不得超過15分鐘,否則考核10分每次。

f、不得攜帶違禁品,危急品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進入工作場所,否則依據(jù)國家及公司規(guī)定懲罰。

g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件)出廠,否則依據(jù)所帶物品重要性懲罰。

h、未經(jīng)主管或部門負責(zé)人的允許,嚴禁進入變電室、質(zhì)量管理室、倉庫及其它禁入重地,負責(zé)考核20分每次。

i、工作期間不準(zhǔn)隨意離開崗位,如須離開應(yīng)向主管人員請準(zhǔn)后方可離開,負責(zé)考核10分每次。

j、員工在作業(yè)起先時間不得怠慢拖延,作業(yè)時間中應(yīng)聚精會神,嚴禁看雜志、報紙以及玩手機,以便增進工作效率并防危急,否則考核10分每次。

k、應(yīng)同力合作、同舟共濟,不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為閑聊閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過制止,仍不停止的考核10分每次。

l、全體員工必需了解,唯有努力生產(chǎn),提高質(zhì)量,才能獲得獎金,以達到相互合作,勞資兩利的目的。

m、各級主管負責(zé)人必需留意本身涵養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)所屬員工,同舟共濟,提高工作者心情,使部屬精神開心,在職業(yè)上有平安感。

n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進入工廠,工裝必需保持整齊。進入生產(chǎn)廠區(qū)不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書報及其它一切與生產(chǎn)無關(guān)的物品帶入車間,水杯、平安帽應(yīng)整齊排放于指定地點,并保持清潔。

o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整齊。

p、按規(guī)定時間上、下班,不得無故遲到、早退。

q、員工應(yīng)疼惜公司財物,不行隨意損壞或占為已有。

r、員工應(yīng)自覺維護公司聲譽,凡個人看法涉及公司者未經(jīng)許可不要對外發(fā)表。

s、公司提倡忠誠真實,做到對公司忠誠,對工作不撒謊,不隱瞞事實,任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴禁為個人目的而偽造任何證件,證明。

s酒店員工行為規(guī)范管理細則

員工行為規(guī)范管理細則(試行)

一、儀表儀容

(一)服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整齊。

2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清晰。

3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得放開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物

6、制服外不得有個人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容整齊、大方、伸展、精神飽滿。

8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛光明有神,不疲乏。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

(五)形體動作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿美麗、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或凝視服務(wù)對象,微笑點頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方,隨時打算為客人供應(yīng)服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談須要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)凝視客人,精力集中。

20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖擺、八字步和羅圈腿。

21、行進速度適中,不行跑步,留意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。

22、引導(dǎo)客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作美麗、自然,符合規(guī)范。

24、手勢幅度適當(dāng),客人簡單理解,不會引起客人反感或誤會。

25、運用手勢時應(yīng)敬重客人風(fēng)俗習(xí)慣,留意同語言運用的協(xié)作。

(六)個人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清爽。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不行過長,保持指甲清潔。女性員工不行涂用深色指甲油。

28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必需洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必需洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不行有破洞,不行露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。

35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人,要依據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,精確運用問候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié)應(yīng)依據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切親善,老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)依據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、詳細狀況精確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié)能依據(jù)迎接、送別的詳細須要正確運用,做到講究禮儀依次,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打攪客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對待客人虛心有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、看法懇切。

42、敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,根據(jù)客人的要求和習(xí)慣供應(yīng)服務(wù)。

43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。

44、供應(yīng)服務(wù)嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速精確。

45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔軟,不影響客人

46、愛惜客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時留意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示敬重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范

一、宗旨

'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。

物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力為用戶供應(yīng)高效、精確、周到的服務(wù),創(chuàng)建一個平安、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。

二、儀態(tài)

員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。

三、儀表

1.身體、面部、手部必需清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

5.必需佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,留意修整,發(fā)覺問題剛好訂正。

四、表情

1.微笑,是員工最至少應(yīng)有的表情。

2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、真實、友好,必要時還要有憐憫的表情。做到精神激昂,心情飽滿,不卑不亢。

3.和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。

5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。

6.不得當(dāng)眾整理個人衣物。

7.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。

8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

9.客人和你講話時應(yīng)聚精會神,專心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、生氣、驚慌和恐驚的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、擠眼。

11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)馬上示意,以表示已留意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。

五、言談

1.聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清晰。

2.不準(zhǔn)講粗言、運用蔑視和污辱性的語言。

3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。

4.不得仿照他人的語言語調(diào)和談話。

5.不講過份的玩笑。

6.說話要留意藝術(shù),多用敬語,留意'請'、'謝'字不離口。

7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8.要留意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。

9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。

10.無論從客人手上接過任何物品,都要講感謝。

11.客人講'感謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。

12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。

13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。假如離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。

六、制服

1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2.非因工作須要,不得穿著制服。

3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必需結(jié)正。

4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

七、電話

1.全部來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

2.接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。

3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。

4.用戶投訴或懇求須作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

6.辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

7.對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。

物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范

物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)

為了創(chuàng)建一個文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴格根據(jù)本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。

一、員工守則:

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;

2、聽從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù);

3、嚴格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;

4、講究職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;

5、愛惜公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;

6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切奢侈現(xiàn)象;

7、衣容整齊,精神飽滿,待人熱忱,文明用語;

8、辦公室內(nèi)嚴禁吸煙,游戲打鬧;

二、工作看法

1、聽從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配;

2、層級管理--有事干脆向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,勿越級投訴或越級匯報;

3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;

4、正直誠懇--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;

5、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,同心同德解決困難;

6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作;

三、服務(wù)看法

1、禮貌--任何時刻均應(yīng)運用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。

2、樂觀--以樂觀的看法面對工作;

3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;

4、熱忱--熱忱地為業(yè)主/住戶供應(yīng)服務(wù);

5、耐性--對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)仔細、耐性地傾聽;

6、嚴等--一視同仁地對待全部業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;

四、儀容儀表

1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要常常燙洗,保持衣冠整齊,不行起皺;

2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;

3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;

5、要留意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必需保持干凈、清潔;

6、女員工上班易化淡妝;

7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不行涂有色的指甲油。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要瞻前顧后:

2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道'早晨',其他時候講'您好');

3、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)馬上起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;

4、站立的正確姿態(tài)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

5、留意走路姿態(tài),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急狀況下除外);

6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內(nèi),若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上;

7、進出辦公室,電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;

8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、看法要耐性傾聽,在不違反保密原則下,有問必答并做到回答精確(對自己無把握回答的應(yīng)宛轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員賜予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);

六、接聽電話流程:

1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:

接到電話

接待來訪

您好!管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您

問明事由;快速推斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

回答:'我們將在(時間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐性說明。

請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎

(感謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!

2、修理服務(wù)語言流程:

接到業(yè)戶電話

接待業(yè)戶來訪

您好!物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您

詢問明白需經(jīng)修理內(nèi)容及地點,推斷是否有實力,有人手剛好修理

有實力、有人手解決

沒有實力,缺少人手解決

我們馬上派人去修理

'我們短暫缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們短暫未有此項服務(wù)'

再向業(yè)戶確認一次修理內(nèi)容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'

再見!

您走好!

物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度

管理處員工行為規(guī)范

(上墻制度)

為了創(chuàng)建一個文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴格根據(jù)本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。

一、員工守則:

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;

2、聽從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù);

3、嚴格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;

4、講究職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;

5、愛惜公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;

6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切奢侈現(xiàn)象;

7、衣容整齊,精神飽滿,待人熱忱,文明用語;

8、辦公室內(nèi)嚴禁吸煙,游戲打鬧;

二、工作看法

1、聽從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配;

2、層級管理--有事干脆向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,勿越級投訴或越級匯報;

3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;

4、正直誠懇--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;

5、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,同心同德解決困難;

6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作;

三、服務(wù)看法

1、禮貌--任何時刻均應(yīng)運用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。

2、樂觀--以樂觀的看法面對工作;

3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;

4、熱忱--熱忱地為業(yè)主/住戶供應(yīng)服務(wù);

5、耐性--對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)仔細、耐性地傾聽;

6、嚴等--一視同仁地對待全部業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;

四、儀容儀表

1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要常常燙洗,保持衣冠整齊,不行起皺;

2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;

3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;

5、要留意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必需保持干凈、清潔;

6、女員工上班易化淡妝;

7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不行涂有色的指甲油。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要瞻前顧后:

2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道'早晨',其他時候講'您好');

3、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)馬上起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;

4、站立的正確姿態(tài)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

5、留意走路姿態(tài),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急狀況下除外);

6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內(nèi),若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上;

7、進出辦公室,電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;

8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、看法要耐性傾聽,在不違反保密原則下,有問必答并做到回答精確(對自己無把握回答的應(yīng)宛轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員賜予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);

六、接聽電話流程:

1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:

接到電話

接待來訪

您好!管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您

問明事由;快速推斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

回答:'我們將在(時間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐性說明。

請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎

(感謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!

2、修理服務(wù)語言流程:

接到業(yè)戶電話

接待業(yè)戶來訪

您好!物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您

詢問明白需經(jīng)修理內(nèi)容及地點,推斷是否有實力,有人手剛好修理

有實力、有人手解決

沒有實力,缺少人手解決

我們馬上派人去修理

'我們短暫缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們短暫未有此項服務(wù)'

再向業(yè)戶確認一次修理內(nèi)容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'

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物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)

為了創(chuàng)建一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴格根據(jù)本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。

(一)員工守則

1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。

2.人事部門要求照實填寫各類表格,供應(yīng)有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.根據(jù)本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4.聽從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5.嚴格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7.愛惜公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切奢侈現(xiàn)象。

9.衣容整齊、精神飽滿、待人熱忱、文明用語。

10.關(guān)切企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻!

(二)工作看法

1.聽從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配。

2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.正直誠懇--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4.團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,同心同德地解決困難。

5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。

(三)服務(wù)看法

1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的看法,在任何時刻均應(yīng)運用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂觀--以樂觀的看法接待客戶。

3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4.熱忱--盡可能為同事和客戶供應(yīng)便利,熱忱服務(wù)。

5.耐性--對客戶的要求應(yīng)仔細、耐性地傾聽,并盡量在不違反本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.同等--一視同仁地對待全部客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1.員工必需保持衣冠整齊,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5.面部、手部必需保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避開運用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要瞻前顧后。

2.遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)馬上起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3.站立的正確姿態(tài)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4.留意走路姿態(tài),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急狀況下除外)。

5.進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上。

6.進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、看法,要耐性傾聽,在不違反保密制度的原則下,有問必答并做到回答精確(對自己無把握回答的應(yīng)宛轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)賜予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。

(六)接聽電話

1.全部來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。

3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不運用免提鍵。

4.必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.通話完畢應(yīng)說“再見”,不得用力擲聽筒。

6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)

一、總則

本準(zhǔn)則是公司員工必需自覺遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。

二、工作規(guī)范

1、員工在辦公時間及辦公區(qū)域內(nèi)必需佩帶工牌。

2、公司提倡工作用語為一般話。

3、辦公時間嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、閑聊。

4、嚴禁在辦公時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,賜予不同形式的處分。

5、嚴格辦公時間,不得在辦公區(qū)域和辦公時間內(nèi)就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。

6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。

7、員工打電話,用語應(yīng)量簡潔、明確、削減占線時。

8、公司嚴禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作須要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。

9、值班人員在值班時間不許打私人電話。

10、員工參與正式會議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。

11、嚴格文印、傳真管理

(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的運用要本著節(jié)約的原則;

(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;

(3)文印室工作人員應(yīng)仔細做好本職工作,對收到的文件資料,應(yīng)剛好向有關(guān)部門人員送發(fā),或剛好通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;

(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)隱私或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;

(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;

(6)文印室人員違反上述規(guī)定,依據(jù)其嚴峻程度,賜予不同形式的處分。

三、形象規(guī)范

1、員工著裝

1)工上班時,著裝應(yīng)保持整齊、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔缶売?有交往須要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作狀況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按詳細著裝規(guī)定執(zhí)行。

男員工著裝要求:

2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。

3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必需束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。

4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色艷麗的襪子,禁止運用夸張的配飾。

5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備修理,油污較多的狀況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特別作業(yè)勞動時,也視狀況可不著裝工作服,但必需佩帶工號牌。

6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。

7)號牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。

8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。

如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改看法書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將賜予警告處分。

2、員工儀表

員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。

四、行為規(guī)范

1、員工之間相互同等,彼此應(yīng)建立真誠、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則根據(jù)公司制度處理。

2、原則上工作時間不接待私人來訪(特別狀況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對全部工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。

3、員工如有投拆或反映看法,可通過口頭或局面對主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如看法涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司激勵員工表達不周看法和想法,激勵員工之間進行坦誠溝通。

4、公司全部職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請及禮金、禮券、禮品。

5、員工對外交往應(yīng)熱忱懇切、禮貌周到,廉潔自律,嚴禁任何人收受回扣,損害公司利益。

五、用語規(guī)范

1、文明用語

(1)請!請坐!

(2)您好!感謝!

(3)對不起!

(4)請稍等。

(5)請問您找誰!

(6)對不起,讓您久等了。

(7)您好走。

(8)感謝合作。

(9)請寬恕我們這兒不能抽煙。

2、服務(wù)禁語

(1)不知道!不清晰!

(2)不是我管,找**去。

(3)沒望見我正忙嗎到別處問去。

(4)怎么還問

3、員工在接聽電話時,一律用一般話。接聽禮貌語為:

(1)你好!**物業(yè)

(2)請問你有什么事

(3)請問你找誰

(4)請稍等。

(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎

(6)感謝,再見!

公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)覺,每次處以20元的罰款。

六、環(huán)境規(guī)范

1、員工嚴禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。

2、各部門全部區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。

3、辦公區(qū)域保持整齊,不準(zhǔn)堆放雜物。

4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。

5、計算機、復(fù)印機、傳真機等辦公用品用完后要仔細清理整理干凈,紙張擺放整齊,已雙面運用的廢紙放入紙簍。

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)

(一)員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門要求照實填寫各類表格,供應(yīng)有效證件,不得有隱瞞或假造。

3、根據(jù)本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5、嚴格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7、愛惜公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切奢侈現(xiàn)象。

9、衣容整齊,精神飽滿、待人熱忱,文明用語。

10、關(guān)切企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。

(二)工作看法

1、聽從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配。

2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠懇--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,同心同德的解決困難。

5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。

(三)服務(wù)看法

1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的看法,在任何時刻均運用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀--以樂觀的看法接待客戶。

3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱忱--盡可能為同事和客戶供應(yīng)便利,熱忱服務(wù)。

5、耐性--對客戶的要求應(yīng)仔細、耐性地傾聽,并盡量在不違反本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、同等--一視同仁地對待全部客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1、員工必需保持衣冠整齊,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必需保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避開運用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要瞻前顧后。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿態(tài)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、留意走路姿態(tài),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急狀況下除外)

5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)順手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、看法,要耐性傾聽,在不違反保密制度的原則下,有問必答并做到回答精確(對自己無把握回答的應(yīng)宛轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員賜予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。

(六)接聽電話

1、全部來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好,***(單位)!”,語氣平和。

3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不運用免提鍵。

4、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。

6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

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