學(xué)員投訴管理制度

學(xué)員投訴管理制度學(xué)員投訴管理制度一、前言為了加強(qiáng)學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的溝通與合作，適時(shí)解決學(xué)員和機(jī)構(gòu)之間的沖突和糾紛，維護(hù)培訓(xùn)的正常秩序，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，訂立本學(xué)員投訴管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員投訴管理工作。三、定義1、學(xué)員：指在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注冊學(xué)習(xí)的個(gè)人或團(tuán)體。2、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：指供給培訓(xùn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括但不限于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體等。3、投訴：指學(xué)員對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)供給的服務(wù)不充足的情況。四、管理制度1、投訴渠道學(xué)員可以通過以下渠道提出投訴：（1）書面投訴：學(xué)員可以書面形式向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出投訴，包括投訴信和郵寄等。（2）電話投訴：學(xué)員可以通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公布的投訴電話，向機(jī)構(gòu)提出投訴。（3）在線投訴：學(xué)員可以通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站或社交媒體等渠道，向機(jī)構(gòu)提出投訴。2、投訴受理（1）投訴材料：學(xué)員提出投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)供給相關(guān)證明材料。（2）受理時(shí)間：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)受理學(xué)員投訴，并告知學(xué)員投訴處理人員。（3）不予受理：對于無法證明或證明不足的投訴，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以不予受理，并告知學(xué)員相應(yīng)理由。3、投訴處理（1）程序：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)訂立投訴處理程序，依照程序進(jìn)行處理。（2）調(diào)查核實(shí)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)情況。（3）處理結(jié)果：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在處理投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)告知學(xué)員處理結(jié)果，并向?qū)W員說明相應(yīng)理由。4、投訴保密投訴人的個(gè)人信息以及投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露，在處理投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意保密，維護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益。五、制度執(zhí)行本制度執(zhí)行需要培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的全力支持和積極搭配。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置投訴處理人員，對學(xué)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真處理，并實(shí)行措施避開仿佛的情況再次發(fā)生。同時(shí)，本制度也需要學(xué)員積極參加和搭配，對于投訴結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以敬重和接受。六、結(jié)論本制度的實(shí)施可以有效地維護(hù)學(xué)員與培