15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞

15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞第一篇：15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞營業(yè)廳規(guī)范匯報詞一、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞（對外）尊敬的xxx領(lǐng)導(dǎo)（尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓）：歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司xxx供電局xxx營業(yè)廳檢查指導(dǎo)工作。我是營業(yè)廳工作人員xxx，下面由我向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓匯報工作：xxx供電局現(xiàn)有xx個500kv變電站、xx個220kv變電站、xx個110kv變電站，xx個營業(yè)網(wǎng)點，從事窗口服務(wù)工作的人員xx人，我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕?wù)包括：（如用電客戶的新裝、增容和用電變更業(yè)務(wù)受理；用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等）；我們的服務(wù)范圍了覆蓋：xxx州、xxx市、xxx區(qū)、xxx縣、xxx鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，共xx萬用電客戶，年售電量約xxx萬千瓦時。xxx供電局將秉承“對南網(wǎng)負(fù)責(zé)為云南服務(wù)”的宗旨，竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)。我的匯報完畢，請各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓檢查指導(dǎo)我們的工作，并留下您的寶貴意見。謝謝。二、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞（對內(nèi)）尊敬的xxx領(lǐng)導(dǎo)（尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓）：歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司xxx供電局xxx營業(yè)廳檢查指導(dǎo)工作。我是營業(yè)廳工作人員xxx，下面由我向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報xxx營業(yè)廳的基本情況：xxx營業(yè)廳現(xiàn)有工作人員xx人，我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕?wù)包括：（如用電客戶的新裝、增容和用電變更業(yè)務(wù)受理；用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等）；我們的服務(wù)范圍了覆蓋：xxx州、xxx市、xxx區(qū)、xxx縣、xxx鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，共xx萬用電客戶，年售電量約xxx萬千瓦時。xxx營業(yè)廳是南方電網(wǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口（沒有達(dá)標(biāo)的窗口按：是按照南方電網(wǎng)公司xxxx標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的窗口），設(shè)有規(guī)范的客戶服務(wù)區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、書寫臺、公告欄、查詢系統(tǒng)及便民服務(wù)設(shè)施。通過我們的努力，營業(yè)班先后榮獲了xxx、xxx、xxx等榮譽(yù)稱號。我們將繼續(xù)忠于職守、不斷進(jìn)取，竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)。我的匯報完畢，請各位領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)我們的工作，并留下您的寶貴意見。謝謝。第二篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范總則1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范（試行）。2.適用范圍本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。營業(yè)綜合設(shè)置一、服務(wù)功能1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務(wù)，實行"一臺清"的服務(wù)方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。二、業(yè)務(wù)標(biāo)識1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標(biāo)識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務(wù)使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識（業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動通信的標(biāo)志），標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，遇有破損，污損，脫落等，必須及時修補(bǔ)。3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。三、服務(wù)設(shè)施1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。2、營業(yè)柜臺2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機(jī)，假幣識別器等設(shè)施。5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置"用戶建議簿"或"用戶建議箱"。"用戶建議簿"應(yīng)按順序編號，裝訂成冊。"用戶建議箱"應(yīng)標(biāo)明"用戶建議箱"字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。7、為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演示活動。9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通vip專柜或vip接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。10、衛(wèi)生設(shè)施：10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：a）上崗時穿工作服，做到服裝整潔。b）盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。c）隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。d）應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。e）有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。f）工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。g）打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。h）營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。11、綠化設(shè)施：11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。四、服務(wù)時間1、各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機(jī)、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。3、各類營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。五、服務(wù)環(huán)境：1、外部環(huán)境。營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。2、內(nèi)部環(huán)境。營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：3.1保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年擔(dān)任。3.2保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。3.3用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。3.4在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。3.5有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。3.6要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。3.7有義務(wù)向用戶宣傳各項新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。3.8工作時間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。營業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、儀表儀容1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。2、嚴(yán)禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有"中國移動"標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。二、行為舉止1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。5、嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為難用戶。6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)奔跑追逐。7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞客戶。三、服務(wù)態(tài)度1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出面協(xié)調(diào)、解決。5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正工作差錯。6、待用戶投訴要實行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實行迎立服務(wù)，用戶走到1.2米線或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。8、微笑服務(wù)。營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。職業(yè)道德規(guī)范1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為客戶提供一流的服務(wù)。3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)中講究禮節(jié)禮貌。4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。5、工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。8、樹立"用戶至上"的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主動，耐心周到。職業(yè)紀(jì)律要求1、遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用電話聊天。2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。3、對客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。第三篇：營業(yè)廳儀容儀表規(guī)范營業(yè)廳儀容儀表規(guī)范著裝要求1、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；2、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；3、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；4、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；5、著深色皮鞋，以黑色為佳，女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。儀容要求1、女職員發(fā)式。使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，過（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。第四篇：營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對營業(yè)廳的布置，都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對營業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：1）儀表：衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長發(fā)需盤起，男士需刮胡須。2）衣著：需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。3）工作準(zhǔn)備：營業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。4）接待服務(wù)：前臺接待。面帶微笑，文明用語。接聽電話。鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語，控制好語速語調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5）服務(wù)內(nèi)容：接受用戶水表資料（報裝、移表、換表、增容、報停、改銀行帳號等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。6）服務(wù)注意事項：1、工作人員對填表、報裝、收費和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對用戶提出的疑問或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待、細(xì)心處理、不能對用戶