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15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞第一篇:15、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞營業(yè)廳規(guī)范匯報詞一、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞(對外)尊敬的xxx領導(尊敬的各位領導、各位來賓):歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司xxx供電局xxx營業(yè)廳檢查指導工作。我是營業(yè)廳工作人員xxx,下面由我向各位領導、各位來賓匯報工作:xxx供電局現(xiàn)有xx個500kv變電站、xx個220kv變電站、xx個110kv變電站,xx個營業(yè)網(wǎng)點,從事窗口服務工作的人員xx人,我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕瞻ǎ海ㄈ缬秒娍蛻舻男卵b、增容和用電變更業(yè)務受理;用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等);我們的服務范圍了覆蓋:xxx州、xxx市、xxx區(qū)、xxx縣、xxx鄉(xiāng)鎮(zhèn)等,共xx萬用電客戶,年售電量約xxx萬千瓦時。xxx供電局將秉承“對南網(wǎng)負責為云南服務”的宗旨,竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務。我的匯報完畢,請各位領導、各位來賓檢查指導我們的工作,并留下您的寶貴意見。謝謝。二、營業(yè)廳規(guī)范匯報詞(對內(nèi))尊敬的xxx領導(尊敬的各位領導、各位來賓):歡迎蒞臨云南電網(wǎng)公司xxx供電局xxx營業(yè)廳檢查指導工作。我是營業(yè)廳工作人員xxx,下面由我向各位領導匯報xxx營業(yè)廳的基本情況:xxx營業(yè)廳現(xiàn)有工作人員xx人,我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕瞻ǎ海ㄈ缬秒娍蛻舻男卵b、增容和用電變更業(yè)務受理;用電咨詢、用電宣傳、電費收繳、增值稅發(fā)票開取等);我們的服務范圍了覆蓋:xxx州、xxx市、xxx區(qū)、xxx縣、xxx鄉(xiāng)鎮(zhèn)等,共xx萬用電客戶,年售電量約xxx萬千瓦時。xxx營業(yè)廳是南方電網(wǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務達標窗口(沒有達標的窗口按:是按照南方電網(wǎng)公司xxxx標準建設的窗口),設有規(guī)范的客戶服務區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、書寫臺、公告欄、查詢系統(tǒng)及便民服務設施。通過我們的努力,營業(yè)班先后榮獲了xxx、xxx、xxx等榮譽稱號。我們將繼續(xù)忠于職守、不斷進取,竭誠為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務。我的匯報完畢,請各位領導檢查指導我們的工作,并留下您的寶貴意見。謝謝。第二篇:營業(yè)廳服務規(guī)范.doc移動公司營業(yè)廳服務規(guī)范總則1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務直接為用戶服務的窗口。為了保證營業(yè)服務達到規(guī)定的質(zhì)量標準和要求,向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務,特制定本服務規(guī)范(試行)。2.適用范圍本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務質(zhì)量標準,也是營業(yè)的服務質(zhì)量驗收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責任公司(某某)分公司所有營業(yè)部門。營業(yè)綜合設置一、服務功能1、營業(yè)廳是(某某)分公司面對用戶的窗口,是我們企業(yè)向用戶介紹業(yè)務,了解用戶需求,進行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務的重要部門,是我們企業(yè)將通信設施,通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨幣收入的中心環(huán)節(jié),為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務支撐。2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務,實行"一臺清"的服務方式,方便用戶辦理各種移動業(yè)務。綜合營業(yè)廳應具備以下服務功能,受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務咨詢、投訴受理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關業(yè)務等服務功能;受理移動開辦的各項新業(yè)務的開通和取消工作。二、業(yè)務標識1、合營業(yè)廳門口必須按要求設置有中國移動通信標識,廳內(nèi)必須設有醒目的業(yè)務宣傳,張貼(放置)與經(jīng)營業(yè)務有關的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務宣傳圖片、招貼、業(yè)務宣傳資料等,主要宣傳移動各項新業(yè)務使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精美的各種移動新業(yè)務和品牌的宣傳資料,免費提供給用戶。圖片,張貼畫應文字工整、內(nèi)容適時、準確布局、大方美觀,并有固定的張貼(放置)位置。有夜間服務功能的綜合營業(yè)廳(室)要在明顯的位置設置夜間服務燈光顯示裝置。2、營業(yè)窗口必須設置醒目的業(yè)務標識(業(yè)務標識牌上應有中國移動通信的標志),標識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。業(yè)務標識必須字跡工整,色彩統(tǒng)一,搭配恰當。業(yè)務標識必須定期更換,遇有破損,污損,脫落等,必須及時修補。3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務,有條件的營業(yè)廳要設立新業(yè)務展示區(qū),樹立企業(yè)的良好形象。4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應符合的要求。三、服務設施1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。2、營業(yè)柜臺2.1、臺要高低適度,方便用戶辦理移動新業(yè)務。2.2、保持柜臺,文件柜等大件家具美觀清潔,式樣統(tǒng)一,色彩協(xié)調(diào),擺放整齊。2.3、柜臺及柜臺附屬品(裝飾物,柵欄等)保持外觀和性能完好。2.4、各類文具,專用物品(章,戳,單冊)等,擺放有序,便利作業(yè)。2.5、其它物品安放整齊,雜物不外露。2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關的私人物品。3、綜合營業(yè)廳應設有值班經(jīng)理(或值班主任)臺席,場地條件許可的營業(yè)廳,應設立綜合服務臺,綜合服務臺應設業(yè)務咨詢服務員或業(yè)務引導員,配備相應計算機查詢系統(tǒng),負責受理新業(yè)務和資費等方面的咨詢、查詢服務。引導客戶辦理各項業(yè)務,維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù),協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的,可僅設置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺,座椅,放置書寫工具,按規(guī)定免費提供業(yè)務宣傳單,登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機,假幣識別器等設施。5、營業(yè)廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應位置適中醒目。日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。6、在營業(yè)廳醒目處設置"用戶建議簿"或"用戶建議箱"。"用戶建議簿"應按順序編號,裝訂成冊。"用戶建議箱"應標明"用戶建議箱"字樣,箱體顏色和字體應與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào),箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。7、為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務,有條件的營業(yè)廳應設置大用戶接待室,大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。8、各分公司主營業(yè)廳應設立新業(yè)務演示區(qū),負責各項新業(yè)務的對外宣傳,演示活動。9、各營業(yè)廳應設立為殘疾人服務臺席;所有的綜合營業(yè)廳均應設立全球通vip專柜或vip接待室,不得與全球通臺席合設。10、衛(wèi)生設施:10.1應根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應的痰盂,廢紙箱。10.2市區(qū)營業(yè)廳應在明顯部位設置禁煙標志。10.3營業(yè)廳應配備保潔人員,其職責規(guī)范如下:a)上崗時穿工作服,做到服裝整潔。b)盡職盡責的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作,每日早上要提前到崗,在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。c)隨時清理地面的雜物,每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作(擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺,拖地板)。d)應勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。e)有義務向用戶宣傳各類業(yè)務和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務。f)工作間隙休息時,應注意站姿和坐姿,保持良好的個人形象。g)打掃衛(wèi)生的用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。11、綠化設施:11.1營業(yè)廳內(nèi)應落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設施。11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主,花草相間,花木已點綴為主,布置與營業(yè)廳相符,不宜過大、過多喧賓奪主。11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。四、服務時間1、各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不得以任何理由拒絕辦理業(yè)務,更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務,下班后如有客戶來辦理業(yè)務應協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務,方可離開。2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務的等待受理時限最長不超過10分鐘(不含贈機、兌獎等特殊業(yè)務)。3、各類營業(yè)網(wǎng)點,節(jié)假日均應對外開放。五、服務環(huán)境:1、外部環(huán)境。營業(yè)廳(室)外要保持整潔,有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進行美化和綠化。2、內(nèi)部環(huán)境。營業(yè)廳(室)應保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。3、營業(yè)廳應配備有足以保障安全的保安人員,其言行舉止和職責規(guī)范如下:3.1保安人員應選派政治思想好,熱愛本職工作,身體健康的男性青年擔任。3.2保安人員上崗應著統(tǒng)一的制服,做到衣帽整潔,上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。3.3用戶較多時,協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。3.4在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時,要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。3.5有義務勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。3.6要站立值勤,站姿端正,不背靠他物,注意個人形象。3.7有義務向用戶宣傳各項新業(yè)務和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務。3.8工作時間不會客,不與營業(yè)員聊天,不做與工作無關的其他事情。營業(yè)員服務規(guī)范一、儀表儀容1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標志服,標志服應整潔、合身、紐扣齊全。2、嚴禁在上崗時穿拖鞋,或?qū)鲂┏赏闲瑺睿箤㈤L褲卷起;3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊,劉海要適宜,長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾;男營業(yè)員要刮凈胡子,頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應美觀、大方,不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發(fā)型;4、女營業(yè)員施淡妝上崗,不得濃妝艷抹,首飾佩戴應適中,不得影響業(yè)務操作。5、營業(yè)員手指甲要勤修剪,指甲長不得超過指尖二毫米,可以染無色、肉色指甲油;6、制服要求勤換洗并熨燙整潔,衣服不得有明顯皺紋,褲子熨出褲線;下擺扎入裙內(nèi)(褲內(nèi)),不得敞領口、卷袖口,應統(tǒng)一佩帶領帶或領花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一,或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。7營業(yè)人員上崗必須佩帶(放置)工號牌,工號牌上應有"中國移動"標志,工號牌佩帶左胸前,方便客戶監(jiān)督。二、行為舉止1、在崗工作時,不離崗串崗,不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關的事情,不人為中斷營業(yè)工作。2、嚴禁酒后上崗,不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙,不準在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物,保持清潔衛(wèi)生。3、在業(yè)務不是很繁忙的時候應站立迎送用戶,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務對象應根據(jù)情況給予特殊服務,以表示尊敬。5、嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天,打私人電話,接私人電話不得超過二分鐘,不看與業(yè)務無關的書刊,不干與工作無關事情,不對用戶評頭論足,不為難用戶。6、站立姿勢要端正,不叉腰、不抱胸,不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上,站立時男營業(yè)員雙手要背到身后,女營業(yè)員雙手交叉自然下垂,坐姿文雅,行走時雙眼平視,腳步輕、穩(wěn),不準邊走邊大聲喧嘩,不準營業(yè)大廳內(nèi)奔跑追逐。7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放,不拋不丟,及時唱對票款。8、尊重用戶風俗習慣,用戶未表示握手意向時,一般不主動和用戶握手,不與用戶開玩笑。業(yè)務受理完畢,以語言或微笑點頭向用戶示意告別。9、語言文明,言辭得當。在辦公和公共場所須保持安靜和諧,不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務,接受咨詢時語氣溫和,堅持使用文明用語,不頂撞客戶。三、服務態(tài)度1、微笑自然,精神飽滿,舉止文雅,彬彬有禮。2、與用戶對話心平氣和,語音適中,雙目平視對方。3、三聲服務(來有迎聲,問有答聲,走有送聲)言語誠懇,解釋耐心,對用戶不訓斥,不責備。4、得禮讓人,不與用戶爭辯、頂撞,必要時可請班(組)長或值班主任出面協(xié)調(diào)、解決。5、工作有差錯時,要誠懇接受用戶批評,當面向用戶道歉并及時糾正工作差錯。6、待用戶投訴要實行“首問負責制”,不得推委,扯皮。7、主動服務:業(yè)務不繁忙的狀態(tài)下,營業(yè)員在前臺實行迎立服務,用戶走到1.2米線或從柜臺前走過時,營業(yè)員須站立并主動招呼。8、微笑服務。營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務,使用戶在接受服務過程中體會到親切,建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關系。用微笑歡迎用戶的到來,用親切的語言回答用戶的咨詢。職業(yè)道德規(guī)范1、精神飽滿,以良好的精神面貌,向社會展示良好的企業(yè)形象。2、客戶至上,信譽至上,尊重客戶,不斷提高工作質(zhì)量和服務藝術,為客戶提供一流的服務。3、文明服務,禮貌待人,自覺使用文明用語,對客戶耐心細致,在服務中講究禮節(jié)禮貌。4、愛崗敬業(yè),盡職盡責,樹立主人翁責任感,關心企業(yè)的前途和發(fā)展,認真辦事,忠于職責,為中國移動的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。5、工作中處理好個人與集體的關系,團結同事,共同協(xié)作,相互理解,關心同事,樂于助人,嚴于律己,寬以待人,服從大局。6、樹立強烈的學習愿望,刻苦鉆研業(yè)務知識,熟練掌握本崗位業(yè)務技能,不斷提高業(yè)務水平。7、公私分明,不貪不占,克己奉公,不謀私利,勤儉節(jié)約,反對浪費。8、樹立"用戶至上"的服務觀念,要有滿腔熱情的服務精神,做到熱情主動,耐心周到。職業(yè)紀律要求1、遵守勞動紀律,不得擅自離崗,不遲到不早退;不聚眾聊天,不嘻笑打鬧。工作場所禁止吃零食,干私活,不看與工作無關的書籍,不占用電話聊天。2、遵守業(yè)務紀律,嚴守各項工作紀律,認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程;嚴禁在工作中弄虛作假,營私舞弊。3、對客戶資料負責有保密義務,不得外泄客戶資料信息。第三篇:營業(yè)廳儀容儀表規(guī)范營業(yè)廳儀容儀表規(guī)范著裝要求1、工作期間著公司統(tǒng)一工作服;2、工作期間保持工作服的整潔,如染有污漬則立刻至更衣室換裝;3、工作期間將工牌佩戴至標準位置,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi);4、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪,避免露出襪口;5、著深色皮鞋,以黑色為佳,女士著中跟皮鞋,忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。儀容要求1、女職員發(fā)式。使用標準盤發(fā),不披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,過(及)肩要束起,佩帶統(tǒng)一發(fā)飾,發(fā)髻不超過耳垂,不得染過于鮮艷的顏色。第四篇:營業(yè)廳工作人員服務規(guī)范營業(yè)廳工作人員服務規(guī)范營業(yè)廳是公司的窗口部門,是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務當中的語言、衣著、行為舉止,以及對營業(yè)廳的布置,都會影響用戶對我公司的第一印象和信賴度。為真正做達到公司“以人為本、熱情服務、積極拓展”的質(zhì)量方針要求,對營業(yè)廳的服務做出如下要求:1)儀表:衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔,女士長發(fā)需盤起,男士需刮胡須。2)衣著:需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。3)工作準備:營業(yè)廳工作人員應在當日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準備齊全妥當,桌面物品收拾干凈整潔。4)接待服務:前臺接待。面帶微笑,文明用語。接聽電話。鈴響不能超過三次;接聽用戶電話應禮貌用語,控制好語速語調(diào),不可在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5)服務內(nèi)容:接受用戶水表資料(報裝、移表、換表、增容、報停、改銀行帳號等)、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費、發(fā)票打印等業(yè)務。6)服務注意事項:1、工作人員對填表、報裝、收費和安裝等業(yè)務的講解要專業(yè)、規(guī)范;對用戶提出的疑問或投訴應當認真對待、細心處理、不能對用戶
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