煤改氣售后服務的人機料法環(huán)探討論文

第頁共頁煤改氣售后效勞的人機料法環(huán)討論論文煤改氣售后效勞的人機料法環(huán)討論論文20××年是中國壁掛爐行業(yè)騰飛的一年，全年總出貨量約480萬臺，有約400萬臺已經在20××年的采暖季投入使用。如今，隨著大批量壁掛爐的使用，在安裝過程中存在的問題以及產品自身的質量問題也開場全面的展現(xiàn)出來。接下來從“人、機、料、法、環(huán)”五個方面來對煤改氣的售后工作進展一下交流和討論。一、“人”做煤改氣的代理商大都是沒有做過壁掛爐的外行人士，專業(yè)知識根本為零，專業(yè)隊伍也根本為零，這就要求我們整機廠要提供大量的人員來對代理商進展全方位的支持。在這方面迪森公司確定的標準為每一萬臺裝備1名專業(yè)技術支持人員，每五萬臺裝備1名專業(yè)的培訓講師，以此給代理商全面的支持。由于煤改氣的數量非常龐大，用戶極其分散，村里的人文環(huán)境特別繁雜，所以售后效勞根本不可能由廠家來自營，一定要借助代理商的力量，由代理商來承接。我們對代理商的人員配置要求為每一萬臺需裝備3名售后維修人員。每三萬臺需裝備1名信息和配件管理員。所有人員需參加廠家的專業(yè)培訓30個小時以上，其中實操性培訓不少于10個小時。培訓完成經廠家考核通過后由廠家發(fā)放資格證書方可上門為用戶提供維修效勞。二、“機”工欲善其事，必先利其器。煤改氣龐大的用戶和廣闊的地域，要想為用戶提供高品質的效勞便利的交通工具是必不可少的。迪森給所有的代理商按照每一萬臺裝備1～2輛售后效勞車〔見圖1〕，大大進步了維修人員的工作效率。迪森公司還為售后人員量身訂制了專業(yè)級的維修工具箱〔見圖2〕，可以更便利更高效的讓維修人員快速診斷、排除壁掛爐故障。三、“料”俗話講：巧媳難為無米之炊。特別是新進入煤改氣行業(yè)的代理商，作為廠家可以提供應他們的料主要是以下幾類：1.簡單明晰的產品宣傳資料〔見圖3〕，可以廣泛的散發(fā)到廣闊的煤改氣用戶手中，讓用戶可以在最短的時間內理解產品會使用產品。2.可以整套輸出的培訓資料。完好的成體系的培訓資料可以在最短的時間內讓代理商由外行變?yōu)閮刃?，并且可以快速的復制推廣。3.足夠的宣傳推廣物料，如帳篷、雨傘小紀念品等，依靠這些物料來吸引村民參與壁掛爐產品使用講解推介，更好的讓村民明白壁掛爐正解的安裝工求是什么樣的，利用用戶自我學習、自我監(jiān)管的力量來實現(xiàn)對安裝質量的保證。同時更讓村民純熟的`使用壁掛爐，理解簡單的故障原因，減少很多沒有必要的因不會使用的售后上門數量。四、“法”“法”——方法、制度、體系。沒有規(guī)矩不成方法。雖然我們要依靠外部力量來完成售后工作，但絕對不能是一包了之。包出去的同時還要管起來。這就需要對方簽訂完善的合作協(xié)議，明確好各自的責任義務、違約責任。迪森公司就與代理商有明確的約定，但凡沒有按要求時間內完成上門維修導致催效勞的，迪森公司會安排自有的效勞工程師上門維修，并向售后承包商收取每次300元的上門人工費。假如給公司品牌造成惡劣影響將會面臨巨額罰單。同時迪森公司依靠強大的CRM售后管理系統(tǒng)，對所有的報修進展全過程管理，確保每一次用戶報修都可以得到優(yōu)質的效勞。五、“環(huán)”“環(huán)”為農村煤改氣壁掛爐的使用環(huán)境。毋庸置疑農村的使用環(huán)境是非常惡劣的。1.電壓不穩(wěn)，忽高忽低，導致壁掛爐不能正常工作。遇到這種情況我們的處理方法是說服用戶在家里增加穩(wěn)壓器，使用效果良好。2.使用的電插座劣質老化，容易導致短路起火。我們要求所有上門效勞的工程師必須檢查用戶家里的插座是平安可靠的，對于不按要求更換的要求用戶簽免責書，明確責任。3.燃氣雜質多，氣壓不穩(wěn)。我們目前主要是說服用戶加裝燃氣過濾器，并會考慮在將來的煤改氣工程上標配燃氣過濾器。針對氣壓低的問題我們主要是調高燃氣閥小火狀態(tài)下的出氣壓力，確保在低氣壓下可以正常工作。4.老舊的鑄鐵暖氣片，奇臟無比，雜質超多。盡管加裝了Y型過濾器，但還是不能完全過濾掉。目前只能讓及時清理Y型過濾器