購物中心服務(wù)品質(zhì)提升

購物中心服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)【課程背景介紹】課程綜述：服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。專門為提高購物中心服務(wù)人員的素質(zhì)；提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升商業(yè)運(yùn)營企業(yè)的整體形象；使商業(yè)運(yùn)營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，完美職業(yè)形象塑造；培訓(xùn)與服務(wù)人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)培訓(xùn)方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素養(yǎng)?！菊n程摸塊設(shè)置】一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題1、 正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、 如何了解客戶心理需求4、 了解客戶流失的“漏桶原理”5、 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)男士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范化妝技巧訓(xùn)練合適的妝面與什么有關(guān)？面部化妝的基本原則自然完美的底妝為你帶來自信眼睛是面部的焦點(diǎn)眉毛能幫人表明立場化妝的注意事項(xiàng)化妝實(shí)操練習(xí)3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)男士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范4、 服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑服務(wù)的魅力熱情的迎客致意的禮節(jié)情緒控制與面客的表情神態(tài)運(yùn)用合理的目光與客戶交流規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用客戶服務(wù)中說的禮儀客戶服務(wù)中傾聽的技三、服務(wù)中的溝通技巧1、 客體導(dǎo)向的溝通思維模式2、 客體的溝通需求3、 如何與客戶有效溝通4、 如何與上級有效溝通5、 如何與同僚有效溝通6、 案例研討與情景模擬四、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、 營業(yè)前的準(zhǔn)備2、 服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

客戶服務(wù)流程分析如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范案例分析：華潤萬象城、大悅城【教授師資介紹】張志東：清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特邀培訓(xùn)師、清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班特邀講師上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員注冊物業(yè)管理師主講教師曾任中糧凱萊副總經(jīng)理主管全國大悅城商業(yè)物業(yè)管理運(yùn)營豐富的跨國，合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)多項(xiàng)成功案例優(yōu)勢領(lǐng)域：向企業(yè)提供戰(zhàn)略咨詢服務(wù)，涉及管理體制變革、組織結(jié)構(gòu)變革與溝通其重點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施跨文化的培訓(xùn)項(xiàng)目。在企業(yè)全面薪酬、績效管理體系的建立具有其獨(dú)到之處。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時的授課經(jīng)驗(yàn)。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對中國學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃。他的授課風(fēng)格獨(dú)特，擅長在最短的時間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵他們有效而獨(dú)立地工作。曾服務(wù)的企業(yè)：萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、中糧、中海、中遠(yuǎn)、達(dá)文中澳、奧運(yùn)水立方、星耀集團(tuán)、香港新世界（武漢）物業(yè)公司、萬通鼎安國際物業(yè)、方誠物業(yè)、中遠(yuǎn)酒店管理有限公司、楷唯物業(yè)、北京人民警察學(xué)院、興業(yè)源物業(yè)、山西陽謀集團(tuán)、外交官服務(wù)局、盛世物業(yè)、中廣信地產(chǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、興達(dá)集