2023年員工行為管理制度范本(篇)

2023年員工行為管理制度范本(篇)

書目

第1篇某餐廳員工行為管理方法

第2篇某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

第3篇辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

第4篇某公司員工行為禮儀管理規(guī)范

第5篇客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書

第6篇客服員工行為管理規(guī)范（8）

第7篇員工行為規(guī)范管理制度

第8篇s酒店員工行為規(guī)范管理細則

第9篇物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范

第10篇物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范

第11篇物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度

第12篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）

第13篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準則（2）

第14篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）

第15篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）

某餐廳員工行為管理方法

西荷花園店員工行為管理方法

1.行為紀律

1.1上班遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)a1,5-15分鐘以內(nèi)a2,15-30分鐘以內(nèi)a3,30分鐘以上者(含30分鐘),按曠工處理。

1.2上班時間未經(jīng)允許,私自會客者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;在吧臺、總臺及部(室)打(接)私人電話閑聊者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;值班人員或部門管理者不勸阻者a2

1.3除部門同意外,私拿經(jīng)營餐具、用具用餐者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;有意損壞餐具、用具者(除賠償損失)a4

1.4就餐時,不遵守秩序,有意起哄、擁擠或提出無理要求者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2;經(jīng)屢教不改者a4

1.5隨意拋撒、奢侈工作餐者a4

1.6在庫房、操作間及其他禁煙區(qū)吸煙者a4,禁煙區(qū)域在崗人員對外來人員吸煙不制止者a3

1.7穿拖鞋、背心、運動短褲進店者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2

1.8工作時間穿涼鞋(露指頭、后跟)、拖鞋、踢拉鞋、著背心、短褲者a2

1.9工作時間不佩戴工作牌,不著工作服,儀容儀表不符合規(guī)定標準者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2

1.10不按指定位置,在操作間、辦公室、營業(yè)場所亂放私人雜物、用品、工服者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2

1.11工作時間在經(jīng)營場所逗留、穿行、聚堆閑聊、竄崗者,初犯口頭警告,復(fù)犯a2

1.12工作時間乘坐客用電梯、初犯口頭警告,復(fù)犯a2

1.13隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為a2

1.14工作時間吃零食,不按飯店規(guī)定時間用餐,口頭警告不改者a2

1.15在營業(yè)場所高聲喧嘩、游戲打鬧、行為不檢、語言粗俗,口頭警告不改者a4

1.16工作時間看書、看報刊、雜志者a2,下棋、打撲克(圍觀)、打麻將、聽收錄機、打盹者a3;不聽勸阻者b1

1.17上下班不走員工通道、初犯口頭警告,復(fù)犯a2;屢教不聽勸阻者b1

1.18工作時間帶親友、小孩進入工作場所者,初犯口頭警告,復(fù)犯a3

1.20工作時間服務(wù)、操作人員穿工服上街者a2,工作時間上街購物、辦私事者b1

1.21工作時間非工作須要喝酒者b1;班前喝酒,影響工作者a3。由酗酒而引起影響惡劣、情節(jié)嚴峻者b4

1.22在飯店私自烹制、偷吃食品者,為他人吃、拿食品供應(yīng)便利,或偷拿食品、半成品、原輔材料者,除退還外,按偷一罰十處理。

1.24供貨商及閑雜人員未經(jīng)允許擅自進入操作間、庫房、重點要害部位者b1。

1.25在職責(zé)范圍內(nèi),發(fā)覺他人偷拿飯店財物,知情不報者b4

1.26拾遺不報者b4

1.27隨意改動或毀壞、涂抹黑板報、告示牌、張貼的有關(guān)制度、文件、布告、通知、通告者b4

1.28受到新聞媒介指責(zé),給企業(yè)造成不良影響者(經(jīng)查證落實)c1

1.29貪圖財物、與來賓私作交易,進行不道德行為或為客人供應(yīng)違紀服務(wù)者c2,影響飯店聲譽者c4

1.30對他人進行惡意中傷、誹謗、蓄意羞辱、敗壞他人聲譽者c3

1.31未經(jīng)許可動用飯店的運輸工具、機械設(shè)備者b1,造成嚴峻后果者c4(除賠償損失外)

1.32未經(jīng)允許私下代賣商品者c4—c5

1.33未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意,私自由單位(餐廳、包間等)留宿者b1.

1.34當班時間工作責(zé)任心不強造成財物丟失或損壞(情節(jié)嚴峻的)b4;夜間值班睡崗者b2;造成企業(yè)財產(chǎn)丟失c1(除賠償損失外);情節(jié)嚴峻者下崗。

1.35偷拿飯店的物品、工具、設(shè)備,或顧客、同事財物者b4(除退還外),情節(jié)嚴峻者下崗。

1.36不聽從管理,有意怠慢工作,或頂撞、謾罵、威逼領(lǐng)導(dǎo)者b4,情節(jié)嚴峻者下崗。

1.37對顧客及同事無禮、出言不遜者b1,謾罵、恐嚇、威逼、毆打顧客及同事者下崗。

1.38有意損壞顧客、飯店及同事財物者b4,嚴峻者下崗。

1.39對領(lǐng)導(dǎo)謊報消息或編造、傳播有損于飯店、員工利益的謊言者b4,情節(jié)嚴峻者下崗。

1.40隨意在飯店墻壁、廁所等公共場所亂寫亂畫者b4,情節(jié)嚴峻者下崗。

1.41工作時間打架斗毆者b4(如因打架致傷,醫(yī)療費用自理),情節(jié)嚴峻者下崗。

1.42未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將飯店狀況泄露給任何宣揚媒介,或給商業(yè)競爭者任何形式的幫助,視情節(jié)輕重c1—c5,直至下崗。

1.43利用工作便利,侵吞公有財產(chǎn),私拿回扣,損壞飯店利益者(經(jīng)查證落實,除退賠外)下崗。

某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

辦公室員工行為規(guī)范

《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度

一、形象規(guī)范

1、著裝

(1)服裝正規(guī)、整齊、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。

(2)鞋、襪保持干凈,鞋面干凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。

2、儀容

(1)頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。

(2)男員工修飾得當,頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。

(3)女員工淡妝上崗,修飾文靜,且與年齡、身份相符。

(4)保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

3舉止

(1)精神飽滿,留意力集中,無疲憊狀、愁悶狀和不滿狀。

(2)保持微笑,目光平和,不瞻前顧后、心不在焉。

(3)坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持肯定間隙,不用手托腮。

(4)不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

(5)避開在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

(6)不能在他人面前雙手抱胸,盡量削減不必要的手勢動作。

(7)站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。

二、崗位規(guī)范

(1)遵守上班時間,因故遲到和請假的,必需事先電話聯(lián)絡(luò)。

(2)遇有工作部署應(yīng)馬上行動,并做到有步驟、快速踏實地進行。

(3)工作中不扯閑談、不要隨意離開自己的崗位。

(4)長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主子外出。

(5)不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

(6)在辦公室內(nèi)保持寧靜,不得大聲喧嘩。

(7)辦公用品和文件須妥當保管,運用后立刻歸還到指定位置。

(8)文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

(9)重要的記錄、證據(jù)等文件必需依據(jù)公司文件管理制度歸檔。

(10)下班時,文件、文具、用紙等要整理,要整理桌子,椅子歸位。

(11)關(guān)好門窗,檢查處理火和電等平安事宜。

三、語言規(guī)范

1、提倡講一般話。

2、語音清楚、語氣懇切、語速適中、語調(diào)平和。

3、與他人交談,要用心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。

4、用虛心看法傾聽、不要隨意打斷別人的話。

5、嚴禁說臟話、忌語。

6、運用“您好”、“感謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規(guī)范

1、接待來訪

(1)接待來訪熱忱周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。

(2)迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有特地接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。

(3)來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清晰”。要仔細傾聽,熱心引導(dǎo),快速連接,并為來訪者供應(yīng)精確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。

2、訪問他人

(1)遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。

(2)假如因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。

(3)訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。

(4)用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。

3、運用電話

(1)接電話時,要先說“您好”。

(2)運用電話應(yīng)簡潔明白。

(3)不要用電話閑聊。

4、交換名片

(1)名片代表客人,用雙手遞接名片。

(2)看名片時要確定姓名。

(3)拿名片的手不要放在腰以下。

(4)不要遺忘簡潔的寒暄。

五、會議規(guī)范

1、事先閱讀會議通知或做好打算,針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的看法。

2、按會議通知要求,在會議起先前5分鐘進場。

3、開會期間關(guān)掉手機或設(shè)成振動,不從事與會議無關(guān)的活動。

4、發(fā)言簡潔明白,條理清楚。

5、仔細聽別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。

6、公司內(nèi)部會議,按秩序就座。

7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會場安靜。

六、平安衛(wèi)生環(huán)境

1、工作時既要留意自身平安,又要愛護同伴的平安。

2、提高平安學(xué)問,培育具備發(fā)生事故和意外時的緊急管理實力。

3、愛惜公司公物,注意所用設(shè)備、設(shè)施的定期修理保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。

4、有維護良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。

5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。

6、如在公共場所發(fā)覺紙屑、雜物等,隨時撿起放入垃圾桶,愛護公司的清潔。

7、定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所物品區(qū)分為有必要與沒有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒有必要的清除掉。

七、上網(wǎng)規(guī)定

1、在工作時間內(nèi)不得在網(wǎng)上進行與工作無關(guān)的活動。

2、不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)危害國家平安,泄露公司機密,不得侵擾國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動。

3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。

4、不得對計算機信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進行刪除、修改或者增加。

5、不得制作傳播計算機病毒等破壞程序。

八、人際關(guān)系

1、同事關(guān)系:懂得“理解與敬重他人比什么都重要”,營造“同快樂,共追求”的氛圍。

2、敬重他人:確定、贊揚他人的特長和業(yè)績,對他人短處和不足,進行忠告、激勵。

3、相互合作:在看法和主見不一樣時,應(yīng)理解相互的立場,找尋能共同合作的方案。

4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。

九、心靈溝通

1、虛心接受他人的看法。

2、不要感情用事。

4、真誠對待他人。對他人有看法應(yīng)選擇合適的時機和場合當面說清,不要背后亂發(fā)爭論。

5、不要看他人的笑話,在公眾場合出現(xiàn)他人有礙風(fēng)光 ,有違公司規(guī)定的行為時應(yīng)剛好善意地提示。

6、對領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅決執(zhí)行。有保留看法的,可擇機反映,但在領(lǐng)導(dǎo)變更決策之前,不能消極應(yīng)付。

7、不要胡亂評議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級,更不能惡語傷人。

8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對此提出看法和建議。

辦公室員工行為規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝

(1)服裝正規(guī)、整齊、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。

(2)鞋、襪保持干凈,鞋面干凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。

2、儀容

(1)頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。

(2)男員工修飾得當,頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。

(3)女員工淡妝上崗,修飾文靜,且與年齡、身份相符。

(4)保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

3舉止

(1)精神飽滿,留意力集中,無疲憊狀、愁悶狀和不滿狀。

(2)保持微笑,目光平和,不瞻前顧后、心不在焉。

(3)坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持肯定間隙,不用手托腮。

(4)不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

(5)避開在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

(6)不能在他人面前雙手抱胸,盡量削減不必要的手勢動作。

(7)站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。

二、崗位規(guī)范

(1)遵守上班時間,因故遲到和請假的,必需事先電話聯(lián)絡(luò)。

(2)遇有工作部署應(yīng)馬上行動,并做到有步驟、快速踏實地進行。

(3)工作中不扯閑談、不要隨意離開自己的崗位。

(4)長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主子外出。

(5)不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

(6)在辦公室內(nèi)保持寧靜,不得大聲喧嘩。

(7)辦公用品和文件須妥當保管,運用后立刻歸還到指定位置。

(8)文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

(9)重要的記錄、證據(jù)等文件必需依據(jù)公司文件管理制度歸檔。

(10)下班時,文件、文具、用紙等要整理,要整理桌子,椅子歸位。

(11)關(guān)好門窗,檢查處理火和電等平安事宜。

三、語言規(guī)范

1、提倡講一般話。

2、語音清楚、語氣懇切、語速適中、語調(diào)平和。

3、與他人交談,要用心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。

4、用虛心看法傾聽、不要隨意打斷別人的話。

5、嚴禁說臟話、忌語。

6、運用“您好”、“感謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規(guī)范

1、接待來訪

(1)接待來訪熱忱周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。

(2)迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有特地接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。

(3)來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清晰”。要仔細傾聽,熱心引導(dǎo),快速連接,并為來訪者供應(yīng)精確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。

2、訪問他人

(1)遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。

(2)假如因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。

(3)訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。

(4)用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。

3、運用電話

(1)接電話時,要先說“您好”。

(2)運用電話應(yīng)簡潔明白。

(3)不要用電話閑聊。

4、交換名片

(1)名片代表客人,用雙手遞接名片。

辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范

辦公室管理制度

第一章總則

一、為了加強辦公室管理,明確公司內(nèi)部管理職責(zé),使內(nèi)務(wù)管理工作更加標準化、制度化和規(guī)范化,結(jié)合實際狀況,特制訂本制度。

二、本制度適用于公司全部成員并嚴格遵守各項規(guī)定。

三、切合公司實際,依據(jù)不同的制度內(nèi)容編寫相應(yīng)的規(guī)范化要求,力求使辦公室各項工作都有章可循、有法可依,保證公司的辦公事務(wù)有效開展。

四、辦公室人員應(yīng)明確各項工作職責(zé),簡化辦理流程,做到每周有安排、每月有總結(jié)的工作目標。

其次章職責(zé)范圍

一、辦公室管理人員干脆受行政人事主管領(lǐng)導(dǎo),在直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)下主持開展辦公室的各項工作。

二、負責(zé)辦公室相關(guān)規(guī)章制度的起草編寫、一般性文書的整理匯編、資料信息收集編撰等文字工作。

三、負責(zé)公司文書管理、圖書管理、辦公用品管理、會議管理、清潔衛(wèi)生管理等工作,保證各項事務(wù)有序開展。

四、協(xié)調(diào)各部門之間的行政關(guān)系,為各部門工作開展供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。

五、負責(zé)公司對內(nèi)、對外公共關(guān)系的維護和改善,做好來客接待和公司的各項文化宣揚等工作。

六、收集各部門反饋信息和外部資訊,上傳下達各種指令,剛好做出整理,當好領(lǐng)導(dǎo)參謀。

七、幫助其他部門工作,完成上級交代的其他工作,如:名片印制、收發(fā)傳真等。

第三章工作規(guī)范

一、辦公室工作規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、言語規(guī)范、行為規(guī)范,相關(guān)規(guī)定根據(jù)員工守則細則執(zhí)行。

二、辦公室管理人員嚴格根據(jù)本制度中的要求規(guī)范開展工作。

第四章辦公室事務(wù)管理

一、文書管理制度

文件是文書的重要組成部分,文件是各部門依據(jù)自己的職責(zé)范圍所制發(fā)的具有執(zhí)行效力的并設(shè)有特定版頭的文書。本制度中,文件特指公司內(nèi)外部發(fā)文文件;而文書特指內(nèi)部一般性傳閱資料。檔案是文書基礎(chǔ)上形成的,檔案是文書的持續(xù)。現(xiàn)把文件、文書、檔案統(tǒng)歸于文書管理,并對文書管理制度做以下規(guī)定。

(一)文件管理制度

第一條管理要點

1、為使文件管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化,提高辦文速度和發(fā)文質(zhì)量,充分發(fā)揮文件在各項工作中的指導(dǎo)作用。

2、文件管理的范圍包括:上級下發(fā)文件、公司各類制度文件、外部傳真文件、政策指導(dǎo)類文件、各類合同文件等。

3、制度類文件根據(jù)公司文檔統(tǒng)一格式進行編寫,統(tǒng)一頁眉、頁腳,寫明公司全稱及文件性質(zhì);正文部分寫明題目、時間、發(fā)文部門、內(nèi)容等信息;措辭規(guī)范,表達無歧義。

4、依據(jù)文件屬性、類別,對全部文件進行編號,依據(jù)編號定期歸檔,做好相應(yīng)的文字記錄,以備查閱。

其次條制度規(guī)范

1、文件的起草、收發(fā)、打印、歸檔整理、借閱銷毀等由辦公室人員負責(zé)執(zhí)行。

2、公司上報下發(fā)正式文件的權(quán)利主要集中在行政人事部,各部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。

3、公司對內(nèi)公開文件由行政人事部負責(zé)起草和審核,總經(jīng)理簽發(fā);各部門須要向下或?qū)ν獍l(fā)文的文件由各部門負責(zé)起草,行政人事部負責(zé)審核,審核無誤后行政辦公室打印,打印后送回起草部門校對,校對無誤方可正式打印,由總經(jīng)理蓋章,簽發(fā)。

4、凡寄至公司的文件、傳真等,由辦公室簽收并做好相應(yīng)記錄。

5、機密文件由行政人事部主管保管,辦公室人員對一般性文件進行分類管理,定期整理并制作相關(guān)報表提交給部門主管。

6、各部門因工作須要可借閱一般性文件,需嚴格履行借閱手續(xù),對有密級程度的文件,需行政人事主管審批,總經(jīng)理批準后方可借閱。

7、辦公室管理人員對文件借閱狀況進行登記,做好借閱記錄并限期清退。

8、按時間、內(nèi)容、部門、名稱等內(nèi)容分門別類進行整理,附件、批件、定稿等資料收集完全,存檔備案。半年一小清,年終一大清。

9、依據(jù)存檔時間及存檔的必要性對文件進行銷毀,需上報行政人事主管簽字批準,根據(jù)文件管理制度進行處理。

第三條文件管理流程設(shè)計

1、內(nèi)部文件管理流程:起草文件→審查編號→審批、簽發(fā)→打印文件→下發(fā)文件→文件存檔

2、外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存檔→清退→文件存檔→文件銷毀

3、借閱流程:提出申請,辦理手續(xù)→批準→借閱→清退→文件存檔→文件銷毀

(二)文書管理制度

第一條管理要點

1、為確保文書制發(fā)、處理、管理工作順當進行,保證公司內(nèi)部資料的平安性、完整性,促進與提高組織管理工作的效率,充分發(fā)揮文書在各項工作中的指導(dǎo)作用。

2、文書管理范圍包括:一般性文書(通知、公告、提案看法、會議紀要、總結(jié)匯編)、行政人事部發(fā)文文書(學(xué)習(xí)資料、各類簡報)、宣揚資料、各類應(yīng)存檔的圖表、其他有關(guān)公司的重大事項文書資料。

3、除通知外,一般性文書沒有固定的格式,但必需標有頁眉頁腳,文本內(nèi)容可依據(jù)文書詳細內(nèi)容進行調(diào)整。

4、依據(jù)文書性質(zhì)進行編號整理,定期對文書進行歸檔整理,保持紙質(zhì)文檔與電子文檔的同步更新。

其次條制度規(guī)范

1、依據(jù)公司實際須要及上級支配,起草編寫內(nèi)部公開文書,張貼公示學(xué)習(xí)。

2、根據(jù)文書管理范圍,行政人事部的發(fā)文依據(jù)須要填寫《發(fā)文簿》,全部文書原稿均由行政人事部分類存檔備查。

3、行政辦公室發(fā)出的學(xué)習(xí)文書,需附上學(xué)習(xí)進度表;閱讀者需仔細學(xué)習(xí)并簽名備注。

4、按時間、內(nèi)容等降序排列,整理歸檔,堅持平常歸檔與年終歸檔相結(jié)合,比照編號列出整理清單。

5、依據(jù)文書的時效性和保存的價值性,對文書進行整理銷毀;須上級審批同意,方可銷毀。

6、辦公室負責(zé)人為第一責(zé)任人,若發(fā)覺文書丟失,辦公室人員必需查明緣由,照實向主管部門報告,若未查明緣由,則由辦公室負責(zé)擔當。

7、違反以上規(guī)定者根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以懲處。

第三條流程設(shè)計

起草文書→填寫《發(fā)文簿》(須要時)→張貼→存檔→更新書目(紙質(zhì)檔與電子檔)→借閱→清退→審批→銷毀

(三)檔案管理制度

第一條管理要點

1、為了維護檔案的真實性和可查閱性,使檔案管理更科學(xué)、更專業(yè),剛好分類、整理、編輯、傳遞文書資料,提高檔案管理質(zhì)量與效率。

2、檔案管理范圍:公司各類證照及各類文件、文書資料、其他應(yīng)存檔的信息資料。

3、依據(jù)文書整理和文件整理編號,對對應(yīng)資料進行相應(yīng)的歸檔、整理、備注,并存入特地的檔案文件柜保管。

其次條制度規(guī)范

1、應(yīng)歸檔的文件、材料由辦公室人員負責(zé)收集,份數(shù)齊全,包括附件、批復(fù)、定稿等。

2、全部歸檔文書材料經(jīng)過初步整理,依據(jù)時間先后依次再按同一項目文書材料集中整理,并貼上標簽。

3、堅持平常歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結(jié)合,比照編目,列出清單。

4、各部門需借閱相關(guān)檔案,須由行政人事部主管簽字,審核通過后方可借閱,不得抄錄、復(fù)制或借出。

5、檔案管理人員必需遵守保密規(guī)定,履行保密手續(xù),特殊是員工個人信息、公司圖片等主要資料的保管,確保檔案平安與完整。

6、檔案接收、移交,必需依據(jù)檔案管理制度嚴格做好記錄。

第三條流程設(shè)計

依據(jù)文件、文書書目整理須要歸檔的檔案→排序整理,編制編目→存檔→借閱→清退

二、辦公用品管理制度

第一條管理要點

1、為了加強辦公用品管理,規(guī)范辦公用品管理各項程序,節(jié)約辦公經(jīng)費,提高利用效率。

2、辦公用品管理人員負責(zé)辦公用品的處理和管理工作,權(quán)責(zé)一樣嚴格要求,無私自挪用現(xiàn)象。

3、辦公用品保管實行“日清月結(jié),出入庫等量、年終查存統(tǒng)計”原則。

4、辦公用品的選購 ,應(yīng)進行多方比較,保證性價比和質(zhì)量,擇優(yōu)選用,合理開支。

其次條制度規(guī)范

1、公司辦公用品的選購 、保管、發(fā)放和辦公設(shè)備的入庫登記由行政辦公室全權(quán)負責(zé)。

2、辦公用品購置應(yīng)遵循以下程序:每月27號之前各部門將所需辦公用品報至辦公室,行政辦公室依據(jù)各部門的需求安排和月末辦公用品清算單中的物品實際庫存和用量,做出選購 安排,經(jīng)部門主管批準,財務(wù)部簽字后方可選購 。對急用品的選購 ,可依據(jù)詳細實際進行敏捷處理,但必需經(jīng)部門主管批準。

3、依據(jù)物品所屬類別,對辦公用品進行剛好出入庫登記,注明名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價、出入庫時間等,做到賬物相符。

4、各部門申領(lǐng)的辦公用品需剛好發(fā)放,并做好填表記錄;因特別狀況急需領(lǐng)用未填表登記,事后須剛好補填。

5、任何人未經(jīng)允許不得進入辦公用品管理室,不得私自挪用辦公用品。

6、辦公用品管理人員負責(zé)收發(fā)入、離職人員的辦公用品。

7、辦公室建立公司固定資產(chǎn)總賬,每年進行一次匯總普查。

8、管理員定期對辦公用品進行盤查,核實庫存,保證出入庫等量。

第三條管理流程設(shè)計

編制《需求安排表》審批選購 入庫登記發(fā)放

編制需求安排統(tǒng)計申購狀況月末清算匯總出庫登記

三、圖書管理制度

第一條管理要點

1、為了讓大家有一個良好的借閱環(huán)境、快捷的辦理手續(xù),規(guī)范圖書管理工作。

2、圖書管理人員嚴格根據(jù)制度中規(guī)定準時到崗,服務(wù)到位,保證借還流程有序進行。

3、依據(jù)圖書類別,對圖書進行編號,并制作書目卡以備員工查閱。

其次條制度規(guī)范

1、各部門可依據(jù)實際工作須要,申請申購圖書。

2、根據(jù)各部門的實際需求申購圖書,辦公室每季度負責(zé)選購 圖書1-2次。

3、對全部圖書進行分類整理,貼上類別標簽并編號登記,注明購進日期、作者、出版社及其他有必要的項目。

4、根據(jù)規(guī)定時間借閱圖書、歸還圖書;借閱期滿,未按時辦理續(xù)借手續(xù)經(jīng)通知仍未還書者,根據(jù)規(guī)定進行懲處。

5、借書人員妥當保管好圖書,不得在書中圈點、畫線、涂寫,如嚴峻損害或丟失圖書,需做出相應(yīng)的賠償,丟失圖書者全額賠償。

6、圖書管理員定期對圖書進行清點,如遇圖書丟失,查明緣由,報部門主管,按指示行事。

第三條管理流程設(shè)計

1、申購流程:填寫申購單→審批→選購 →圖書入庫登記

2、借還流程:查閱圖書書目卡→填寫借閱單→圖書卡簽字→圖書借閱→續(xù)借圖書,再次填寫圖書借閱單

四、會議管理制度

第一條管理要點

1、為了提高會議質(zhì)量,促進有效溝通,提高行動實力,進而規(guī)范會議管理。

2、依據(jù)公司實際及詳細的狀況,確定會議召開的必要性。

3、清晰會議召開目的,合理支配時間,做到少而精,講究高效原則。

4、會議負責(zé)人有效的限制會議,明確會議召開與否的界限;提高會議主持人限制會議進程的實力與水平,保證會議實效。

5、根據(jù)制度規(guī)定,嚴格會議管理,參會人員準時參與會議,并遵守會議紀律。

6、會議組織者審時度勢,明確會議要點,做好一切打算工作。

其次條制度規(guī)范

1、收*議議題,依據(jù)選定的議題收*上所需資料,擬定會議時間、地點等做好會議通知工作。

2、會議主持人負責(zé)會議的召開并負責(zé)現(xiàn)場秩序的維護,行政專員負責(zé)做好相應(yīng)的會議記錄。

3、行政專員依據(jù)參會人員的發(fā)言狀況及相關(guān)事項,剛好整理好會議記要或者會議決議,打印并張貼。

4、根據(jù)時間排列,將全部會議記錄文字資料和電子資料同步整理并歸檔。

5、會議記錄為公司的機要檔案,保管人員不得擅自外泄。如需查閱應(yīng)嚴格根據(jù)文書管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第三條管理流程設(shè)計

會前:確定議題、會上所需資料打算、通知→會中:主動參加,做好會議記錄→會后:整理睬議記錄→張貼→歸檔整理

五、清潔衛(wèi)生管理制度

第一條管理要點

1、為了營造一個良好的工作環(huán)境,樹立公司形象,保證清潔衛(wèi)生管理工作順當進行。

2、根據(jù)規(guī)定,清潔人員完成全部規(guī)定項目,并達到相應(yīng)干凈標準。

3、辦公室管理人員為第一責(zé)任人,管理全部清潔項目并不定時對衛(wèi)生進行保持與維護。

其次條制度規(guī)范

1、清潔區(qū)域包括:辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、會議室、地板及其他納入在內(nèi)的區(qū)域。

2、根據(jù)排班支配,輪番打掃清潔,行政人事部人員負責(zé)衛(wèi)生檢查工作。

3、清潔衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任制,辦公室管理人員負責(zé)管理辦公室全部區(qū)域的清潔衛(wèi)生,當日值日生按時做好全部的清潔,監(jiān)督者剛好做好相應(yīng)的督察。

4、由辦公室管理員不定時對清潔衛(wèi)生進行維護,保證地面整齊,茶水供應(yīng),洗手間的整齊和衛(wèi)生紙供應(yīng)等工作。

5、值日生在規(guī)定時間內(nèi)做好全部清潔項目,填寫《清潔衛(wèi)生值日表》,監(jiān)督員仔細核實,并填寫《清潔衛(wèi)生監(jiān)督表》。

6、未按要求清潔者,根據(jù)規(guī)定予以懲罰。

第三條流程設(shè)計

支配清潔排班→完成清潔項目→填值日表→監(jiān)督檢查→填寫監(jiān)督表→辦公室人員執(zhí)行維護→發(fā)覺問題→執(zhí)行處理

六、日常事務(wù)管理

(一)接待管理

第一條來客接待是行政事務(wù)的重要組成部分,為使接待工作規(guī)范有序,維護公司的良好形象,對接待工作做詳細的要求。

其次條以主動、熱忱、禮貌為原則,接待人員應(yīng)落落大方,以禮相待。根據(jù)接待要求,嚴格自己要求,做到言行、禮儀規(guī)范。

第三條接待人員問清來者意圖,引領(lǐng)其見所需見的人員,并奉上茶水,做好一系列的后續(xù)工作。

第四條流程設(shè)計:接待來訪人員→詢問來意,須要找的人→通知被訪者→引領(lǐng)悟見→奉上茶水→送客→整理客人走后清潔

(二)報刊收發(fā)整理

第一條辦公室管理人員根據(jù)公司實際須要,訂閱報刊,做出安排預(yù)算,負責(zé)辦理訂閱的有關(guān)手續(xù)。

其次條辦公室管理人員負責(zé)每日收取報紙并整理放置在公共閱覽資料架上,報紙、內(nèi)部刊物可隨意閱覽,但不得帶出公司或隨意撕剪,閱畢放回原位。

第三條任何人不得隨意將公司內(nèi)部刊物挪為他用。

第四條報紙每周更換一次,全部報紙每季度處理一次。

第五條流程設(shè)計:收發(fā)報刊→整理→放置資料架→定期清理

(三)后勤管理

第一條為了仔細貫徹公司的各種制度,充分發(fā)揮和調(diào)動員工的主動性和主動性,依據(jù)實際嚴格制度。

其次條后勤管理分為日常清潔衛(wèi)生管理和考勤登記匯總管理工作。

第三條辦公室人員負責(zé)每日的清潔衛(wèi)生監(jiān)督和維護,剛好提示值日生和監(jiān)督者做好相應(yīng)工作。

第四條依據(jù)外出工作人員狀況,剛好督促其按時填寫外出工作時間登記,照實填寫時間及外出事由。

第五條辦公室人員每周進行一次外出工作時間統(tǒng)計,每兩周進行一次考勤匯總統(tǒng)計,月末依據(jù)外出工作時間登記進行總的考勤匯總。

第六條流程設(shè)計:監(jiān)督→照實審核→匯總登記→報表

(四)文化宣揚管理

第一條負責(zé)公司內(nèi)部文化活動的宣揚和落實工作,同時負責(zé)公司外部的宣揚維護工作。

其次條依據(jù)須要,剛好收集信息、加工信息,做好信息傳遞工作。

第三條關(guān)注國家政策法規(guī),剛好記錄政策動向,制作簡報以供學(xué)習(xí)。

第四條收集與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)資料,豐富大家的學(xué)問面,附上簽閱單進行進度跟蹤。

第五條流程設(shè)計:獲得信息來源→編輯整理→張貼→學(xué)習(xí)→存檔

(五)其他事務(wù)

第一條名片制作、收發(fā)傳真等其他事務(wù)。

其次條負責(zé)公司文書的打印復(fù)印工作。

第三條負責(zé)樹木花卉的養(yǎng)護工作。

第四條幫助其他部門工作,完成上級交代的其他任務(wù)。

附則

第一條本制度由行政辦公室制定,說明權(quán)歸辦公室。

其次條本方法由總經(jīng)理核準后實施,修改時亦同。

某公司員工行為禮儀管理規(guī)范

公司員工行為禮儀管理規(guī)范

1.目的

規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,提倡良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍

本規(guī)范適用于集團各公司全部員工。

3.員工日常禮儀

3.1員工儀表必需儀表端莊、整齊,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),詳細要求是:

3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。

3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)常常留意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。

3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)常常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。

3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。

3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、便利、不追求修飾。詳細要求是:

3.2.1有制服的單位,員工上班必需穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整齊干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。

3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)剛好更換。

3.3工作場所禮儀行為規(guī)范

3.3.1自己的工作臺整理得干凈,特殊留意衛(wèi)生死角的清潔。

3.3.2常常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整齊,椅子要歸位。

3.3.3借用他人或公司物品,運用后剛好送還或歸放原處。

3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以外號相稱。

3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須運用一般話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,****,請問***”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)剛好轉(zhuǎn)達。

3.4總機電話接聽規(guī)范

3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,****”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并馬上轉(zhuǎn)接。

3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)剛好與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是**長途,請稍等”并將其電話快速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)剛好通知要求呼叫者。

3.5言談舉止

3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避開發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)留意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。

3.5.3走動姿態(tài):行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不行腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。

3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不行搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客人說明。

3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。

3.5.6交談時,用柔軟的目光凝視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、熱忱,不要裝腔作勢,音量要適中。

3.5.7公司員工在工作時間必需運用一般話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者依據(jù)客人運用語言進行溝通。

3.5.8講話時要常常運用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。

3.5.9在聽他人講話時,不行整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打攪一下”,事后說“感謝”。

4.工作看法

4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠懇”的工作方針,“精、準、快”作為做事準則。

4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作主動主動、細致敏銳、仔細負責(zé)、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴守紀律。

4.3視公司為家、以事業(yè)為本、酷愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。

4.4有令則行,有禁則止,堅決聽從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。

4.5必需參與公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教化。

4.6勇于自我指責(zé)、擔當責(zé)任,剛好找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于指責(zé)和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。

4.7正直忠誠,照實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作和思想,嚴禁謊報或虛報。

4.8主動進取,虛心好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)學(xué)問,不斷提高工作能和效率。

4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,剛好發(fā)覺本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)建型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。

5.工作紀律

5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必需以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為動身點。

5.2嚴守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)隱私。

5.3公司同事之間相互敬重,公司員工上班必需穿制服,佩戴工作證。

5.4員工必需履行崗位職責(zé),聽從上級領(lǐng)導(dǎo)工作支配,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不準越級越權(quán)。

5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,照實反映各類狀況、不隱瞞。

5.6嚴守工作時間,按時到崗,準時工作,不遲到、不早退、遇事必需向主管領(lǐng)導(dǎo)請假

。外出辦公必需向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)托付他人妥當處理。

5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。

5.8工作時間內(nèi)嚴禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴禁利用電話相互閑聊。

5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講一般話,必需運用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。

5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不閑聊、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看消遣性報紙,不準利用電腦玩嬉戲,不得進行棋牌等消遣活動。

5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,相互敬重,相互協(xié)作,通力合作。工作中有不同看法或看法,應(yīng)相互溝通溝通,妥當解決,必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得爭論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。

5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行安排。

5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境復(fù)原原狀。

5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨意亂擺亂放。

5.15要疼惜公司設(shè)施和物品,細心運用,保持其完好清潔,運用時違規(guī)操作運用,以免造成損壞。

5.16節(jié)約資源,嚴禁奢侈,時刻留意公司平安,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。

5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,運用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必需提前交接工作,本人運用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當即交回行政部。

5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準,不能從事下列活動:

5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;

5.18.2以公司名義供應(yīng)擔保、證明;

5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表看法、消息;

5.18.4代表公司出席公眾活動。

5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。

客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服員工行為管理規(guī)范

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)滿足的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的全部服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必需監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負責(zé)人必需隨時監(jiān)督本部員工仔細執(zhí)行本規(guī)定要求,并剛好訂正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時間必需穿工作服,工作服要整齊,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準外,非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必需梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③全部員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊,不染夸張的顏色;

④全部員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)剛好換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避開運用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表,上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)看法:

①對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動;

②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

③虛心和悅接受客戶的評價,對客戶的投訴應(yīng)耐性傾聽,并剛好向主管領(lǐng)班匯報。

(2)行走:

①行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時游戲打鬧;

③行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行,在特別狀況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動作應(yīng)輕快,但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動;

⑤手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

(3)坐姿:

就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進行探望時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)慶賀語:恭喜、祝您新春歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>

(4)告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了等。

(6)道謝語:感謝、特別感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

(10)商議語:……你看這樣好不好

(11)3說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對客戶

(1)為客戶供應(yīng)服務(wù)時,均應(yīng)面帶微笑、態(tài)度溫和、給人以親切感;與客戶談話時,應(yīng)全神貫注、留意傾聽,給人以受敬重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時,應(yīng)馬上放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;

(5)對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的客戶切忌竊竊私語或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑客戶;

(6)當客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,切不行說'這與我無關(guān)'之類的話;

(7)與客戶交談時,要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;

(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清晰'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清晰'作回答。回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,看法親善,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確;

(11)須要客戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打攪您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或幫助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)切、憐憫和理解,并盡力想方法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法說明清晰時,應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當客戶有事詢問時,應(yīng)熱忱接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';

(15)當發(fā)覺自己和對方有誤會時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了';

(16)當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)馬上說:'噢,對不起,我不是那個意思';

(17)對來詢問辦理的客戶,值班員工應(yīng)馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事須要我們幫助的';

(18)當對方挑釁時,應(yīng)說:'請敬重我們的工作,先生/小姐';

(19)當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶;

(20)與客戶交談時,應(yīng)留意:

①對熟識的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)運用禮貌用語;

③與客戶談話時,應(yīng)用心傾聽客戶的看法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時應(yīng)主動查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不行不懂裝懂;

⑤當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話;

(2)拿起電話應(yīng)清楚報道:'您好,中原物業(yè)';

(3)仔細傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方詢問、投訴、需求等時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量具體回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說:'感謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時,應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進行重復(fù)確認;

(7)中途若遇急事需短暫中斷與對方談話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,復(fù)原與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時,聲調(diào)要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

(2)運用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰;

(3)通話完畢時,應(yīng)說:'感謝、再見'。

4.8與客戶同乘電梯時

(1)主動按'開門'鈕;

(2)電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進';

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面對電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面對顧客;

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.9當值時接到投訴、詢問的處理

(1)對客戶的投訴詢問要細心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對于誤會,如自己能說明清晰時應(yīng)盡量向客戶說明;如自己無法說明清晰應(yīng)馬上懇求上司幫助。

4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)留意

(1)不允許仿照他人的語言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;

(3)不與客戶爭論;

(4)不講有損公司形象的言語;

(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、爭論客戶;

(6)不講粗言惡語或運用卑視或污辱性的語言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財;

(8)不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。

4.11登門造訪留意事項

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時,應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;

(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊須要運用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準),業(yè)戶詢問時應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時探望。';

(4)待業(yè)戶開門并許可進入時,應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打攪您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進入;

(5)進門后不行隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時應(yīng)保持姿態(tài)良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時,業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)接著敲門,直至確認無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的狀況,經(jīng)業(yè)戶認可后,可令約時間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此

狀況應(yīng)記錄在值班記錄上。

4.12留意事項

(1)如因自身狀況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必需剛好上報管業(yè)負責(zé)人,避開影響正常工作要求和公司整體形象。

客服員工行為管理規(guī)范（8）

客服員工行為管理規(guī)范(八)

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)滿足的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的全部服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必需監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負責(zé)人必需隨時監(jiān)督本部員工仔細執(zhí)行本規(guī)定要求,并剛好訂正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時間必需穿工作服,工作服要整齊,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準外,非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必需梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③全部員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊,不染夸張的顏色;

④全部員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)剛好換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避開運用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表,上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)看法:

①對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動;

②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

③虛心和悅接受客戶的評價,對客戶的投訴應(yīng)耐性傾聽,并剛好向主管領(lǐng)班匯報。

(2)行走:

①行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時游戲打鬧;

③行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行,在特別狀況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動作應(yīng)輕快,但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動;

⑤手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

(3)坐姿:

就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進行探望時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)慶賀語:恭喜、祝您新春歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>

(4)告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了等。

(6)道謝語:感謝、特別感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

(10)商議語:……你看這樣好不好

(11)3說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對客戶

(1)為客戶供應(yīng)服務(wù)時,均應(yīng)面帶微笑、態(tài)度溫和、給人以親切感;與客戶談話時,應(yīng)全神貫注、留意傾聽,給人以受敬重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時,應(yīng)馬上放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;

(5)對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的客戶切忌竊竊私語或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑客戶;

(6)當客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,切不行說'這與我無關(guān)'之類的話;

(7)與客戶交談時,要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;

(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清晰'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清晰'作回答?；卮饐栴}要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,看法親善,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確;

(11)須要客戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打攪您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或幫助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)切、憐憫和理解,并盡力想方法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法說明清晰時,應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當客戶有事詢問時,應(yīng)熱忱接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';

(15)當發(fā)覺自己和對方有誤會時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了';

(16)當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)馬上說:'噢,對不起,我不是那個意思';

(17)對來詢問辦理的客戶,值班員工應(yīng)馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事須要我們幫助的';

(18)當對方挑釁時,應(yīng)說:'請敬重我們的工作,先生/小姐';

(19)當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶;

(20)與客戶交談時,應(yīng)留意:

①對熟識的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如**先生、**小姐;

②與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)運用禮貌用語;

③與客戶談話時,應(yīng)用心傾聽客戶的看法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時應(yīng)主動查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不行不懂裝懂;

⑤當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話;

(2)拿起電話應(yīng)清楚報道:'您好,中原物業(yè)';

(3)仔細傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方詢問、投訴、需求等時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量具體回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說:'感謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時,應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進行重復(fù)確認;

(7)中途若遇急事需短暫中斷與對方談話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,復(fù)原與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時,聲調(diào)要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

(2)運用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰;

(3)通話完畢時,應(yīng)說:'感謝、再見'。

4.8與客戶同乘電梯時

(1)主動按'開門'鈕;

(2)電梯到達時,應(yīng)站在梯