第六節(jié)溝通與控制

第六節(jié)溝通與控制第一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一一、溝通的含義

溝通是指社會(huì)上人與人之間使用語(yǔ)言等媒介進(jìn)行思想、觀念、感情等的交往、聯(lián)系和相互作用的一種行為?；鶎庸芾砣藛T工作時(shí)間的20%～50%用于語(yǔ)言溝通；而中層和高層管理人員工作時(shí)間的66%～87%用于面對(duì)面和電話形式的溝通。成功的80%來(lái)自于溝通。

第二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一二、溝通的目的第一，設(shè)置并傳遞一個(gè)組織的目標(biāo)；第二，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃；第三，以最有效果和效率的方式來(lái)組織人力資源及其他資源；第四，選拔、培養(yǎng)、評(píng)估組織中心成員；第五，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)人們并營(yíng)造一個(gè)人人想要作出貢獻(xiàn)的環(huán)境；第六，控制組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。需要指出的是，信息溝通不僅促進(jìn)了各項(xiàng)管理職能的有效行使，而且也把組織同外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)了。第三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一三、溝通的過(guò)程

第四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一三、溝通的網(wǎng)絡(luò)模式第五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一第六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一四、溝通的分類及特點(diǎn)

（一）按照目標(biāo)對(duì)象不同，可分為人際溝通與組織溝通。1、人際溝通：是組織溝通的基礎(chǔ)。是語(yǔ)言溝通，情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，由于人的知識(shí)、經(jīng)歷、職業(yè)、政治見解的差異，對(duì)同一信息可能有不同的體會(huì)和解釋。2、組織溝通：是組織之間溝通，組織與外界溝通。與人際溝通中的平等關(guān)系不同，組織溝通多是上下級(jí)溝通。上下級(jí)之間的溝通由于信息的加工、處理，會(huì)導(dǎo)致較大的信息失真。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（二）按組織系統(tǒng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為正式溝通和非正式溝通。

1、正式溝通：通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。分為上行、下行和橫向交叉溝通。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點(diǎn)：靠組織系統(tǒng)層層傳遞，要遵照既定的程序，溝通的成本相對(duì)較高，溝通的速度慢，存在著信息失真的可能。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一

2、非正式溝通：原自于非正式組織成員間感情和動(dòng)機(jī)上的需要，其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層級(jí)。非正式溝通的類型：第九頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一非正式溝通特點(diǎn)

信息傳遞快且不受限制。人們真實(shí)的思想和動(dòng)機(jī)往往是在非正式溝通中表現(xiàn)出來(lái)的。多半是口頭方式，信息傳播人不負(fù)責(zé)任，沒有證據(jù)，信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性較大，會(huì)對(duì)組織的正式溝通造成較大的干擾。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（三）按溝通媒介的不同，溝通可分為語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通以及電子媒介溝通。

1、語(yǔ)言溝通：書面語(yǔ)言，口頭語(yǔ)言；

2、非語(yǔ)言溝通：有體態(tài)姿勢(shì)、物體的利用、環(huán)境布置、聲光信號(hào)；

3、電子媒介溝通：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、無(wú)線通訊。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（四）按溝通方向的可逆性可分為單向溝通和雙向溝通。

1、單向：信息朝著一個(gè)方向前進(jìn)，速度快、秩序好、無(wú)反饋，無(wú)逆向溝通，接受效率低，易使接收者產(chǎn)生抗拒、挫折和埋怨。

2、雙向：速度慢，氣氛活躍，有反饋，接收效率高，人際關(guān)系好。

第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（五）按溝通有無(wú)中間媒介分為直接溝通和間接溝通。

1、直接溝通：優(yōu)點(diǎn)：直接溝通信息準(zhǔn)確性高；有利于合作關(guān)系的建立及工作上的有機(jī)配合。缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致組織成員間拉幫結(jié)伙。2、間接溝通：信息發(fā)送方與接收方不直接接觸，通過(guò)各種中間媒介傳送信息。優(yōu)點(diǎn)：可有效避免雙方面對(duì)面溝通的不便或?qū)擂危部梢詫?shí)現(xiàn)面對(duì)面溝通無(wú)法解決的多方同時(shí)溝通的問(wèn)題。比較來(lái)看，間接溝通有著成本低，效率高，時(shí)間短，信息量大的特點(diǎn)。缺點(diǎn)：信息容易被忽視、誤解，且容易失真。第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一五、溝通中的障礙

溝通過(guò)程中的障礙1、語(yǔ)言障礙2、信息損耗或信息超負(fù)荷3、選擇性知覺4、地位差異5、信息傳遞方式6、地理障礙

溝通環(huán)境中的障礙1、社會(huì)環(huán)境的影響2、組織結(jié)構(gòu)的影響：一是組織結(jié)構(gòu)的類型二是組織中提倡的溝通模式三是組織規(guī)模大小3、組織文化的影響第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一六、正確選擇溝通方法我國(guó)組織中常用的溝通方法

1、發(fā)布指示

2、形成例會(huì)制度

3、提倡個(gè)別交談

4、鼓勵(lì)平行交流

5、建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)

第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一七、提高管理者的溝通技能（一）提高語(yǔ)言表達(dá)能力

1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言

2、不傷對(duì)方的面子與自尊

3、說(shuō)話的方式（二）養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣（三）改進(jìn)溝通態(tài)度，建立相互信任

第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一第七節(jié)控制第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一一、控制的含義控制是根據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和績(jī)效衡量，若發(fā)生偏差，就采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行。簡(jiǎn)而言之，控制就是糾正計(jì)劃偏差的過(guò)程。計(jì)劃和控制的效果分別依賴于對(duì)方：計(jì)劃越明確、全面和完整，控制工作就越好進(jìn)行，效果也就越好；而控制越準(zhǔn)確、全面和深入，就越能保證計(jì)劃的順利執(zhí)行，并能更多地反饋信息以提高計(jì)劃的質(zhì)量。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一二、控制工作的對(duì)象

1）對(duì)人員的控制

2）對(duì)財(cái)務(wù)的控制

3）對(duì)作業(yè)的控制

4）對(duì)信息的控制

5）對(duì)組織效率的控制第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一三、控制工作過(guò)程第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一控制標(biāo)準(zhǔn)水平的確定

（1）計(jì)劃目標(biāo)導(dǎo)向原則（2）先進(jìn)合理性原則（3）適度柔性原則第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一控制中衡量實(shí)際績(jī)效的方法

☆親自觀察

☆利用報(bào)表和大量的統(tǒng)計(jì)資料了解工作情況

☆召開會(huì)議，各部門管理者匯報(bào)工作近況及遇到的問(wèn)題

☆抽樣調(diào)查，從整批調(diào)查對(duì)象中抽取出的部分樣本進(jìn)行調(diào)查

第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一四、控制的類型（一）控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一階段，而分為前饋控制、同期控制和反饋控制三種類型。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一前饋控制，亦稱預(yù)先控制或事前控制，強(qiáng)調(diào)的是“事前”控制，即在實(shí)際問(wèn)題發(fā)生之前就采取管理行動(dòng)，避免預(yù)期問(wèn)題的出現(xiàn)。

它要求管理者：擁有大量準(zhǔn)確可靠的信息，對(duì)計(jì)劃行動(dòng)過(guò)程有清楚的了解，懂得計(jì)劃行動(dòng)本身的客觀規(guī)律性，要隨著行動(dòng)的進(jìn)展及時(shí)了解新情況和新問(wèn)題，否則就無(wú)法實(shí)施預(yù)先控制。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一

同期控制，亦稱現(xiàn)場(chǎng)或過(guò)程控制，是指在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)中的各種因素予以控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制優(yōu)點(diǎn)：具指導(dǎo)職能，有助于工作人員工作和自我控制能力的提高?，F(xiàn)場(chǎng)控制弊端：首先，該控制方法易受管理者時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約，只能偶爾使用或在關(guān)鍵項(xiàng)目上使用現(xiàn)場(chǎng)控制。其次，現(xiàn)場(chǎng)控制應(yīng)用范圍較窄。對(duì)生產(chǎn)工作容易進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，而對(duì)那些問(wèn)題難以辨別、成果難以衡量的工作，如科研、管理工作等，幾乎無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制。第三，現(xiàn)場(chǎng)控制易在控制者與被控制者之間形成心理對(duì)立，易損害被控制者的工作積極性和主動(dòng)精神。第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一

反饋控制，亦稱事后控制，是指活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)活動(dòng)結(jié)果與計(jì)劃的比較，肯定成績(jī)，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為后續(xù)的計(jì)劃提供參考與借鑒。反饋控制服務(wù)于未來(lái)的后續(xù)計(jì)劃及實(shí)施。其優(yōu)點(diǎn)在于：首先，為管理者提供了關(guān)于計(jì)劃的效果究竟如何的真實(shí)信息。人們可據(jù)此認(rèn)識(shí)組織活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，為下一步的預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制創(chuàng)造條件，以實(shí)現(xiàn)控制工作的良性循環(huán)，提高控制效果。其次，反饋控制為員工提供了評(píng)價(jià)他們績(jī)效的信息，這可刺激員工的積極性。弊端：在實(shí)施矯正措施之前，偏差就已經(jīng)產(chǎn)生。

第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（二）按照控制源可分為正式組織控制：

由管理人員設(shè)計(jì)和建立一些機(jī)構(gòu)或規(guī)定來(lái)進(jìn)行控制群體控制：基于群體成員的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則來(lái)加以維持自我控制：個(gè)人有意識(shí)地去按某一行為規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（三）按邏輯發(fā)展劃分類型試探性控制：是在人們對(duì)解決問(wèn)題的必須條件不了解，對(duì)控制對(duì)象的性質(zhì)不清楚的情況下所能采取的惟一辦法。經(jīng)驗(yàn)控制：把由試探控制得出的結(jié)果用于指導(dǎo)下一次控制，就是經(jīng)驗(yàn)控制。推理控制：就是根據(jù)事物之間的相似性，用類比的方法將對(duì)一種事物的控制方法用于另一種事物的控制。其關(guān)鍵是兩個(gè)控制對(duì)象的相似性。最優(yōu)控制：在多種可選方案中“選優(yōu)求好”。第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，編輯于2023年，星期一（四）按控制手段劃分直接控制：

根據(jù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)比和考核實(shí)際結(jié)果，追查出現(xiàn)偏差的原因和責(zé)任，然后才去進(jìn)行糾正的控制過(guò)程。預(yù)防性控制：