2023年醫(yī)院投訴管理制度9篇

2023年醫(yī)院投訴管理制度9篇

書目

第1篇附一醫(yī)院投訴處理管理制度

第2篇附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

第3篇醫(yī)院投訴管理制度

第4篇省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）

第5篇人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理方法）

第6篇某醫(yī)院投訴管理制度

第7篇南民醫(yī)院投訴管理制度

第8篇某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

第9篇人民醫(yī)院投訴管理制度（5）

人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理方法）

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理方法)

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理方法》制定本方法。本方法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出看法和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2.一般狀況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必需嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4.全部接待投訴的工作人員必需做到語言文明,看法熱忱,仔細(xì)聽取投訴者的看法、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴狀況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問題沒有實(shí)力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5.對(duì)投訴者的不正確看法和不合理要求,要耐性說明,做好疏導(dǎo)工作,消退沖突。

6.對(duì)不能馬上答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理看法反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明狀況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的;

(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)看法和要求,向醫(yī)院投訴管理部門供應(yīng)真實(shí)、精確的投訴相關(guān)資料,協(xié)作醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人實(shí)行違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討,發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)看法或建議,督促相關(guān)部門、科室剛好整改。

(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的緣由,針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并剛好處理、反饋;對(duì)于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;

(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評(píng)估;

(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話:

附一醫(yī)院投訴處理管理制度

z醫(yī)院投訴處理管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者供應(yīng)溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù),增加透亮度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿足,讓社會(huì)滿足。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理方法(試行)》,制定本制度。

一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要仔細(xì)填寫投訴登記表;對(duì)投訴的問題剛好與相關(guān)科室通報(bào),仔細(xì)核實(shí),重大事務(wù)投訴的信息剛好報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

二、設(shè)立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說明等方式向社會(huì)公布。電話號(hào)碼為:*********.在顯著位置設(shè)立看法箱若干。

三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的投訴事項(xiàng),在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。若因問題困難需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。

四、對(duì)投訴問題的處理及整改看法,剛好向科室反饋并追蹤落實(shí)狀況。

五、醫(yī)院對(duì)投訴事務(wù)每季度召開專題會(huì)議分析探討,從醫(yī)院管

理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事務(wù)重復(fù)發(fā)生。

六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增加醫(yī)患溝通,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,溝通用語通俗、易懂,增加溝通效果。

七、對(duì)投訴反映的問題屬實(shí)的,根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)指責(zé)、經(jīng)濟(jì)懲罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度（一）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作方法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本方法。

其次條本方法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出看法和要求的行為。

第三條本方法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。

第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、剛好、便民的原則。

第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安，避開和削減不良事務(wù)的發(fā)生。

療事故處理?xiàng)l例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣揚(yáng)和培訓(xùn)工作，剛好、有效化解沖突糾紛。

第九條各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的連接。

第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量平安管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療平安。

第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療平安預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急狀況警告值報(bào)告和緊急狀況處置。

其次章醫(yī)患溝通

第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通實(shí)力。

第十四條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，一心一意為患者服務(wù)，熱忱、耐性、細(xì)致地做好接待、說明、說明工作，把對(duì)病人的敬重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，依據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，實(shí)行適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療狀況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)剛好、完整、精確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員

第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一擔(dān)當(dāng)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理看法，剛好答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。

第十七條二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院依據(jù)實(shí)際狀況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員供應(yīng)必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身平安。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人協(xié)作投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，激勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟識(shí)醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)學(xué)問的人員或第三方組織參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章投訴接待與處理

其次十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并支配人員處理、回復(fù)患者投訴。

其次十一條醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

其次十二條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人看法，核實(shí)相關(guān)信息，并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，照實(shí)記錄投訴人反映的狀況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

匿名投訴根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定辦理。

其次十三條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐性細(xì)致地做好說明工作，穩(wěn)定投訴人心情，避開沖突激化。

其次十四條醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)剛好向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況，并可實(shí)行院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量平安評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以主動(dòng)協(xié)作。

其次十五條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行主動(dòng)措施，預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)剛好查明狀況，馬上訂正。

對(duì)于狀況較困難，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

對(duì)于的規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報(bào)告工作。

理日內(nèi)門的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

其次十六條醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)作投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

其次十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好說明疏導(dǎo)工作。

其次十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明狀況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

其次十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)看法和要求，向醫(yī)院投訴管理部門供應(yīng)真實(shí)、精確的投訴相關(guān)資料，協(xié)作醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人實(shí)行違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)剛好實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第三十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量平安管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：

（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討，發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)看法或建議，督促相關(guān)部門、科室剛好整改。

（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的緣由，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第三十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出看法、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并剛好處理、反饋。

臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)剛好處理、反饋。

第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋狀況；

（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔**〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第三十四條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)激勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。

第六章監(jiān)督管理

第三十五條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)本方法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。

第三十六條上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)覺下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)峻后果的，根據(jù)《衛(wèi)生信訪工作管理方法》進(jìn)行處理。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴狀況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。

第三十七條未根據(jù)本方法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)峻群體性事務(wù)的，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定賜予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事務(wù)的報(bào)告，未剛好組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事務(wù)的，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定賜予處理。

醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定賜予處理。

第三十八條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事務(wù)發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)。

第七章附則

第三十九條省級(jí)衛(wèi)生行政部門可依據(jù)本方法，結(jié)合本地詳細(xì)狀況制訂實(shí)施細(xì)則。

第四十條本方法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)說明。

第四十一條本方法自發(fā)布之日起施行。

醫(yī)院投訴管理制度（二）

（1）要優(yōu)先選擇、合理運(yùn)用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公允、剛好地獲得平安、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理運(yùn)用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。

（2）平安用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象非常嚴(yán)峻，對(duì)此要正確處理合理用藥與平安用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用限制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、平安用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。

（3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、平安用藥，防止藥品的奢侈和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。

（4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，技術(shù)力氣薄弱，醫(yī)療服務(wù)實(shí)力不強(qiáng)。（對(duì)策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過的了，人才要多個(gè)角度去培育）

（5）建立互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事務(wù)應(yīng)急處置實(shí)力。要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事務(wù)和自然災(zāi)難醫(yī)學(xué)救助的實(shí)力，提高重大傳染病防治工作的實(shí)力。

（6）探究建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培育、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（7）要處理好與社會(huì)各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門須要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜?、政協(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會(huì)的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作狀況，爭取客觀公正地報(bào)道實(shí)際狀況。

附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)

第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)

1.醫(yī)院設(shè)有特地部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問題應(yīng)剛好與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事務(wù)投訴的信息快速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2.公布投訴電話、信箱,建立相宜的投訴處理的流程,

3.通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問題困難需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。

4.對(duì)投訴問題的處理及整改看法,剛好向科室反饋與落實(shí)的狀況。

5.醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事務(wù)進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事務(wù)重復(fù)發(fā)生。

6.建立完善醫(yī)患溝通體制,增加醫(yī)患溝通,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,溝通用語通俗、易懂,增加溝通效果。

人民醫(yī)院投訴管理制度（5）

人民醫(yī)院投訴管理制度5

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理方法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制定本制度。

其次條本方法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出看法和要求的行為。

第三條投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、剛好、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避開發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲得經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正值目的,通過歪曲事實(shí),甚至實(shí)行極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí),可通過法律渠道解決問題。

第六條如出現(xiàn)威逼醫(yī)院工作人員人身平安,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)馬上通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

其次章投訴管理部門與人員

第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一擔(dān)當(dāng)醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負(fù)責(zé)投訴,履行以下職責(zé):

(一)統(tǒng)一受理投訴;

(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理看法,剛好答復(fù)投訴人;

(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;

(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。

第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制,激勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟識(shí)醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)學(xué)問的人員或第三方組織參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第三章投訴接待與處理

第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱忱接待,對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

第十一條投訴接待人員仔細(xì)聽取投訴人看法,核實(shí)相關(guān)信息,并照實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》,照實(shí)記錄投訴人反映的狀況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。

第十二條投訴接待人員耐性細(xì)致地做好說明工作,穩(wěn)定投訴人心情,避開沖突激化。

第十三條投訴中心接到投訴后,剛好向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以主動(dòng)協(xié)作。

第十四條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院馬上實(shí)行主動(dòng)措施,預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

第十五條對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的,剛好查明狀況,馬上訂正。

第十六條對(duì)于狀況較困難,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

第十七條受理的投訴涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

第十八條各部門、科室主動(dòng)協(xié)作投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好說明疏導(dǎo)工作。

其次十條屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明狀況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(一)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(二)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;

(三)沒有明確的投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的;

(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

其次十一條投訴人依法文明表達(dá)看法和要求,向投訴中心供應(yīng)真實(shí)、精確的投訴相關(guān)資料,協(xié)作投訴中心的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人實(shí)行違法或過激行為的,醫(yī)院剛好實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

其次十二條投訴中心定期對(duì)投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討,發(fā)覺醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)看法或建議,督促相關(guān)部門、科室剛好整改。

其次十三條定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的緣由,針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

其次十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并剛好處理、反饋。

臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題,有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門剛好處理、反饋。

其次十五條建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:

(一)投訴人基本信息;

(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(三)調(diào)查、處理及反饋狀況;

(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

其次十六條根據(jù)《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2023〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第五章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

其次十七條違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事務(wù)由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。

其次十八條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

其次十九條醫(yī)療爭議事務(wù)投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜詢問問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第三十條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第三十一條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第三十二條藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。

第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。

第三十四條保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第三十五條電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。

第三十六條平安、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

第三十七條本方法由投訴中心負(fù)責(zé)說明。

第三十八條本方法自發(fā)布之日起施行。

某醫(yī)院投訴管理制度

第五人民醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、愛護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作方法》等法規(guī),制定本方法。

其次條本方法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿足,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出看法、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹'以病人為中心'的理念,遵循合法、公正、剛好、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避開發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲得經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正值目的,通過歪曲事實(shí),甚至實(shí)行極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的看法或看法,必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

第六條如出現(xiàn)威逼醫(yī)院工作人員人身平安,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)馬上通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行'首訴負(fù)責(zé)制',任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必需主動(dòng)協(xié)作投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本方法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

其次章投訴處理程序

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本方法剛好妥當(dāng)處理。

第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后,均需照實(shí)填寫《投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個(gè)人必需予以協(xié)作。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴科,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式懲罰時(shí),由其職能科室、院部探討后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴,除干脆處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條醫(yī)院相關(guān)部門定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理方法》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

第十八條服務(wù)看法和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及看法箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

其次十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

其次十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

其次十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。

其次十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

其次十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

其次十五條平安、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

第四章投訴內(nèi)容分類

1、窗口問題:由于窗口單位服務(wù)看法、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

2、醫(yī)療質(zhì)量問題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費(fèi)問題:由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。

5、服務(wù)規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務(wù)技巧問題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協(xié)調(diào)問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)協(xié)作不當(dāng)造成的投訴。

9、外購服務(wù)問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

10、條件限制問題:由于條件所限,一時(shí)無法滿意病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。

第五章改進(jìn)與問責(zé)

1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定賜予懲罰。

2、投訴室定期對(duì)投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)看法或建議,督促相關(guān)部門、科室剛好整改。

3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴狀況報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。

某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

1、依據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序,負(fù)責(zé)接待的工作人員要熱忱接待來信、來電、來訪者,仔細(xì)詢問、調(diào)查、說明、處理來訪者所提出的有關(guān)狀況及看法、要求和建議,仔細(xì)做好來訪記錄。

2、詢問來訪一般由接待人員當(dāng)面答復(fù),如不能隨即答復(fù),應(yīng)告知來訪者去相關(guān)部門詢問。

3、對(duì)反映的問題做到事事有記錄、有結(jié)果,并對(duì)處理結(jié)果實(shí)行反映者滿足度的評(píng)價(jià),對(duì)不滿足的要進(jìn)行緣由分析,對(duì)反映人的確合情、合理、合法的要求要予以落實(shí)。

4、對(duì)涉及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作看法差、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不端正的投訴事務(wù),要依據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)查核實(shí),擬出相應(yīng)的處理看法上報(bào)院部,并將處理結(jié)果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。

5、對(duì)個(gè)別反映人不講道理的要求、不文明的舉止,盡可能實(shí)行勸服教化的方法,對(duì)勸服說明無效的,可干脆與保安聯(lián)系實(shí)行必要的自我防衛(wèi)措施。

臺(tái)一醫(yī)投訴電話:**6或1**06

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省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）

省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)

第一章總則

第一條全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。

其次條醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理看法,剛好答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。

第三條醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)幫助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。

其次章投訴接待

第五條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待,對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;

對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人看法,核實(shí)相關(guān)信息,并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐性細(xì)致地做好說明工作,穩(wěn)定投訴人心情,避開沖突激化。

第三章投訴處理

第七條醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴狀況比較簡潔,本部門即可當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對(duì)于狀況比較困難、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患

辦聽取投訴人看法或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴

人提出的問題逐項(xiàng)調(diào)查。

上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)剛好向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)狀況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以主動(dòng)協(xié)作。

第八條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行主動(dòng)措施,預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)剛好查明狀況,馬上訂正。

對(duì)于狀況較困難,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

第九條涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好說明疏導(dǎo)工作。

第四章質(zhì)量改進(jìn)

第十條各職能部門依據(jù)本部門職能干脆受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)根據(jù)醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討,發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)看法或建議,向相關(guān)部門出具整改看法書、督促科室剛好整改并上報(bào)整改報(bào)告。

第十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并剛好處理、反饋。

第十二條醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處根據(jù)《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2023〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第十三條對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事務(wù)發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng);對(duì)于不協(xié)作調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,

將根據(jù)我院績效考核管理方法要求進(jìn)行懲罰。

南民醫(yī)院投訴管理制度

z市人民醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、愛護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作方法》等法規(guī),制定本方法。

其次條本方法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿足,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出看法、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、剛好、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避開發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲得經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正值目的,通過歪曲事實(shí),甚至實(shí)行極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門