服務人員的五項修練0

GECProgram顧客有五種類型的需求確認客戶的期望需求時機與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演習：預測顧客的需求第三講看的技巧—預測顧客的需求預測顧客的需求平安？GECProgram顧客有五種類型的需求GECProgram顧客有五種類型的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求GECProgram我要一輛昂貴的汽車GECProgram12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交叉點，你可以看出多少個正方形？GECProgram2627282930GECProgram31323334363735383940GECProgram時機與需求的關(guān)系GECProgram你看到的是需求嗎？時機和需求的概念演練時機與需求的關(guān)系GECProgram人類需求的特點

GECProgram人類需求的特點需求具有對象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有開展性需求具有彈性GECProgram一、需求具有對象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。GECProgram 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。二、需求具有選擇性GECProgram三、需求具有連續(xù)性

當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。GECProgram四、需求具有相對滿足性 這是指需求在某一具體情況下所到達的滿足標準。GECProgram五、需求具有開展性 心理學家指出，人的需求之所以永無止境是由于：〔1〕存在的需求永遠不會完全滿足?！?〕一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活?！?〕到達目標的個體會為自己確定更高級的需要。GECProgram六、需求具有彈性一、這種效勞在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性效勞在顧客心目中多大程度上能代替其他效勞。這種替代品的替代性有多大，取決于：GECProgram實戰(zhàn)演習預測顧客的需求GECProgram練習：以下是五種普通的效勞情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？某顧客已化了很長時間等候效勞：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：某天一早，顧客就排隊等候：洽談時，顧客在東張西望：更多：還有其他的情景和需求嗎？GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應該防止使用的言語聽的障礙

第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 當很多效勞人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原那么和十大技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關(guān)心〔續(xù)〕u始終同客戶保持目光接觸，一線效勞人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram三、別一開始就假設明白他的問題u

永遠不要假設你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……〞，“我沒理解錯的話，你需要……〞等，以應證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可防止日后如“已經(jīng)交待了〞“沒聽到〞之類的紛爭。GECProgram第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法GECProgram聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽過程中應該防止使用的言語在傾聽時應該防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……GECProgram在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊〞保持眼神交流GECProgram聽的障礙

物質(zhì)語言情緒GECProgramGECProgram檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練第五講聽的技巧—如何接聽接聽的技巧接聽的技巧GECProgram面對面溝通與溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)GECProgram接甲：響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？〞乙：“是客戶效勞部嗎？〞甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？〞乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。〞甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問〞，掛機。GECProgram接的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束掛GECProgram正確甲〔微笑〕：兩聲拿起：“您好，這里是空調(diào)廠顧客效勞部。有什么可以幫您的？〞乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。〞甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？〞乙：“姓王。〞甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，好嗎？〞乙：“謝謝。〞三聲之內(nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram打甲：“喂，老劉在嗎？〞乙：“哪個老劉，您要哪里呀？〞甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？〞乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？〞甲：“劉國棟〞乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。〞甲：算了〔掛機〕GECProgram打的技巧掛自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。〞---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。〞甲：“請問，他等一下會回來嗎？〞—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。〞甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡送他隨時打124355543這個。謝謝?！A約并表示歡送隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。GECProgram轉(zhuǎn)接姓名口信通訊方式GECProgram代接甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram本卷須知〔1〕聽到鈴響，假設口中正嚼東西，不要立刻接聽，應迅速吐出食物，再接聽到鈴響，假設正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GECProgram本卷須知〔2〕假設是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束接到投訴，千萬不能與對方爭吵GECProgram檢驗理解檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。GECProgram檢驗理解游戲〔第一次〕GECProgram檢驗理解游戲〔第二次〕GECProgram你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練客戶成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：GECProgram“2、你似乎什么都不知道。潛臺詞是：GECProgram“3、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“5、你們的不是占線就是打不通。潛臺詞是：GECProgram“6、有別的型號嗎？潛臺詞是：GECProgram最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram聽力測試：聰明的邁克

GECProgram第六講笑的技巧-微笑服務的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑誰偷走了你的微笑照照鏡子：微笑訓練微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。游戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

境由心造怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我鼓勵微笑服務的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務？消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務的魅力

恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

不要表達過度微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合 身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。第七講說的技巧-如何引導顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽運用“FAB〞引導顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件。〞服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。〞客：“但是我今天就需要它。〞服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。〞客：“我今天就要它。〞服：“我很愿意在星期二為你找一個。〞情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件。〞服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？〞客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。〞服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？〞客：“沒問題。〞服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決方法，你認為好嗎？〞客：“也好，麻煩你了。〞靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復的問題。封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？〞客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度。〞——開放式服：“我保證在接到你的后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？〞客：“那太好了。〞——封閉式舉例每當在“封閉式問題〞后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在的時候必須防止的事情“說”壟斷交談過