藥店藥學(xué)服務(wù) 藥店銷售服務(wù)

項目九藥店藥學(xué)服務(wù)任務(wù)二藥店銷售技巧目錄

Contents一、接待顧客二、藥品銷售基本步驟三、藥品銷售溝通技巧四、關(guān)聯(lián)銷售一、接待顧客接待顧客認(rèn)真接待好每一位顧客是藥店服務(wù)人員工作中最核心的任務(wù)要求藥店服務(wù)人員具有親和力、較強(qiáng)的溝通能力，洞察顧客需求的能力，專業(yè)說明藥品信息的能力，優(yōu)異的應(yīng)變能力藥店接待顧客的基本步驟顧客購買藥品的八個心理活動：觀察階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段、評估階段、信心階段、行動階段、感受階段。操作步驟1.等待時機(jī)2.初步接觸3.藥品展示和說明4.把握需求要點(diǎn)5.勸說6.成交7.收款、包裝8.送客操作步驟1.等待時機(jī)：

耐心等待時機(jī)，做好迎客準(zhǔn)備。保持良好精神面貌，堅守崗位

2.初步接觸：最佳時機(jī)：當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品；當(dāng)顧客抬起頭來的時候；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；當(dāng)顧客與醫(yī)藥商品營業(yè)員的眼光相碰時。接觸方式：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿。操作步驟3.藥品展示和說明：

（1）讓顧客了解藥品的使用方法、藥品禁忌癥、藥品的療效。（2）拿幾種藥品讓顧客選擇比較。（3）從低檔品到高檔品的順序拿藥品。

4.把握需求要點(diǎn)：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；通過自然提問來詢問顧客的想法；善意地傾聽顧客的意見。操作步驟5.勸說：5個特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是的勸說。（2）投其所好的勸說。（3）輔以動作的勸說。（4）藥品質(zhì)量信譽(yù)的勸說。（5）幫助顧客比較、選擇的勸說。操作步驟6.成交：成交的時機(jī)：（1）顧客突然不再發(fā)問時。（2）顧客的話題集中在某個藥品時。（3）顧客不講話而若有所思時。（4）顧客不斷點(diǎn)頭時。（5）顧客開始注意價錢時。（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時。（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時。（8）顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。促進(jìn)成交的方法：（1）不要給顧客再看新的藥品。（2）縮小藥品選擇的范圍。（3）幫助確定顧客所要的藥品。（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。不同顧客的接待方法表不同年齡顧客的接待技巧不同的顧客，采用的接待方法不盡相同。作為藥店的服務(wù)人員，要學(xué)會察言觀色，判斷出顧客的消費(fèi)需求，有的放矢二、藥品銷售基本步驟二、藥品銷售基本步驟（一）銷售準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備2.藥品（商品）準(zhǔn)備3.檢查標(biāo)簽4.熟悉價格5.準(zhǔn)備售貨用具（二）銷售實(shí)施藥品的銷售實(shí)施主要包括非處方藥的銷售、處方藥的銷售、臨時缺貨藥品的銷售和銷售后工作。（一）非處方藥的銷售詢問需求，推薦藥品：根據(jù)顧客的癥狀判斷患病情況，進(jìn)行推薦藥品和關(guān)聯(lián)銷售計價收費(fèi)：收取貨款務(wù)必做到（三唱一復(fù)）,以免出現(xiàn)差錯。包裝發(fā)藥:包裝要求安全牢固、整齊美觀、快捷妥當(dāng)。發(fā)藥時注意核對藥單和藥品實(shí)物。用藥指導(dǎo)：告知顧客用法用量、不良反應(yīng)、注意事項送客：微笑禮貌送客（二）處方藥的銷售操作步驟為：處方審核計價收費(fèi)配方發(fā)藥核對發(fā)藥并指導(dǎo)1.處方審核執(zhí)業(yè)藥師等藥學(xué)專業(yè)技術(shù)任職資格人員對進(jìn)行審方，要注意做到四查十對2.計價收費(fèi)營業(yè)員依據(jù)執(zhí)業(yè)藥師簽名后的處方計價，按實(shí)際零售價計價收費(fèi)，開具憑證3.調(diào)配藥品應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)配規(guī)程操作、調(diào)配時要仔細(xì)檢查。調(diào)配的藥品必須完全與處方相符。4.核對發(fā)藥并指導(dǎo)調(diào)配取藥時，應(yīng)按處方自上而下逐個進(jìn)行；自核自對時，則應(yīng)自下而上核對。仔細(xì)核對所取藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量，患者姓名、年齡、性別等，避免差錯。向患者交付藥品時，按照藥品說明書或者處方用法，進(jìn)行用藥交待與指導(dǎo)。（三）臨時缺貨藥品的銷售操作規(guī)范：查找藥品記錄聯(lián)系方式落實(shí)貨源答復(fù)顧客三、藥品銷售溝通技巧（一）銷售促進(jìn)簡稱促銷，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵顧客和中間商購買、經(jīng)銷企業(yè)和服務(wù)的活動，效果要求立竿見影。促銷可以吸引消費(fèi)者購買，可以獎勵品牌忠實(shí)者，可以實(shí)現(xiàn)藥店銷售目標(biāo)，是一種重要的銷售模式。（二）銷售溝通技巧1.顧客心理促銷技巧觀察試探：通過觀察顧客衣著、揣摩顧客心理、提出試探性提問，準(zhǔn)確把握顧客需求宣傳說服：通過舉例說明法、以理取勝法、投其所好法、欲擒故縱法、以情動人法、癥狀引伸法、誘之以利法、隨機(jī)應(yīng)變法等方法來說服顧客。（二）銷售溝通技巧2.不同類型顧客的銷售技巧（1）按顧客的購買行為類型不同（二）銷售溝通技巧2.不同類型顧客的銷售技巧（2）按顧客的消費(fèi)目的不同（二）銷售溝通技巧3.其他銷售技巧（1）醫(yī)藥專業(yè)知識表達(dá)的專業(yè)性與完整性（2）不與顧客爭辯（3）有情感的話語（4）第一印象的重要性（5）尊重顧客（6）面對顧客異議的處理方法請你想一想對于不同類型及不同消費(fèi)目的的顧客應(yīng)該運(yùn)用何種銷售技巧來接待？四、關(guān)聯(lián)銷售（一）概述定義：為了使患者某種疾病得到徹底、快速的治療、康復(fù)和保健，把幾種與治療疾病有關(guān)的產(chǎn)品、用品、方法等一起推薦銷售。（二）關(guān)聯(lián)銷售的作用1.增加療效2.提高銷售和毛利3.提升藥店的管理水平（三）關(guān)聯(lián)銷售的技巧盡可能關(guān)聯(lián)藥店銷售的全部產(chǎn)品銷售關(guān)聯(lián)包括：藥品之間的關(guān)聯(lián)、藥品和非藥品間的關(guān)聯(lián)、非藥品之間的關(guān)聯(lián)、貨架之間的關(guān)聯(lián)、崗位（互動）關(guān)聯(lián)、收銀臺上的關(guān)聯(lián)、藥店之間的關(guān)聯(lián)等。1.藥品與藥品之間的關(guān)聯(lián)（1)內(nèi)服與外用結(jié)合：內(nèi)服氯雷他定＋外用爐甘石洗劑（蕁麻疹）（2)增強(qiáng)療效的關(guān)聯(lián)：鈣片+伊可新（補(bǔ)鈣）（3)緩解病癥與促進(jìn)康復(fù)的關(guān)聯(lián)：咽炎用消炎藥+草珊瑚含片（咽喉腫痛）2.藥品與非藥品之間的關(guān)聯(lián)格列吡嗪（降糖藥）+木糖醇（糖尿病患者專用糖）；兒童解熱藥+外用退熱貼+電子體溫計；3.非藥品與非藥品之間的關(guān)聯(lián)減肥產(chǎn)品和護(hù)膚類產(chǎn)品搭配推薦；清涼止癢產(chǎn)品和驅(qū)蚊花露水搭配推薦；4.暢銷品牌與推薦品牌（高毛利自有品牌）的關(guān)聯(lián)“新康泰克＋川貝枇杷顆?！苯M合銷售，前者是暢銷品牌，后者為高毛利品牌。5.與店內(nèi)促銷及療程進(jìn)行關(guān)聯(lián)如價位較高的減肥產(chǎn)品，按療程（如一個療程30天）推薦6.貨架之間的關(guān)聯(lián)店員要了解藥店所有的產(chǎn)品，掌握與其他貨架間產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)，把顧客介紹到其他貨架。7.崗位（互動）把關(guān)的關(guān)聯(lián)店員要幫助補(bǔ)充講解和再推薦，查漏補(bǔ)缺8.收銀臺上的關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)收銀的店員要適時推薦產(chǎn)品。9.藥店之間的關(guān)聯(lián)如果本店恰好沒有顧客需要的產(chǎn)品，可去相關(guān)的藥店將產(chǎn)品借回來。在提高銷售的同時，也要做好服務(wù)。（四）關(guān)聯(lián)銷售的原則1.安全為上2.有效第一3.進(jìn)退有據(jù)4.一切以客戶為中心5.循序漸進(jìn)（四）關(guān)聯(lián)銷售的原則1.安全為上要圍繞顧客更安全用藥、病患更快痊愈和身體更健康來設(shè)計關(guān)聯(lián)銷售的組合。2.有效第一用藥保健效果是關(guān)聯(lián)銷售方案的基石。（四）關(guān)聯(lián)銷售的原則3.進(jìn)