物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)

物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)1伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念、引導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：”專業(yè)、務(wù)實、高效”的服務(wù)理念，為業(yè)主制造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶供給了專業(yè)、充足的咨詢服務(wù)，為銷售工作供給良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順當(dāng)開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。一、20xx年度的重要工作回顧20xx年度重要完成以下幾項工作：1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外呈現(xiàn)的前期籌備工作。2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作。4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理及接待工作。公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻本身應(yīng)當(dāng)貢獻的氣力。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡(luò)、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成績。物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)320xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱誠接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務(wù)詳細(xì)，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催趕處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、截止20xx年年底，一期暖氣費完成率76%,物業(yè)費完成率x%。二期暖氣費完成率79%,物業(yè)費完成率x%。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉辦“預(yù)繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動，促進了廣闊業(yè)主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。二、20xx年，公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起，處理率達到93%,同時進行了相關(guān)的回訪，大大提高了處理事件的適時率，提升了物業(yè)公司的整體形象。適時處理業(yè)主訴求，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象贏得業(yè)主的認(rèn)可，最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。三、由于前期客服在工作過程中存在的很多不足，針對客服人員對業(yè)務(wù)的把握情況，及平常接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主充足的服務(wù)，訂立了相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方案，并同時進行了培訓(xùn)I,使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。四、對即將入住的二期A區(qū)的入住資料進了行充分的準(zhǔn)備，并且初步進行了相關(guān)的演練和考核。五、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難如下：（一）、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的.物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。（二）、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠適時；（三）、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。（四）、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。六、下一年工作及工作設(shè)想：我部門在做好催費及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并依照目標(biāo)、預(yù)算和適時做好各項工作。（一）、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確；（二）、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（三）、強化工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；（四）、加強對各項信息、工作情形的跟進，做到各項信息暢通、精準(zhǔn)。（五）、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。（六）、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。綜上所述，20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力搭配以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主供給規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主制造美妙、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)4回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自發(fā)加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到諳習(xí)，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷把握方法積累閱歷。重視以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過察看、摸索、查閱資料和實踐磨練；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學(xué)問把握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱誠相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻特別快樂和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱誠肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們堅固結(jié)實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，詳細(xì)服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙引導(dǎo)下，從不會到會，從不諳習(xí)到諳習(xí)，漸漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的'工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐性、細(xì)致解答、予以合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，自動詢問客戶對處理過程的充足程度，為管理處供給有價值的客戶看法和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)及細(xì)心組織下，以飽滿的熱誠、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的更改，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中顯現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)閱歷，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、20xx年度部門重要工作完成情況1、客戶服務(wù)方面①小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所加添，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，貯藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65,交房率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶（其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58,入住率為62%；本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，適時了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。收費率情況：①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%；②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%；③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%；④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%；有償便民服務(wù)收費共計21252元（其中家政19742元，水電維護和修理360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；日常工作及完成情況本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)覺的問題共計856件；已完成846件處理率98%,并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率10096。本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準(zhǔn)，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。實在數(shù)據(jù)如下：截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區(qū)12個、B區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主充足度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的充足度為85%,其中別墅區(qū)域充足度為92%,AC區(qū)充足度為90%,B區(qū)充足度為76%,DC區(qū)充足度為86%；2、后勤保障方面（原工程部）①20xx年度共完成1651項零維護和修理工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維護和修理、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4版電梯94件，全部處理，處理率為100乳②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)覺后為掌控用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；④每月抄寫計算電表，搭配收費員做好每月電費計費的收取工作；⑤嚴(yán)格依照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護和修理保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；3、保潔、綠化方面保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，實在工作如下：①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，常常顯現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化顯現(xiàn)苗木繁盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以適時對草坪進行修剪、造型、打藥，依據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。③依據(jù)工作中積累的閱歷，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采納了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)省肯定的人員及資源成本；制造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；二、工作中存在的不足：1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠適時，各部門的連接不是很到位；3、客服員走訪業(yè)主時，常常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化學(xué)問遠遠不夠；5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄；7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)覺的問題，矯正力度不夠。8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有肯定的差距。10、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對檔案進行分管備存簡單造成混亂。三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)變化到完善制度，深入進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與適時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；實在工作如下：1、重新訂立和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄；2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以便利業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此訂立認(rèn)真的巡查制度、報修程序及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)覺問題、適時處理、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的緊要環(huán)節(jié),為更好的把握客戶信息，了解客戶對我處工作的充足程度，提高工7、參加樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通。8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，依據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞。9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)。10、銷售宣揚活動的幫助搭配工作。11、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織。12、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)。13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。本部門依據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的幫助、搭配；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，搭配禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。二、重要工作內(nèi)容及實在做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；依據(jù)前期管理工作的特點，重要是以搭配相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時依據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理看作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采納專人接聽電話，處理各類報修適時率達到98%,返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況；4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。5、落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、乾凈、條理清楚、標(biāo)識精準(zhǔn)；6、加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為精準(zhǔn)的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，加添員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步進展的，一年精益求精完善各項整治性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持同時，也得到了其他各部分的大力幫助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，依據(jù)公司的進呈現(xiàn)狀加深其對物業(yè)整治的諳習(xí)和理解。同時隨著物業(yè)整治行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也適時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作利用每周五的、客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目打開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的諳習(xí)更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時依據(jù)報修的完成情況適時地進行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作依據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。五、能源費的收繳工作如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)一一XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。六、XX區(qū)底商的招租工作訂立了底商的招租方案并在下半年XX的引進了超市、藥店項目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份完成了XX、XX的收樓工作；同時又完成了部分XX區(qū)回遷樓收樓工作。八、組織開展了募捐活動在得知XX的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立刻決議了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定，并提出了公道的建議?？傊?0xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信念與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探究勇于進取，我們肯定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)520xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。'服務(wù)至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作,有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，適時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止13年12月末，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取加添了肯定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的.措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月末，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,揮霍小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌控了乘車卡的外流問題。在13年中，業(yè)主重要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已適時上報適時派工適時予以解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，重要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠適時妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)主看法建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)賽收費水平，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主充足率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，緊密搭配各部門工作，適時妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為XX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。法，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：1、依據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的'服務(wù)需求本年度5月份，依據(jù)銷售工作的推動情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點”人工湖“及“風(fēng)情游泳池”，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清亮，物業(yè)部依據(jù)實際情況，打開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的本領(lǐng)高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。（2）體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，本身動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。（3）依據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。（4）供給專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為掛念的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主掛念問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避開銷售人員重復(fù)解釋而顯現(xiàn)的偏差。2、依據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)。（1）依據(jù)現(xiàn)場情況，訂立清潔工作制度及清潔管理周期。（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。（3）依據(jù)業(yè)主的要求，訂立切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實。3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：（1）依據(jù)銷售中心樣板房的實在情況，訂立合理適用的樣板房管理制度。（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作學(xué)問的培訓(xùn)。（3）依據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改看法。（4）跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，適時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。（5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細(xì)則落實不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部幫助處理并訂立了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理及接待工作在xx的夏季x—x月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，仿佛與臺風(fēng)“XX”登陸xx的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部依據(jù)實際情況布置值班和守護。(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好防備工作。(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨水進入樣板房。(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，適時跟進處理。4、搭配服務(wù)部做好銷售宣揚活動工作(1)積極搭配銷售宣揚工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并訂立了“xx開盤工作物業(yè)搭配服務(wù)方案”，取得了良好的作用。(2)自動參加維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程布置提出建議。5、組織物業(yè)接管驗收工作，提出驗收看法(1)依據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成。6、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)依據(jù)”部落群銷售模式”的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1）對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。（2）提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。（3）依據(jù)前期講解員的基本素養(yǎng)訂立培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)。7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作依據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌布置，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。三、存在的不足1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。2、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方看法較大。四、結(jié)束語在20xx年度的工作中，依據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：”服務(wù)業(yè)主，幫忙合作方實現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理念，提出了《近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；信任在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)2回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，嚴(yán)格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的更改，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：