酒店全員營銷培訓(xùn)

酒店全員營銷培訓(xùn)2023/6/5酒店全員營銷培訓(xùn)把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè)對酒店服務(wù)工作的正確認識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求2酒店全員營銷培訓(xùn)酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導(dǎo)全員營銷3酒店全員營銷培訓(xùn)PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。4酒店全員營銷培訓(xùn)客人服務(wù)必須要有人情味生意往來買賣交易交往關(guān)系5酒店全員營銷培訓(xùn)讓客人真正滿意的服務(wù)是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求過程與結(jié)果都有一種滿足感員工能夠承擔(dān)職責(zé)6酒店全員營銷培訓(xùn)酒店的服務(wù)等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)完全忠誠優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7酒店全員營銷培訓(xùn)客戶期望的兩個水準渴望得到的服務(wù)水準容忍區(qū)域可接受的服務(wù)水準降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8酒店全員營銷培訓(xùn)酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9酒店全員營銷培訓(xùn)花錢買個高興為服務(wù)好而多花10%的價錢接受好的服務(wù)后會告訴9到12個人接受了差的服務(wù)后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務(wù)太差勁，91%客人再也不會來了10酒店全員營銷培訓(xùn)酒店客人最關(guān)心的利益舒適享受美味有到家的溫馨滿足預(yù)期要求價格公道合理增加額外價值得到優(yōu)惠補償提供更多便利11酒店全員營銷培訓(xùn)優(yōu)待理想客戶20%的理想客戶可以帶來80%的利潤把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏關(guān)系掌握理想客戶的具體需求建立理想的服務(wù)標準創(chuàng)造更多的生意你所心儀已久的12酒店全員營銷培訓(xùn)全員營銷:大家都擁有客戶客人前臺餐廳客房娛樂13酒店全員營銷培訓(xùn)ESP員工建議計劃系統(tǒng)流程圖員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務(wù)與公司發(fā)展問題提出建議并獲得管理層的答復(fù)及反饋ESP小組：收到建議ESP秘書：用電子手段將建議送到管理組答復(fù)肯定否定做成備忘錄，如果需要送至服務(wù)經(jīng)理秘書存檔用Email每月發(fā)給有關(guān)部門人員ESP秘書：分發(fā)到各管理成員手中14酒店全員營銷培訓(xùn)員工獎勵制度員工自發(fā)獎部門提名獎公司提名獎特殊或杰出貢獻獎15酒店全員營銷培訓(xùn)酒店內(nèi)有銷售任務(wù)的部門銷售：大客戶銷售前臺：預(yù)訂和入住登記餐飲：宴會、中西餐、酒吧、外賣客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂、商務(wù)中心、訂票、旅游、美容、電話、網(wǎng)絡(luò)16酒店全員營銷培訓(xùn)銷售人員的任務(wù)對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護承擔(dān)內(nèi)部營銷與溝通任務(wù)，向各部門傳達客戶信息，以求全力配合支持對銷售行為的低要求會導(dǎo)致服務(wù)低標準參與建立持續(xù)改進服務(wù)工作制度17酒店全員營銷培訓(xùn)銷售管理制度當(dāng)日營業(yè)狀況匯報制度統(tǒng)計入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報平均銷售房價通報餐廳人均消費價格數(shù)通報實施的優(yōu)惠價和促銷活動通報預(yù)定和入住VIP客戶情況18酒店全員營銷培訓(xùn)星級酒店的餐飲銷售策略照準自己的銷售定位是大型宴會和高檔商務(wù)宴會為主，兩者應(yīng)占各總銷售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務(wù)套餐、冷餐會和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動不同于中小餐館的促銷策略19酒店全員營銷培訓(xùn)對不同的客人花費不同的時間A占20%，消費多利潤高，花40%的時間B占30%，忠誠多消費，花30%的時間C占30%，消費量較少，花20%的時間D占20%，偶然消費，量少，花10%時間20酒店全員營銷培訓(xùn)建立酒店的理想客戶模型公司規(guī)模公司性質(zhì)最近日期消費頻率消費總金額人均消費金額業(yè)務(wù)發(fā)展計劃往來關(guān)系理想指標不夠理想21酒店全員營銷培訓(xùn)餐飲的銷售技巧主要內(nèi)容消費動機和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對客人的猶豫確認滿意度

22酒店全員營銷培訓(xùn)餐飲客人的就餐動機分析觀察客人的構(gòu)成情況判斷是親友聚餐還是商務(wù)宴請招呼客人，向主要人士提問宴會銷售時必須要搞清客人的需求洽談?wù)叩闹饔^意向和方案預(yù)期客人的消費預(yù)算了解以往的經(jīng)驗和需改進的地方23酒店全員營銷培訓(xùn)積極地作出建議和推薦陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點菜速度點菜是件讓人費神的事情以當(dāng)日特色菜為主題引導(dǎo)完成一張完整的菜單關(guān)心客人的口味多稱呼和稱贊客人24酒店全員營銷培訓(xùn)特色菜的銷售方法廚師背景風(fēng)味特色客人好評文化故事制作方法價格合理25酒店全員營銷培訓(xùn)菜單描述技巧適時介紹熟悉結(jié)構(gòu)緊扣需求菜量的判斷解釋菜名26酒店全員營銷培訓(xùn)客人的思維決策過程問答題比選擇題難做是非題可供選擇的余地有又太小客人總是先廣泛思考各種方案然后再集中考慮幾個最佳方案猶豫過程表明沒有理想方案決策后的結(jié)果會產(chǎn)生期望值期望值直接影響滿意度27酒店全員營銷培訓(xùn)用餐期間的滿意度調(diào)查用餐是個享受美味的過程享受時候人們愿意與人分享感受對菜肴的不滿意應(yīng)該得到及時解決不滿意及時解決后會更滿意客人的改進意見可以提高餐飲水平就餐時是讓客人填寫GSTS的好時機28酒店全員營銷培訓(xùn)酒店客房的銷售技巧理想客戶的需求分析電話預(yù)訂銷售前臺銷售技巧電話推銷VIP卡上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶29酒店全員營銷培訓(xùn)高星級酒店的理想客戶的需求高星級酒店的理想客戶主要是高級商務(wù)客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務(wù)水準高，善投訴、自身對客房的損耗小對開發(fā)票要求高對娛樂設(shè)施要求高對私密性要求高對餐飲要求靈活30酒店全員營銷培訓(xùn)客人的住店動機有待解決的問題需要改變的狀態(tài)有無設(shè)想與方案31酒店全員營銷培訓(xùn)客人的決策過程認知存在的問題窮舉可能的對策選定中意的方案32酒店全員營銷培訓(xùn)電話預(yù)定銷售技巧專業(yè)的電話接聽方式--問候與歡迎辭探索客人的完整需求--問題清單推薦客房情況及解決方案回答相應(yīng)房價與優(yōu)惠情況記錄預(yù)定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料33酒店全員營銷培訓(xùn)電話銷售VIP卡技巧專業(yè)的電話接聽方式--問候語表達致電目的和自我介紹探索客人的完整需求--問題清單推薦貴賓卡的解決方案與所得利益回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問記錄預(yù)定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料34酒店全員營銷培訓(xùn)上門向大客戶進行推銷時刻收集本地組織機構(gòu)的商務(wù)活動情況及時了解來本地區(qū)開展商務(wù)活動的外地理想客戶的信息預(yù)約并上門推銷合作項目了解客戶的需求情況提供解決問題的方案簽定合作協(xié)議35酒店全員營銷培訓(xùn)在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶入住時就要判斷客人的背景情況入住后當(dāng)天就讓銷售人員跟進拜訪了解客人的住店需求提供優(yōu)惠價格和完整解決方案贈送禮品與宴請?zhí)峁峋€服務(wù)要求推薦介紹36酒店全員營銷培訓(xùn)客人的角色的分析篩選人使用人簽字人37酒店全員營銷培訓(xùn)三種角色所關(guān)心的是：篩選人：規(guī)范，性價比使用人：性能，可靠性，方便性簽字人：投資回報38酒店全員營銷培訓(xùn)尋找你的教練相互信任共同立場有影響力39酒店全員營銷培訓(xùn)個人成敗因素收入地位榮譽……40酒店全員營銷培訓(xùn)在旺季時提升房價的訣竅減少低價房的比率增加贈品加價出售設(shè)立行政樓層，增加擺設(shè)減少優(yōu)惠價房間數(shù)量提高旺季團體合同價限制旅行團在旺季的訂房數(shù)41酒店全員營銷培訓(xùn)其他部門的銷售技巧康樂部門的銷售：教練輔導(dǎo)、服務(wù)主動歌舞廳銷售：主動服務(wù)、氣氛良好洗衣：價格適中、快速安全、損耗小商務(wù)中心：主動詢問要求、提供服務(wù)交通旅游：主動詢問、提供理想方案42酒店全員營銷培訓(xùn)酒店內(nèi)部營銷的七大任務(wù)吸引，發(fā)展，促進，保持高水平的員工7，聽取你的內(nèi)部顧客的意見6，績效評估與獎懲制度5，授權(quán)員工服務(wù)的自由度4，強調(diào)集體的配合與協(xié)作3，強化服務(wù)技能的培訓(xùn)2，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象展示1，人才可以幫助獲得競爭優(yōu)勢43酒店全員營銷培訓(xùn)有效的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)客戶抱怨投訴調(diào)查持久的郵寄滿意度調(diào)查持久的獲得反饋信息的電話調(diào)查每周一次對主要客戶群的調(diào)查每月一次對提供復(fù)雜服務(wù)人員的調(diào)查每季一次相關(guān)職責(zé)的員工調(diào)查每季一次總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查每年一次特殊目的的調(diào)查因需而定調(diào)查的類型頻率44酒店全員營銷培訓(xùn)如何處理好

客人的

投訴？45酒店全員營銷培訓(xùn)客人抱怨與投訴的冰山124--水面上能看到1個，水面下還有24個抱怨/投訴！46酒店全員營銷培訓(xùn)你的工作

和其他人的工作

能夠?qū)е?/p>

客戶對你的投訴47酒店全員營銷培訓(xùn)有效處理投訴的ABCDEFA--對客人投訴的問題表示歉意B--表示同情，理解其心情C--馬上糾正

錯誤如果不能當(dāng)場解決問題：D--與客戶討論一下他/她想要怎么做E--解釋

你將要為此做哪些事情F--你所答應(yīng)的事情一定要完成到底48酒店全員營銷培訓(xùn)FAQs和FGRsFAQ(