護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧課件

護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀

卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！

語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。好－－“治病”，壞－－“致病”A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。齒：可微露或不露出牙齒B護(hù)士微笑對(duì)家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請(qǐng)你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓?！?/p>

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。是一種文化，是一種精神上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。體語手勢、身姿如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。吼聲對(duì)你什么啟示？一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳尖對(duì)向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前2/3著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。你會(huì)和患者說話嗎？

語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！是一種文化，是一種精神5m左右，配合“您好”等。指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。”

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。臉部表情微笑、眼神據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。是一種文化，是一種精神B護(hù)士微笑對(duì)家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請(qǐng)你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸

案例分享案例1

一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護(hù)士同時(shí)也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的

吼聲對(duì)你什么啟示？

案例分享

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！

案例分享

案例2

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

B護(hù)士微笑對(duì)家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請(qǐng)你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。

啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家屬的思想情緒。案例分享案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會(huì)在你的身上顯奇效?！?/p>

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！?/p>

案例分享案例分享

啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。5m左右，配合“您好”等。據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；B護(hù)士微笑對(duì)家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請(qǐng)你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧表情=目光+微笑馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！

——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀眼神目光眼睛是心靈的窗戶護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。體語手勢、身姿上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力。適用于與患者溝通與交流。古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。體語手勢、身姿醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀著裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站姿

站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。接聽電話時(shí)首先自報(bào)家門，音量保持免打擾他人。語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感?！蔷C合素質(zhì)最直觀的展示。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手勢近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐等。行姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊