護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材整理課件

護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手!

-----南丁格爾

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者

2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。護理人員職業(yè)道德規(guī)范3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖

4、勤學苦練，提高技能：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！

護理人員職業(yè)道德規(guī)范5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行

6、勤勞細致，嚴肅忠誠：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

2、護理服務(wù)中我們要做到七聲：第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲第三，操作失誤的時候要有歉聲第四，與患者合作要有感謝聲第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲第七，病人出院有送聲3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語

①不知道，去問醫(yī)生。

②你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤家屬陪著干啥？叫家屬做！

1、面部禮儀的基本要求

注意衛(wèi)生與修飾注重整體效應(yīng)注意營養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美的統(tǒng)一三、護士的儀表禮儀規(guī)范

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位—目光和微笑護士面部禮儀基本要求

目光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心

微笑

放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心滲透感情自然流露

護士著裝規(guī)范與管理

工作中的服飾禮儀與要求護士的帽子有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。服飾禮儀-工作服飾戴燕帽的發(fā)型

短發(fā)服飾禮儀-工作服飾戴燕帽的發(fā)型

長發(fā)服飾禮儀-工作服飾戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護士

服飾禮儀-工作服飾穿護士服(一)

一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝

服飾禮儀-工作服飾服飾禮儀-工作服飾兒科護士常穿粉紅色工作服

穿護士服(四)

穿護士服(六)

男護士服為白大衣或分體式工作服

服飾禮儀-工作服飾穿長褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護士也穿長褲

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（一）

服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）穿護士鞋服飾禮儀-工作服飾護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

護士工作崗位佩戴胸牌的要求服飾禮儀-工作服飾不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求服飾禮儀-工作服飾工作基本站姿(一)

頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部

四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范工作基本站姿(二)

男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超過肩寬護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”

工作基本坐姿(一)護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀工作坐姿要領(lǐng)

坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏

護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀工作基本行姿

精神飽滿，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中

護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀工作基本蹲姿

護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀蹲姿要領(lǐng)一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物

護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀推治療車

雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)

五、護士工作中的行為禮儀規(guī)范上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)端治療盤要領(lǐng)

護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀端治療盤（側(cè)面觀）

護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀

護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀端治療盤（下面觀）

病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂持病歷夾要領(lǐng)

護士工作中的行為禮儀-持病歷夾持病歷夾

第二節(jié)護士工作中的行為禮儀-持病歷夾側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端第二節(jié)護士工作中的行為禮儀-持病歷夾搬放椅子要領(lǐng)

搬放椅子

護士工作中的行為禮儀-搬放椅子六、門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士是責無旁貸的。

門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

1．和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業(yè)護士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。

2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境：門診護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣?，介紹出診專家的診療特長，

門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

3．為病人指引方向，提供方便：護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習慣4．燦爛的微笑和得體的問候：微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人

門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范

5.特事特辦，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照

6．工作要雷厲風行，態(tài)度要和風細雨：對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風行的工作作風。

七、急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。

2．急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮：對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心

急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通

以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任

4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風行的干練作風，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準確，處理問題果斷利落

急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項

6．急而不亂，周全有序：

對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責地給病人一個最滿意的答復

八、護士日常工作禮儀規(guī)范

1、接待新入院病人禮儀規(guī)范：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！?/p>

1、接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。

護士在引導病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物

接待新入院病人禮儀規(guī)范

（2）使新入院的病人有歸屬感：

病人入院以后，責任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。

接待新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā)：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位

責任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。

2、護士的首問責任制的要求與規(guī)范首問負責指的是當病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人

3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。4、催交住院押金禮儀規(guī)范

催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學會換一種方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

5、手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范對手術(shù)護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔架，一次認真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。

手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范（1）、關(guān)懷手術(shù)病人：

手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺上，這是對病人極大的不尊重。手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔的話

手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。

當手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時，護士應(yīng)該主動迎上去，協(xié)助搬動病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項生命體征正常，讓歸來的病人如釋重負，同時跟病人交待術(shù)后的注意事項

九、護士操作的禮儀規(guī)范：

護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。護士操作的禮儀規(guī)范：

護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。（1）操作前的禮儀規(guī)范：1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范

2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。

護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)（2）操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷2）、操作一定要嫻熟，適時指導：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。

護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)（3）操作后禮儀規(guī)范1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重2）、親切囑咐，真誠安慰：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰

護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)十、護士常用的護理操作禮儀規(guī)范范例：1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護士進行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量。1）、操作前解釋2）、操作中指導3）、操作后囑咐護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)2、口腔護理【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護理2次1）、操作前解釋2）、操作中指導3）、操作后囑咐護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)3、靜脈輸液【病例】患者于某，女，40歲小學教師，支氣管感染給予輸液治療。1）、操作前解釋2）、操作中指導3）、操作后囑咐護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)4、術(shù)前皮膚準備【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進行手術(shù)取得皮膚準備。1）、操作前解釋2）、操作中指導3）、操作后囑咐護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)謝謝護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓教材(PPT72頁)1.選項與題干的關(guān)系選項與題干構(gòu)成完整語句，避免沒有思維含量的選項。題干一般是由不完全的陳述句組成，所以選項應(yīng)能夠直接回答問題或者將不完全陳述句補充完整，構(gòu)成完整語句。2.運用排除法，如果正確答案不能一眼看出，應(yīng)首先排除明顯是荒誕、拙劣或不正確的答案。盡可能多排除一些選擇項，就可以提高選對答案而得分的概率。3.一是根據(jù)題目要求，從合適的角度進行分類；二是要注意與題干進行對比，通過對比尋找出錯誤的選項，以縮小選擇范圍。4.選擇題正是由于其選項可以檢測考生的認知水平，所以在測量中被廣泛應(yīng)用。5.在選項設(shè)計時，選項之間要避免同義項的出現(xiàn)，同時還應(yīng)做到干擾項能反映出考生的典型錯誤，包括知識、能力與價值觀等。6.