連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)驗分享-課件

目錄第一部分KA賣場及KA經(jīng)理概述第二部分如何成為優(yōu)秀連鎖業(yè)務(wù)第三部分KA賣場操作流程解析12021/3/301目錄第一部分KA賣場及KA經(jīng)理概述第二部分如何成為優(yōu)秀連鎖業(yè)務(wù)第三部分KA賣場操作流程解析22021/3/302精品資料2021/3/303你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學(xué)方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”2021/3/3045KA（KeyAccount），“重點客戶”，“重要性的客戶”，對于供應(yīng)商來說KA賣場就是營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢泻艽髢?yōu)勢的直接銷售終端平臺（如：蘇寧、國美、五星、華潤萬家、大潤發(fā)、沃爾瑪、世紀聯(lián)華、家樂福等）。隨著商業(yè)的發(fā)展，大型零售客戶在家用電器、快速消費品以及保健食品、日化用品等行業(yè)占有的市場銷售份額巨大，能面對集中群體性一定目標消費者使得各大品牌商都爭相入駐，以至于任何一個從事本行業(yè)的制造商都不得不規(guī)劃大量的資源去支持和管理這些零售客戶的銷售，以在激烈競爭的商業(yè)中取得競爭性優(yōu)勢，獲取利潤和市場份額。這些重點零售客戶一般簡稱KA。

在中國市場，KA的發(fā)展速度之快，規(guī)模之巨，零售份額之高，已經(jīng)足以改變中國零售市場的商業(yè)格局。任何一家制造商都必須面對KA客戶，并因與KA的生意而快樂著、痛苦著。KA的定義2021/3/3056

蘇寧即蘇寧云商集團股份有限公司。蘇寧是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1600多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒適體驗。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。蘇寧電器高調(diào)宣布更名蘇寧云商，更改標識，大肆調(diào)整公司架構(gòu)。所謂云商是指“店商+電商+零售服務(wù)商”相結(jié)合的新零售業(yè)模式。蘇寧此次變革，其電商平臺蘇寧易購地位也得到明顯提升和重視，張近東的電商戰(zhàn)略已經(jīng)非常明顯。在蘇寧的變革背后，可以看到的是電商時代的崛起，網(wǎng)購規(guī)模逐年提升，網(wǎng)絡(luò)交易額占社會消費品零售總額的比例也在大幅上升。此外，電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導(dǎo)致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商。重要KA賣場簡介2021/3/3067蘇寧組織架構(gòu)

線上線下兩大開放平臺，三大經(jīng)營事業(yè)群、28個事業(yè)部、57個大區(qū)組成了蘇寧云商的新架構(gòu)。平臺類型上：蘇寧云商=連鎖店面平臺+電子商務(wù)平臺。從服務(wù)類型上：蘇寧云商=實體產(chǎn)品+內(nèi)容平臺+服務(wù)產(chǎn)品。在組織架構(gòu)方面：蘇寧云商新增連鎖平臺經(jīng)營部、電子商務(wù)經(jīng)營總部，商品經(jīng)營總部。電子經(jīng)營總部下設(shè)八大事業(yè)部：分別為網(wǎng)購、移動購物、本地生活、商旅、金融產(chǎn)品、數(shù)字應(yīng)用、云產(chǎn)品和物流。電子經(jīng)營總部業(yè)務(wù)類型包括：實體商品經(jīng)營、生活服務(wù)、云服務(wù)和金融服務(wù)。物流事業(yè)部納入電子商務(wù)經(jīng)營總部，支持小件商品全國快遞服務(wù)。商品經(jīng)營總部,通過采銷一體、線上線下融合的大事業(yè)部制模式，針對蘇寧全渠道、全業(yè)態(tài)、全品類進行統(tǒng)一的商品采購與經(jīng)營管理，構(gòu)建統(tǒng)一融合的大商品經(jīng)營平臺。重要KA賣場簡介2021/3/307蘇寧組織架構(gòu)圖8重要KA賣場簡介2021/3/3089

國美電器成立于1987年元月一日，是中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。國美電器下設(shè)七個大區(qū)62個一級分部在中國大中型城市擁有直營門店1700多家，年銷售能力千億元以上。

2003年國美電器在香港開業(yè)，邁出中國家電連鎖零售企業(yè)國際化第一步；2004年國美電器在香港成功上市。

2013年國美提出“低價、高毛利”的對策。把商品分為高、中、低端三類，低價商品約占國美收入的20%，差異化訂制的商品也約占收入的20%，常規(guī)化商品的收入約占50%~60%。國美電器堅持“薄利多銷，服務(wù)當先”的經(jīng)營理念，依靠準確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務(wù)。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經(jīng)銷商。重要KA賣場簡介2021/3/30910國美組織架構(gòu)

國美電器總部形成業(yè)務(wù)、營運、財務(wù)、行政及監(jiān)管的五大核心支柱，構(gòu)建專業(yè)、扁平、垂直、精簡、高效的組織結(jié)構(gòu)：1、業(yè)務(wù)體系管理與商品采購經(jīng)營分離，形成總部業(yè)務(wù)管理層、業(yè)務(wù)經(jīng)營層及分部業(yè)務(wù)執(zhí)行層三大層級。1）總部業(yè)務(wù)管理層

傳統(tǒng)家電、生活家電與3C業(yè)務(wù)體系三大業(yè)務(wù)板塊承擔公司的銷售額、綜合貢獻額和利潤額任務(wù)達成。負責采購合同談判、業(yè)務(wù)標準的制定、日常經(jīng)營指標管理、營銷策劃及市場推廣、商品培訓(xùn)及業(yè)務(wù)人員績效評估等職能；同時監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管控各業(yè)務(wù)經(jīng)營單元（包括線上采購、電器采購公司、恒信公司、戰(zhàn)圣公司及配件公司）、各分公司的日常業(yè)務(wù)運營。2）總部業(yè)務(wù)經(jīng)營層

由線上采購、電器采購公司及新業(yè)務(wù)板塊組成，負責分管板塊的銷售額、綜合貢獻額與利潤額任務(wù)達成。承擔集中采購、單型號批量采購的職能，為分公司提供商品采購平臺。同時對商品采購進行目標管理、過程控制、經(jīng)營結(jié)果負責。3）分部業(yè)務(wù)執(zhí)行層承擔分部銷售額、綜合貢獻額與利潤額任務(wù)的達成。在總部業(yè)務(wù)授權(quán)的前提下，承擔地方采購的職能，保障門店終端商品豐富度。負責門店賣場各品類布局、商品出樣、庫存管理、欠收清理等日常經(jīng)營管理。重要KA賣場簡介2021/3/301011國美組織架構(gòu)2、財務(wù)體系從服務(wù)經(jīng)營發(fā)展與提升財務(wù)能力、提高效率的角度，進行機構(gòu)的調(diào)整與設(shè)置。3、提升行政體系管理效率，加強行政體系的監(jiān)督檢查職能，實現(xiàn)管理的閉環(huán)，增加人力資源體系的監(jiān)督檢查及評估職能。4、大區(qū)設(shè)置，在大區(qū)中配置財務(wù)部、人力資源部、連鎖發(fā)展部及業(yè)務(wù)營運部。大區(qū)作為總部的延伸，承擔總部對所轄分部的督導(dǎo)檢查和培訓(xùn)指導(dǎo)的責任，是總部設(shè)在大區(qū)的督導(dǎo)班子，發(fā)揮督導(dǎo)隊的職能，聽取分部總的工作匯報并協(xié)調(diào)解決問題。5、營運體系聚焦一級市場的大店改造及二級市場的門店網(wǎng)絡(luò)拓展、存量門店的提升，加強門店終端的管理，提升店面形象，提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。為加強二級分部的發(fā)展，拓展三、四線市場，對二級分部實施扁平化管理，提升組織運行效率。重要KA賣場簡介2021/3/3011五星電器五星電器成立于1998年12月18日，是佳源集團旗下全資子公司。中國家電零售業(yè)前三強,營業(yè)額達到200多億元人民幣；在中國江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南七個省份布局16個分部共擁有專業(yè)化連鎖賣場200多家門店。大型商業(yè)連鎖超市：

華潤萬家（含樂購、蘇果）、大潤發(fā)、沃爾瑪、歐尚、人人樂、易初蓮花、家樂福、物美、樂天瑪特、世紀聯(lián)華等。12重要KA賣場簡介2021/3/301213KA經(jīng)理即重點客戶經(jīng)理或大客戶經(jīng)理，冠以KA經(jīng)理，意味著你進入的公司是一家有一定實力與規(guī)模的企業(yè)，是一個管理規(guī)范的企業(yè)，是有著一定行業(yè)地位的企業(yè)。KA經(jīng)理，接觸的都是KA客戶、重點賣場，在形象和氣勢上要勝過一般的客戶經(jīng)理，意味著你有更多的機會接觸更先進的賣場，更規(guī)范的管理，更專業(yè)的操作和更優(yōu)秀的采購、賣場管理人員。從一定意義上來說，“KA經(jīng)理”的稱謂，代表著身份、資歷和能力！KA經(jīng)理負責的KA客戶通常是公司銷售與利潤的主要來源。因此KA經(jīng)理在公司內(nèi)部也是備受重視的。KA經(jīng)理是企業(yè)與KA賣場合作關(guān)系的建立、維護與促進者，透過KA經(jīng)理的努力，協(xié)調(diào)平衡公司與KA賣場的利益點，打造順暢良好的合作平臺，不斷創(chuàng)造共同的目標、期望和利益分享，使公司與KA賣場的合作不斷深入和緊密！KA經(jīng)理的定義2021/3/301314KA經(jīng)理扮演的角色2021/3/3014目錄第一部分KA賣場及KA經(jīng)理概述第二部分如何成為優(yōu)秀連鎖業(yè)務(wù)第三部分KA賣場操作流程解析152021/3/3015連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力溝通能力1、溝通分對公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)同事，對終端導(dǎo)購，對客戶人員。2、與公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，要注意將你的目標明確？實現(xiàn)方式?需要何種配合支持?等闡述到位；3、與終端導(dǎo)購溝通要講求場合，會議溝通更多的體現(xiàn)出你規(guī)劃的當月及后期規(guī)劃如何?你需要團隊如何去做?你的促銷及考核方案如何？導(dǎo)購遇到難題該怎么幫助她們？賣場溝通更多的要注意幫助導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)不足給予指導(dǎo)幫助，包括對應(yīng)商圈消費習(xí)慣，賣場各品牌變化，門店工商關(guān)系，出樣擺放，導(dǎo)購家庭情況等；4、對客戶人員溝通要講求溝通的主題，需要不同崗位不同類型的客戶溝通方式方法會有不同，不能用一種方式溝通，先傾聽多傾聽再答復(fù)。溝通要講求層次，一個問題的解決可能需要多次溝通，但根本是簡潔高效。同時，在平時要加入更多非工作因素的溝通，這樣便于因公溝通的時候客戶比較顧及你的感受。2021/3/3016協(xié)調(diào)能力

連鎖業(yè)務(wù)要實現(xiàn)銷售目標，就要分析不同的組織，不同的人有哪些功效，挖掘一切可以利用的組織和個人，并能夠掌控部分主要的方面幫助你實現(xiàn)銷售。管理能力

任何社會中的人都是管理與被管理的關(guān)系，低級的管理靠地位，中級的管理靠制度，高級的管理靠精神。對連鎖業(yè)務(wù)而言，要實現(xiàn)對導(dǎo)購團隊的管理要先管理好自己，樹立正面形象。管理體現(xiàn)的原則是公平、公正、公開，有制度原則也有人文關(guān)懷，要讓導(dǎo)購團隊能夠信服信任你，能夠心甘情愿的被管理，甚至挖掘?qū)з彽淖晕夜芾?。管理的目的是實現(xiàn)銷售目標，銷售的實現(xiàn)不是單純個人可以完全做到的，協(xié)調(diào)團隊作戰(zhàn)要有統(tǒng)一步驟，同時也要針對不同賣場不同導(dǎo)購在方式方法上有一定差異化。連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3017策略制定能力

策略是執(zhí)行銷售的方向，方向錯誤的結(jié)果就是“飛機不知道去哪了”。在給領(lǐng)導(dǎo)獻計獻策的時候，連鎖業(yè)務(wù)扮演著最重要軍師；在指揮導(dǎo)購團隊實現(xiàn)銷售目的時候，連鎖業(yè)務(wù)扮演著將軍，角色身份雖然在變化，但根本都是要連鎖業(yè)務(wù)因地制宜，審時度勢的有未來一定時間實現(xiàn)銷售方式的預(yù)判性，盲目機械的執(zhí)行總部的政策會導(dǎo)致變化不足，在競品臨機應(yīng)變的時候自己顯得無策略，只有自己首先有對區(qū)域市場的判斷結(jié)合總部大方向的促銷指引，才會是錦上添花。

在無總部指引的時候，連鎖業(yè)務(wù)能夠結(jié)合短期的市場需求、庫存結(jié)構(gòu)、客戶炒作等綜合打一場局域戰(zhàn)役，就需要平時的思想積累，依據(jù)實事求是的原則，不斷的思考和總結(jié)。綜合營銷能力學(xué)習(xí)能力連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3018數(shù)據(jù)分析能力

數(shù)據(jù)分析的目的是服務(wù)銷售，依據(jù)目的不同一堆綜合性數(shù)據(jù)按照一個方向進行整理，數(shù)據(jù)的整理像梳頭，同一個腦袋可以整理出各種類型的發(fā)型，看需要和分析的能力。

數(shù)據(jù)分析除了有目的性外，還要做到準確性，這要求做的人要拿到基礎(chǔ)的真實資料，能夠掌控的基礎(chǔ)資料越多結(jié)果約能反映真實，同時要注意分析過程的嚴謹，包括公式的引入等，否則錯誤的數(shù)據(jù)會給決策帶來致命的誘導(dǎo)。

數(shù)據(jù)分析是給予過去事實進行整理，但結(jié)果是能夠指導(dǎo)現(xiàn)在的決定和未來的決策，所以數(shù)據(jù)分析后要帶有一定的總結(jié)和判斷，這才組成了完整的數(shù)據(jù)分析。

連鎖業(yè)務(wù)首先頭腦里要具備對數(shù)據(jù)的敏感性、判斷性、需求性，然后依據(jù)能力通過或后臺部門或自己或客戶分析出你需要的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3019談判能力商務(wù)談判的基本原則：

一、堅持利益為本

談判就是為了解決利益矛盾，尋求各方都能接受的利益分配的方案。因此在談判中要緊緊著眼于利益，而不是立場，因為常常在相反的立場背后。

二、堅持互惠互利

商界人士在準備進行商務(wù)談判時，以及在談判過程中，在不損害自身利益的前提下，應(yīng)當盡可能地替談判對手著想，主動為對方保留一定的利益。原則數(shù)據(jù)技巧結(jié)果連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3020商務(wù)談判的基本原則：

三、堅持客觀標準

在談判過程中，一定要用客觀標準來談判。這些客觀標準，包括等價交換、國際慣例、法律法規(guī)等。比如，洽談場地費，不管對于客戶還是對于廠家均要有個標準，比如按費用率投入，如果參照這個標準大家的談判點就集中未來一年的銷售規(guī)模預(yù)計多少？如何實現(xiàn)？等。只有這樣堅持客觀標準，才會使談判有更高的效率。

四、堅持求大同存

談判既然是作為謀求一致而進行的協(xié)商洽談，本身意味著談判各方在利益上的“同”、“異”，因此，為了實現(xiàn)成功的談判，必須認準最終的目標，求大同，同時要發(fā)現(xiàn)對方利益要求上的合理成分，并根據(jù)對方的合理要求，在具體問題上采取靈活的態(tài)度、變通的辦法，作出相應(yīng)的讓步舉動，這樣才能推動對手作出讓步，從而促使談判有一個公正的協(xié)議產(chǎn)生。連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3021連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力商務(wù)談判的基本原則：

五、知己知彼的原則

知彼，就是通過各種方法了解談判對手的禮儀習(xí)慣、談判風格和談判經(jīng)歷。不要違犯對方的禁忌。“知己”，則就指要對自己的優(yōu)勢與劣勢非常清楚，知道自己需要準備的資料、數(shù)據(jù)和要達到的目的以及自己的退路在哪兒。六、平等協(xié)商的原則

談判是智慧的較量，談判桌上，唯有確鑿的事實、準確的數(shù)據(jù)、嚴密的邏輯和藝術(shù)的手段，才能將談判引向自己所期望的勝利。以理服人、不盛氣凌人是談判中必須遵循的原則。

七、人與事分開的原則

在談判會上，談判者在處理己方與對手之間的相互關(guān)系時，必須要做到人與事分別而論。要切記朋友歸朋友、談判歸談判，二者之間的界限不能混淆。八、禮敬對手的原則

禮敬對手，就是要求談判者在談判會的整個進程中，要排除一切干擾，始終如一地對自己的對手，時時、處處、事事表現(xiàn)出對對方不失真誠的敬意。2021/3/3022

商務(wù)談判的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的來源：公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)的分類：經(jīng)營性數(shù)據(jù)、銷售性數(shù)據(jù)、行業(yè)性數(shù)據(jù)、預(yù)測性數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)的分析：占比、同比、環(huán)比、費用率、盈虧率、毛利率、周轉(zhuǎn)率、滯銷率、殘次率等數(shù)據(jù)的目的：總結(jié)過往、分析矛盾、指導(dǎo)現(xiàn)在、預(yù)測未來數(shù)據(jù)的整合：尊從不同談判的主題、目的、客戶及人員準備的數(shù)據(jù)要有一定差異化，甚至

同一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析的角度和呈現(xiàn)方式不同數(shù)據(jù)的準備：依據(jù)不同談判目的主題準備主要數(shù)據(jù)資料及附屬數(shù)據(jù)資料，同時要從數(shù)據(jù)中

分析出對雙方各有利弊的一面連鎖業(yè)務(wù)具備的基本能力2021/3/3023談判的基本要素談判主體談判議題談判方式談判的約束條件連鎖賣場談判的溝通技巧2021/3/3024

通過報價，查詢，磋商，解決矛盾，處理冷場的方式來贏得盡可能大的利益空間，或是盡量縮小企業(yè)損失為目的。連鎖賣場談判的溝通技巧2021/3/3025通用的十二種方法確定談判態(tài)度在商業(yè)活動中面對的談判對象多種多樣，我們不能拿出同一樣的態(tài)度對待所有談判。我們需要根據(jù)談判對象與談判結(jié)果的重要程度來決定談判時所要采取的態(tài)度。充分了解談判對手談判前準備

正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點尤為重要，對對手的了解越多，越能把握談判的主動權(quán)，就好像我們預(yù)先知道了招標的底價一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。準備多套談判方案談判雙方最初各自拿出的方案都是對自己非常有利的，而雙方又都希望通過談判獲得更多的利益，因此，談判結(jié)果肯定不會是雙方最初拿出的那套方案，而是經(jīng)過雙方協(xié)商、妥協(xié)、變通后的結(jié)果。連鎖賣場談判的溝通技巧2021/3/3026通用的十二種方法建立融洽的談判氣氛在談判之初，最好先找到一些雙方觀點一致的地方并表述出來，給對方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。設(shè)定好談判禁區(qū)談判是一種很敏感的交流，最好的方法就是提前設(shè)定好那些是談判中的禁語等。語言表述簡練

在商務(wù)談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式，盡可能讓自己的語言變得簡練，否則，你的關(guān)鍵詞語很可能會被淹沒在拖拉繁長，毫無意義的語言中。以柔克剛