日用化工行業(yè)門店管理與導(dǎo)購技巧培訓(xùn)

門店管理與導(dǎo)購技巧前言

“變”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍（二）、進(jìn)步太慢也是落伍（三）、速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵

一、認(rèn)識流通（Distribution）（一）

何為流通簡言：產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者的移動過程稱為流通。（二）

流通三要素1、

生產(chǎn)者2、

流通業(yè)者3、

消費(fèi)者（三）

流通的演進(jìn)（四）

業(yè)種與業(yè)態(tài)業(yè)種：以“交易商品”為主業(yè)態(tài)：以“販賣立法”為主（五）競爭形態(tài)二、自我定位（一）

經(jīng)營理念（二）

優(yōu)化形象（三）商品+手段三、他山之石

（一）

門店制勝策略36計(jì)（二）

同業(yè)競爭（三）

異業(yè)學(xué)習(xí)（四）

賣場如秀場四、服務(wù)業(yè)制勝策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy創(chuàng)新Revolutionary價值Valuable令人感動Impressive溝通Communicate招待Entertainment閑暇Leisure有趣Interest想象Fantasy經(jīng)濟(jì)Economy結(jié)語：不變不行十四種零售業(yè)態(tài)：

1、百貨公司DEPDepartmentStore2、量販店GMSGeneralMerchandiseStore3、超級市場SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、倉庫型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、雜貨店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、連鎖店ChainStore（1）自愿加盟連鎖店VCVoluntaryChain（2）特許加盟連鎖體系FSFranchiseSystem11、購物中心SCShoppingCenter12、大型購物中心Mall(ShippingMall)13、

處分品店OutletStore14、廉價品店P(guān)riceStore(OffPriceStore)門店制勝策略三十六計(jì)

一、良好的立地條件二、適切的MD計(jì)劃三、靈活的資金調(diào)控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明確的經(jīng)營方針七、親切的商店形象八、完整的顧客資料九、誘人的促銷計(jì)劃十、

迅速的執(zhí)行態(tài)度十一、和諧的團(tuán)隊(duì)合作十二、忠實(shí)的從業(yè)人員十三、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃十四、明快的庫存處理十五、明確的主顧客群十六、精確的盤點(diǎn)制度十七、流暢的動態(tài)規(guī)劃十八、美好的商品陳設(shè)十九、溫馨的氣氛塑造二十、愉快的音樂燈光二十一、卓越的服務(wù)理念二十二、敏捷的收銀作業(yè)二十三、健全的保安體制二十四、不時的整潔查核二十五、特別的服務(wù)設(shè)計(jì)二十六、正確的情報(bào)來源二十七、良好的媒體關(guān)系二十八、良好的公共關(guān)系二十九、優(yōu)異的樓層構(gòu)想三十、卓越的企業(yè)文化三十一、快捷的配送系統(tǒng)三十二、適當(dāng)?shù)碾娔X系統(tǒng)三十三、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫热?、適當(dāng)?shù)墓珓?wù)維修三十五、精準(zhǔn)的組織編制三十六、優(yōu)質(zhì)的禮貌運(yùn)動成功的店長的管理秘訣

前言：如何成為一個稱職、成功且快樂的店長（一）我的現(xiàn)階段任務(wù)（二）成功者找方法、失敗者找借口（三）我思故我在笛卡兒

一、打破習(xí)慣（慣性思考）

*門魚*大象*Golf二、管理秘訣

——店長該關(guān)心什么？

（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營運(yùn)目標(biāo)（六）

活動（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理三、決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力四、提升業(yè)績的方法腦力激蕩五、建立成功團(tuán)隊(duì)（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象1、基本認(rèn)識（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造（1）服裝儀容（2）氣質(zhì)氣味（3）隨身用品（4）習(xí)慣動作（5）情緒管理（二）領(lǐng)導(dǎo)模式

1、

走動管理2、立即指導(dǎo)（三）溝通、熱誠、學(xué)習(xí)、合作提供最佳的服務(wù)享受其中的樂趣創(chuàng)造亮麗的成績 不忘彼此的關(guān)愛六、店長的EQ管理（一）情緒智商的五大領(lǐng)域1、認(rèn)知自己的情緒2、管理自己的情緒3、認(rèn)知他人的情緒4、人際關(guān)系的管理5、激發(fā)下面的情緒（二）如何善用EQ

1、妥善調(diào)適情緒2、理智搭制行為3、冷靜面對逆境4、堅(jiān)定自我激勵5、將心比心結(jié)語：

一、商店、商品、人員是店長的管理要項(xiàng)二、積極、用心、規(guī)劃的有效的管理秘訣

銷售服務(wù)與銷售技巧

前言：銷售=商品+X門市銷售人員的工作角色1、

為顧客推薦適合的商品2、

提供流行資訊3、

維護(hù)舒適的購物環(huán)境4、使顧客認(rèn)同、信賴本產(chǎn)品一、銷售的基本心態(tài)二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想三、銷售的金三角四、待機(jī)與最佳站立位置五、銷售服務(wù)的十步曲六、如何與顧客交談七、銷售的最佳武器——商品知識八、購買意愿的微候九、令人動心的銷售重點(diǎn)十、為達(dá)目標(biāo)之具體確認(rèn)事項(xiàng)結(jié)語：銷售是一門藝術(shù)，無論你是否創(chuàng)造獨(dú)特心法，只要喜歡，就是最好的

銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）

⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客顧客心理與顧客管理

前言：迎接21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新浪潮誰贏得顧客，即贏得一切一、顧客滿意經(jīng)營二、顧客大戰(zhàn)的時代來臨三、誰是顧客四、顧客新解五、顧客的權(quán)利六、顧客期望七、顧客十誠八、ABC服務(wù)理念與顧客購買心理八階段九、商圈與顧客購買考慮因素

（一）

商圈特征1.

立地條件2.

居民特征3.

生活形態(tài)4.

交通體系5.附近設(shè)施（二）

顧客考慮

1.

距離2.

方便性3.

商品性4.

選擇性5.感覺性十、新消費(fèi)族群趨向

（一）DINK族（二）SN族十一、顧客管理的技巧

（一）

現(xiàn)場的銷售管理1.

待機(jī)2.

接近3.

接待4.

銷售5.送客（二）

顧客資料管理1.

檔案的建立2.

顧客的分類（三）

活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客十二、顧客的真義結(jié)語：掌握關(guān)鍵時刻，贏得顧客口碑

顧客十誠

1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他5.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)顧客生活分類MD的出發(fā)點(diǎn)：人=生活者的分類（一）重要的生活環(huán)境：1.

生活方式接近軸——生活環(huán)境2.

生活方式接近軸——心態(tài)3.

生活方式接近軸——品位（二）區(qū)域代表性商品分類軸

1.

生活環(huán)境（lifestyle）2.

心態(tài)（mind）3.

品位（taste）4.

等級（grade）5.

場合（occasion）6.

款式（style）7.

商品特色8.

種類（item）9.

設(shè)計(jì)（design）10.尺寸（size）行銷企劃與商品陳列

前言：沒有宣傳，也沒有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服飾店的三感五氣1.

三感：穿著、愉快、滿足2.

五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣二、萬件穿“新”三、企劃的意義

1.

定義：界定問題，尋找解決辦法2.

要素：1)

創(chuàng)意2)

可行性3.

責(zé)任：1)

生存利基2）永續(xù)經(jīng)營四、企劃案的基本步驟1.

界定問題2.

收集資料3.

整理成情報(bào)4.

產(chǎn)生創(chuàng)意5.

選擇可行性方案6.實(shí)施與檢討五、促銷活動企劃

1.

意義2.

目的與形態(tài)1)

形象促銷：PR活動2)

專案促銷：SP活動六、促銷活動的準(zhǔn)備工作七、效果分析

1.

營業(yè)額檢討2.

顧客動員率分析3.

宣傳效果4.

公開成果八、陳列布置檢討廣告的AIDMA：A：attention注意I：interest興趣D：desire欲望M：memory記憶A：action行動陳列的AIDCAA：注意商品I：發(fā)生興趣D：產(chǎn)生擁有欲C：convince確信A：購買九、陳列的基本原則1.DP：DISPLAY的精義在于（商品的正確位置）2.

陳列的目的1)

方便看見商品2)

方便選擇商品3）方便觸摸商品十、決定陳列的五大要素

1.

陳列品目2.

陳列數(shù)量3.

陳列面向4.

陳列位置5.陳列形態(tài)十一、陳列的演出重點(diǎn)和分類

1.

演出重點(diǎn)1)

展現(xiàn)排面氣勢2)

強(qiáng)調(diào)季節(jié)商品3）演繹流行商品2.

分類

1)

客層別2)

用途別3）價格別十二、提升陳列效果的具體作法1.

照明2.

陳列高度3.

陳列形態(tài)4.

去除障礙物5.陳列器具十三、商品陳列豐富法

1.

加強(qiáng)深度2.

加強(qiáng)廣度3.

立體化4.色彩計(jì)劃十四、商品陳列的思考

1.

陳列量2.

統(tǒng)一性3.

便利性4.

焦點(diǎn)5.質(zhì)量與價值感6.

時效與季節(jié)感7.

商品與價格標(biāo)鑒8.

有關(guān)POP9.

小道具的使用10.PIN-WORK11.

陳列臺12.

懸吊式看板13.

立板14.

背景板15.

櫥窗、陳列柜、壁面、入口、角落16.氣氛結(jié)語：保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客

總結(jié)：觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。百讀不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計(jì)；百計(jì)不如一干；百干自然會成。謝謝大家！《化妝品術(shù)語》起草情況匯報(bào)中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和下達(dá)時間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會都要建立自己的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費(fèi)：3.8萬三、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)意義術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在各個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語和定義的數(shù)量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對于沒有國標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語，在定義時體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實(shí)用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過

第一階段：資料搜集

搜集國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對國外文獻(xiàn)如美國21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語、毒理學(xué)術(shù)語、微生物術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語、人體安全和功效評價術(shù)語，常用英文成份術(shù)語等７部分。第三階段：專家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專家統(tǒng)稿會（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語、相關(guān)國際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語的種類，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無存在必要的常用英文成分術(shù)語。2.2009年1月第二次專家統(tǒng)稿會會議意見：1.修改能引用國家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國家標(biāo)準(zhǔn)；對存在歧義的個別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語”一章和香化協(xié)會所制定的某個標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語”一章的內(nèi)容；對“原料功能術(shù)語”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項(xiàng)術(shù)語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關(guān)專家的意見。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國21CFR；4.相關(guān)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)如：GB5296.3-2008消費(fèi)品使用說明化妝品通用標(biāo)簽，GB/T14666-2003分析化學(xué)術(shù)語等；5.國內(nèi)外化妝品的相關(guān)文獻(xiàn)，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評價》等。七、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容（一）結(jié)構(gòu)：1.范圍2.一般術(shù)語3.毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語4.衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語5.微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語6.人體安全性和功效性評價術(shù)語7.常用原料術(shù)語8.縮寫9.中英文索引（二）主要內(nèi)容：1).一般術(shù)語39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產(chǎn)和監(jiān)督管理中出現(xiàn)頻率較高的術(shù)語。2).毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術(shù)語，以