溝通技巧-工段長培訓(xùn)-課件

溝通的技巧

——工段長培訓(xùn)2課程意義管理的過程就是溝通的過程溝通對于管理者的重要意義通常會用三個(gè)70%來表述。第一個(gè)70%，指的是溝通對于個(gè)體尤其管理者個(gè)人成功來說，其重要作用超過70%。第二個(gè)70%，指的是管理者70%以上的時(shí)間所做的工作與溝通相關(guān)。第三個(gè)70%，指的是工作中70%以上的障礙來自于溝通不暢。31基礎(chǔ)知識2應(yīng)用技巧3課程回顧課程目錄4聊天演講自我介紹報(bào)告……什么是溝通？5發(fā)送接收反饋設(shè)定目標(biāo)信息、思想或情感共同協(xié)議1.溝通的定義62.溝通目的（１）引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行為。（２）激勵(lì)改善績效。（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。7環(huán)節(jié)1－－表達(dá)環(huán)節(jié)2－－傾聽環(huán)節(jié)3－－反饋3.溝通環(huán)節(jié)8游戲：不要激怒我道具：白紙（每個(gè)小組一張），評分黃紙貼（組別、得分）要求：1、請各組在3分鐘時(shí)間內(nèi)用頭腦風(fēng)暴的辦法列舉出盡可能多的會激怒別人的話語，比如：不行、這是不可能的等等，每一個(gè)小組要注意不使另外一組事先了解到他們會使用的話語。2、.每一個(gè)小組寫出一個(gè)一分鐘的劇本，當(dāng)中要盡可能多的出現(xiàn)那些激怒人的詞語。3.一個(gè)小組先開始表演，另一個(gè)小組的學(xué)員在紙上寫下所聽到的激怒性詞匯。4、.表演結(jié)束后，讓表演的小組確認(rèn)他們所說的那些激怒性的詞匯，必要時(shí)要對其做出解釋，然后兩個(gè)小組調(diào)過來，重復(fù)上述的過程。時(shí)間：10分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：①每個(gè)激怒性的詞語給一分；②每個(gè)激怒性詞語的激怒程度給1～3分不等；③如果表演者能使用這些會激怒對方的詞語表現(xiàn)出真誠、合作的態(tài)度，另外加5分。

9向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)⑴

環(huán)節(jié)之一：表達(dá)——三要點(diǎn)進(jìn)入對方框架了解對方圖式確定自己目標(biāo)明確表達(dá)內(nèi)容簡單明了（大眾化）對方易懂他是誰？你想干什么？他懂嗎？技巧發(fā)送接收反饋共同協(xié)議XXXXXXXXXXYX圖式同化順應(yīng)知識經(jīng)驗(yàn)環(huán)境文化10自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

----蘇格拉底⑵

溝通的環(huán)節(jié)之二:傾聽“聽”11⑵

溝通的環(huán)節(jié)之二:傾聽——消除傾聽的障礙自我為中心先入為主的偏見急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)心不在焉12創(chuàng)造安靜、平和的環(huán)境有興趣傾聽的樣子縮短講話時(shí)間平和的心態(tài)保持耐性，抑制爭論的念頭不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意也不要立即打斷對方邊聽邊做記錄⑵

溝通的環(huán)節(jié)之二:傾聽——有效傾聽13情景A：

下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!情景B:

下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。情景對比：14聽而不聞假裝在傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地傾聽傾聽的五個(gè)層次15完美傾聽的“三部曲”

完整傾聽-專注-不能隨意插話-確認(rèn)-接收信息不做評價(jià)注意對方重復(fù)的話識別無關(guān)信息留心不具體信息注意對方情緒產(chǎn)生的信息。重視遺漏的問題，隨時(shí)提出，求證

完整地、有重點(diǎn)地、有條理地去接受對方的信息重點(diǎn)傾聽

傾聽的條理化

16反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。

⑶

溝通的環(huán)節(jié)之三:反饋——定義17問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋—答非所問問題三：消極反饋⑶

溝通的環(huán)節(jié)之三:反饋——常見反饋問題18互動環(huán)節(jié)19確認(rèn)信息說事情確認(rèn)聽者是否收到確認(rèn)是否理解得到對方承諾提前給予提醒總結(jié)與評估準(zhǔn)備充分說清楚讓對方再現(xiàn)時(shí)間/要求/計(jì)劃等提前2-3天給對方聽,給領(lǐng)導(dǎo)聽4.溝通的六個(gè)基本步驟201.一個(gè)溝通失敗的案例5.交流環(huán)節(jié)請分析問題出在哪里?2.學(xué)員案例分享現(xiàn)場分享“開會”、“晉級面談”、“考核”、“處理員工工作矛盾”等工作中遇到的案例，共同分析問題出在哪里？21背景:

出口包裝衷心班組的工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)海外KD售前索賠工作，需要到公司大部分部門去領(lǐng)件，再發(fā)往海外KD工廠

。員工乙：該員工以前在接受工作任務(wù)時(shí)經(jīng)常找理由說這個(gè)事情他不好完成。事件：班組長甲給員工乙布置工作，讓員工乙到某部門領(lǐng)件

模擬要求：請模擬班組長甲布置任務(wù)給員工乙的過程。22目錄1基礎(chǔ)知識2應(yīng)用技巧3課程回顧23⑸溝通風(fēng)格測試24第三單元：人際風(fēng)格五種類型同理心強(qiáng)善長言語表達(dá)自我宣傳權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬目標(biāo)導(dǎo)向喜歡精確重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩愛好和平持之以恒忍耐度佳善說善聽任務(wù)導(dǎo)向人際導(dǎo)向25第三單元：人際風(fēng)格五種類型1.了解性格適應(yīng)別人

力量型——Ⅰ（老虎）性格特點(diǎn)：自信、堅(jiān)定、權(quán)威快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)導(dǎo)向、實(shí)際、控制堅(jiān)持已見為集體和團(tuán)隊(duì)參與決策果斷適應(yīng)別人：強(qiáng)調(diào)效率、表現(xiàn)自信直截了當(dāng)，最終要有結(jié)果務(wù)實(shí)，注重實(shí)際情況尊重他的權(quán)威信任他26第三單元：人際風(fēng)格五種類型2.了解性格適應(yīng)別人

活潑型——Ⅱ（孔雀）性格特點(diǎn)：健談、活潑喜歡引人注目熱情直率想象力豐富、創(chuàng)造性強(qiáng)喜歡被贊美善于交際、樂于助人適應(yīng)別人：溝通要充滿熱情經(jīng)常適時(shí)的給予贊美傾聽他們好的想法和夢想不要輕易批評盡量安排在團(tuán)隊(duì)中一起工作27第三單元：人際風(fēng)格五種類型3.了解性格適應(yīng)別人

和平型——Ⅲ（考拉）性格特點(diǎn)：心情和平、與世無爭隨和謙讓、容忍力強(qiáng)善于傾聽、不愛表現(xiàn)富有同情心持之以恒適應(yīng)別人：

注重建立良好的關(guān)系不過于急切，多給他們些時(shí)間適時(shí)的給予贊美、認(rèn)同他們說話要慢，不給他們壓力尊重他們、重視他們28第三單元：人際風(fēng)格五種類型4.了解性格適應(yīng)別人

完美型——Ⅳ（貓頭鷹）性格特點(diǎn)：目標(biāo)明確、做事深思熟慮注重專業(yè)性富有天賦、創(chuàng)造性強(qiáng)注重條例、遵守秩序喜歡精確、關(guān)心細(xì)節(jié)適應(yīng)別人：

態(tài)度要認(rèn)真嚴(yán)肅多用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們注重細(xì)節(jié)方面的溝通說話要真誠、直截了當(dāng)尊重他們的專業(yè)權(quán)威29（1）如何與上司(級)溝通2.與不同層級人員溝通與上司的角度不同信息不對稱思想負(fù)擔(dān)◆上行溝通難點(diǎn)要人失敗的案例30主動注意兩種不同的溝通形式第一種形式：指示、匯報(bào)第二種形式：商討問題◆上行溝通要點(diǎn)說服31◆與上司溝通的6個(gè)層次：Waituntiltold算盤珠子、把老板當(dāng)秘書Askforinstructions天天讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題Bringrecommendations讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題或者判斷（至少在這個(gè)層次）Doitandreportimmediately處理問題并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)Doitandreportroutinely處理問題，例行匯報(bào)Doit職責(zé)范圍內(nèi)的事情直接去做，不需要匯報(bào)32視頻欣賞33◆上行溝通建議建議1：請示匯報(bào)有分寸

——選擇合適的溝通策略；34

建議2、主動補(bǔ)臺，絕不拆臺35建議3、尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)建議4、不給上司出問答題建議5、一定準(zhǔn)備好答案案例：楊修之死36◆上行溝通技巧除非上司想聽，否則不要講若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞想要有些補(bǔ)充，要用引申式如有他人在場，宜仔細(xì)考慮心有存有上司，比較好溝通37不當(dāng)面頂撞不背后議論不恃才傲物別人的不足正是你存在的價(jià)值！◆上行溝通要訣：38

自檢：

１、是否會利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２、是否會利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?39背景：

班組長甲給員工乙安排工作，讓他到某部門領(lǐng)件，乙要求請別人先協(xié)調(diào)好自己再去，甲說：你先去，如果你真的做不好，我再幫你處理，后來乙就去領(lǐng)件了，沒過多久他就回來了，說配件人員太忙沒時(shí)間幫我們配件，甲和此部門專項(xiàng)人員聯(lián)系，對方說乙沒有找他幫忙配件。40情景再現(xiàn)甲：你為什么要撒謊？乙：我撒什么謊了，甲：你根本就沒去領(lǐng)件！乙：我去了，不信拉倒。甲：如果你去了，他們部門人怎么說你沒找過他們，難道他們還會冤枉你嗎？你要是實(shí)在不想去的話，就給我說聲，何必浪費(fèi)太多時(shí)間，也不知道主動去做，如果你不想做這份工作，你可以換工作.乙：摔門而去。。41認(rèn)為是應(yīng)該的單向溝通思維定勢使用權(quán)力（2）如何與下屬(級)溝通——自身障礙處理打架失敗的案例42（2）如何與下屬(級)溝通——下屬(級)障礙迎逢上司夸大或隱瞞事實(shí)習(xí)慣于聽取指示

……43傾聽--(聽比說困難!)

風(fēng)險(xiǎn)投資讓下屬(級)了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬(級)的溝通能力（2）如何與下屬(級)溝通——要點(diǎn)及技巧寂寞對能力強(qiáng)者先不說答案不該聽的不聽忍住輕易發(fā)火忍住隨易插手事務(wù)問題：管理者的哪些行為是存錢動作？請各組一個(gè)人寫，其他人說，請寫出管理中您認(rèn)為哪些行為可以增加下屬對你們的信任？44選準(zhǔn)時(shí)機(jī)：雪中送炭，錦上添花注意場合：明確具體把握有“度”建議1、學(xué)會贊美下屬贊美的力量45對事不對人；三明治批評法；單獨(dú)場合批評法；啟發(fā)式批評法。原則：揚(yáng)善公堂，歸過私室。賞不逾時(shí)，罰不遷連。建議2、恰當(dāng)?shù)呐u方式46尊重員工，耐心傾聽；了解抱怨的起因；果斷處理，不留后患；二要——要笑臉相迎，要敢于面對管理缺點(diǎn)四不要——不要輕視、不偏不倚、不要回避、不要發(fā)火建議3、化解員工抱怨47薪酬激勵(lì)；榮譽(yù)激勵(lì)；工作激勵(lì)；關(guān)懷激勵(lì)；目標(biāo)激勵(lì)；參與激勵(lì)；競爭激勵(lì)；建議4、激勵(lì)的法寶親自向有杰出工作表現(xiàn)的員工感謝花些時(shí)間傾聽員工的心聲創(chuàng)造一個(gè)開放、信任及有趣的工作環(huán)境提供員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會48自檢：當(dāng)你從班組長提拔為工段長的時(shí)候，你有沒有主動地與其他的工段長打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎？49互動游戲50過高看重自身價(jià)值不能設(shè)身處地，站在他人立場失去權(quán)力強(qiáng)制性職權(quán)劃分問題人性弱點(diǎn)－－推責(zé)任利益沖突－－擔(dān)心別人超越自己（3）如何與平級溝通——困難點(diǎn)請求人加班支持的案例51（3）如何與平級溝通建議輔助勸告咨詢——角色把握及要點(diǎn)52沖突的四種解題模型1、增加資源2、取交集3、掛鉤（諂媚與勒索）4、切割53建議1、主動、謙讓“六尺巷”千里書來只為墻，讓他三尺又何妨。長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。5455

建議2.

欣賞，稱贊尊重對方；破除壁壘；56建議3、不錯(cuò)位，善補(bǔ)位善于“補(bǔ)位”的薛寶釵57建議4、協(xié)作、雙贏

聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。

財(cái)務(wù)經(jīng)理的禮物58案例描述:發(fā)艙班組懸點(diǎn)焊機(jī)不工作停線20分鐘，維修班人員未能修好，于是生產(chǎn)班組長楊打電話請維修與設(shè)備工段長李某過來維修。李到現(xiàn)場反饋說啟動三聯(lián)件件操作員工長期沒有加油導(dǎo)致設(shè)備潤滑不到位，燒壞了而且沒有備件，因此無法維修。楊關(guān)心停線影響產(chǎn)量，和李發(fā)生爭執(zhí)……生產(chǎn)工段長宋某出面協(xié)調(diào)、解決。模擬要求：請三位學(xué)員分別扮演李、楊、孫模擬案例情節(jié)時(shí)間要求：10分鐘案例練習(xí)59宋：李工消消氣，消消氣，剛問題我都了解了，也許是我們員工操作不當(dāng)，這樣我們先解決問