酒店客房狀態(tài)及術(shù)語解釋

酒店客房狀態(tài)及術(shù)語解釋第一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部與客房部客房狀況的不同前廳客房工作重點(diǎn)不同以客房銷售中心客房反映為占用保持客房處于良好使用狀況反映為可使用性判斷標(biāo)準(zhǔn)不同以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)以房內(nèi)的行李情況及客房前日狀況為依據(jù)第二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部客房部空房（Vacant）

空房（VacantClean）

可出租房

(Available&Ready)

已打掃客房（VacantClean）預(yù)留房(Blocked)預(yù)訂房(Reserved)

提前登記房

(Pre-registered)

走客房

（VacantDirty）

客人已結(jié)帳（Check--out）

客人離店（Check--out）正在打掃（Onchange）正在打掃（Make--up）

客人等待（Waitingroom）

預(yù)計(jì)離店（Leavingroom）

維修完畢（Returnfromooo）第三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部客房部住客房（Occupied）已打掃（Occupied&Clean）

住客房

OccupiedStay-over

已打掃住客房

OccupiedClean當(dāng)日進(jìn)店ActualArrival新進(jìn)房行李NewBags雙鎖房/客人外出SecurityDouble—locked

客人在外住宿Sleep--out雙鎖房/催繳預(yù)付款CreditLocked—out未打掃（Occupied&Dirty）白天租用DayUse

未打掃住客房

OccupiedDirty預(yù)期離店ExpectedDeparture行李已整理BagsPacked

延遲離店ApprovedLateDeparture

延遲離店LateServiceAssigned請勿打撓/DND飯店自用HouseUse飯店自用HouseUse第四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部客房部待修房/ooo房（Out-of-order）

待修房/ooo房

(Out-of-order)

待修房/ooo房

(Out-of-order)

預(yù)留房/ooo房

(FutureBlockOoo)

計(jì)劃衛(wèi)生/ooo(GeneralCleaning)第五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二各種房態(tài)解釋：1、可出租房：已打掃完畢，可以出售的客房，所以又叫可售房。2、預(yù)留房：是指飯店為保證特殊用途（團(tuán)體、會議用房、貴賓用房等）而加以控制的房間，這也是客房狀況控制的一個重要內(nèi)容。3、預(yù)訂房：是已經(jīng)被客人預(yù)訂并確認(rèn)的房間。4、提前登記房：通常用于控制為保證類預(yù)訂客人確定的房間。以上為前廳V/C房第六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二5、客人已結(jié)帳：指客人已結(jié)清所有在店消費(fèi)并已離店的房間，依據(jù)是總臺收銀處的結(jié)帳記錄。6、客人等候房：指前廳預(yù)先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進(jìn)房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其它員工避免重復(fù)銷售（doublesale）。7、正在打掃房：表示客人已結(jié)帳離店，房間正在打掃中。以上為前廳V/D房第七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二8、客人離店：判斷依據(jù)是行李，如客人行李已不在房間，則視為客人離店，這類房是前廳的可出租房來源。9、預(yù)計(jì)離店：指根據(jù)客人登記資料顯示當(dāng)日預(yù)計(jì)結(jié)帳離店的房間。10、正在打掃：是查房時客房清掃員正在打掃的房間。11、維修完畢：指待維修房維修完畢，等待驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后即可將客房狀況改為空房。以上為客房V/D房第八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二12、住客房：是客人在當(dāng)日之前已入住。13、當(dāng)日進(jìn)店房：指客人當(dāng)日入住。14、雙鎖房：①客人因?yàn)樵谕饬羲薅鲃右箧i團(tuán)的雙鎖房，表示客人外出；②由于客人長期拖欠住房預(yù)付款，飯店為結(jié)清帳目的雙鎖房，表示催繳預(yù)付款。這一客房狀況提醒前廳接待處員工督促客人繳清預(yù)付款，以保障飯店的經(jīng)濟(jì)利益。以上為前廳O/C房第九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二15、預(yù)期離店房：為客人入住記錄顯示客人計(jì)劃當(dāng)日退房離店的房間，對顯示這一狀況的客房，前廳工作人員應(yīng)誚時同客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要續(xù)住。如客人如期離店，則此房間可作為可售房源；如客人續(xù)住，則要核查客人預(yù)付情況，決定是否需要續(xù)繳預(yù)付款。16、延遲離店房：指客人要求延遲離店的客房。一般指超過中午12點(diǎn)。17、飯店自用房：指飯店各級員工占用飯店客房。以上為前廳O/D房第十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二18、已打掃住客房：已打掃完畢并通過檢查的走客房。19、新進(jìn)房行李：客房前晚狀況為“空房”，當(dāng)日房內(nèi)有新進(jìn)房的行李，該狀況應(yīng)與前廳的當(dāng)日進(jìn)店相一致。20、客人在外住宿房：此房的判斷依據(jù)是房內(nèi)有行李，但沒有客人使用過的跡象。遇到此類情況要注意客人“逃帳”的可能性。21、行李已整理房：指前日狀況為“住客房”，當(dāng)日客人行李已整理好，即將離店，客房應(yīng)注意及時檢查客人是否消費(fèi)酒水飲料或損壞房內(nèi)設(shè)施第十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二22、延遲離店房：指客人聲明將延遲退房的房間，這類房在清掃順序中應(yīng)向后排。23、請勿打撓房：指客房門外有“DND”標(biāo)志的房間，超過結(jié)帳時間，此類房應(yīng)通知值班經(jīng)理，以防出現(xiàn)意外。以上為客房O/D房第十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必須報工程部修理后才能使用。另外，待修房還是前廳部進(jìn)行客房狀況控制，即預(yù)留或封鎖的重要手段；客房部對客房進(jìn)行大修時也將客房狀況設(shè)定為待修房。以上為前廳或客房OOO房第十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二Sleepers和Skipperssleepers：前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。skippers：前廳部顯示為住客房，而客房部報告為空房。第十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二產(chǎn)生差異的原因Sleepers空房vacant住客房occupiedSkippers住客房occupied空房vacant造成SLEEPERS和SKIPPERS常見原因

前廳部客房部第十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二造成SLEEPERS的常見原因1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人入住后，前廳部未能及時更改客房狀況；3、客人未登記（可能是前廳或客房部員工私自將客房給予他人使用）；4、員工私自出售客房：前廳部員工采用不登記或“時間差”方式，未將客人資料輸入前臺電腦登記系統(tǒng)，以便私自侵吞客人房款。5、員工私自使用客房：前廳/客房部員工單獨(dú)或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；第十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二6、給錯客人鑰匙：前廳接待員工因工作疏忽，給錯房間鎖鑰；7、客人剛剛換房，前廳尚未更改客房狀況（一般對應(yīng)一間skippers差異）；8、已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導(dǎo)致客房部員工判斷失誤。9、已結(jié)帳客人還未離開房間：有些客人會提前結(jié)帳，但人還留在房間，客房部查房時誤認(rèn)為客人還未離店；第十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二10、客人離店時未收回鑰匙：前臺收銀處在客人結(jié)帳時未收回鑰匙，而客人再次返回房間。11、連通房內(nèi)的連通門未上鎖：由于連通門未鎖死，客人可能誤認(rèn)為住進(jìn)套房，將行李轉(zhuǎn)入另一間空房，而客房部查房時客人恰巧在空房內(nèi)。12、已退房的客房外有DND標(biāo)記：客人退房時未關(guān)閉DND燈或取消DND標(biāo)志，客房部員工誤認(rèn)為房內(nèi)有客人；第十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二13、客人在客房部查房后、前廳部核查客房狀況之前離店（通常，前廳每天早、中班兩次核對客房狀況。具體程序?yàn)榭头坎恐形绱蛴〔榉繄蟾娼磺皬d接待，前廳部接到客房報告后開始核對客房狀況。從客房查房到前廳核對客房狀況，有時間差?？腿嗽诖藭r段內(nèi)結(jié)帳離店，會造成表面的客房狀況差異。實(shí)際上，前廳核對客房狀況時，客房的實(shí)際狀況也是“走客”。這時的差異事實(shí)是虛假差異）；14、雙人間客人一人先離店，前廳部員工誤將兩人記錄全部清除。第十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人已結(jié)帳離店，前廳結(jié)帳處員工未能及時更改客房狀況；3、前廳結(jié)帳員工未能將已離店團(tuán)體用房的狀況完全更改；4、發(fā)錯鑰匙；5、客人“逃帳”，客人未結(jié)帳而離開酒店；造成SKIPPERS的常見原因第二十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二6、無行李客人外出：因?yàn)榭腿藷o行李，所以客房部查房時認(rèn)為客人已退房或客人“逃帳”；7、客房員工未發(fā)現(xiàn)店外住宿客人行（此情況常被誤認(rèn)為客人“逃帳”）；8、客人在換房過程中：原登記房此時在前廳仍為“住客”，實(shí)際此房間無人。9、客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，所以客房部員工認(rèn)為客人已離店；10、連通房內(nèi)無行李且連通門關(guān)閉：客人在隔壁房內(nèi)，原因同sleepers;第二十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二11、因房內(nèi)無行李，客房部員工誤認(rèn)為客人已退房；12、客人在客房打印查房報告之后、前廳核對客房狀況之前登記入住，造成虛假差異；13、貴賓及團(tuán)體客人提前登記：前廳提前更改即將到達(dá)的貴賓或團(tuán)體客人的房間狀況，客人實(shí)際尚未進(jìn)店；14、雙人間客人結(jié)帳，前臺收銀處員工未將第二人資料清除。第二十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二某酒店某日早班

客房和前廳部客房狀況報告：

客房房態(tài)報告（客房部）客房房態(tài)報告（前廳部）

X月X日13：00X月X日13：30

已打掃走客房（V/C）301當(dāng)日進(jìn)店（O）新進(jìn)房行李（O/C）302可出租房（V/C）303待修房（OOO）303客人已結(jié)帳(V/D)

客人在外住宿(O/C)304住客房(O)305請勿打撓(O/D)305住客房(O)案例第二十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二306客人離店(V/D)306可出租房(V/C)307行李已整理(O/D)307客人已結(jié)帳(V/D)308客人離店(V/D)308住客房(O)309已打掃走客房(V/C)309當(dāng)日進(jìn)店(O/C)310已打掃走客房(V/C)310延遲離店(O/D)請分出SLEEPERS和SKIPPERS第二十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部的銷售策略價格競爭策略非價格競爭策略第二十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二價格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第二十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二非價格競爭策略酒店形象策略CS策略特色策略超值策略第二十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二分析：301、302可能是由于換房、給錯鎖匙，或連通門未鎖引起兩間房的狀況恰好相反；303可能是部門間溝通不及時、不暢通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虛假差異；308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延遲離店并將行李寄存在前臺，而客房部誤認(rèn)為客人已退房。第二十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二激勵理論

早期激勵理論現(xiàn)代激勵理論ё

需要層次論ё

“ERG理論”ёX、Y理論ё

麥克克蘭德的“需要理論”ё

雙元素論ё

“目標(biāo)激勵”理論

ё“公平”理論

ё

“期望值”理論第二十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二需要層次論

馬斯洛將人的需要由低到高分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個層次。他認(rèn)為人的需要是由低到高逐步產(chǎn)生的，只有較低層次的需要得到滿足，高一級的需要才會出現(xiàn)。第三十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二X、Y理論

麥克格雷格將所有人分為X和Y兩大群體，屬于X群體的人天生懶惰，缺乏責(zé)任感和約束力，不可信賴，需加以嚴(yán)格的管理、監(jiān)督和控制，他們對安全和穩(wěn)定有較為強(qiáng)烈的需要；而Y則相反，他認(rèn)為對X人群應(yīng)規(guī)范其行為，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格管理，而對Y群體實(shí)施正面激勵，給予相當(dāng)?shù)呢?zé)任和自主權(quán)，充分調(diào)動其主觀能動性，實(shí)現(xiàn)有效激勵。第三十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二雙元素論赫茲伯格則認(rèn)為對個體來說，與對工作“滿意”相反的并不是對工作“不滿”，而是沒有“滿意”；同樣，對工作“不滿”的反面不是對工作“滿意”，而是“不滿”。他把促使個體對工作滿意的成就、認(rèn)同、責(zé)任、發(fā)展等工作本身內(nèi)在的因素定義為“激勵因素”，而把有利于消除個體工作“不滿”的企業(yè)規(guī)章、管理模式、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資福利叫做“保障元素”第三十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二“ERG”

理論耶魯大學(xué)的阿爾得弗爾在“需要層次論”的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。他將個體的需要?dú)w結(jié)為“生存”（existence）“交往”（relatedness）“發(fā)展”(growth)三大類別。E代表個體維持物質(zhì)形態(tài)存在的所有需要，R代表個體人際交往的需要，而G則是個人發(fā)展的需要。該理論與層次論的較大區(qū)別：ERG認(rèn)為個體可以同時得到多種需要的滿足，而如果高層次需要未被滿足，個體將加強(qiáng)對低層次需要的要求加以補(bǔ)償。第三十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二麥克克蘭德的“需要”理論認(rèn)為激勵個體主要有三大需要：成就感、權(quán)力欲和認(rèn)同感，他們對不同的個體有著不同的激勵作用。要求成就感的個體渴望接受挑戰(zhàn)，勇于承擔(dān)責(zé)任，激勵他的是通過自己的努力而獲得成功的滿足感；權(quán)力欲強(qiáng)的個體希望在工作中掌握決策權(quán)，能夠影響和控制他人，責(zé)任和權(quán)力對他們來說是最好的激勵；尋求認(rèn)同的個體則希望能夠在工作中同他人建立良好的人際關(guān)系，融洽愉快的工作環(huán)境就能夠使他們努力工作。第三十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二“目標(biāo)激勵”理論20世紀(jì)60年代未由艾德溫.洛克提出?；居^點(diǎn)是，有一定難度和特殊性的既定目標(biāo)是激勵員工努力工作的主要因素。他指出“目標(biāo)可以告訴員工他們做什么，及應(yīng)該付出多大的努力去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)”。在員工的能力范圍內(nèi)，工作目標(biāo)超高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越好。這一理論的前提是假定個體都有自我實(shí)現(xiàn)和被認(rèn)知的需要，希望通過努力工作證明自身的價值。換過說法：就是假定所有人都是Y型人。第三十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二“公平”理論中心內(nèi)容是個體不僅僅關(guān)心自身工作待遇的絕對值，同時也注重與同等條件個體之間比較而得的相對值。管理者經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，即使某些個體已經(jīng)得到了原本希望的待遇，但他們?nèi)匀粵]有得到有效的激勵。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)原因：這些個體將自己在工作中的付出與回報與他人進(jìn)行比較后對自己的需要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新的調(diào)整。

---待遇好與他人，工作熱情高漲，將更加努力；

---待遇同他人平等，心理感到平衡，工作會認(rèn)真負(fù)責(zé)；

---待遇差與他人，心理不平衡，工作熱情降低，工作效率下降第三十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二由此看出：“公平”與否對員工激勵有著極為重要的作用。企業(yè)對員工的激勵不一定要最好，最高，而一定要公平，要基于員工本人的教育背景和工作能力與業(yè)績，否則在激勵個別員工的同時可能會影響其他很多員工的工作熱情。員工一旦感到受到“不公平”的待遇，他們的工作熱情會受到挫傷，工作責(zé)任心和工作效率都會不同程度地下降，同他人的人際關(guān)系也會趨于緊張，嚴(yán)重的還會“怠工”、“辭工”等極端方式。第三十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二“期望值”理論維克托.弗羅姆認(rèn)為“決定個體行為趨向的因素主要是個體對行為結(jié)果的期望及該期望值對個體的吸引力。”具體的說，只有當(dāng)員工預(yù)見到自己的某一行為能提高自己的工作表現(xiàn)，而這一工作表現(xiàn)又能夠帶來自己所需要的收益（增加工資、獎金、得到提升）時，他才會將這一行動付諸實(shí)施。第三十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部與客房部由于工作重點(diǎn)不同，所以對房態(tài)的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不同。請判斷對或錯？第三十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部對客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是行李情況。請判斷對或錯？第四十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二客房部對客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)。請判斷對或錯？第四十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二前廳部以工作重點(diǎn)不同來反映客房狀況：即以客房銷售為中心反映客房占用。請判斷對或錯？第四十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二客房部以工作重點(diǎn)不同來反映客房狀況：即保持客房處于良好狀況反映可使用性。請判斷對或錯？第四十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二

客房部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：客房部對空房分為已打掃客房及可出租房。請判斷對或錯？第四十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二

前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對空房分為可出租房、預(yù)留房、預(yù)訂房及提前登記房。請判斷對或錯？第四十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二

前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對走客房分為客人已離店、正在打掃房及客人等待房。請判斷對或錯？第四十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二

前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對已打掃的住客房分為住客房、當(dāng)日進(jìn)店、雙鎖房/客人外出、雙鎖房/催繳預(yù)付款。請判斷對或錯？第四十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二

前廳部以工作重點(diǎn)不同反映不同的客房狀況：前廳部對未打掃的住客房分為白天租用、預(yù)期離店、延遲離店及酒店自用。請判斷對或錯？第四十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二房態(tài)解釋：預(yù)留房(Blocked)

：第四十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二房態(tài)解釋：提前登記房(Pre-registered)

：第五十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期二