酒店公關(guān)危機(jī)管理

酒店公關(guān)危機(jī)管理第一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二案例1999年6月初，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂以及可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料可口可樂公司成功應(yīng)對歷史上鮮見的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場。第二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二問題？是什么讓可口可樂免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！第三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二酒店公關(guān)危機(jī)概述

目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理第四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二第一節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義：它是指由于某些突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，影響了酒店經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，對酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)

思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說法對嗎？第五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二危機(jī)公關(guān)：指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。第六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。第七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會從此一無所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。第八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二危機(jī)的發(fā)展過程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過程來說，一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期——擴(kuò)散期——爆發(fā)期——衰退期。第九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變性第十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺風(fēng)第十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法飛行。第十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二輿論的關(guān)注性例子：

三鹿牌嬰幼兒奶粉事件三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。第十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二但三鹿沒有在第一時(shí)間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴(kuò)大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。第十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二嚴(yán)重的危害性第十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為組織帶來機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。

可變性第十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二案例：美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。

第十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時(shí)美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場份額的70%。

第十八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二分析：

強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。第十九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類型第二十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對商譽(yù)危機(jī)的上策。如肯德基的蘇丹紅事件，

強(qiáng)生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)，

立頓速溶茶含超標(biāo)氟化物，

高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對企業(yè)品牌的影響將是致命的。（一）信譽(yù)危機(jī)第二十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

指由于市場環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購買需求有變，競爭對手營銷手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。

例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件（二）市場危機(jī)第二十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

指企業(yè)在正常經(jīng)營中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事件。（1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。（2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。（3）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。（4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。（三）管理危機(jī)第二十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿所產(chǎn)生的危機(jī)。包括：（1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。（2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。（四）災(zāi)變危機(jī)第二十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會波及到組織的其它領(lǐng)域，帶來災(zāi)難性的損失。例如：（五）媒體危機(jī)第二十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理委員會危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室第二十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測與評估危機(jī)形態(tài)的預(yù)測是一項(xiàng)很重要的防范措施。危機(jī)形態(tài)的分類.1.按危機(jī)引發(fā)原因分類:(1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)(2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī)

(3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī)

（4）競爭對手惡意中傷引發(fā)的危機(jī)

（5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī)2.按危機(jī)危害程度分類第二十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防

公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮：第二十八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見和避免的。組織應(yīng)樹立全員危機(jī)管理意識，對危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。

例如：肯德基爭座事件；巴林銀行倒閉事件。（一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識第二十九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來臨的系統(tǒng)，通過對危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測，從而在各種危機(jī)來臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)第三十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門主管及組織的公共關(guān)系顧問、法律顧問、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)第三十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理一、危機(jī)處理作用重塑形象降低或挽回酒店經(jīng)濟(jì)損失協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系第三十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾至上原則權(quán)威論斷原則“3T”原則第三十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二英國著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。1、Tellyourowntale(以我為主提供情況)2、Tellitfast(盡快提供情況)3、Tellitall(提供全部的情況)主動(dòng)、充分、迅速地溝通！“3T”原則第三十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二任何危機(jī)都會給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來損失，應(yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。這是公共關(guān)系的核心原則，也是處理危機(jī)的核心原則。沒有這條原則，小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。案例1：一顧客花1080元買了一臺洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營業(yè)員將1280元開成了1080元，少210元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來解決。公眾至上原則第三十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二案例2：在一超市，一位顧客買了一臺照相機(jī)和變焦鏡頭，貨架上標(biāo)價(jià)是2500元，但在收款機(jī)上打出的是1500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是1500元。收款員只好對顧客說“先生，您走運(yùn)了”。按1500元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門來修理電腦。這位顧客會因此成為該超市的“回頭客”，甚至“忠誠顧客”，還會將這種良好的感受進(jìn)行人際傳播。對該店來說，雖然損失了1000元，但卻換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無形資產(chǎn)。而這筆無形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤。兩個(gè)案例事件由頭相似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。第三十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二

公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會對組織的聲譽(yù)帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。維護(hù)聲譽(yù)原則第三十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通公眾。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠溝通原則第三十八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期二案例百事可樂危機(jī)公關(guān)

1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每兩瓶2元