高情商回復(fù)差評(píng)范文(通用6篇)

高情商回復(fù)差評(píng)范文(通用6篇)【篇一】高情商回復(fù)差評(píng)

包裝不滿意

1.感謝反饋支持，非常抱歉包裝問題帶給您不便~小店一定全方位改善！重新測(cè)試包裝，甄選包裝，優(yōu)化配送！對(duì)您的不快再次表示抱歉，您的反饋使小店進(jìn)步，祝您生活愉快！2.對(duì)不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質(zhì)量相對(duì)較高的，出現(xiàn)您說的這類問題，應(yīng)是生產(chǎn)餐盒時(shí)出現(xiàn)了誤差。我們會(huì)和廠商協(xié)調(diào)此問題，一定避免此類問題的二次發(fā)生！3.對(duì)不起對(duì)不起，撒漏問題是我們不對(duì)。此次應(yīng)是配送途中顛簸導(dǎo)致，小店會(huì)和配送小哥協(xié)調(diào)這個(gè)問題的，另外也會(huì)經(jīng)常測(cè)試餐盒的穩(wěn)固性，請(qǐng)您放心和小店的下次相遇！食材問題

1.對(duì)不起，先生/女士。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當(dāng)天采購(gòu)，絕對(duì)新鮮的。這個(gè)問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實(shí)。一定給您滿意的結(jié)果。2.對(duì)不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔(dān)憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！希望和您取得聯(lián)系，問題核實(shí)一定追責(zé)到個(gè)人！感謝反饋！【篇二】高情商回復(fù)差評(píng)親愛的客人們，感謝您對(duì)酒店的評(píng)論!我們對(duì)您在酒店的入住經(jīng)歷深表遺憾。您的寶貴意見對(duì)我們非常重要，我們將分發(fā)給相關(guān)部門，以提高服務(wù)質(zhì)量。如果你下次來這里，我希望你能再次預(yù)訂酒店，給我們一個(gè)機(jī)會(huì)向你道歉。期待著你再次來!10個(gè)酒店最容易得到差評(píng)的地方:

網(wǎng)絡(luò)：酒店沒有WIFI，網(wǎng)絡(luò)速度極慢，酒店房間WIFI信號(hào)不穩(wěn)定，經(jīng)常需要重新連接;連接網(wǎng)絡(luò)需要登錄，需要頻繁重新登錄;網(wǎng)絡(luò)需要收費(fèi)，每個(gè)房間的端口數(shù)量也受到限制。異味:房間老舊，發(fā)霉，地毯臟，房間煙味重，下水道異味溢出，房間通風(fēng)不暢。內(nèi)部噪聲：墻體隔音差、門窗隔音差、空調(diào)噪聲大?？照{(diào)：空調(diào)操作過于復(fù)雜，不會(huì)使用，空調(diào)噪音過大，影響睡眠，空調(diào)不制冷或不加熱，房間空調(diào)不定期消毒，房間空調(diào)有異味。熱水：熱水供應(yīng)有限，熱水水溫過低，熱水水溫不穩(wěn)定，熱水有異味。電視機(jī)：電視操作復(fù)雜，不會(huì)使用、沒有電視節(jié)目單、電視節(jié)目單不對(duì)、電視信號(hào)不穩(wěn)定、電視畫面質(zhì)量不佳、沒有境外或境內(nèi)頻道、收費(fèi)電視亂收費(fèi)。早餐價(jià)格：房間不含早餐，房間只含早餐，早餐價(jià)格太貴，早餐不豐富，性價(jià)比低。衛(wèi)生潔具:衛(wèi)生間舊，看起來不衛(wèi)生，浴缸臟。衛(wèi)生間環(huán)境：衛(wèi)生間清潔不干凈，衛(wèi)生間有異味，衛(wèi)生間燈光過暗，衛(wèi)生間防滑措施不到位，衛(wèi)生間漏水。客戶用品:毛巾浴巾太硬，床單被子有味道，床墊有噪音，吹風(fēng)機(jī)風(fēng)太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品質(zhì)量差，一次性拖鞋太薄?！酒扛咔樯袒貜?fù)差評(píng)1，表明身份及來意事前可從下單時(shí)間推測(cè)客戶作息時(shí)間，有求于人，更應(yīng)當(dāng)正常作息時(shí)間聯(lián)系客戶，表明身份及來意，可以售后回訪為由（切忌一開口就要求顧客解決差評(píng)）。2，減輕客戶抵觸心理客戶接電話有一定心理抵觸，告知只占用兩三分鐘時(shí)間，有事也可隨時(shí)打斷，盡可能降低客戶抵觸心理。3，表達(dá)對(duì)客戶關(guān)切客戶入住酒店，是對(duì)酒店最大的信賴和支持，熱情溝通同時(shí)也應(yīng)表達(dá)感激之情，以便后續(xù)得到客戶理解和體諒。4，以同理心了解差評(píng)緣由并致歉事出必有因，詳細(xì)了解差評(píng)成因，將心比心，設(shè)身處地，理解客戶給予差評(píng)的緣由。5，提供解決方案

提致歉同時(shí)提供多個(gè)補(bǔ)償方案（如升級(jí)VIP、贈(zèng)送代金券、小禮品等），避免顧客肯定或者否定，而是讓客戶選擇第一或者第二個(gè)解決方案。6，請(qǐng)求原諒，并致謝

為酒店失誤再次向顧客表示歉意，同時(shí)懇請(qǐng)顧客體諒給予改過機(jī)會(huì)，解決評(píng)價(jià)。具體回訪話術(shù)：

1）“你好，xx先生/小姐，打擾您了，我是XX酒店的客房經(jīng)理，最近我們酒店想針對(duì)重要的老客做個(gè)回訪。您要是有事，隨時(shí)打斷也沒關(guān)系?！?/p>

3）“您是咱們酒店的?？土?，所以，對(duì)于酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是最有發(fā)言權(quán)的，這也是小店選擇對(duì)您進(jìn)行回訪的重要原因。這次回訪也就兩三分鐘的時(shí)間，不會(huì)耽誤您太久。因?yàn)槟切〉甑闹匾櫩?，所以，您在此次回訪過程中的意見，小店都會(huì)重點(diǎn)考慮的。所以，還望您能知無不言哈！”

4）“我雖是商家，同時(shí)也可能是別的酒店的客人，也曾在別的酒店遇到和您這樣的問題，也特別生氣，特別理解您當(dāng)時(shí)心情，實(shí)在抱歉。5）總經(jīng)理對(duì)您提出的問題非常重視，最近也在xxxxx（改進(jìn)方案）。為了表示我們的歉意，咱們這邊和酒店總經(jīng)理商量過，為表示歉意，您看給您贈(zèng)送送xxx（會(huì)員卡、代金券）還是XXX比較好呢?！?/p>

6）確實(shí)是工作沒到位，沒能讓您滿意深表歉意，差評(píng)對(duì)酒店產(chǎn)生一定影響，同事也因差評(píng)遭受處罰，親看可否給予一次改過的機(jī)會(huì)，再次因?yàn)槲覀兪韬霰硎厩敢?，再次感謝親理解體諒，謝謝您。盡信書不如無書，生搬硬套恐將弄巧成拙，依據(jù)實(shí)際情況，靈活發(fā)揮?！酒摹扛咔樯袒貜?fù)差評(píng)

1、本人于X月X日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。酒店與大廈住戶同出入，讓我找了一段時(shí)間。我入住的是圓床房，位于大廈頂樓，視野開闊。屬于公寓式酒店，適合家庭出游。設(shè)施有點(diǎn)陳舊，衛(wèi)生尚可。酒店回復(fù)：尊客您好，非常感謝您愿意花寶貴的時(shí)間給四海一家酒店點(diǎn)評(píng)，您的滿意是我們的追求，您的建議我們會(huì)積極改進(jìn)，歡迎您再次光臨，祝您生活愉快！2、房間大、出行方便，設(shè)施有點(diǎn)陳舊酒店回復(fù)：尊客您好，感謝您的點(diǎn)評(píng)，也感謝您給我們提出寶貴的'意見，我們?cè)O(shè)施設(shè)備已經(jīng)在更換中，歡迎您再次光臨，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大約幾分鐘，就是大門不太好找，找了一圈才找到，原來門口有牌子的，現(xiàn)在被取消了，建議酒店再加塊牌子！酒店回復(fù)：尊客您好，感謝您的點(diǎn)評(píng)，由于我們酒店的特殊性，第一次過來是有點(diǎn)不好找，對(duì)此向您表示歉意，希望您能理解，也感謝您給我們提出寶貴的意見，我們已經(jīng)在積極想辦法解決這個(gè)問題，歡迎您再次光臨，祝您生活愉快！【篇五】高情商回復(fù)差評(píng)在酒店經(jīng)營(yíng)過程中，其中一個(gè)非常重要的客源群體就是OTA客人，并且酒店在簽約協(xié)議客戶時(shí)OTA的點(diǎn)評(píng)分和用戶評(píng)論成為了確定價(jià)格和是否簽約的重要參考依據(jù)。因此酒店用戶綜合評(píng)分高低和評(píng)論的好壞可能直接決定一個(gè)酒店的**率和收益。根據(jù)酒店平臺(tái)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及大數(shù)據(jù)來看，看評(píng)論的客人90%以上的更加關(guān)注“低分”，因?yàn)閺目腿诵睦砩?，“低分”更能反映客?*的真實(shí)體驗(yàn)。而好評(píng)則不一定。所以“低分”的評(píng)論維護(hù)及回復(fù)是否得體，對(duì)看評(píng)論的客人而言最終能否形成訂單轉(zhuǎn)化就顯得非常重要。下面我將從“高分好評(píng)”、“高分無惡意好評(píng)”、“低分差評(píng)”幾個(gè)方面，案例詳解如何進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。高分好評(píng)回復(fù)案例：

案例1：

客戶評(píng)分：5.0分

評(píng)論內(nèi)容：無任何語(yǔ)言的評(píng)論。商家回復(fù)：尊敬的賓客您好，雖然沒有多說什么，但是您的五分好評(píng)足以感受到您對(duì)我們酒店的滿意，當(dāng)然**過程中有任何的問題都可直接****前臺(tái)，我們的管家講五分鐘內(nèi)為您提供服務(wù)。另外，距離酒店***米有地鐵*號(hào)線，***路公交車站，并且酒店***米范圍內(nèi)有***百貨，***商業(yè)中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。案例2：

客戶評(píng)分：5.0分評(píng)論內(nèi)容：都好，非常好。商家回復(fù)：尊敬的賓客您好，謝謝您的五星推薦，***酒店位于***商業(yè)中心，酒店獨(dú)特的設(shè)計(jì)，帶來更自由的舒適空間，上層安眠，下次生活，廳室分離，自由敞亮，每個(gè)房間均配備有全自動(dòng)洗衣機(jī)、冰箱等居家設(shè)施，再次感謝對(duì)**的肯定，期待您的光臨，祝您旅途愉快。案例1、案例2回復(fù)內(nèi)容要點(diǎn)解析：

第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復(fù)。第二，對(duì)客人的選擇及五分好評(píng)表達(dá)感謝，且引導(dǎo)其他客人給五分好評(píng)。第三，酒店所處地理位置、交通、商業(yè)中心、設(shè)施設(shè)備等不斷呈現(xiàn)，提高預(yù)定轉(zhuǎn)化。第四，祝愿，期待再次光臨。以示尊貴和優(yōu)越。評(píng)論內(nèi)容分析：1、客人提到酒店沒有電梯;2、客人攜帶有行李箱;3、房間在五樓。從客人的評(píng)分來看是一條好評(píng)，但從客人的評(píng)論內(nèi)容來看，本條評(píng)論是非常具有殺傷力的。該條評(píng)論傳遞了如下信息：酒店沒有電梯，如果客人是個(gè)攜帶行李箱或者大件物品、或**后要外出的，需要爬樓才可以，會(huì)給出行造成不便。但其實(shí)酒店實(shí)際是，沒有電梯的房間僅有兩間且是特價(jià)房。其他所有房間均有電梯直接到各樓層。但反觀商家回復(fù)，并沒有對(duì)此作出說明，從而可能影響預(yù)定轉(zhuǎn)化。建議回復(fù)：尊敬的賓客您好，首先非常感謝您選擇****酒店，并五分好評(píng)對(duì)我們進(jìn)行肯定。您當(dāng)天選擇預(yù)定的是本酒店的優(yōu)惠特價(jià)房且此類房型僅有兩間，即便如此，就像您說的我們?nèi)匀粫?huì)對(duì)預(yù)定此類房型的客人提供入離店行李搬運(yùn)服務(wù);酒店其他所有房型均可電梯直達(dá)相應(yīng)樓層，期待您的下次光臨并進(jìn)行體驗(yàn)，祝您生活愉快。“建議回復(fù)”要點(diǎn)解析：

第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復(fù)。第二，對(duì)客人的選擇及五分好評(píng)表達(dá)感謝，且引導(dǎo)其他客人給五分好評(píng)。第三，對(duì)問題作出事實(shí)澄清，無電梯房?jī)H兩間，且有專人負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李，不必?fù)?dān)心不方便。第四，其他所有房型均可電梯直達(dá)相應(yīng)樓層，打消客人疑慮。第五，祝愿，期待再次光臨。以示尊貴和優(yōu)越。“低分”差評(píng)回復(fù)案例

案例：

客戶評(píng)分：1.0分

評(píng)論內(nèi)容：酒店房間一進(jìn)去一股異味，不知道什么味道很刺鼻，遙控器也不好用，換臺(tái)不靈商家回復(fù)：尊敬的客人，非常抱歉給您帶來了不好的**體驗(yàn)，感謝您的反饋，我們已經(jīng)不斷對(duì)客房服務(wù)做出培訓(xùn)和提升，并制定了**檢查制，衛(wèi)生情況大大改善，房間有味道可能是下水道返味，我們會(huì)仔細(xì)排查并找出原因并解決。您**期間有任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系管家，我們管家都是***在崗，電視等不會(huì)使用，我們會(huì)馬上為您解決。另外，酒店提供免*費(fèi)服務(wù)包括：洗衣、夜宵、租借雨傘、礦泉水等，很感謝您的意見，我們一定會(huì)落實(shí)改進(jìn)，保證下次來店，有個(gè)完美的體驗(yàn)。以上回復(fù)，相對(duì)來講算是比較得體且專業(yè)的回復(fù)，但仍有幾個(gè)問題需要注意，比如：“五級(jí)檢查制”“大大改善”此類客套話要盡可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此類未確認(rèn)問題一般屬于頑疾，很難短時(shí)消除，未來的客人預(yù)定仍有可能發(fā)生的情況要避免。建議回復(fù)：尊敬的客人，看到您的點(diǎn)評(píng)我們很焦慮，我們第一時(shí)間對(duì)相應(yīng)的客房刺鼻味道進(jìn)行了調(diào)查，問題在于當(dāng)天安排了部分客房家具補(bǔ)漆，雖已經(jīng)進(jìn)行了通風(fēng)處理，但**后尚有余味未散盡，非常抱歉給您帶來了不好的**體驗(yàn)，我們決定暫停銷售參與補(bǔ)漆的六個(gè)房間并再次對(duì)其進(jìn)行通風(fēng)處理，為了更多客人的**體驗(yàn)直到完全沒有異味方可開放售賣。再次對(duì)給您造成的困擾表示道歉。另在您**期間，有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系24小時(shí)管家服務(wù)，我們將為您提供一下免費(fèi)服務(wù)供您使用：免費(fèi)洗衣、免費(fèi)夜宵、免費(fèi)雨傘、無限量礦泉水等，期待您體驗(yàn)每一項(xiàng)服務(wù)，也期待您**酒店，我們將對(duì)您的不好體驗(yàn)最大限度的給予補(bǔ)償，期待您的再次光臨，感受進(jìn)步中的**，祝您生活愉快?！敖ㄗh回復(fù)”要點(diǎn)解析：

第一，用尊敬的賓客體現(xiàn)商家官方回復(fù)，任何時(shí)候官方的回復(fù)都要顯得正式，不建議使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)“親”“主子”……等。第二，表達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度，急客人之所急，并對(duì)問題進(jìn)行檢查。第三，表達(dá)問題產(chǎn)生原因。第四，同樣的問題不會(huì)發(fā)生在其他客人身上，打消未來預(yù)訂客人疑慮。第五，植入酒店更多服務(wù)信息，傳遞酒店還有很多好服務(wù)。第六，希望能聯(lián)系我們，并給予改正補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)。第七，祝福祝愿。【篇六】高情商回復(fù)差評(píng)案例一：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，統(tǒng)一回復(fù)這是我住過的最差的一次酒店，住了兩晚，被迫換了三次房間，第一次房間馬桶是壞的，第二次居然是電不穩(wěn)定，換了三次才好，我也是徹底醉了，再也不會(huì)來了。尊敬的賓客，您好：非常感謝您對(duì)我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑一定是從客人最真誠(chéng)的滿意度推薦出去的。您的寶貴意見對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長(zhǎng)期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，我們會(huì)立即對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，出具整改方案并開展針對(duì)性整改行動(dòng)，努力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。真誠(chéng)期待您的再次光臨，見證我們的成長(zhǎng)和進(jìn)步！以上案例中，該酒店使用了“表達(dá)歉意+承諾”的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，對(duì)一般性的賓客給出的差評(píng)，酒店可以借鑒相關(guān)回復(fù)話術(shù)。那么，面對(duì)提出具體問題的點(diǎn)評(píng)，我們又該如何回復(fù)呢？案例二：隨