酒店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)課件

酒店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（7條）（四）舉手禮（2條）（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）酒店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)前言酒店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。儀容儀表儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。一、儀容儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（二）說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（四）遇事從容大方、不卑不亢。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容

（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表儀表就是一個(gè)人的形態(tài)和人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

1、酒店全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

3、男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾

10、非工作需要不得將制服穿出酒店區(qū)域外。二、儀表（二）發(fā)式酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線(xiàn)。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。二、儀表（三）修飾酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾修飾可分為：1、面部2、手部3、首飾4、化妝5、個(gè)人衛(wèi)生6、注意事項(xiàng)酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手。（2）特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（4）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形象。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾6、注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)酒店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。三、儀態(tài)儀態(tài)，是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作，樣子。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿4、雙臂自然下垂，保安、男服務(wù)員雙手應(yīng)交叉于背后、餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。三、儀態(tài)（二）坐姿酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿(mǎn)椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿8、談話(huà)時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（二）坐姿10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。三、儀態(tài)（三）走姿酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

3、兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。

5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿

9、所有員工在酒店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（三）走姿10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。四、語(yǔ)言

在我們的酒店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：四、語(yǔ)言（一）服務(wù)敬語(yǔ)酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨××××酒店/歡迎您來(lái)用餐。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。四、語(yǔ)言（二）稱(chēng)呼酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)?。四、語(yǔ)言（三）介紹酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。把職位低的介紹給職位高的。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹2、把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹3、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問(wèn)候。四、語(yǔ)言（四）電話(huà)酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)1、接聽(tīng)（1）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)后說(shuō)“請(qǐng)講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話(huà)。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)2、對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)3、撥打電話(huà)（1）組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)4、終止電話(huà)（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)5、使用電話(huà)（1）話(huà)筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。（3）電話(huà)機(jī)旁常備一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。五、禮節(jié)（一）握手禮酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。酒店服?wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。酒店服務(wù)人員儀容儀表

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮

7、雙手