物業(yè)睿管家的五個身份與三大崗位職責

物業(yè)睿管家的五個身份與三大崗位職責對于客戶滿意度，我們需要明確兩個重點：一是，服務投入是否是客戶所需；二是，服務能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務是否能夠始于客戶需求。睿服務的管家體系就是據(jù)此來對客服系統(tǒng)進行明確定位，賦予其職責，實現(xiàn)客戶、公司、員工的共同提升。

1、睿管家的五個身份定位

目前，客服承擔了客戶關系維護、投訴處理、業(yè)主自治、協(xié)助秩序維護、品質(zhì)監(jiān)督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復雜的職責。這些繁雜的職責拉低了客戶對客服的感知，長期的定位不清導致客戶團隊專業(yè)性不足，專業(yè)管理和系統(tǒng)訓練的匱乏也導致客服體系難以為繼。為給予客戶更直觀、貼心的服務，打造值得信賴、服務貼心的高端形象，睿服務的管家明確為五個定位：社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應的協(xié)調(diào)者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產(chǎn)品的推薦者。

2、睿管家的三大崗位職責

要實現(xiàn)上述五個定位，管家崗位職責被歸納為網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服務產(chǎn)品落地三個方面。

通過網(wǎng)格管理，管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發(fā)事件處理以及推進社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動線設計工作時間和方法，通過觸點維護，消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現(xiàn)被動服務到主動服務的轉(zhuǎn)變。

客戶信息管理是指客戶信息的由管家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題；發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘業(yè)務機會；加強與客戶的粘性，建立信任。

服務產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措，管家負責服務產(chǎn)品提供和推薦。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務有生活管家的桶裝水、拎包入??；房務管家的居家保潔與維修；資產(chǎn)管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務能夠獲得脫鞋入戶的機會，與客戶產(chǎn)生高頻度接觸，是未來業(yè)務接口。房屋托管業(yè)務是面向萬科業(yè)主，以房屋資產(chǎn)委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設施維保、房屋檔案管理等增值服務在內(nèi)的客戶房屋委托管理服務，服務對象是擁有閑置房屋資產(chǎn)，不便親自打理，需要專業(yè)且可信任的代理的客戶。房屋托管業(yè)務將是管家團隊專業(yè)性最強、附加價值最高的主導業(yè)務。

萬科物業(yè)正在建設形成"睿管家"認證體系，將之打造成為物業(yè)管理行業(yè)類似于酒店行業(yè)的"金鑰匙"。整個變革將會在工作內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革