物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系，禮儀即教養(yǎng)。

禮儀的核心是：律己敬人。

禮儀是立足于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的必修課程，其重要性不亞于任何專業(yè)技能。

禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)作，就是服務(wù)人員在工作崗位上，完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。通過儀容、言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

人的一生中無法回避人際交往，進(jìn)行交際，需要規(guī)則。沒有規(guī)則，人際交往難免各行其是，難以溝通。

物業(yè)服務(wù)印象是如何產(chǎn)生的？服務(wù)印象=著裝+配飾+儀容+言行舉止

儀容儀表

1、形象保持大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則；上班時(shí)間端正佩戴工牌，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男員工頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女員工提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺。

2、男員工勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型，不用夸張發(fā)飾。

3、工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著本崗位制服，上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。制服應(yīng)保持干凈、平整，無污跡、破損。員工個(gè)人不可擅自改變制服的穿著形式，不可私自增減飾物，不可敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

4、上班時(shí)間禁止穿時(shí)裝鞋，女行政員工一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮，佩戴領(lǐng)花；男行政員工穿西裝時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男員工若著襯衫短袖，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口應(yīng)扣好。夏季女員工著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

5、裝飾物：男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；女員工不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指，大號(hào)手鐲）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。

6、男員工指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

7、上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男員工不留長發(fā)、長指甲、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女員工不濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

行為舉止規(guī)范

1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)。走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在客戶面前整理打扮。

禁止事項(xiàng)：

①嚴(yán)禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。

②嚴(yán)禁在上班時(shí)間擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

③嚴(yán)禁在上班時(shí)間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。