跨境電商案例分析-亞馬遜

...wd......wd......wd...電子商務(wù)案例分析結(jié)課論文跨境電商案例分析——亞馬遜目錄一、根本情況41.1什么是跨境電商41.2公司簡(jiǎn)介41.3公司開(kāi)展①5二、商業(yè)模式62.1戰(zhàn)略目標(biāo)72.2目標(biāo)客戶72.3產(chǎn)品與服務(wù)72.4盈利模式72.5核心能力82.5.1技術(shù)是亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力82.5.2市場(chǎng)時(shí)機(jī)82.5.3“顧客至尊〞的經(jīng)營(yíng)理念82.6與阿里巴巴商業(yè)模式的比較82.6.1比平臺(tái)92.6.2比集貨模式92.6.3比物流92.6.4比清關(guān)92.6.5比價(jià)格9三、技術(shù)模式103.1可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤103.2訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用11四、經(jīng)營(yíng)模式114.1完善的管理124.2依靠科技的力量124.3實(shí)惠的價(jià)格124.4送貨迅速12五、管理模式135.1物流配送管理135.2企業(yè)文化135.3客戶關(guān)系管理13六、資本模式146.1融資歷史146.2融資模式15七、結(jié)論與建議157.1結(jié)論157.2建議15摘要：本論文是電子商務(wù)案例分析課發(fā)的結(jié)課論文。本論文選擇跨境電子商務(wù)方向做案例分析，選取的典型案例是亞馬遜。本論文分別從根本情況、商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式、結(jié)論與建議7個(gè)方面來(lái)分析亞馬遜，系統(tǒng)地對(duì)商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)的先鋒者在跨境電商領(lǐng)域做了典型案例分析。關(guān)鍵詞：跨境電商、亞馬遜、商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)、B2C、網(wǎng)上商店、物流根本情況當(dāng)今的社會(huì)是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)蓬勃開(kāi)展的今天，電子商務(wù)可以說(shuō)在各個(gè)領(lǐng)域都有了很大開(kāi)展。尤其在最接近群眾生活的零售業(yè)領(lǐng)域，即狹義的電子商務(wù)〔EC,E-Commerce〕方面，開(kāi)展更快，影響更大。零售業(yè)根本上是市場(chǎng)行為在起作用使其開(kāi)展。零售業(yè)的開(kāi)拓者——亞馬遜〔Amazon〕網(wǎng)上商店，是其中最成功的電子商務(wù)企業(yè)。下面本論文就以亞馬遜為例，對(duì)跨境電商的開(kāi)展進(jìn)展分析和說(shuō)明。1.1什么是跨境電商跨境電商包括B2B和B2C跨境電商。B2B跨境電商指分屬于不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)電子商務(wù)的手段將傳統(tǒng)進(jìn)出口貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)節(jié)電子化，并通過(guò)跨境物流送達(dá)商品。完成交易的商業(yè)活動(dòng)。B2C跨境電商又稱為零售跨境電商，指分屬于不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易并支付結(jié)算，采用快件、小包等行郵方式將商品跨境送達(dá)消費(fèi)者手中的商業(yè)活動(dòng)。跨境電商020分為兩類：〔1〕B2B跨境電商O(píng)2O，目前以出口為主；〔2〕B2C跨境電商O(píng)2O，又分為進(jìn)口O2O和出口O2O。1.2公司簡(jiǎn)介亞馬遜公司是在1995年7月16日由\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"杰夫·貝佐斯〔\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"JeffBezos〕成立的，它一開(kāi)場(chǎng)叫Cadabra。性質(zhì)是根本的\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"網(wǎng)絡(luò)書(shū)店。然而具有遠(yuǎn)見(jiàn)的貝佐斯看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和特色，當(dāng)實(shí)體的大型書(shū)店提供20萬(wàn)本書(shū)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店能夠提供比20萬(wàn)本書(shū)更多的選擇給讀者。貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"亞馬遜河重新命名，而亞馬遜河是世界上流域面積最廣的河流，亞馬遜于1995年7月重新開(kāi)張。該公司原于1994年在華盛頓州登記，1996年時(shí)改到\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"德拉瓦州登記，并在1997年5月15日時(shí)股票上市。代碼是AMZN，一股為18美元〔截止2012年10月12日收市，股價(jià)為242.36美元〕。\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"亞馬遜公司的最初方案原本是在4到5年之后開(kāi)場(chǎng)有營(yíng)利，2000年的網(wǎng)絡(luò)泡沫造成了亞馬遜公司平穩(wěn)成長(zhǎng)的風(fēng)格成為獨(dú)樹(shù)一幟的佳話，在1990年代有相當(dāng)多網(wǎng)絡(luò)公司快速成長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)亞馬遜公司的股東不停抱怨貝佐斯的經(jīng)營(yíng)策略太過(guò)保守和緩慢，而\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"網(wǎng)絡(luò)泡沫時(shí)候，那些快速成長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)公司紛紛完畢營(yíng)業(yè)，只有亞馬遜還有獲利，2002年的第四季，亞馬遜的純利約有500萬(wàn)美金。2004年則成長(zhǎng)到3億多美金。如今亞馬遜的經(jīng)營(yíng)范圍為DVD，圖書(shū)，軟件，家電，廚房工程，工具，草坪和庭院工程，玩具，服裝，體育用品，鮮美食品，首飾，手表，安康和個(gè)人關(guān)心工程，美容品，樂(lè)器等等，可以說(shuō)應(yīng)有盡有。1.3公司開(kāi)展=1\*GB3①2004年1月，亞馬遜推出總統(tǒng)候選人特別活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客捐贈(zèng)從5到200美元給他們心目中理想的美國(guó)總統(tǒng)候選人，作為競(jìng)選活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。1999年貝佐斯因經(jīng)營(yíng)策略得法、成為了時(shí)代雜志的年度人物。2009年7月8日，亞馬遜官方網(wǎng)站曾被封鎖。政府沒(méi)有對(duì)封鎖給出任何理由說(shuō)明。如今可登錄，亞馬遜旗下網(wǎng)站\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"IMDb如今可以登錄。2010年3月15日，已擁有23大類、超過(guò)120萬(wàn)種商品的網(wǎng)上商城\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"卓越亞馬遜發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信聲明\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"白皮書(shū)〞，主要就消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)普遍關(guān)心的“\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"正品〞和“\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"退換〞問(wèn)題，針對(duì)售前和售后的誠(chéng)信保證做出具體闡釋。卓越亞馬遜認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信主要分為“售前誠(chéng)信〞和“售后誠(chéng)信〞。售前誠(chéng)信指消費(fèi)者對(duì)于\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"網(wǎng)絡(luò)商城品牌的\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"信任度以及每件商品是否是“正品〞。對(duì)此，卓越亞馬遜對(duì)消費(fèi)者推出了“\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"天天低價(jià)、正品保證〞的承諾。卓越亞馬遜總裁\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"王漢華解釋說(shuō)：“作為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商亞馬遜在中國(guó)的站點(diǎn)，卓越亞馬遜在軟件數(shù)碼、家電\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"3C、玩具禮品等各類商品都有正品保證。〞亞馬遜中國(guó)開(kāi)展迅速，每年都保持了高速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量也大幅增加。已擁有28大類，近600萬(wàn)種的產(chǎn)品。2012年9月6日，亞馬遜在發(fā)布會(huì)上發(fā)布了新款\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"KindleFire平板電腦，以及帶屏幕背光功能的\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"KindlePaperwhite電子閱讀器。2013年3月18日，亞馬遜已經(jīng)制作了一系列大預(yù)算的電視劇集，這些劇集僅可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀看，原因是這家公司正在與\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"Netflix展開(kāi)“戰(zhàn)爭(zhēng)〞，競(jìng)相利用人們對(duì)于在智能手機(jī)、平板電腦和互聯(lián)網(wǎng)電視上觀看電視節(jié)目的興趣，以擴(kuò)大自身在流媒體播放服務(wù)這一領(lǐng)域中的占有率。由于亞馬遜提供的亞馬遜\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"云服務(wù)在2013年來(lái)的出色表現(xiàn)，著名IT開(kāi)發(fā)雜志SDTimes將其評(píng)選為2013SDTimes100，位于“\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"API、庫(kù)和框架〞分類排名的第二名，“云方面〞分類排名第一名，“極大影響力〞分類排名第一名！2014年5月5日，\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"推特與亞馬遜聯(lián)手，開(kāi)放用戶從旗下微網(wǎng)志服務(wù)的推文直接購(gòu)物，以增加電子商務(wù)的方式保持會(huì)員黏著度。2014年8月13日，亞馬遜推出了自己的信用卡刷卡器\t"://baike.baidu/subview/27780/_blank"Amazon

LocalRegister，進(jìn)一步向線下市場(chǎng)擴(kuò)張。2015年1月20日，亞馬遜旗下電影工作室將要開(kāi)場(chǎng)拍電影。這些電影將首先在電影院上映，然后才在亞馬遜Prime視頻流服務(wù)上看到。2015年3月6日下午，亞馬遜中國(guó)〔Z.cn〕宣布開(kāi)場(chǎng)在天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)“amazon官方旗艦店〞，方案于2015年4月正式上線。該旗艦店首期將主推備受消費(fèi)者歡送的亞馬遜中國(guó)極具特色的“進(jìn)口直采〞商品，包括鞋靴、食品、酒水、廚具、玩具等多種品類。=1\*GB3①資料來(lái)源://360doc/content/15/1119/10/15048269_514247408.shtml商業(yè)模式一個(gè)成功的企業(yè)必定有其好的商業(yè)模式。事實(shí)上平梵教師也曾表示21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界，不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，其最高境界是一種商業(yè)模式〔即贏利模式〕的競(jìng)爭(zhēng)。下面對(duì)亞馬遜的商業(yè)模式進(jìn)展分析。2.1戰(zhàn)略目標(biāo)亞馬遜公司致力于成為全球最以客戶為中心的公司，以使人們能在網(wǎng)上找到與開(kāi)掘任何他們想購(gòu)置的商品，并力圖提供最低的價(jià)格，所以不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)一直是亞馬遜的目標(biāo)。2.2目標(biāo)客戶亞馬遜的主要目標(biāo)客戶與中國(guó)得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶根本上是保持一致的，男女比例保持相當(dāng)，年輕人則是其主要的目標(biāo)客戶。亞馬遜網(wǎng)購(gòu)用戶19-30歲這個(gè)年齡段的用戶占了一半以上的比例，這局部人群樂(lè)于承受一些新鮮事物，而且有一定的購(gòu)置力。同時(shí)亞馬遜中國(guó)的主要客戶中，具有大專以上學(xué)歷的人群占絕大多數(shù)，他們學(xué)歷層次較高，對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層，網(wǎng)購(gòu)方便快捷、價(jià)格低廉等特點(diǎn)成為他們購(gòu)物的首選。2.3產(chǎn)品與服務(wù)亞馬遜為消費(fèi)者提供圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、安康、美容化裝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、食品、母嬰、戶外和休閑等的產(chǎn)品，共有28個(gè)大類，為消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。除了產(chǎn)品，還讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的周到，亞馬遜擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心，在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。物流配送作為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中非常關(guān)注的要素之一，亞馬遜提倡從客戶體驗(yàn)出發(fā)，為客戶提供了更方便、更快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.4盈利模式1、直接銷售收入2、店中店租金、物流費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上出租的店收取租金、物流費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。3、廣告收入亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上發(fā)布廣告的廣告主收取廣告費(fèi)用。2.5核心能力2.5.1技術(shù)是亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力在亞馬遜公司大約有20%的員工是做軟件開(kāi)發(fā)工作的，從圖書(shū)檢索系統(tǒng)，購(gòu)置系統(tǒng)到付費(fèi)系統(tǒng)，“一鍵購(gòu)物〞、“個(gè)人推薦〞、“個(gè)人愛(ài)好管理〞，“E-Card服務(wù)〞，“Amazon-Wedding〞，“YourAmazonHome〞等等，每一局部都經(jīng)過(guò)他們的精心設(shè)計(jì)，他們的辛勤工作保正了亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)的安全可靠和功能強(qiáng)大當(dāng)你進(jìn)入到亞馬遜網(wǎng)站的主頁(yè)，你就能切身感受到無(wú)所不能的技術(shù)帶給你無(wú)處不在的人情味：隨心所欲的選擇。顧客只要登錄亞馬遜網(wǎng)站的主頁(yè)，就可以任意檢索、預(yù)覽、購(gòu)置任何書(shū)籍。例如鍵人書(shū)名、作者姓名，甚至籠統(tǒng)的標(biāo)題，亞馬遜網(wǎng)站也會(huì)把資料庫(kù)中符合條件的書(shū)籍全部列出。2.5.2市場(chǎng)時(shí)機(jī)所謂市場(chǎng)時(shí)機(jī)，指的就是市場(chǎng)上存在的尚未滿足或尚未完全滿足的需求。亞馬遜在網(wǎng)上賣書(shū)時(shí)間最早，且在市場(chǎng)占有上打敗巴頓，贏得較大市場(chǎng)份額。并在此根基上多元化并進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，搶占份額。2.5.3“顧客至尊〞的經(jīng)營(yíng)理念亞馬遜一直堅(jiān)持著這樣的經(jīng)營(yíng)理念——“顧客至尊〞，這點(diǎn)可以從兩個(gè)方面來(lái)看：首先，從線上服務(wù)看，亞馬遜網(wǎng)站出色的服務(wù)軟件系統(tǒng)，為的就是向客戶提供更便捷和人性化的服務(wù)；其次，離線配送也表達(dá)了顧客至上的理念。不僅可以免收運(yùn)費(fèi)還可以無(wú)條件退貨，正是這些替客戶著想的服務(wù)，吸引了成千上萬(wàn)的新客戶和回頭客；最后，亞馬遜利用自身先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)物流管理技術(shù)和理念，提升供給鏈效率，服務(wù)于終端消費(fèi)者。2.6與阿里巴巴商業(yè)模式的比較文學(xué)中的比較，比照，是一種手法，是把具有明顯差異、矛盾和對(duì)立的雙方安排在一起，進(jìn)展對(duì)照比較，突出本質(zhì)，增強(qiáng)效果和感染力。所以，下面將亞馬遜的商業(yè)模式與阿里巴巴的商業(yè)模式進(jìn)展比較，突出亞馬遜商業(yè)模式的特點(diǎn)。我們從5個(gè)方面進(jìn)展比較。2.6.1比平臺(tái)阿里巴巴平臺(tái)有三個(gè)跨境業(yè)務(wù)——淘寶全球購(gòu)、天貓國(guó)際和一淘網(wǎng)。亞馬遜則是通過(guò)新成立的跨境通平臺(tái)，將消費(fèi)者引導(dǎo)到美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站2.6.2比集貨模式阿里巴巴在進(jìn)口購(gòu)物方面采取海外直郵，集貨直郵，保稅三種模式。亞馬遜的集貨模式則采取海外直郵和保稅兩種方式。2.6.3比物流阿里巴巴跨境網(wǎng)購(gòu)的物流解依托于旗下菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)本身并非物流運(yùn)營(yíng)商，而是個(gè)物流平臺(tái)整合方，隨著與中國(guó)郵政、新加坡郵政等國(guó)家級(jí)成員陸續(xù)開(kāi)展戰(zhàn)略合作，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)打通了萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)的傳遞網(wǎng)絡(luò)資源體系，保障貨物可以通達(dá)全球220多個(gè)國(guó)家。美國(guó)亞馬遜提供三種物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“9-15天，最快3個(gè)工作日〞的快捷配送服務(wù)。而在與供給商的具體銜接中，亞馬遜與供給商也有著多年成熟、穩(wěn)定、深厚的合作關(guān)系。其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也更為先進(jìn)，在跨國(guó)配送方面有著不可比較的優(yōu)勢(shì)。2.6.4比清關(guān)阿里巴巴目前采取跟海關(guān)平臺(tái)打通的保稅模式，可以通過(guò)將來(lái)自天貓國(guó)際的交易訂單、支付寶的支付單信息以及菜鳥(niǎo)本身提供的物流單信息一起向海關(guān)申報(bào)，在海關(guān)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三單信息比對(duì)后完成最終的個(gè)人物品清關(guān)放行。由于亞馬遜也在上海自貿(mào)區(qū)與政府有所合作，在保稅模式上應(yīng)與阿里巴巴類似。只是其物流時(shí)間最快也得三天，時(shí)效性稍遜阿里。2.6.5比價(jià)格阿里巴巴沒(méi)有詳解價(jià)格攻略。只表示天貓國(guó)際就是要解決海淘的陽(yáng)光化、透明化，通過(guò)直接引進(jìn)品牌方、品牌渠道商既保障產(chǎn)品安全放心，也能保證價(jià)格優(yōu)勢(shì)。亞馬遜則表示在具體的價(jià)格上，消費(fèi)者在選購(gòu)海外直郵商品時(shí)，除了產(chǎn)品本身的售價(jià)以外，僅需支付快遞和關(guān)稅費(fèi)用；而在海外購(gòu)選購(gòu)商品時(shí)，所有商品均與亞馬遜美國(guó)保持同質(zhì)同價(jià)，讓海外消費(fèi)者享受無(wú)價(jià)差、無(wú)代購(gòu)費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)。技術(shù)模式亞馬遜將網(wǎng)站定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。傳統(tǒng)書(shū)店靠的是門(mén)市的店員，但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師，是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這就是為什么美國(guó)在短短幾年當(dāng)中雖然冒出1000家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，甚至傳統(tǒng)書(shū)店的領(lǐng)先業(yè)者跨足網(wǎng)上交易，而亞馬遜仍處于領(lǐng)先地位的原因。亞馬遜的成功有一半歸功于科技，亞馬遜不斷將現(xiàn)金返回其業(yè)務(wù)。亞馬遜的技術(shù)優(yōu)勢(shì)有云平臺(tái)可靠性技術(shù)研究、AmazonEC2虛擬服務(wù)器托管、AmazonSimpleStorage(S3)、快速的搜索、物流技術(shù)。其中，先進(jìn)的物流技術(shù)包括亞馬遜的智能機(jī)器人Kiva技術(shù)、無(wú)人機(jī)送貨、可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤、亞馬遜獨(dú)特發(fā)貨揀貨——八爪魚(yú)技術(shù)、訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。3.1可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤跨境電商方面：從2015年8月13日亞馬遜發(fā)布了海外購(gòu)?閃購(gòu)，這是依托保稅區(qū)/自貿(mào)區(qū)發(fā)貨的創(chuàng)新模式。亞馬遜海外購(gòu)的商品非常有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同質(zhì)同價(jià)。全球云倉(cāng)庫(kù)存共享：在中國(guó)就能看到來(lái)自大洋此岸庫(kù)存，亞馬遜實(shí)現(xiàn)全球百貨，直供中國(guó)，這是全球電商供給鏈可視化中，亞馬遜獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)能力。在中國(guó)獨(dú)一無(wú)二地實(shí)現(xiàn)了全球可視化的供給鏈管理。國(guó)內(nèi)運(yùn)作方面：亞馬遜平臺(tái)可以讓消費(fèi)者、合作商和亞馬遜的工作人員全程監(jiān)控貨物、包裹位置和訂單狀態(tài)。比方：昆山運(yùn)營(yíng)中心品類包羅萬(wàn)象，任何客戶的訂單執(zhí)行，從前端的預(yù)約到收貨；內(nèi)部存儲(chǔ)管理、庫(kù)存調(diào)撥，揀貨、包裝；以及配送發(fā)貨，送到客戶手中，整個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)流程都有數(shù)據(jù)的支持，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全訂單的可視化管理。3.2訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用亞馬遜是第一個(gè)將大數(shù)據(jù)推廣到電商物流平臺(tái)運(yùn)作的企業(yè)。電商完整端到端的服務(wù)可分為五大類，即瀏覽、購(gòu)物、倉(cāng)配、送貨和客戶服務(wù)等。1〕用戶瀏覽：亞馬遜有一套基于大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)來(lái)幫助精準(zhǔn)分析客戶的需求。具體方法是，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)記錄客戶的瀏覽歷史，后臺(tái)會(huì)隨之把顧客感興趣的庫(kù)存放在離他們最近的運(yùn)營(yíng)中心，這樣方便客戶下單。2〕購(gòu)物便捷下單：在這方面可以幫助客戶不管在哪個(gè)角落，都可以快速下單，也可以很快知道他們的喜歡的選品。3〕倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)：大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的倉(cāng)儲(chǔ)訂單運(yùn)營(yíng)非常高效，在中國(guó)亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心最快可以在30分鐘之內(nèi)完成整個(gè)訂單處理，也就是下單之后30分鐘內(nèi)可以把訂單處理完出庫(kù)，從訂單處理、快速揀選、快速包裝、分揀等一切都由大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，且全程可視化。由于亞馬遜后臺(tái)的系統(tǒng)分析能力非常強(qiáng)大，因此能夠?qū)崿F(xiàn)快速分解和處理訂單。4〕配送：精準(zhǔn)送達(dá)是對(duì)于當(dāng)前電商物流來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)技術(shù)活，電商物流的快物流不是本領(lǐng)，真正高技術(shù)的電商物流服務(wù)，是精準(zhǔn)的物流配送，亞馬遜的物流體系會(huì)根據(jù)客戶的具體需求時(shí)間進(jìn)展科學(xué)配載，調(diào)整配送方案，實(shí)現(xiàn)用戶定義的時(shí)間范圍的精準(zhǔn)送達(dá)，美國(guó)亞馬遜還可以根據(jù)大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)，提前發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)與線下零售PK贏得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。5〕CRM客服：大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的亞馬遜客戶服務(wù)，據(jù)悉亞馬遜中國(guó)提供的是7X24小時(shí)不連續(xù)的客戶服務(wù)，首次創(chuàng)立了技術(shù)系統(tǒng)識(shí)別和預(yù)測(cè)客戶需求，根據(jù)用戶的瀏覽記錄、訂單信息、來(lái)電問(wèn)題，定制化地向用戶推送不同的自助服務(wù)工具，大數(shù)據(jù)可以保證客戶可以隨時(shí)隨地聯(lián)系對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)，指的是動(dòng)態(tài)性謀劃開(kāi)展。而經(jīng)營(yíng)策略是指企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，考量企業(yè)本身的優(yōu)劣，據(jù)以形成優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)造生存與開(kāi)展空間所采取的反響。一系列一局形勢(shì)作出變化的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)一個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。下面分析亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式。亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式總體來(lái)講有以下幾個(gè)要素：基于長(zhǎng)遠(yuǎn)去創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，以顧客為中心；技術(shù)創(chuàng)新：kindle為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)置和閱讀體驗(yàn)；為用戶提供更低的價(jià)格；創(chuàng)新物流模式等。下面選幾個(gè)典型具體分析。4.1完善的管理管理，是管理主體組織并利用人、財(cái)、物、信息和時(shí)空等各個(gè)要素，借助管理手段，完成該組織目標(biāo)的過(guò)程。而網(wǎng)上交易的管理，更準(zhǔn)確地說(shuō)是為消費(fèi)者完成網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的雙重管理，并且創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場(chǎng)景和根基設(shè)施結(jié)合起來(lái)。熟悉亞馬遜的人應(yīng)該知道，亞馬遜的戰(zhàn)略是掌握更多的有關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，從而給每個(gè)客戶提供一個(gè)獨(dú)特而又無(wú)法抗拒的選擇。4.2依靠科技的力量科技是第一生產(chǎn)力。亞馬遜將書(shū)店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。我們知道，傳統(tǒng)書(shū)店依靠的是書(shū)店門(mén)店的店員，但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師，是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這里讀者可以回過(guò)去閱讀下亞馬遜的技術(shù)模式。亞馬遜成功的一半要?dú)w功于科技，亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯早就洞悉了商業(yè)價(jià)值與科技的必然聯(lián)系。貝佐斯說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)商業(yè)將是極度重要的。對(duì)許多垂直型產(chǎn)業(yè)〔如圖書(shū)銷售〕，重要性更是很快就會(huì)到來(lái)。網(wǎng)站確實(shí)可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值，而之前科技必須盡量成熟。〞4.3實(shí)惠的價(jià)格大多數(shù)消費(fèi)者都很關(guān)注商品打折。在亞馬遜幾乎所有的書(shū)店都打折，亞馬遜曾經(jīng)自稱是世界上最大的折扣者，有著高達(dá)30萬(wàn)種以上的書(shū)目可以進(jìn)展購(gòu)置折扣優(yōu)惠。提供實(shí)惠的商品是亞馬遜的堅(jiān)決信念，貝佐斯曾經(jīng)表示：“拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大局部網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理。〞4.4送貨迅速亞馬遜快速的送貨時(shí)間，是其受好評(píng)的重要原因。亞馬遜書(shū)店對(duì)于訂貨到達(dá)的時(shí)間有一恒等式：所有的送貨時(shí)間=找到訂貨商品+裝運(yùn)時(shí)間。管理模式5.1物流配送管理亞馬遜的物流模式是1.在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國(guó)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國(guó)郵政和UPS，將國(guó)際物流委托給國(guó)際海運(yùn)公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去開(kāi)展主營(yíng)和核心業(yè)務(wù)。2.將庫(kù)存控制在最低水平，實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。亞馬遜通過(guò)與供給商建設(shè)良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。亞馬遜公司的庫(kù)存圖書(shū)很少，維持庫(kù)存的只有200種最受歡送的暢銷書(shū)。3.降低退貨比率。

雖然亞馬遜經(jīng)營(yíng)的商品種類很多，但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。4.為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨本錢(qián)。

在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為“郵政注入〞減少送貨本錢(qián)。所謂“郵政注入〞就是使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房，再由郵局向顧客送貨。5.根據(jù)不同\t"://zhidao.baidu/_blank"商品類別建設(shè)不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。

亞馬遜的配送中心按\t"://zhidao.baidu/_blank"商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)展配送。6.采取“組合包裝〞技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。

當(dāng)顧客在亞馬遜的網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后，就可以立即看到亞馬遜銷售系統(tǒng)根據(jù)顧客所訂商品發(fā)出的是否有現(xiàn)貨，以及選擇的發(fā)運(yùn)方式、估計(jì)的發(fā)貨日期和送貨日期等信息。5.2企業(yè)文化亞馬遜倡導(dǎo)員工以主人翁的精神做事，基于核心價(jià)值觀做人的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化要求員工以客戶為中心，表達(dá)在以下幾點(diǎn)：客戶第一，工作第二；不斷創(chuàng)新。用行動(dòng)支持每天的工作，具有主人翁的意識(shí)；在承當(dāng)工程或給予意見(jiàn)時(shí)，能夠立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思考，充滿激情，在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都會(huì)充滿力量。5.3客戶關(guān)系管理亞馬遜堅(jiān)持著客戶至上的原則，一舉一動(dòng)都以滿足客戶需求為目的，利用網(wǎng)站的方方面面來(lái)拉近與客戶的距離。亞馬遜用真誠(chéng)的服務(wù)得到了越來(lái)越多的忠實(shí)客戶。亞馬遜采用一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷，提供給每個(gè)顧客最正確的購(gòu)物體驗(yàn)，注重客戶價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)：①降低管理運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理提高了營(yíng)銷、技術(shù)等各領(lǐng)域的工作效率，通過(guò)信息化管理實(shí)現(xiàn)了亞馬遜企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高員工工作效率，減少培訓(xùn)需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，24小時(shí)在線，全天候的服務(wù)使客戶可以隨時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，同時(shí)降低關(guān)系維護(hù)本錢(qián)。②個(gè)體營(yíng)銷，改善客戶體驗(yàn)和提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)線上注冊(cè)用戶進(jìn)展行為跟蹤，挖掘，實(shí)行個(gè)性化營(yíng)銷。亞馬遜通過(guò)這種方式為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，改善購(gòu)物體驗(yàn)，提升了用戶滿意度。③信息獲取量大，控制性強(qiáng)亞馬遜通過(guò)客戶關(guān)系管理隨時(shí)記錄客戶瀏覽歷史、購(gòu)置歷史等信息，通過(guò)這些信息