溝通技巧-聽的技巧課件

技能二：聽的技巧Clicktoaddtitleinhere排除傾聽障礙2積極聆聽1掌握傾聽方法3精品文檔傾聽--溝通中的重要環(huán)節(jié)

耳聽八方能使我們跟上時代的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦。自然界賦予我們一張嘴巴和兩只耳朵，也就是告訴我們要少說多聽，在與人溝通中，傾聽與說話一樣重要。

傾聽是理解，是尊重，是接納，是分擔(dān)痛苦，是分享快樂，它不止是給對方一個表達(dá)意見的機(jī)會，它實(shí)際上是放下姿態(tài)，用溫暖的笑臉去面對說話者，加強(qiáng)彼此的溝通，獲得對方的尊重和信任。

我愛保險網(wǎng)精品文檔技巧1：積極聆聽

【情景導(dǎo)入】

巴頓將軍嘗湯巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬馈＞肺臋n【思考】巴頓將軍為什么會犯這樣的低級錯誤？這個事例告訴我們一個什么樣的道理？你在與人溝通中，有過類似的情形么？精品文檔當(dāng)我們會心地聽別人談話時，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點(diǎn)來理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。------卡爾·羅杰斯精品文檔聽“聽”字的繁體字寫法？用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王四目相對專心致志精品文檔

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天花在言語溝通上的時間中有一半以上是用來傾聽的。

傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。

上天賦予我們兩只耳朵一個嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去聽。-------蘇格拉底傾聽的重要性精品文檔美國心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司主管們9%35%16%40%2010閱讀書寫傾聽交談?wù){(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。精品文檔獲得事實(shí)、數(shù)據(jù)或別人的想法理解他人的思想、情感和信仰肯定說話人的價值對聽到的進(jìn)行選擇1243傾聽別人說話的目的精品文檔（1）傾聽對他人是一種鼓勵（2）傾聽可以改善關(guān)系（3）傾聽可使你獲取重要信息（4）傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點(diǎn)（5）傾聽可以調(diào)動人的積極性（6）傾聽使你善言和更有力地說服對方（7）傾聽有助于解決問題傾聽的作用精品文檔傾聽的小貓有一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經(jīng)長大了，三天之后就不能再喝媽媽的奶，要自己去找東西吃。”小貓驚恐地問媽媽：“媽媽那我該吃什么東西呢？”貓媽媽說：“你要吃什么食物，媽媽一時也說不出來，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天你躲在屋頂上、梁柱間、箱籠里、陶罐邊，仔細(xì)傾聽人們的談?wù)?，他們自然會教你的?！钡谝惶焱砩?，小貓躲在梁柱間偷聽，一個大人對孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩希∝埗阍谔展捱?，聽見一個女人對男人說：“老公，幫幫我的忙，把香腸、臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！钡谌焱砩希∝埗阍谖蓓斏?，從窗戶里看到一個婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、魚吃剩了，也不收好，小貓的鼻子特別靈，明天你就沒的吃了?！本瓦@樣，小貓每天都非常開心，他回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說的一樣，只要我留心傾聽，人們每天都會告訴我該吃些什么。”靠著聽別人的談話，學(xué)習(xí)生活的技能，小貓終于成為身手敏捷、肌肉強(qiáng)健的大貓，它后來有了孩子，也是這樣教導(dǎo)孩子的。精品文檔解釋、理解信息組織信息選擇信息感知信息傾聽的過程精品文檔讓傾聽成為一種習(xí)慣精品文檔【溝通游戲】悄悄告訴他參加人數(shù)：每組10人，可有3-4組游戲工具：寫著傳話內(nèi)容的紙條要求：

1.每組10人排成一排，由第一個人領(lǐng)紙條，記住上面的話并保留紙條。2.第一個人將記住的話低聲耳語傳給第二個人，如此重復(fù)。3.第十個人講聽到的話寫到另一張紙條上。4.比較兩張字條上的內(nèi)容。技巧2：排除傾聽障礙精品文檔討論：1.為什么話傳到最后會和紙條上的內(nèi)容不一樣？2.傳話游戲中的傾聽障礙是如何形成的？精品文檔星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園散散步順便看看老虎嗎?請你告訴班長通知全班同學(xué)今天下午3點(diǎn)到會議室排練元旦晚會節(jié)目。請通知大家星期三下午在室外上禮儀課，請穿好正裝，不會下雨，就不要帶雨傘了。上個學(xué)期四門專業(yè)課，三門基礎(chǔ)課，我要補(bǔ)考五門，過的兩門還是寫論文的。未來三天天氣都不錯，今天下午下課后可以計劃下星期天我們?nèi)ユ脑绰糜蔚氖虑?。精品文檔傳話游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯而使表達(dá)者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。

表達(dá)者中間環(huán)節(jié)1中間環(huán)節(jié)2……信息接收者→→→→精品文檔1.主觀障礙傾聽者過于自我傾聽者已有偏見傾聽者急于表達(dá)自己，說服對方傾聽者急于結(jié)束談話精品文檔主觀障礙的具體表現(xiàn)?生理因素?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢?消極的身體語言精品文檔生理因素生理上存在著先天的缺陷是導(dǎo)致不能有效傾聽的一個明顯原因，如聽覺器官靈敏度的差異。另外，無論哪種語言，如果人們理解詞句的速度快于講述詞句的速度或者相反，也是一種障礙。假設(shè)，一個正常的人，平均每分鐘可以講出125~150個詞，而作為傾聽者，每分鐘可以輕而易舉地處理500個詞。因此，由于講話的人的速度與傾聽的自然速度不協(xié)調(diào)，加之講話者的語氣詞太多，便很容易造成傾聽者走神。精品文檔2.客觀障礙精品文檔你是一個好的傾聽者嗎？精品文檔對策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1提高傾聽者的傾聽技能

2改善講話者的講話技巧

3如何克服傾聽者的障礙精品文檔【溝通故事】公主的月亮精品文檔可愛的公主生病了，國王心疼之余答應(yīng)要給她最想要的東西，公主居然開口要月亮。愛女心切的國王立刻召集國中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮,但無論是總理大臣、宮廷魔法師或?qū)m廷數(shù)學(xué)家，沒有一個人能達(dá)成任務(wù)。小丑問明了一切后，請求國王讓自己到公主房里探望公主，并問公主：“月亮有多大？”“大概比盤子小一點(diǎn)吧！因?yàn)橛袝r候它會卡在樹梢間?！薄坝檬裁醋龅哪兀俊薄爱?dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。比盤子還要小，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！

小丑立時找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。精品文檔【溝通啟示】

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對方的背景和經(jīng)歷。精品文檔技巧3：掌握傾聽的方法

【情景導(dǎo)入】

弦外之音1．甲：這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？乙：很有意思。2．甲：你上哪兒去？乙：出去一趟。3．甲：你跟我去趟商店好嗎？乙：我的自行車壞了。4．甲：××真是有點(diǎn)噱頭，你瞧她穿的那超短裙，超級短。乙：這些天天特別熱，有36度，不是嗎？精品文檔不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過精品文檔有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)精品文檔目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會精品文檔歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。精品文檔培養(yǎng)主動傾聽技巧1.眼神接觸，專心致志2.點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記3.多問問題、以澄清疑問4.等完全了解對方的重點(diǎn)后，再提出反駁5.把對方的意思?xì)w納總結(jié)，以供對方檢測。精品文檔聽的五個層次同理心傾聽EmpathicListening專注的聽AttentiveListening選擇性傾聽SelectiveListening假裝聽PretendListening聽而不聞Ignoring精品文檔背對背:聽而不聞

精品文檔A說,B想別的:假裝的聽精品文檔A說,B猛丟:選擇的聽精品文檔A、B都有心：專心的聽精品文檔心心相印：同理心的聽精品文檔傾聽小技巧使用開放性的動作了解對方看法注視對方眼睛

以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽

及時的動作和表情反饋

學(xué)會復(fù)述

適時適度提問

控制爭論念頭

精品文檔游戲：孤島求生游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有各位存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。目的：培養(yǎng)大家的傾聽能力角色分配：（6位同學(xué)，其他同學(xué)做評委）

1.孕婦：懷胎八月2.發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3.醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病治療方案，已取得突破