第五章-旅游者行為模式與決策評估課件

第五章旅游者行為模式與決策評估Chapter5:TouristBehaviorModesandDecision-MakingEvaluation學(xué)習(xí)目標(biāo)本章小結(jié)關(guān)鍵概念練習(xí)題庫學(xué)習(xí)目標(biāo)理解旅游者行為模式、旅游者行為決策、旅游者行為決策過程掌握如何進(jìn)行旅游后行為評估認(rèn)識旅游組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

第四節(jié)旅游組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為

旅游者行為模式

旅游者決策旅游行程旅游時機(jī)旅行商選擇品牌選擇產(chǎn)品選擇旅游決策過程旅游者特征旅游后行為旅游決策方案評價信息收集確認(rèn)需要文化特征政治特征社會特征文化特征……微觀環(huán)境宏觀環(huán)境旅游產(chǎn)品旅游價格旅游渠道旅游促銷……文化政治技術(shù)經(jīng)濟(jì)……建立旅游者行為模式的意義

第一節(jié)旅游者行為模式

有助于了解旅游者行為的基本類型、影響因素、以及各種變量（需要、行為、其他影響因素）之間的機(jī)制。有助于旅游企業(yè)、政府或其它他部門和旅游者去把握、影響行為模式中由自己控制的一部分，去實現(xiàn)各自的市場目標(biāo)。有助于按模式所揭示的一般規(guī)律去進(jìn)一步描述和分析具體的行為現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展。建立旅游者行為模式的意義

建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

刺激因素模式的輸出物模式建立的影響因素心理活動過程模式的行為后果旅游者行為模式的構(gòu)建

建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

一般性旅游行為模式

心理活動過程認(rèn)識過程感情過程意志過程主要階段收集資料尋找目標(biāo)確定：動機(jī)目標(biāo)手段比較評價待滿足需要的產(chǎn)生接受認(rèn)識信息確定其意義刺激因素待滿足的需要個人與家庭因素的變化營銷刺激社會與環(huán)境刺激行為1.

簿記活動2是否旅游？旅游種類？旅游時間？旅游地點？旅游方式？3.儲蓄活動儲蓄多少？如何儲蓄？行為后果1.滿意與否2.經(jīng)驗知識的變化3.貨幣、實物存量的變化4.旅游習(xí)慣偏愛的變化其他影響因素個人與家庭因素企業(yè)營銷因素社會與環(huán)境因素信息儲存反饋出輸后果處理輸入旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

常規(guī)性旅游行為模式

常規(guī)性旅游行為模式

第一階段(新的消費(fèi)問題)第二階段(較熟悉的問題)ABCDEFGHIJ··BCFGI··BCG第三階段(常規(guī)選擇)刺激常規(guī)反應(yīng)(在少數(shù)方案中作隨機(jī)選擇或只有一種選擇)旅游者行為的模式

一般性旅游行為模式

沖動性旅游行為模式

常規(guī)性旅游行為模式

建立旅游者行為模式的意義

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

旅游者行為的購買類型

品牌差異介入程度高度介入低度介入品牌差異大復(fù)雜購買行為尋求多樣化購買行為品牌差異小化解不協(xié)調(diào)購買行為習(xí)慣性購買行為習(xí)慣性旅游者購買行為復(fù)雜性旅游者購買行為化解不協(xié)調(diào)旅游者購買行為多樣性旅游者購買行為不同決策單位旅游者購買行為不同決策單位旅游者購買行為旅游購買決策單位分類組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為旅游消費(fèi)者購買行為個體旅游購買行為群體旅游購買行為組織機(jī)構(gòu)購買行為中間商旅游購買行為不同決策單位的旅游者購買行為分類

旅游者行為的購買類型

品牌差異介入程度高度介入低度介入品牌差異大復(fù)雜購買行為尋求多樣化購買行為品牌差異小化解不協(xié)調(diào)購買行為習(xí)慣性購買行為習(xí)慣性旅游者購買行為復(fù)雜性旅游者購買行為化解不協(xié)調(diào)旅游者購買行為多樣性旅游者購買行為不同決策單位旅游者購買行為不同性格特點旅游者購買行為

不同參與程度旅游者購買行為

不同時間和行程旅游者購買行為

旅游購買行為分類（部分）旅游者購買行為分類按參與購買程度分類按旅游時間分類按旅游行程長短分類當(dāng)日往返旅游購買行為遠(yuǎn)程旅游購買行為短程旅游購買行為高程度參與中程度參與低程度參與高程度參與中程度參與低程度參與高程度參與中程度參與低程度參與建立旅游者行為模式的意義

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

觀光旅游者行為模式

觀光旅游者行為模式

觀光旅游3個以上大部分7-10天一般在10天以內(nèi)大多數(shù)參加團(tuán)隊包價游旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費(fèi)基本用于交通、食宿、門票、購物較少很少與當(dāng)?shù)厝私煌蟛糠衷u價較好入住高星級飯店，本國特色餐食為主旅游評價旅游交往旅游食宿觀光旅游者行為模式中國入境觀光旅游者的行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

休閑度假3個以下1-2個一般在10天以上一般不參加團(tuán)隊包價游旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費(fèi)用于娛樂消遣的花費(fèi)增加一般不與當(dāng)?shù)厝私煌鶎r格和服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)敏感入住利于休閑消遣的度假地旅游評價旅游交往旅游食宿休閑度假旅游者行為模式中國入境休閑度假旅游者的行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

中國入境商務(wù)旅游者旅游行為模式

商務(wù)旅游不固定、幾乎遍及所有城市不固定，一般較短而頻繁游覽或參加會議、交易會等大型活動旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費(fèi)買高檔物品，過奢侈生活，花費(fèi)相當(dāng)大只與有商務(wù)關(guān)系的人交往一般不關(guān)心旅游目的地地評價入住豪華酒店，吃高級美味旅游評價旅游交往旅游食宿商務(wù)旅游者行為模式旅游目的與中國入境旅游者行為模式

修學(xué)旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

修學(xué)旅游者行為模式

中國入境修學(xué)型旅游者旅游行為模式

修學(xué)旅游經(jīng)由城市較少一般較長散客或數(shù)人結(jié)伴旅游目地旅游時間經(jīng)由城市旅游形式旅游花費(fèi)以基本花費(fèi)為主交往較多，是其旅游的部分內(nèi)容了解評價比較深刻全面樂意品嘗當(dāng)?shù)仫埐寺糜卧u價旅游交往旅游食宿修學(xué)旅游者行為模式旅游目的與中國入境旅游者行為模式

其他旅游者的行為模式

修學(xué)旅游者行為模式

商務(wù)旅游者行為模式

休閑度假旅游者的行為模式

觀光旅游者行為模式

建立旅游者行為模式的意義

客源地與中國入境旅游者行為模式

旅游目的與中國入境旅游者行為模式

旅游者行為的購買類型

旅游者行為的模式

旅游者行為模式的構(gòu)建

第一節(jié)旅游者行為模式

客源地與中國入境旅游者行為模式

近程市場的旅游者行為模式

近程市場的旅游者行為模式

中國近程入境旅游者行為模式

體驗中國古老文化和民俗風(fēng)情港澳臺、日本、韓國、新馬泰、澳大利亞6-10天老年旅游者多為團(tuán)隊青年旅游者多為散客旅游目地旅游時間主要客源國旅游形式旅游花費(fèi)旅游花費(fèi)較高，有些較低較多，特別是華僑、華人與親友交往多對人文景觀旅游地評價較高較小，個別的有較大差異旅游評價旅游交往旅游文化近程市場旅游者行為模式客源地與中國入境旅游者行為模式

近程市場的旅游者行為模式

遠(yuǎn)程市場的旅游者行為模式

遠(yuǎn)程市場的旅游者行為模式

中國遠(yuǎn)程入境旅游者行為模式

游覽歷史文化勝地、品嘗風(fēng)味、體驗民俗美、加、德、英、法、意10天左右團(tuán)隊多為豪華型散客多為商務(wù)或修學(xué)旅游目地旅游時間主要客源國旅游形式旅游花費(fèi)出手闊綽、住豪華賓館、購買紀(jì)念品訪問普通人、探尋城市生活對特色旅游地評價較高與本民族文化差異較大旅游評價旅游交往旅游文化遠(yuǎn)程市場旅游者行為模式更多實例……實例

葡萄牙特色旅游項目吸引游客

相關(guān)鏈接

浙江富豪新貴嘗試頂級旅游

更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

旅游者行為的決策類型

復(fù)雜性的旅游決策行為

習(xí)慣性的旅游決策行為

平衡性的旅游決策行為

變化性的旅游決策行為

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

旅游者行為的決策類型

旅游者行為決策的過程研究

旅游者行為決策的過程模式

確認(rèn)旅游需要評價旅游方案做出旅游決策旅游后行為收集旅游信息旅游者對旅游信息的處理過程

產(chǎn)品及環(huán)境旅游信息暴露接收注意了解接受或拒絕態(tài)度決定購買深涉或淺涉可以控制的因素商品信息的特性內(nèi)容結(jié)構(gòu)技巧發(fā)訊人傳播媒體不能控制的因素受思考的特性人格生活方式能力社系資料態(tài)度價值觀念知覺選擇認(rèn)知反應(yīng)信息整合取用儲存記憶其他因素個人行為準(zhǔn)則社會行為準(zhǔn)則其他外在因素更多實例……實例

二成游客將選擇冷線

相關(guān)鏈接

印尼巴厘島仍受美國人喜愛

更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

評價方案旅游意圖旅游決策他人態(tài)度未預(yù)料到情況旅游者評價方案與旅游決策之間的步驟第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

旅游者旅游后行為評價

旅游者旅游后行為評價

旅游者處理不滿意時所采取的方式

采取公開行動采取行動不采取行動直接向旅游企業(yè)尋求賠償采取法律行動尋求賠償提醒朋友該旅游產(chǎn)品或旅游企業(yè)情況決定停止購買該旅游產(chǎn)品或旅游品牌向旅游企業(yè)、私人或政府機(jī)構(gòu)投訴采取私下行動旅游不滿意第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

旅游者旅游后行為評價

旅游者滿意度評價的衡量標(biāo)準(zhǔn)

旅游者滿意度評價的衡量標(biāo)準(zhǔn)

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者層面

旅游行業(yè)層面

旅游企業(yè)層面

旅游者滿意度評價的衡量標(biāo)準(zhǔn)

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度評價的運(yùn)行機(jī)制

感知服務(wù)質(zhì)量初始階段滿意購買過程消費(fèi)過程接受承諾感興趣全面服務(wù)旅游者不滿不滿不滿重復(fù)購買旅游者經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量評價旅游者的感知價值評價旅游者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量評價旅游者滿意度評價的衡量標(biāo)準(zhǔn)

旅游者滿意度評價的內(nèi)涵

旅游者滿意度評價的影響因素

旅游者滿意度評價的生命周期

旅游者滿意度評價的生命周期

旅游者關(guān)系生命周期

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)旅游消費(fèi)經(jīng)驗個人心理偏好渠道宣傳旅游者滿意度旅游者感知價值旅游者經(jīng)歷的服務(wù)價值旅游者預(yù)期的服務(wù)價值更多實例……實例

從迪斯尼的客戶關(guān)懷談景點服務(wù)

相關(guān)鏈接

外國游客對日本公眾印象各不同

更多鏈接……第一節(jié)旅游者行為模式

第二節(jié)旅游者行為決策過程研究

第三節(jié)旅游者旅游后行為評價

第四節(jié)旅游組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為

第四節(jié)旅游組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為

旅游中間商的購買行為分析影響組織機(jī)構(gòu)旅游購買行為的因素旅游組織機(jī)構(gòu)的旅游購買過程旅游購買組織機(jī)構(gòu)的分類及其特征外部因素

內(nèi)部因素

旅游中間商的購買行為分析

旅游中間商購買行為模式

營銷環(huán)境購買者反應(yīng)購買組織營銷刺激其它刺激產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價格地點促銷渠道技術(shù)政治文化競爭購買中心影響因素購買個人影響因素組織性影響因素產(chǎn)品選擇服務(wù)選擇供貨商選擇定購選擇交貨條件交貨時間服務(wù)條件付款方式更多實例……實例

一體化歐美旅行社發(fā)展趨勢

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加拿大旅華市場發(fā)展勢頭良好

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旅游者行為決策過程研究

旅游者旅游后行為評價

旅游組織機(jī)構(gòu)旅