通程電器連鎖商場銷售服務(wù)管理標準制度規(guī)范

通程電器連鎖商場銷售服務(wù)管理標準制度規(guī)范一、引言為了提高通程電器連鎖商場銷售服務(wù)的質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)銷商的行為，加強經(jīng)銷商之間的競爭，促進通程電器連鎖商場的發(fā)展，特制定本標準制度，希望經(jīng)銷商切實遵守。二、銷售服務(wù)基本要求通程電器連鎖商場的銷售服務(wù)必須符合以下基本要求：2.1服務(wù)態(tài)度經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中，要保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶、細心聽取客戶的需求、認真解答客戶的問題，向客戶提供熱情、周到、真誠的服務(wù)。2.2服務(wù)效率經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中，應(yīng)保證服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿足客戶的時間要求，縮短服務(wù)周期，有效輔助客戶解決問題。2.3服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中，要注重服務(wù)質(zhì)量，聆聽客戶反饋，及時改進服務(wù)工作，期望能夠達到客戶對服務(wù)質(zhì)量的認同和滿意。三、經(jīng)銷商應(yīng)遵守的規(guī)定為了保證通程電器連鎖商場銷售服務(wù)的品質(zhì)和形象，經(jīng)銷商須遵守以下規(guī)定：3.1服務(wù)時限經(jīng)銷商應(yīng)為購買商品的客戶提供合理的服務(wù)期限?？蛻舴?wù)期限應(yīng)該在雙方達成的協(xié)議中注明，且應(yīng)切實可行。3.2服務(wù)預(yù)約經(jīng)銷商應(yīng)該知道，客戶在購買商品后，有時需要進行售后服務(wù)，這時候就需要經(jīng)銷商提供預(yù)約服務(wù)。經(jīng)銷商應(yīng)當為客戶提供方便快捷的預(yù)約方式，預(yù)約方式應(yīng)當清晰明了，提供多重預(yù)約方式，例如：電話、在線聊天工具、郵件等等。3.3服務(wù)費用經(jīng)銷商在銷售服務(wù)過程中，需要對部分服務(wù)費收取一定的服務(wù)費用，經(jīng)銷商應(yīng)當在服務(wù)前向客戶明示服務(wù)費用，客戶有稅源擔(dān)保的情況下出示相關(guān)稅務(wù)發(fā)票。3.4服務(wù)收費標準經(jīng)銷商提供的服務(wù)應(yīng)當按照收費標準收取費用，經(jīng)銷商應(yīng)當在銷售服務(wù)前明示服務(wù)收費標準。按照相關(guān)規(guī)定確定服務(wù)內(nèi)容或費用的價格，不得惡意地提高或降低服務(wù)費用。3.5服務(wù)說明經(jīng)銷商應(yīng)該為客戶提供免費的服務(wù)說明，明確服務(wù)的內(nèi)容和標準，以及服務(wù)工期。3.6服務(wù)文件經(jīng)銷商應(yīng)當對部分對客戶有服務(wù)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)提供書面保證，經(jīng)銷商應(yīng)當書面明確該部分業(yè)務(wù)的內(nèi)容、標準、質(zhì)量保證期、服務(wù)期限等事項。3.7自助服務(wù)設(shè)施的管理經(jīng)銷商應(yīng)在自助服務(wù)設(shè)施的管理上注重維護和嚴格操作程序，避免因操作上的不當或維護不到位引起的損壞和意外事故。四、銷售服務(wù)的監(jiān)督與檢查通程電器連鎖商場定期對銷售服務(wù)的質(zhì)量進行專項調(diào)查和檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給經(jīng)銷商，并且要求經(jīng)銷商在一定期限內(nèi)整改。將客戶的滿意度評測考評與經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量評測考評相結(jié)合，對每一個經(jīng)銷商的銷售服務(wù)質(zhì)量進行評價。五、經(jīng)銷商銷售服務(wù)違規(guī)行為及處罰對于違反本標準制度規(guī)定的經(jīng)銷商行為，通程電器連鎖商場將視情況給予以下的懲罰：5.1暫停合作通程電器連鎖商場保留暫停與經(jīng)銷商的合作資格的權(quán)利。5.2終止合作通程電器連鎖商場保留終止與經(jīng)銷商的合作資格的權(quán)利。5.3對第三方機構(gòu)的通報公告通程電器連鎖商場會對經(jīng)銷商的違規(guī)行為進行通報公告，以維護行業(yè)的形象。六、其他制定通程電器連鎖